64
в) сведение числа поступающих жалоб к нулю.
Анализ, проведенный в гостинице «HolidayInn», свидетельствует об
необходимости проведения и совершенствовании тренинга.
Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит
от уровня методической работы, осуществляемой отделом подготовки
кадров. И именно поэтому, предполагаемым мероприятием является
проведение в различных организационных формах методической работы.
Рекомендуемая программа обучение представлена в таблице 10.
Таблица 10
Программа обучения горничных
№
п/п
Наименование тем
Всего
часов
Из них
практи-
ческих
1
Цикл общих гуманитарных и социально-
экономических дисциплин
1.1
Основы гостиничного маркетинга
3
1.2
Административное и трудовое право
3
Итого:
6
2
Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1
Основы организации обслуживания гостей в
гостиничном комплексе
6
3
2.2
Основы качества предоставления сервисных
услуг
4
2.3
Основы санитарии и гигиены в гостиницах
2
2.4
Профессиональная этика, психология,
коммуникативность
5
3
Итого:
17
3
Цикл специальных дисциплин
3.1
Техника и технология эксплуатации
гостиниц
3
3.2
Современные методы организации
обслуживания клиентов
3
3.3
Профессиональные стандарты: нор- Nfbi.
нормативы
2
Итого
8
4
Бнзнес-кейс. Деловая и ролевые игры
4
5
Консультации
1
6
Экзамен
4
Всего
40
9
В данном случае обучение предлагается проходить без отрыва от
работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале. В гостинице
65
работают 8 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать
курс лекций, поучаствовать в тренингах и играх.
В качестве учебного заведения, которое будет проводить повышение
квалификации сотрудников предлагается инновационно-образовательный
Альянc «ИОЦ «Столица», которое по окончанию обучения выдаст
Удостоверение о повышении квалификации.
Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки
обучения является проверка знаний навыков и умений. Методы контроля
делятся на четыре этапа:
а) предварительный (до начала обучения);
б) текущий (дает информацию об усвоении пройдённого материала
учебной работы);
в) периодический (качество изученного материла по разделам,
проводится несколько раз);
г) итоговый (проверка конечных результатов учебной деятельности, в
форме зачета, экзамена).
Поскольку персонал сегодня является важнейшим фактором
деятельности любой гостиницы, об эффективности планирования кадров
свидетельствует степень достижения организационных целей, поставленных
перед отелем.
Для повышения квалификации горничных предлагается проведение
курса из лекций и практических занятий в количестве 40 часов.
Затраты на проведение курса повышения квалификации службы
номерного фонда (группа 8 человек) составит 44 900. Все слушатели
обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов.
Проведенное исследование показало, что спустя 3 года персонал
перестает развиваться, и вновь начинает показывать плохие результаты, если
он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а,
следовательно, ухудшается качество услуг. Для того, чтобы своевременно
66
выявлять проблемные места в работе горничных, руководству гостиницы
следует осуществить дополнительную доплату в размере 10% к заработной
плате 2 горничным (старшие горничные). В случае обучение 1 раз в 3 года по
такой программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает.
Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит
15000 * 0,1 * 12 * 3 * 3 = 108 000 тыс. руб.
Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда:
Эпр=ΔФОП / ΣЗ,
Где: ΔФОП – экономия фонда оплаты труда, руб.
ΣЗ – сумма затрат на обучение по программе.
Эпр=108000 / 44900= 2,4
Таким образом, эффективность обучения составила 2,4.
Другими словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект
в размере 2,4 рублей. Это хороший результат, который говорит, о том, что,
персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие
программы должным образом.
Для того чтобы работы персонала была более эффективной,
недостаточно только проведение тренинга, необходимо комплекс
мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества
обслуживания. К ним относятся:
– своевременное получение информации о своей организации;
– мотивация работников.
Для создания в отеле обстановки, нацеленной на
клиентоориентированный подход, необходимо начать с внедрения в
корпоративную культуру следующие идеи:
Каждому новому сотруднику гостиницы предлагается выдавать
небольшую карточку с напечатанными на ней правилами, с устным наказом
выучить наизусть. Одним из правил будет заменить в лексиконе гостиничных
67
работников слова «служащий», «горничная», «дворецкий» или «официант»,
на обращение «леди» и «джентльмен».
Воодушевление персонала гостиницы через предлагаемый вводный
курс, читаемый новичкам со стороны менеджеров, сделает их работу
результативнее, одновременно повышая уровень мотивации. Задача
менеджеров, создавать такую внутреннею атмосферу, чтобы все
подчиненные сотрудники понимали, что они – одно общее целое. Тогда это
будет атмосфера, в которой приятно и хочется работать, и в которой не
нужно идти на компромисс с собственными ценностями и принципами. В
такой атмосфере трудового коллектива кроется секрет успеха
доброжелательных взаимоотношений, выстраиваемых персоналом
гостиницы с гостями. Тем самым формируется система управления
отношениями с гостями гостиницы, характеризующая качество
предоставляемых услуг.
Кроме того, в исследуемой гостинице «HolidayInn» для работы
привлекаются практиканты, но они ухудшают качество обслуживания. В
связи с этим был разработан ряд мероприятий, при использовании которых
можно значительно повысить эффективность использования практикантов и
сгладить негативные моменты.
Необходимо правильно отбирать практикантов, путем
предварительного интервью и делать необходимые выводы, подходит ли
практикант со своими качествами на данную должность, или нет.
Для устранения проблем, связанных с процессом адаптации
сотрудников, следует разработать внутренние нормативные документы,
регламентирующие процедуру адаптации новых сотрудников. Разработку
«Положения об адаптации новых сотрудников отеля» целесообразно
поручить управляющему. Содержание данного документа должен описывать
процедуры и технологии адаптации, применяемые в данном отеле.
68
«Положение об адаптации новых сотрудников» может включать в себя
должностную инструкцию, положение о структурном подразделении, в
котором сотрудник будет работать, стандарты обслуживания, корпоративные
памятки и положения, телефонный справочник и другие локальные
нормативные документы.
в) Совершенствование процесса обучения персоналом. Очень важно
разработать политику обучения персонала в гостинице «HolidayInn», так как
отсутствие сформулированной на сегодняшний день политики обучения
приводит к резкому снижению уровня мотивации сотрудников, в связи с
этим обучение кажется недостаточно качественным. Сегодня обучение на
должность «Администратор» происходит в 2 дня, которых катастрофически
не хватает, чтобы узнать и запомнить всю необходимую информацию. На
данном этапе предлагаю тщательно обучать сотрудников основным
программам, с которыми наиболее часто будут сталкиваться в работе.
Такими программами являются TravelLine, Элпост и 1С. Под тщательным
обучением подразумевается:
- краткая информация о программе;
- обсуждение основных сфер применения;
- наглядное применение работы с программой;
- обучение нового сотруднику работе с программой;
- проверка знаний.
Тщательное обучение новых сотрудников основным программам будет
проводить один из опытных администраторов. Проверка знаний будет
проводиться после того, как администратору покажется достаточной степень
владения программой и он попросит сделать 3 определённых задания,
которые могут возникнуть во время трудовой деятельности. Если
обучающийся смог точно выполнить указания – он может приступать к
работе.
69
Процесс обучения должен быть непрерывным и стать частью работы
отеля. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших
работников, но и распространяться на старый персонал для повышения его
квалификации. Поэтому предлагаю ввести методику «Тайный гость»,
предполагающую общение с сотрудниками отеля (лично или по телефону)
«подставных клиентов», которые общаются со служащими под видом
заинтересованных посетителей и дают оценку качества работы как самого
персонала, так и всего заведения по заранее установленному формату оценки
в соответствии с принятыми в организации корпоративными стандартами и
установленными регламентами работ.
Одной из проблем в обучении персонала является отсутствие
понимания возможностей карьерного роста сотрудников «HolidayInn», что
позволило бы более целеустремлённо подходить к работе. Сюда же
включается проблема в отсутствие возможности повышения квалификации и
получения дополнительного образования для административно-
управленческого персонала. На основании вышесказанного, предлагаю
следующие мероприятия:
- прохождение бесплатных или за Donation курсов иностранного языка
в разговорных клубах «Good Luck», «Tick it».
- прохождение бесплатных курсов от «TravelLine» административно-
управленческому персоналу для повышения знаний работы с программой
TravelLine, которые содержат в себе вебинары, проходящие каждый вторник
по различным темам, связанные с работой программы;
- прохождение бесплатных семинаров и вебинаров по интернету,
приглашения о которых приходят на почту отеля для получения знаний.
Таким образом, данные мероприятия позволят повысить квалификацию
сотрудников, стремящихся к карьерному росту. При уходе управляющего с
места работы, человек, посещавший различные курсы и получивший
различные сертификаты об их прохождении сможет повыситься в звании,
70
обозначив свою должность с учредителем и обговорив все моменты. Также
данные мероприятия не предусматривают вложения средств, как со стороны
отеля, так и персонала, а результатом такого обучения будет являться
увеличение мотивации персонала, повышение степени его
удовлетворённости, улучшение имиджа отеля и увеличение уровня
обслуживания.
Основные результаты реализации мер по совершенствованию системы
управления персоналом в гостинице «HolidayInn» будут следующими:
-рост производительности труда;
-усиление организационной культуры;
-снижение текучести кадров
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Персонал гостиницы – это совокупность сотрудников,
осуществляющих физический и интеллектуальный труд, направленный на
достижение максимальной прибыли гостиничного предприятия. Именно
сотрудники гостиницы являются главным инструментом в процессе
достижения этой цели, обеспечивающие развитие, стабильность и
рентабельность гостиницы.
Сотрудники отеля должны безукоризненно выполнять свою работу, для
того чтобы удовлетворить потребности клиентов, создать благоприятные
условия для комфортного отдыха проживающих. Гостинице необходимы
постоянные клиенты, а вернется вновь лишь тот гость, который получил
максимальный уровень сервиса и удовлетворился качеством услуг, которые
ему предоставили. Именно поэтому столь важным является работа всех
сотрудников предприятия их внешний вид, вежливость в общении, полнота
предоставляемой информации, готовность выполнить просьбу клиента.
В любом бизнесе работа его сотрудников является важным фактором
успеха предприятия. Поэтому именно в сфере обслуживания работа
сотрудников, качество и количество их труда является самым важным в
становлении единого хозяйственного механизма.
Каждый отель предъявляет свои требования к персоналу. Управление
любой организацией должно быть четко отлажено и регламентировано, а
также в свою очередь быть достаточно гибким и простым. Обязательным
является отличное знание иностранного языка, а именно английского, а
хорошее знание нескольких языков является преимуществом, все сотрудники
пятизвездочных отелей, имеющие контакт с гостем должны обязательно
свободно владеть несколькими иностранными языками.
72
Каждый работник вносит свой вклад в атмосферу гостиницы, создает
условия, при которых климат в гостинице благоприятен для каждого гостя,
не зависимо от его настроения.
Именно человеческий фактор оказывает влияние на неоднородность и
изменчивость качества услуг. Также важную роль играет отношения внутри
коллектива, т.е. как сотрудники общаются между собой. Часто бывает, что
персонал гостиницы многонационален, и мировоззрение сотрудников одного
подразделения, плотно взаимодействующих между собой может различаться,
иметь противоположные полюса, однако стоит помнить о толерантности.
Относиться с уважением не только к гостям, но своим коллегам, не
забывать о том, что все люди разные и взгляды на жизнь и происходящие
вещи у всех могут быть тоже разными.
Качество, определяется как комплекс свойств услуги, которые
направлены на удовлетворение потребностей потребителя, подразумевающее
отсутствие недостатков. Данный тип качества увеличивает издержки, и
потребитель должен быть готов к повышенной стоимости услуги в счет
большего комфорта и дополнительный свойства.
Особенность услуг гостиниц - это их изменчивость. Качество услуги
напрямую зависит от того, кто, когда и при каких обстоятельствах указывает
услугу. Подразумевается, что услуги принимаются и оказываются
единовременно, что затрудняет возможность контролировать их качество.
Тем ни менее именно качество услуги – является определяющим аспектом
успешности гостиницы на столь жестком рынке конкуренции в современном
мире.
Персонал средств размещения является основным фактором в
обеспечении гостиничного сервиса. Качество услуг, которые предоставляет
гостиница напрямую зависит от персонала гостиницы, именно поэтому столь
важен профессионализм и личностные качества сотрудников, их отношение к
работе и посетителям гостиницы.
73
В результате проведенного анализа были выявлены недостатки
существующей системы управления персоналом гостиницы гостиницы
«Холидей Инн Москва Лесная»:
а) использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что
приводит к снижению качества обслуживания клиентов гостиницы;
б) отсутствие системы планирования персонала гостиницы;
в) отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ
для сотрудников
г) недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников
гостиницы.
В работе также были разработаны мероприятия по совершенствованию
подготовки персонала. Особое внимание уделено повышению квалификации
отдела эксплуатации номерного фонда, в частности горничных. Разработана
программа обучения, а также обоснована экономическая целесообразность от
внедрения этой программы, которая составила 2,4. Другими словами, каждый
затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2,4 рублей. Это
хороший результат, который говорит, о том, что, персонал фирмы адаптивен
к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.