24
- организационно-штатная политика заключается в планировании
потребности в трудовых ресурсах, создании организационной структуры и
штата, формирования запасного резерва;
- информационная политика подразумевает формирование и поддержку
системы движения кадровой информации;
- финансовая политика заключается в формулировании принципов
распределения средств, обеспечении эффективной системы стимулирования
труда;
- политика развития персонала подразумевает обеспечение программы
развития, профессиональной ориентации и социальной адаптации
сотрудников, планирования индивидуального продвижения, формировании
команд, профессиональной подготовки и повышения квалификации;
- оценка результатов деятельности представляет собой анализ
соответствия кадровой политики и стратегии предприятия, обнаружение
проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала.
1.3. Особенности системы управления персоналом на предприятиях
сферы гостеприимства
Система управления персоналом в отеле включает в себя следующие
стадии: формирование, использование, стабилизация и управление
персоналом. На стадии формирования персонала закладываются основные
принципы системы управления персоналом. Отклонение численности
персонала от обоснованной потребности в нём оказывает влияние на уровень
кадрового потенциала отеля. Дефицит работников приводит к повышению
нагрузки на служащего, что негативно влияет на уровень
производительности труда. В то же время избыток персонала приводит к
усложнению управляемости коллективом в целом, отдельными
25
сотрудниками и структурными подразделениями, снижению эффективности
затрат на рабочую силу
25
.
Вследствие этого, на стадии формирования персонала задачей отеля
будет являться минимум запаса нереализованных возможностей
использования персонала за счёт эффективного воздействия на него с
помощью различных методов и направлений системы управления
персоналом.
На стадии формирования персонала отелю следует найти решение
следующих задач:
-обеспечение оптимального уровня загрузки сотрудников с точки
зрения наиболее полного применения их трудового потенциала и повышения
эффективности их труда;
-оптимизация структуры сотрудников с различным функциональным
содержанием труда.
Для решения задач оптимальной численности и структуры персонала
отеля целесообразно применять следующие аспекты при формировании
персонала:
- соответствие количества работников объёму выполненных ими работ;
-соответствие квалификации, опыта, индивидуальных качеств
работника, уровня сложности выполняемых им функций;
- обусловленность структуры персонала отеля объективными
факторами предоставления гостиничных услуг;
- максимальная эффективность применения рабочего времени;
-создание условий для повышения квалификации и расширения
возможностей сотрудников по оказанию гостиничных услуг
26
.
25
Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие. - М.: «Магистр», 2018. С.53
26
Бусалов Ю.Е. Управление гостиничным, ресторанным и туристическим бизнесом. – М.: Изд-во Рос. экон.
акад., 2016. С.89
26
Ключевые требования к построению и функционированию системы
управления персоналом в отеле связаны с тем, что многие сотрудники
напрямую взаимодействуют с клиентами
27
:
- сотрудники отеля представляют собой составную часть продаваемой
услуги, так как каждый из них или непосредственно взаимодействует с
клиентом (администратор, горничная, официант, бармен и другие), или
организовывает своим трудом условия проживания гостя;
- качество обслуживания клиентов в отеле во многом зависит от
выполнения своих обязанностей служащими, и по этой причине весьма
немаловажно в отеле формировать ответственное отношение к выполнению
функций, которое обеспечивается контролем таких элементов системы
управления персоналом, как мотивация и стимулирование, повышение
квалификации и обучение персонала, формирование корпоративной
культуры;
- важным требованием к работе служащих в отеле является соблюдение
иерархии взаимоотношений;
- ключевые сотрудники в отеле сконцентрированы на службе
администратора, так как именно они встречают клиента и именно с ними он
взаимодействует большую часть пребывания в отеле.
Методы материального стимулирования также важны для развития
персонала отеля, при этом они должны быть дифференцированы согласно
структурным подразделениям:
а) Хозяйственный отдел. Как правило, мотивационная программа для
хозяйственной службы отеля создаётся согласно принципу, схожему со
сдельной оплатой. Рассчитывается, какое количество номеров горничная
убирает в день, какие виды уборки при этом выполняются (генеральная при
выезде гостя, текущая), и определяется степень сложности для каждого из
видов уборки. Отталкиваясь от количества убранных номеров, сложности
27
Бойдаченĸо П.Н. Служба управления персоналом предприятия – М.: Дашĸо и К, 2017. С.91
27
уборки и затраченного на уборку времени, горничной начисляются
премиальные в определённых размерах. Очень важно поощрять имеющиеся
переработки.
б) Служба бронирования. Главным признаком эффективности работы
службы бронирования, бесспорно, считается количество осуществлённых
бронирований. При этом расчёты могут быть как общими и производиться на
отдел в целом, так и принадлежать отдельным служащим. Кроме того,
основой для расчёта мотивации и стимулирования может являться
количество бронирований, осуществлённых по тарифу, являющимся для
отеля наиболее предпочтительным и выгодным. Также возможным является
начисление заработной платы сотрудников службы бронирования,
отталкиваясь от общего дохода с продажи номеров, но в данном случае
необходимо более глубокое изучение влияния каждого сотрудника на
полученные доходы.
в) Служба приёма и размещения. Для отеля важно продавать номера
более высокого уровня комфорта и, соответственно, более высокой ценовой
категории, но ранние бронирования обычно распространяются
преимущественно на стандартные номера. Службой, которая может
продвигать и продавать номера высоких ценовых категорий, является
ресепшн. В частности, это возможно в процессе общения клиента и
администратора, когда турист забронировал предварительно стандартный
номер, но в процессе регистрации заезда поменял собственное решение в
выгоду номера более высокой ценовой категории
28
. За такие продажи
администраторам обычно начисляются дополнительные премиальные,
служащие в дальнейшем основой для расчёта объёма премии к заработной
плате. Подобные мероприятия стимулируют накопление премиальных
баллов и способствуют развитию продаж номеров более высокой ценовой
категории.
28
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум.
– М.: Издательско-торговая корп. «Дашков и К», 2017. С.54
28
Глава 2. Совершенствование управления персоналом в
гостинице «HolidayInn»
2.1. Общая характеристика организационно-управленческой структуры
гостиницы «HolidayInn»
Современный отель «HolidayInn» расположен в центре Москвы (на
Лесной улице, где работают различные рестораны). К услугам гостей
элегантные номера с телевизором с плоским экраном, ресторан
интернациональной кухни, а также спортивный зал с современными
тренажерами. На всей территории предоставляется бесплатный Wi-Fi.
Во всех номерах и люксах отеля «Holiday Inn Москва Лесная»
установлены кондиционер, мини-бар, стол и сейф. В распоряжении
постояльцев гладильные принадлежности и косметическое зеркало. В ванной
комнате есть ванна.
По утрам в отеле «Holiday Inn Москва Лесная» сервируется завтрак
«шведский стол». Вечером в роскошном ресторане Red & White подают
деликатесы интернациональной кухни. Элегантный лобби-бар оформлен в
стиле минимализма. Гостям представительских номеров предоставляются
бесплатный завтрак, печенье, фрукты и прохладительные напитки в стильном
представительском лаундже.
Отель «Holiday Inn Москва Лесная» находится в 5 минутах ходьбы от
станции метро «Белорусская». Расстояние до Красной площади составляет 3
км.
Гостиница «HolidayInn» имеет линейно-функциональную
организационную структуру, наиболее распростра-ненную в современное
время наглядно представленную в Приложении 1.
Главная задача организационной структуры гостиницы «HolidayInn» –
это утверждение взаимоотношений полномочий, связываю-щих
руководителей с подчиненными (высшие уровни, с низшими). Установление
29
данных отношений происходит с помощью делегирования (перенесение
ответственности на лицо, которое и будет ее нести) обязанностей.
Основные службы гостиницы «HolidayInn» представлены в таблице 2.
Таблица 2
Описание основных служб гостиницы
Название
службы
Описание службы
Служба
приема и
размещения
Состав службы: менеджер по размещению, администраторы.
Описание: занимается решением вопросов, связанных с
бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в
гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам,
оказанием различных услуг.
Финансовая
служба
Состав службы: старший бухгалтер, бухгалтер.
Описание: анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности предприятия.
Служба
номерного
фонда
Состав: менеджер хозяйственной службы, старшая
горничная, горничные, работники прачечной.
Описание: уборка и обслуживание номеров.
Служба
безопасности
Состав службы: менеджер по охране, охранники
Описание: обеспечивает нормальным процесс работы
гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех
вхо-дов и выходов отеля, осуществляет видеонаблюдение
всех этажей.
Инженерная
служба
Состав службы: электрики, механики,
Описание: создает условия для функционирования
санитарно-технического оборудования, электротехнических
устройств, систем кондиционирования и теплоснабжения.
Служба
питания
Состав: управляющий персоналом, повара, работники кухни,
официанты.
Описание: Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и
баре, а также в гостевых номерах, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов.
Рассмотрев состав и описание основных служб гостиницы и их
обязанности, было проведено исследование о распределении кадров по
отделам в процентном соотношении и выявлено, что в службе номерного
фонда работает самое большое количество сотрудников.
Интерьеры номеров гостиницы очень индивидуальны, они создавались
мастерами из архитектурной студии Rossi Cattaneo. Всего гостиница
располагает 57 номерами, в каждом из которых гостей ждут дизайнерская
мебель, комфортные кровати, паркет, ковры из английской шерсти.
30
Дизайнерские интерьеры гостиницы «HolidayInn» гармонично
сочетаются с самым современным техническим оснащением гостиничных
апартаментов: интерактивная телевизионная система, высокоскоростной
интернет, высококачественная телефонная связь, новейшие системы
кондиционирования и вентиляции. Особое внимание при реконструкции
здания гостиницы уделялось звукоизоляции номеров, которая защитит сон ее
гостей от городского шума.
Из номеров на верхних этажах HolidayInn открываются великолепные
панорамные виды. Тарифы на номера отображены в таблице 3.
Таблица 3
Официальные тарифы на номера в 2019 году
Низкий
сезон
Полусезон
1
Высокий
сезон
Полусезон
2
Низкий
сезон
Comfort
12 500
14000
18000
15000
12000
Classic
13 000
15000
19000
16000
13000
Superior
14 000
18000
20000
19000
15000
Deluxe
20 000
23000
27000
26000
19000
Junior
Suite
26 000
27000
39500
31000
23000
Мягкие кровати ждут гостей одноместных номеров категории Piccola,
которые предпочитают проживание в стильном отеле в центре города и
качественное обслуживание по приемлемой цене. Рабочее место, телефон,
спутниковое телевидение, интеллектуальная система кондиционирования,
Wi-Fi интернет, мини бар и сейф в каждом номере.
Стандартные номера категории Classic имеют площадь около 20 кв.
метров. Гость может выбрать номер с двумя раздельными или двуспальной
кроватью, с душевой кабиной или ванной в туалетной комнате, где вас ждет
набор качественной косметики. Прекрасное оформление номера и его
техническая оснащенность сделают проживание комфортным и приятным.
Номер Superior более просторен и даст своим гостям возможность
выбрать гостиничную комнату с балконом или изящным эркером. Удобные
31
кровати (или одна размера King Size), интерактивное телевидение, стильная
мебель, современная система кондиционирования и все необходимое для
приятного отдыха ждет вас в номере данной категории. Часть номеров
Superior могут быть соединены с номерами Classic, что, несомненно, оценят
семьи путешествующие с детьми и компании.
Deluxe – комфортабельные номера, пространство которых разделено на
спальную зону с красивой двуспальной кроватью и гостиную, в которой есть
удобный диван и кресла, телевизор со спутниковыми каналами, небольшой
столик и рабочее место (письменный стол и стул).
Номера Junior Suite, которые выделяют большие балконы. Стильные, с
яркими элементами декора интерьеры, отличное техническое оснащение и
большая площадь номера порадуют гостей отеля. Просторная ванная комната
с джакузи дополнит прекрасные впечатления о номере.
В отеле часто останавливаются иностранные путешественники, а также
достаточное количество отечественных туристов. Большинство сотрудников
владеют иностранными языками и с интересом рассказывают о
происходящем в городе событиях, что производит хорошее впечатление на
всех гостей отеля.
Проведенный анализ основных посетителей гостиницы «HolidayInn» за
2017 – 2018 годы показал, что большинство гостей составляют: русские,
китайцы, а также европейцы.
В таблице 4 представлены данные о распределении гостей по целям
поездки.
Таблица 4
Распределение гостей по цели поездки
Основные посетители
2017 год, %
2018 год, %
Корпоративные клиенты
6,5
5,2
Групповые туристы
13, 0
15,3
Индивидуальные
туристы
64,9
66,3
Участники
конференций
15,6
13,2
32
Нами выявлено, что большинство гостей — это индивидуальные
туристы.
Питание в отеле обеспечивает ресторан, рассчитанный на 40
посадочных мест. Кухня ресторана – русская и европейская, по-домашнему
вкусная и одновременно изысканная. Ресторан на выбор предлагает два типа
питания на завтрак:
а) завтрак «Шведский стол»;
б) «Континентальный завтрак».
Возможно включение завтрака в стоимость номера.
Средний чек составляет 1300 рублей, без учета напитков.
Дополнительные услуги, которые предоставляет гостиница:
а) Room-service – услуга по помощи с выбором блюд и напитков.
Доставка заказа в номер, в любое время суток. Без наценки.
б) минибар с алкогольными и безалкогольными напитками.
г) подбор подушек.
д) Услуги прачечной и химчистки.
е) Заказ такси.
ж) Организация экскурсий. Наши партнёры подберут для вас экскурсии
на любой вкус.
з) Информация о событиях и мероприятиях в городе.
и) Услуга «Будильник».
к) Заказ и доставка цветов.
л) Бесплатный wi-fi. На всей территории отеля.
м) Визовая поддержка. Помощь в получении туристической визы для
иностранных гостей. При оформлении приглашения виза предоставляется на
весь период проживания в нашем
Основные показатели финансово-экономической деятельности
гостиницы «HolidayInn» приведены в таблице 5.
33
Таблица 5
Основные показатели финансово-экономической деятельности
гостиницы «HolidayInn»
Наименование
показателя
2017 год
2018 год
Отклонения
+/–
%
Выручка (без НДС),
тыс. руб.
64878,0
68316,0
3438
5,3
Себестоимость, тыс.
руб.
34770,0
35986
1214
3,5
Стоимость основных
производственных
фондов, тыс. руб.
908,0
920,0
12
1,4
Численность
работающих, чел
58
60
2
3,4
Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
51658,2
54200,0
2542
4,9
Прибыль от
реализации, тыс.
руб.
32108,0
33424,0
1316
4,1
Рентабельность
производства, %
90,0
95,1
5,1
-
Рентабельность
продаж, %
47,0
51,0
4
-
Производительность
труда, тыс.руб./чел
913,8
965,3
51,5
5,3
Фондоотдача,
руб./руб
71,5
75,5
4
5,3
Средняя заработная
плата, тыс. руб.
440,2
472,0
31,8
7,2
Анализ, проведенный в таблице 5, позволяет сделать следующие
выводы:
а) в 2018 году показатели рентабельности продаж гостиницы
«HolidayInn» возросли на 4 %, это говорит об увеличении суммы прибыли с
каждого рубля, затраченного на реализацию услуг;
б) объем выручки от продаж увеличился на 5,3% 2018 году по
сравнению с 2017 годом, при этом увеличилась себестоимость продукции и
услуг в гостинице «HolidayInn» (на 3,5 %). В целом можно говорить о
достаточно высоком уровне прибыли и рентабельности исследуемой
гостиницы.