6
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 7
1 глава. Особенности системы управления персоналом в ресторанном
бизнесе ................................................................................................................... 10
1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства ................. 10
1.2 Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане ...................... 16
1.3 Особенности мотивации сотрудников ресторана ........................................ 20
1.4 Особенности оценки персонала ресторана ................................................... 24
Выводы по 1 главе ................................................................................................. 34
2 глава. Система управления персоналом в ресторане «Две палочки»... 36
2.1 Общая характеристика ресторана «Две палочки» ....................................... 36
2.2 Система подбора персонала в ресторане «Две палочки» ........................... 45
2.3 Организация адаптации и обучения в ресторане «Две палочки» .............. 47
2.4 Система мотивации сотрудников ресторана «Две палочки» ..................... 51
2.5 Система оценки и развития персонала в ресторане «Две палочки» .......... 57
2.6. Предложения по совершенствованию системы управления персоналом в
ресторане «Две палочки» ..................................................................................... 61
Выводы по 2 главе ................................................................................................. 66
Заключение ........................................................................................................... 68
Список литературы ............................................................................................ 70
Приложение .......................................................................................................... 73
7
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная тема выпускной квалификационной работы – «Система
управления персоналом в ресторанном бизнесе» является актуальной, потому,
что в отсутствии единых подходов к оценке эффективности организации труда в
современных условиях накопленный теоретический материал по данной
проблеме свидетельствует о том, что многие аспекты организации труда
персонала требуют системного подхода.
Эффективная организация работы системы управления персоналом на
предприятии является основным фактором успешной трудовой деятельности его
работников, без которой весь комплекс мероприятий по работе с персоналом не
будет результативным.
В современных условиях обеспечение эффективной деятельности
организации предполагает наличие трудовых ресурсов, обладающих высоким
уровнем квалификации. Поэтому, возрастает необходимость и значимость
разработки и применения инновационного подхода к организации труда
персонала. Он заключается в осуществлении инновационного процесса,
включающего в себя разработку и внедрение методов, придающих практическую
значимость развитию и реализации трудового потенциала.
Динамические изменения организационной среды и ее разнообразие
вызывают необходимость построения в организациях многофункциональной
системы организации труда персонала, которая отвечала бы современным
требованиям, а процессы, протекающие в ней, имели бы возможность оценки.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является
ресторан японской кухни «Две Палочки» ООО «Две Палочки».
Предметом исследования является система управления персоналом.
Целью исследования является разработка эффективной системы оценки
управления персоналом на примере ООО «Две палочки» японского ресторана
«Две Палочки» расположенного по адресу: Камергерский переулок 6/5 с3, г.
Москва.
8
Выбранная тема включает в себя вопросы по подбору, обучению и
адаптации персонала, особенностей мотивационных программ и системы оценки
персонала.
Цель исследования определяет постановку ряда задач:
Изучение теоретических основ управления персоналом
заведения.
Анализ деятельности и системы управления персоналом
ресторана «Две Палочки».
Разработка мероприятий, направленных на совершенствование
систему управления персоналом ресторана.
Теоретической основой исследования по проблемам организации труда
послужили книги, информация с сайтов и интернет-порталов.
Информационная база: документы организации, статистическая
отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
документации исследуемой организации. Практические методы исследования,
связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса –
беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также
анализ результатов.
Практическая значимость работы, состоит в возможности
использования разработанных в третьей главе рекомендаций совершенствования
оценки системы управления персоналом в ресторане «Две Палочки».
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе будут
рассмотрены общие определения понятий и сути рассматриваемой темы для
целей настоящей дипломной работы. Во второй главе дана характеристика
текущих проблем организации, так же приводятся основные рекомендации по
улучшению в целом управления персоналом рассматриваемого заведения,
которые можно сделать по результатам проведенного исследования по разным
направлениям.
9
В заключении подводятся основные итоги настоящего исследования.
10
Глава 1. Система управления персоналом в ресторанном
бизнесе
1.1 Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
Российский бизнес разительно отличается от тенденций во всем мире -
бизнес развивается, но его рост совершается по своим законам. В данном случае
это касается и ресторанной сферы. Что же сегодня из себя представляет
ресторанный бизнес в России?
Первую и важную особенность, которую заметит любой житель, так это
то, как число предприятий быстрого питания возрастает. Это развитие связанно
и со стремительным темпом жизни, так и с низкими затратами, которые
требуются для открытия заведений питания. Совершенным лидер в данной сфере
в качестве примера можно привести сеть ресторанов быстрого питания
"МакДональдс». Советские граждане, будучи неизбалованными высоко ценили
рестораны быстрого питания, и даже сегодня эта тенденция актуальна. «В первую
очередь, речь идет о создании комфортной атмосферы для родителей и детей,
о внедрении инновационных технологий – как на кухне, так и в дизайне
интерьеров, а также о продвижении грамотного сбалансированного
питания».
1
Конкуренты известного фастфуд бренда яро пытаются угнаться за
пищевым гигантом "МакДональдсом", но попытки оказываются практически
безрезультативными.
Рестораны демократического сегмента занимают свою определенную
роль в ресторанном бизнесе. В качестве примера выступают ILPatio, Тануки,
Coffemania и много других. Особенность демократических ресторанов -
качественная кухня, отличный сервис, доступные цены, приятная атмосфера и
уникальный интерьер.
Такие рестораны сегодня стали "хитом" в круговерти из разнообразных
предприятий общественного питания. Знаменитые рестораторы организуют
1
Интернет ресурс: статья «Комфорт в общепите начинается с МакДоналдс» Мария Аникеева
https://www.kp.ru/daily/26941/3992206/
11
целые сети предприятий, создавая в них эффективный маркетинг и показывая
доступность своей продукции. Но большая часть демократичных ресторанов в
России не принадлежит известным сетям, а являются собственностью местным
рестораторам, которые хорошо ознакомлены с предпочтениями жителей города.
И Москва, которая в изобилии располагает известными ресторанными брендами,
все же находит место новым и уникальным ресторанам, которые и без громкого
имени бренда не страдают от низкой загрузки.
Наряду с предприятиями быстрого питания, так называемыми
ресторанами с простой, но разнообразной кухней, с каждым днем увеличивается
число ресторанов категории люкс. Эти люксовые заведения имеют банкетные
залы, где проходят самые различные мероприятия и встречи, а также бары с
изысканными и довольно-таки простыми, но востребованными напитками.
Дизайн премиум заведений должен соответствовать архитектурно-
художественному стилю. И название ресторана, и стиль оформления, и интерьер
должны идти в одном направлении.
Относительно обслуживающего персонала ресторанных заведений класса
«люкс», можно сказать, что сотрудники обязаны быть в фирменной форме, что
отвечает стилю предприятия, также быть хорошо ознакомлены с правилом
обслуживания клиентов. Касаемо ассортимента блюд, то он должен включать в
себя фирменные блюда ресторана, охватывать обширную кулинарию и
обязательно, кондитерские изделия. Посуда и приборы высокого качества
необходимы таким заведениям. В качестве развлекательной программы должны
быть выступления эстрадных артистов, музыкальных шоу.
Условия, которые обязан соблюсти каждый премиум ресторан не
являются чем-то запредельным. Чаще всего они относятся к самому интерьеру,
который обязан быть уникальным, также персонал профессионально обученный
и приспособленной к этому виду деятельности и подборка уникальных блюд
основного меню. Увеселительная программа должна включать в себя
выступления музыкальных коллективов.
2
2
Интернет ресурс: статья «Классификация ресторанов по ГОСТ» http://www.restus.ru/klassifikaciya_restoranov/
12
Прогнозировать российский бизнес чаще всего задача неисполнимая, да
и не неблагодарная, а все потому, что реалия в котором мы сегодня проживаем
всегда будет вносить свои коррективы и тем самым сбивать все намеченные
планы или путать их между собой. Но и здесь специалисты ресторанного бизнеса
и привлеченные аналитики безусловно путем риска, но предлагают свои идеи,
которые, могут поспособствовать дальнейшему развитию рынка общепита.
Задается вопрос, кому же достанутся низкие риски? Прежде всего, это
демократичные рестораны среднего звена. На рынке фастфуд существует в
изобилии, а так как основная часть населения из-за многих независимых
факторов не могут позволить себе посетить рестораны премиум класса, то все
что будет изыскано и недорого будет востребовано населением.
Меньше рисков пророчат предприятия общепита по франчайзингу. Да и
большинство банков благосклонней и охотней в выдачи кредитов, если
предприятие питания будет открываться по франшизе. Все потому, что
франшиза, и в самом деле уменьшает риски и это менее затратный способ
открыть свой ресторан.
Основываясь на предложенной статистике, востребованы уникальные по
своей структуре и креативны заведения питания. Чем уникальней концепция, тем
востребованный объект. И в итоге в сложившихся и основных условия
жизнеспособности ресторана, креативность ресторатора немаловажна.
Для того, чтобы ресторан был экономически эффективным и
соответственно давал прибыль, то изнутри ресторан должен функционировать
также эффективно, как и снаружи. И именно здесь ключевым моментом
эффективности выступает коллектив. Использование верного метода управления
персоналом является здесь основным рычагом. Для подбора персонала есть
определенные принципы и созданы схемы с верным алгоритмом действий, это
относится и для ресторанов, существующих долго, так и для стартапа.
ГОСТ 30389-95 Общественное питание. Классификация предприятий (аутентичен ГОСТ Р 50762-95), (уст.
Постановлением Госстандарта России от 15 мая 1996 г. N 308) [Электронный ресурс] // Информационно-
правовой портал, 2020. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200008309 свободный.
13
И критерии, по которым отбирают кандидатов тоже могут разниться и
иметь совершенно непохожие предпочтения. Начиная от личностных
характеристик, завершая внешними данными. Критерии отличаются друг от
друга в разных компаниях в зависимости от задач, которые были или будут
поставлены.
Чтобы выбор оказался точным и максимально удачным нужно верно
сформулировать условия для какой-либо. Именно для этого пишется «портрет»
каждой должности. Во-первых, формулируются личностные критерии, во-
вторых— профессиональные. И в качестве примера можно привести должность
посудомойки, где для должности важна не столь внешние данные, сколь
профессиональные, к которым можно отнести пунктуальность, выносливость,
энергичность, исполнительность, аккуратность и т.д. В число главных
требований к управляющим —стрессоустойчивость, качества лидера,
общительность.
3
Если речь идет о необходимом человеческом ресурсе для компаний, то в
качестве помощи выступают HR компании, в обязанности которых входит
размещение срочных объявлений, выразительных и привлекательных баннеров,
плакатов в вузах, модулей в прессе и на сайтах в интернете таких как hh.ru, job.ru,
rabota.ru, profistaff.ru, msk.mjobs.ru, vakant.ru для соискателей вакансий, а также
прямо поиском и отбором сотрудников с необходимыми для работы в той или
иной области характеристиками, которые заранее описываются в
предоставляемой заявке.
4
HR компании также занимаются организацией семинаров для службы
персонала и менеджеров по подбору персонала и обсуждают темы, такие как:
Какие действия нужно предпринять, чтобы нанять правильный персонал?
Для заведений, которые только намереваются открыться чаще всего
устанавливают сроки для подборов персоналов линейного и руководящего.
3
Интернет ресурс: «Все о ресторанном бизнесе» «Принципы набора штата»
http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/aktualnye_temy/printsipy_nabora_shtata/?sphrase_id=900221
4
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.:Проспект,
2014. – 124 с
14
Подать заявки на информационные ресурсы можно только согласуюсь с
установленными правилами. На должность руководителя обычно назначают за
1,5 месяца, и за 1 месяц до начала открытия проводится подбор остального
персонала.
От величины заведения зависит ее организационная структура. Эти
данные основываются на количестве посадочных мест. Если их 70, то
потребуются 14 официантов, если 40 — 10. В крупном ресторанном заведении
существует директор, старший менеджер, три линейных менеджера и старший
официант в каждую смену. Кафе и ресторанам поменьше такой большой штат
сотрудников не нужен. Эффективней всего, заведения на 100 посадочных мест.
5
Опишем критерии, которые чаще всего применяются при подборе
персонала:
Самый слабый и проблематичный персонал — тот, кто не считает свою
должность настоящей профессией. Этот подход, с которым сталкиваются
работодатели мир сейчас пытается обуздать и внушить сотрудникам, что работа
в ресторане заключает в себя подъем по карьерной лестнице. Люди, которые
ищут временную работу полагают, что можно обходить требования и делать
свою работу в пол силы. И потому необходимо при приеме потенциального
сотрудника еще на собеседовании дать ему понять, что работа, на которую он
нанимается серьезна и в ней можно построить внушительную карьеру. Если
кандидат обуславливает свою потребность работать потребностями своей семьи,
например, что «необходимо содержать семью», то можно прийти к такому
мнению, что именно этот человек будет работать, потому что он обладатель
мощного стимула. Если же претендент устраивается на работу с желанием
испытать себя в этом поприще, то скорее всего его кандидатура достаточно
перемена и в любой момент он может оставить свою должность и тогда придется
вновь прикладывать усилия в поисках нового сотрудника.
6
5
Интернет ресурс: «Принципы набора штата»
http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/aktualnye_temy/printsipy_nabora_shtata/?sphrase_id=900221
6
Интернет ресурс: «Принципы набора штата»
http://www.restoranoff.ru/actual/hottopics/aktualnye_temy/printsipy_nabora_shtata/?sphrase_id=891779
15
Прежде чем открывать набор сотрудников, важно провести анализ
штатного расписания и выявить число управленческих должностей. Затем,
провести анализ текучести кадров, спрос на сотрудников и их карьерного роста.
И в самом конце необходимо высчитать количество вакантных мест и
количество персонала, которого по завершению обучения и аттестации нужно
выбрать.
Первое собеседование, проводимое менеджером по персоналу, выглядит
следующим образом:
1) Кандидат заполняет анкету (см. приложение 1)
2) Менеджер обращается к кандидату со следующим перечнем
вопросов:
• Расскажите о себе
• Имеется ли у вас опыт в этой сфере?
• Какой у вас образование?
• По какой причине вы ушли с прошлого места работы?
• С какой целью вам нужна эта работа?
• Почему вы рассматриваете именно наше заведение?
• Ваше семейное положение?
• Вы могли бы описать свое будущее в перспективе?
Это простые вопросы, которые смогут собрать общие сведения и
построить первоначальную характеристику о кандидате. По окончанию
собеседования менеджер прощается с кандидатом и сообщает ему о том, что
обдумает его кандидатуру и свяжется с ним. В этом случае ждать звонка не имеет
смысла. Такой маневр применяется для того, чтобы не отказывать кандидату в
лицо в связи с неопределенной психикой человека. Порой люди на отказы
реагируют крайне негативно, да и расстраивать лишний раз не имеет смысла.
Если кандидат понравился менеджеру он реагирует сразу, предлагая прийти на
стажировку или собственно на саму работу.
Наем - заключительная часть поиска и отбора персонала. В ходе приема
на работу происходит построение отношений, в которых будут постоянно