26
текучесть кадров % - рассчитывается как отношение
количества уволенных и уволенных за отчетный период
сотрудников к средней численности работников;
средняя загрузка % - количество сотрудников по
штатному расписанию к фактической численности персонала;
средняя продолжительность трудовой деятельности-
указывает на отношение работодателя к персоналу. Отношение
количества рабочих недель для всех работников к численности
работников за отчетный период;
средняя почасовая оплата труда - отношение общей
заработной платы к количеству отработанных часов всеми
работниками.
2. Управление кухней
стоимость продуктов питания % - отношение стоимости
продуктов питания к объему продаж;
средние расходы на одного клиента;
отношение затрат труда к продажам продуктов питания
%;
лучшие и худшие продажи - служат для разработки
карты прибыльности на основе меню;
стоимость сопутствующих услуг - стоимость услуг по
стирке форменной одежды, полотенец и т.д.
3. Управление залом и рестораном
средний чек-динамика продаж в зависимости от времени
суток;
количество гостей - динамика клиентского трафика с учетом
сезонности и времени суток;
стоимость заказанных блюд, закусок, десертов, напитков на
одного гостя - делится на ключевые направления - основное блюдо и
закуски, десерты, безалкогольные напитки, алкоголь и т.д. показывает
27
соответствие продукции ресторана потребностям гостя и навыкам продаж
официантов и других работников;
эффективность расстановки столов-определяет комфортность
и целесообразность размещения гостей;
корзина заказов-определяет количество и тип блюд,
заказанных гостями;
расходы на белье-униформу, фартуки и т. д.
% удовлетворенных гостей - процент удовлетворенных гостей
в общем количестве клиентов;
Отношение работников к гостям, % - определяется по отзывам
гостей за конкретный период;
рентабельность за час пребывания - средние продажи на
одного гостя за 1 час пребывания.
4. Бар
объем продаж на одного гостя. Только алкоголь и продукты из
бара;
валовая прибыль от продаж. Только алкоголь и продукты из
бара;
% несоответствие в продажах / запасах - используется для
контроля кражи.
5. Продажи и маркетинг
численность гостей – численность гостей за период;
% постоянных гостей - отражает лояльность клиентов;
продажи на одного гостя - средние продажи на 1 гостя за
период;
процент расходов на маркетинг и рекламу в общем объеме
продаж;
эффективность маркетинговых кампаний - определяется
опросами гостей;
28
отзывы прессы - процент положительных отзывов к общему
числу упоминаний в прессе за указанный период;
объем забронированных мест, % - отслеживается по неделям,
месяцам и праздникам;
конвертация опрошенных гостей отражает эффективность
работы колл-центра.
Также работу сотрудников оценивает тайный гость и менеджеры. Они
приходят в ресторан под видом обычного гостя, заказывают блюда из меню,
платят, но потом проводят оценку по всем пунктам: встреча, скорость
обслуживания, внешний и внутренний облик ресторана и работников, качество
еды.
Известный исследователь и консультант по вопросам управления Э.
Шайн призывал менеджеров развивать в равной степени две сферы деятельности
- как внутреннее развитие предприятия, так и ее взаимодействие с внешним
миром.
Для осуществления внутреннего развития предприятия в соответствии с
внешними изменениями целесообразно применить метод аттестации, известный
еще со времен перестройки. Но если в то время аттестация использовалась как
единственно возможный официальный способ увольнения и сокращения
сотрудников, то в ее современном виде это метод оценки и прямого воздействия
на каждого из ее участников, поскольку и те, кто проводит аттестацию, и те, кто
участвует в ней в качестве экзаменаторов, вовлечены в этот процесс уже давно.
В отличие от других видов бизнеса, метод сертификации не привлек
такого пристального внимания в ресторанной среде. Возможно, потому, что
процесс сертификации вызывает некоторый ажиотаж в команде, а в ресторане и
без этого достаточно ажиотажа. Возможно, руководство боится конфликтной
ситуации.
Процедура сертификации (аттестации):
29
аттестационная комиссия проводит индивидуальные
экзаменационные испытания на знание теоретических и практических
вопросов с каждым аттестуемым лицом;
аттестационная комиссия учитывает мнение
непосредственного руководства;
объективные результаты обсуждаются в формальной
обстановке;
оценка проведенной аттестации работников осуществляется
без участия аттестуемого лица открытым голосованием;
результаты аттестации доводятся до сведения участников
сразу же после принятия решения;
по результатам аттестации принимается решение о
соответствии работника занимаемой должности.
Оценка профессиональных и деловых качеств сертифицированных
специалистов:
процент выполнения должностных обязанностей;
выполнение четких требований к обслуживанию;;
качество и эффективность выполненных работ;
ответственность и адаптация к новым условиям;
знание меню и винной карты;
знание английского меню и речевого этикета.
Для объективного контроля каждого участника необходимо разработать
систему оценки результатов и присвоить допустимое количество ошибок в
ответах на вопросы, указывающих как на лучший результат, так и на худший.
направление сотрудника на дополнительное обучение или
стажировку (результаты свидетельствуют о хорошем потенциале при
отсутствии теоретической подготовки);
включение сотрудника в резерв для повышения по службе
(выявлены лидерские качества, подтверждена высокая квалификация);
30
повышение должностного оклада без изменения занимаемой
должности (при полном соответствии занимаемой должности произошло
значительное улучшение текущих результатов, достойное такой формы
продвижения по службе);
сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада
(отмечается полное соответствие работника текущей должности без
каких-либо дополнительных оценок);
понижение или снижение ставки заработной платы (имеется
несоответствие занимаемой должности и отсутствие перспектив
исправления ситуации);
увольнение (выраженное ухудшение работоспособности
работника, выявленные качества, исключающие возможность работы на
службе, нарушения должностной инструкции, приводящие к
немедленному увольнению).
В Положении о сертификации необходимо указать состав аттестационной
комиссии и сроки ее проведения.
Для того чтобы у участников было время обсудить вопросы, которые
задают экзаменаторы, и заполнить все пробелы в их памяти, более эффективно
провести сертификацию в течение 2-3 недель. После того как вы определились с
условиями сертификации, вам необходимо подготовить официальное
"положение о сертификации", утвержденное первым менеджером, за 1 – 1,5
месяца.
После сертификации результаты оцениваются. Результат деятельности -
это конечный результат, который оценивается по следующим критериям:
• качество работы
• объем работы
• ценность полученных результатов
В таблице 1 приведены примерные критерии оценки руководителей и
специалистов ресторана.
31
Таблица 1.
Критерии оценки руководителей и специалистов ресторана
15
Должность
Критерии оценки результатов деятельности
Руководитель
ресторана
посещаемость и популярность ресторана;
постоянный численности гостей и прибыли;
значимость на рынке в целом и по отношению к
конкурентам;
доходность, минимизация расходов;
постоянный поиск новых форм обслуживания
гостей;
качество услуг ресторана;
командное единство сотрудников.
Начальник
производственного
цеха
осуществление всех производственных задач;
снижение себестоимости продукции за счет
внутренних резервов подразделения;
соответствие качества продукции установленным
стандартам;
снижение общей заболеваемости работников
подразделения;
коэффициент текучести кадров;
контроль процесса адаптации новых работников
и обучение на рабочем месте.
Менеджер по
персоналу
количество вакансий;
вовремя информировать руководство об
изменениях на рынке трудовых ресурсов, о
морально-психологическом климате всех
подразделений;
количество кандидатов на одно вакантное место;
состояние кадрового делопроизводства;
исполнение программы обучения и социальной
поддержки работников;
коэффициент текучести кадров.
Оценка работы персонала ресторана – это процесс установления
профессиональных характеристик работника, эффективности мотиваций,
требованием к должности и к рабочему месту.
Виды и методы оценки:
1. Отбор кандидатов на вакантную должность
Интервью;
Тесты в предметной и психологической областях.
2. Завершение испытательного срока
Оценочное интервью;
15
Интернет ресурс: «Исследования посетителей общепита» https://scanmarket.ru/markets-detail/issledovaniya-
obshchepita
32
Формальные и неформальные методы на знание предмета.
3. Текущая оценка эффективности
Аттестация;
Управление по целям и задачам;
Управление эффективностью;
«360 градусов»;
Перемещение в другое структурное подразделение или продвижение
по службе;
Оценочное интервью;
«360 градусов».
4. Принятие решения об обучении работника.
Собеседование в рамках текущей оценки;
«360 градусов»;
Тесты.
5. Организация кадрового резерва
6. Принятие решения об увольнении работника.
16
Система управления персоналом в индустрии гостеприимства включает в
себя четыре основных признака:
1. Подбор персонала – потребность компании в кадрах, HR
компании, поиск персонала.
Для эффективного управления персоналом, для начала необходимо
отобрать наиболее подходящих кандидатов из общего потока кандидатов,
приходящих на собеседование, используя анкету, вопросы и вступительные
испытания
2. Адаптация и обучение персонала – система наставничества,
тренинги, пример руководителя.
Наиболее эффективным способом обучения и адаптации новичка
является система наставничества, обучения, как внутри компании, так и в
16
Вучкович-Стадник А.А..Оценка персонала.2008. – 29 с.
33
обучающих организациях. После обучения и адаптации сотрудник становится
частью слаженной команды.
3. Мотивационные программы – материальная и нематериальная,
потребности, стимулы.
4. Оценка персонала – KPI, тайный гость, аттестация, лист
наблюдения.
Оценка работы персонала ресторана – это процесс определения
профессиональных характеристик персонала, эффективности мотиваций,
требованием к должности и к рабочему месту.
Вывод по 1 главе
Исходя из информации представленной в первой главе можно сделать
следующие выводы:
Ресторанный бизнес в России представляет собой уникальный рост,
который разительно отличается от тенденций в мире. Рост предприятий
ресторанного бизнеса постоянно увеличивается, это относится и к
демократичным ресторанам, и к люксовым, и к ресторанам быстрого питания. В
зависимости от разных сегментов общественного питания отличаются и
требования к персоналу, но тем не менее, все требования являются вполне
реальными. Если говорить о рисках, возникающих при открытии ресторанов, то
статистика показывает, что работа про франчайзинг имеет самые низкие риски.
Также стоит подчеркнуть, что концепция ресторана значительно влияет на ее
рентабельность, чем уникальней она, тем эффективней и прибыльней ресторан.
Функционирование ресторана изнутри также влияет на экономическое
состояние предприятия, исходя из общих принципов подбора персонала, можно
легко определить, как ресторан будет функционировать.
Система мотивации, это важное составляющее на пути к успеху
предприятия. Благодаря качественной мотивации, сотрудником будет
осуществляться продуктивная, приносящая плоды, работа.
34
Материальная мотивация давно известна и как выяснилось опытом, не самая
эффективная в системе мотивации. Нематериальная мотивация, вот новый ключ
к успешной и эффективной работе сотрудников. Руководителю важно быть
чутким по отношению к своим работникам, понимать их потребности, идти
навстречу, помогать при возникновении трудностей. Главный мотиватор
сотрудников - руководитель, которые должен выступать в качестве лидера, но
никак не босса. Сотрудники должны уважать, но не в коем случае, не бояться.
Также, сотруднику важно ощущать себя нужным и полезным. Адаптация
сотрудников, пожалуй, самое сложное испытание, как для руководителя, так и
для самого работника, в этом случае система наставничества станет отличным
инструментом в адаптации сотрудника. Также дополнительным инструментом
выступают тренинги, которые положительно влияют на эффективность
сотрудника в целом.
Огромную роль в управлении персоналом занимает эффективная оценка
кадров. Благодаря ей, внутренние перемещения, приём на работу, вступление в
персонал резерва, контроль, повышение квалификации. Таким образом от
оценки персонала зависит, приобретет ли компания неспособного работника или
потеряет способного. Одним из лучших методов в мировой управленческой и
HR-практике, который позволяет решить эти задачи, — оценка сотрудников по
методу «360 градусов».
Метод «360 градусов» - позволяет оценить компетенции сотрудника «по
кругу». Оценивается сотрудник руководителем, коллегами, гостями,
подчинёнными, самооценка.
Подводя итог, можно отметить, что в первой главе были рассмотрены
следующие аспекты:
Особенности подбора персонала в индустрии гостеприимства
Особенности адаптации и обучения персонала в ресторане
Особенности мотивации сотрудников ресторана
Особенности оценки персонала ресторана
35
2. Система управления персоналом в ресторане «Две
палочки»
2.1 Общая характеристика ресторана «Две Палочки»
ООО "Две палочки"-первый неяпонский ресторан японской кухни" две
палочки " появился в Санкт-Петербурге в 2003 году. Его создатели сделали
ставку на оригинальность, юмор и творческий подход в общении с гостями. Эта
позиция принесла свои дивиденды - с тех пор в Санкт-Петербурге было открыто
еще 23 ресторана, а в Москве-14. Две палочки - это успешная сеть ресторанов,
предлагающих гостям блюда японской и паназиатской кухни.
В конце 2002 года основатели сети Евгений Кадомский и Михаил
Тевелев, пришли к выводу открыть японский ресторан, с отличительной
характеристикой затрагивающие и атмосферу и интерьер заведения. Огромная
популярность первого ресторана вдохновила учредителей расширяться. В 2004
году на Васильевском острове открылся второй ресторан сети, а в 2005 году-
третий на площади Восстания. К 2008 году сеть состояла из 12 ресторанов в
Санкт-Петербурге, и учредители приложили силы на расширение в Москве.
Всего на 2018 год было зарегистрировано более 40 ресторанов в Москве и Санкт-
Петербурге.
Помимо интерьера, очень важной составной частью атмосферы ресторана
является персонал. "Две палочки" всегда очень серьезно относились к набору
работников. Маркетологи изобрели оригинальный ход, связанный с кадрами.
Каждый официант в "Двух палочках" может нанести на оборот своей униформы
любой текст, чаще всего анекдот. Посетители, читающие этот текст, начинают
воспринимают официанта как личность, что в сочетании с высоким
обслуживанием повышает удовлетворенность клиентов.
Все эти, казалось бы, простые меры привели к созданию в сети ресторанов
такой атмосферы, которая заставляет посетителей возвращаться сюда снова и
снова. Более 60% посетителей являются постоянными клиентами.