3
Аннотация
Тема: Социально-психологические факторы формирования синдрома
эмоционального выгорания в профессиональной деятельности сотрудников телеком-
компаний и IT-специалистов
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, выводов,
заключения, списка использованных литературных источников и приложений.
В введении раскрывается актуальность исследования по выбранной теме, ставится
цель и задачи, определяются объект, предмет научных поисков, формулируется гипотеза,
указывается методическая база исследования, его теоретическая и практическая значимости.
В первой главе проведен анализ теоретических данных по факторам,
способствующим возникновению и стадиям развития синдрома эмоционального выгорания,
рассмотрены психологические особенности профессиональной деятельности сотрудников
телеком-компаний и IT-специалистов.
Во второй главе работы проведено эмпирическое исследование, по результатам
которого сделаны выводы о существовании связи между социально-психологическими
факторами и проявлением синдрома эмоционального выгорания, которая объясняет те или
иные личностные особенности как факторы риска для развития синдрома эмоционального
выгорания специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний.
Полученные в работе данные могут быть использованы для разработки программ
психологического сопровождения, направленных на восстановление психоэнергетических
ресурсов и преодоление негативных последствий профессиональных стрессов.
В заключении даны основные выводы по выпускной квалифицированной работе.
Работа представлена на 131 листах.
При написании работы использовались: таблицы – 11 шт.,
Приложение – 6 шт.,
Список литературных источников – 55
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 5
1 Теоретические основы изучения социально-психологических факторов
формирования синдрома эмоционального выгорания в профессиональной
деятельности сотрудников телеком-компаний и IT-специалистов ..................... 11
1.1 Определение, признаки и модели феномена «эмоциональное выгорание» в
отечественной и зарубежной психологии .............................................................. 11
1.2 Психологические особенности профессиональной деятельности
сотрудников телеком-компаний и IT-специалистов ............................................. 29
1.3 Социально-психологические факторы, способствующие формированию и
развитию симптомов эмоционального выгорания у специалистов телеком-
компаний .................................................................................................................... 38
Выводы по первой главе ........................................................................................... 56
2 Эмпирическое исследование социально-психологических факторов
формирования синдрома эмоционального выгорания в профессиональной
деятельности сотрудников ПАО «Вымпелком» .................................................... 59
2.1 Организация, этапы и методология исследования ....................................... 59
2.2 Результаты эмпирического исследования, анализ корреляционных
взаимосвязей социально-психологических характеристик личности и
показателей эмоционального выгорания у сотрудников ПАО «Вымпелком» ... 63
2.3 Рекомендации и методы профилактики синдрома эмоционального
выгорания в профессиональной деятельности сотрудников телеком-компании
специалистов и IT-специалистов ............................................................................. 90
Выводы по второй главе ........................................................................................... 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ .............. 103
ПРИЛОЖЕНИЕ ....................................................................................................... 111
5
ВЕДЕНИЕ
Актуальность темы состоит в том, что интенсивное профессиональное
общение под влиянием множества внешних и внутренних факторов способствует
истощению личностных, эмоциональных и энергетических ресурсов организма.
Находясь в состоянии эмоционального стресса, когда переживания человека
ситуаций столкновения интересов и противоборства, развивающие в течение
короткого промежутка времени или протекающие хронически, выступают в
качестве ограничителя удовлетворения его базовых и социальных потребностей,
у человека отмечается снижение трудовой мотивации, ухудшение качества и
производительности труда. В настоящее время вопросу о качестве выполнения
любой профессиональной деятельности. Во многих организациях остро стоит
вопрос о нехватке высококвалифицированных кадров, обладающих не только
необходимыми знаниями и умениями, но и мотивацией к осуществлению данной
деятельности. В то же время профессии связанные с информационными
технологиями и телекоммуникаций признаны одними из самых сложных, так как
взаимодействие между людьми процесс сложный, часто непредсказуемый,
наполнен эмоциями и субъективным восприятием. В этом отношении работа ИТ-
специалиста перегружена профессиональным общением, так коммуникации
необходимо выстраивать в трех плоскостях: психолог – сотрудник, сотрудник –
клиент, психолог – рабочий коллектив.
Однако можно выделить ряд противоречий между востребованностью у
руководства компетентной деятельности специалистов и ИТ-специалистов и
недостаточным контролем за эмоционально – психологическим состоянием
специалистов ИТ-сферы, а также необходимостью профилактики
эмоционального выгорания. Именно эти противоречия легли в основу нашего
исследования, тема которого звучит как «Социально-психологические факторы
формирования синдрома эмоционального выгорания в профессиональной
деятельности сотрудников телеком-компаний и IT-специалистов».
Основным инструментом при работе психолога является его личность.
6
Специфика деятельности, осуществляемой психологическими работниками,
выдвигает жесткие требования, к таким качествам IT-специалистов, как
профессионализм, стрессоустойчивость, личностным характеристикам. Данный
факт обусловлен спецификой общения с клиентами, а также серьезными
психологическими нагрузками, которые испытывают сотрудники. Данный вид
деятельности требует больших эмоциональных затрат, что создает опасность
столкнуться с «синдромом выгорания». В связи с этим, выявление конкретных
причин эмоционального выгорания и разработка мер по его предупреждению
является необходимым средством повышения эффективности деятельности
специалистов IT-сферы».
Степень изученности. Синдром выгорания хорошо известен и изучается
как в зарубежной, так и в отечественной литературе. В отечественной литературе
феномен эмоциональной деформации изучался в конце 1990-х годов, до этого он
рассматривался в более широкой проблематике или просто указывался.
Исследование влияния организационных и социально-психологических
факторов на развитие синдрома эмоционального выгорания представлено в
работах Н.Г. Незнанова, М.А. Самушия, Г.Э. Мазо, М.В. Андреевой, А. А.
Баранова, А. Р. Кирпикова, О.И. Бабича, А.М Билый, В.В. Бойко, Н.И. Влах, Н.И.
Давыдовой Е. П. Ильина, М.И. Марьина, С.И. Ловчана, И.В. Иванихина
Среди социально-психологических факторов развития синдрома
эмоционального выгорания выделяются особенности эмоциональной сферы:
исследование эмпатии проводится в работах Н.В. Козиной (1990) и
В.В. Лукьянова (2008); изучение эмоциональной направленности личности
представлено в исследованиях О.Н. Доценко, А.А. Обознов (2008);
эмоциональная стеничность, доброжелательность исследуется О.А. Кузнецовой,
Н.Н. Лепехиным (2008); эмоциональная устойчивость является предметом
исследования М.М. Скугаревской (2003). Результаты многочисленных
исследований последних лет позволяют сделать вывод о ведущей роли в
возникновении и эволюции социально-психологических факторов
эмоционального выгорания, которое относится к индивидуально-
7
психологическим особенностям человека.
Таким образом, актуальность изучения эмоционального выгорания у
сотрудников телефон компаний и ИТ-специалистов, специалистов IT-сферы
обусловлена практической потребностью в разработке психологической
программы для профилактики и коррекции эмоционального выгорания у ИТ-
специалистов.
Цель исследования: заключается в изучении социально психологических
факторов способствующих развитию синдрома эмоционального выгорания
сотрудников телеком компаний и ИТ-специалистов
Задачи исследования:
- провести теоретический анализ проблемы возникновения синдрома
социального выгорания у специалистов телеком компаний и ИТ-специалистов
- подобрать методики для эмпирического исследования социально-
психологических факторов формирования синдрома эмоционального выгорания
у специалистов телеком компаний и ИТ-специалистов
- проанализировать социально-психологические факторы, способствующие
формированию и развитию симптомов эмоционального выгорания у
специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний;
- представить результаты эмпирического исследования социально-
психологических факторов формирования синдрома эмоционального выгорания
в профессиональной деятельности сотрудников ПАО «Вымпелком»;
- провести сравнительный анализ корреляционных взаимосвязей социально-
психологических характеристик личности и показателей эмоционального
выгорания у сотрудников ПАО «Вымпелком»;
- разработать рекомендации и методы профилактики синдрома
эмоционального выгорания в профессиональной деятельности сотрудников
телеком-компаний специалистов и IT-специалистов.
Объект исследования: эмоциональное выгорание ИТ-специалистов и
специалистов телеком компаний.
Предмет исследования: социально-психологические факторы развития
8
эмоционального выгорания ИТ-специалистов и специалистов телеком компаний.
Гипотеза исследования: особенности синдрома эмоционального
выгорания могут различаться у ИТ-специалистов и специалистов телеком
компаний, в том числе по параметрам «Эмоциональный дефицит»,
«Эмоциональная отстраненность» и «Личная отстраненность». Мы
предполагаем, что у ИТ-специалистов могут быть выше симптомы
«Эмоциональный дефицит», «Эмоциональная отстраненность», «Личная
отстраненность» и показатели тревожности, а у специалистов телеком компаний
– выше «эмпатия».
Теоретико-методологическую основу исследования составили:
базовые научные принципы психологии: принципы историзма
(Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, А.Г. Асмолов), системности (Б.Ф. Ломов),
антропологического реализма (Б.Г. Ананьев, К.Д. Ушинский, Б.Ф. Ломов),
детерминизма в психологической психологии (С. Л. Рубинштейн, А. Н.
Леонтьев).
теоретические исследования по проблеме эмоционального
выгорания в психологической литературе (Г. Селье, ГК. Маслач, В. В. Бойко,
О.Н. Бакуровой, Я.С. Борисовой, Н.И. Влаха, И В Забара, Е. И. Чердымовой,
Е.Л. Чернышовой, В. Я. Мачнева и др.)
Используемые методы исследования:
изучение психологической литературы;
сбор эмпирических данных с помощью опросов, тестирования и
констатирующего эксперимента;
количественный и качественный анализ результатов.
При обследовании специалистов и ИТ-специалистов телеком-компаний
нами использовались следующие методики:
1. «Методика исследования уровня эмоционального выгорания»
В.В. Бойко;
2. Методика «Диагностика уровня эмпатии», автор И. М. Юсупов;
9
3. «Шкала оценки уровня реактивной и личностной тревожности»
Автор Ч. Д. Спилбергер (в адаптации Ю. Л. Ханина)»;
4. «Ценностные ориентации» (М. Рокича);
5. Методика диагностики уровня социальной фрустрированности
Л.И. Вассермана (в модификация В. В. Бойко).
Предложенный в ходе исследования блок диагностических методик
возможно использовать для диагностики синдрома эмоционального состояния
на ранних стадиях формирования с целью повышения удовлетворенности
трудом для профессиональной деятельности сотрудников; в соответствии с
выявленным особенностями эмоционального выгорания планировать программу
профилактики, в которую включить блок психокоррекцнонных мероприятий.
База исследования. Эмпирическая база: ПАО «Вымпелком». В
исследовании приняли участие 100 сотрудников: 50 ИТ-специалистов и 50
специалистов.
Исследование проводилось в несколько этапов:
Первый этап включает в себя изучение литературы, необходимой для
понимания темы исследования, и формирование понятийного аппарата. Цель,
объект и предмет исследования определяются и задачи, и выбираются методы
исследования. Теоретическая глава выпускной квалификационной работы
формируется на основе этого этапа.
Второй этап – использование диагностических инструментов и
проведение эксперимента для подтверждения данных; анализ и интерпретация
результатов; написание конечной работы.
Результаты исследования, представленные в выпускной
квалификационной работе, имеют практическое значение, поскольку
предоставляют информацию о синдроме эмоционального выгорания у
сотрудников телеком-компаний и систематизируют доступную информацию о
этой проблеме. Экспериментальные данные позволяют лучше понимать данный
вопрос.
Научная новизна исследования заключается в: исследовании
10
психологических особенностей синдрома эмоционального выгорания
специалистов телеком компании ИТ-специалистов; изучении динамики и уровня
развития синдрома эмоционального выгорания и психологических факторов
развития его возникновения, разработке предложений по профилактики
эмоционального выгорания у специалистов и ИТ-специалистов ПАО
«Вымпелком».
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в ходе
исследования был обобщен теоретический и эмпирический материал по
проблеме профилактики эмоционального выгорания в работе специалистов и
ИТ-специалистов. Результаты обзора научной литературы позволяют уточнить и
конкретизировать информацию об уровне разработанности проблемы
эмоционального выгорания на современном этапе.
Практическая значимость исследования заключается в том, что
внедрение результатов исследования в практику позволит гуманизировать
профессиональную деятельность специалистов и ИТ-специалистов, будет
помогать сотрудникам телком-компаний в процессе преодоления негативных
эмоциональных состояний. Данный факт позволит повысить эффективность
деятельности психологических служб телеком-компаний. Выпускная
квалификационная работа способствует совершенствованию подходов к
профилактике синдрома эмоционального выгорания у специалистов и ИТ-
специалистов.
Структурно работа представлена введением, двумя главами,
заключением, списком использованной литературы и приложениями.
11
1 Теоретические основы изучения социально-психологических
факторов формирования синдрома эмоционального выгорания в
профессиональной деятельности сотрудников телеком-компаний и IT-
специалистов
1.1 Определение, признаки и модели феномена «эмоциональное
выгорание» в отечественной и зарубежной психологии
«Эмоциональное выгорание» является понятием, которое описывает
состояние человека, когда он чувствует утомленность, разочарование и отчаяние
в связи с продолжительным стрессом на работе. Это достаточно молодое
понятие, которое было введено Х. Дж. Фрайденбергером в 1974 году и часто
используется как научно-популярное. В отечественных исследованиях
использовались различные варианты перевода этого термина, такие как
«эмоциональное сгорание», «эмоциональное выгорание» и «эмоциональное
перегорание». В литературе также можно встретить термины «психическое
выгорание» и «профессиональное выгорание», которые описывают то же
состояние, но с различными акцентами. Эмоциональное выгорание внесено в
МКБ-10 под кодом Z73.0 как состояние переутомления. Большинство авторов на
сегодняшний день сходятся во мнении, что «эмоциональное выгорание – это
механизм психологической защиты личности, проявляющийся в виде полного
или частичного исключения человеком эмоций в ответ на избранные
психотравмирующие воздействия»
1
.
Несмотря на немалое количество работ, посвященных такой проблеме как
«синдром эмоционального выгорания», малоизученным остается вопрос о
конкретизации данного понятия. Как пишут Р.А. Борисов и Т.А. Попова, начиная
с 70-х гг. XX века, разными исследователями предлагались разнообразные
трактовки понятия «эмоциональное выгорание», выдвигались разные
предположения его возникновения и эволюции типичных симптомов, а также его
1
Маслач К. Практикум по социальной психологии. СПб.: Питер, 2020. 522 с.
12
воздействия на сферу профессиональной деятельности человека. Человеческое
восприятие себя и окружающего мира как положительное, так и отрицательное,
во многом определяется его эмфатической составляющей. Такое восприятие дает
человеку чувство защищенности и способствует раскрытию внутреннего
потенциала, а стало быть, повышает качество его жизни
2
.
Синдром эмоционального выгорания (англ. burnout) – это «состояние,
характеризующееся нарастающим эмоциональным истощением»
3
.
В отечественной психологии интерес к данному феномену и пристальное
внимание к вопросу эмоционального выгорания появилось лишь в 90-х годах ХХ
столетия. Это было исторически связано с политической и экономической
нестабильностью в стране. До этого периода термин «эмоциональное сгорание»
впервые появлялся в работах О.Г. Ананьева и был обозначен как отрицательное
явление, возникающее у людей профессий типа «человек – человек», которые
связаны с межличностными отношениями
4
.
Синдром эмоционального выгорания – это серьезный проблематический
статус, который может иметь разрушительный эффект на жизнь специалистов и
их клиентов
5
. Он может проявляться в разных формах, таких как усталость,
чувство бесполезности, негативное отношение к самому себе и своей работе.
Эксперты утверждают, что это личная деформация, вызванная
профессиональным стрессом, и чаще всего наблюдается у работников, таких как
ИТ-специалисты, полицейские, учителя и воспитатели. Как пишет И.О. Куваева,
Изучение синдрома эмоционального выгорания имеет различные подходы,
2
Борисов Р. Ценности и смысложизненные ориентации личности в зрелом возрасте / Р.А. Борисов, Т.А.Попова
// В сборнике: Молодая наука: актуальные вопросы экономики, права, психологии и образования. сборник
научных статей Всероссийской научно-практической ежегодной конференции молодых ученых. 2019. С. 55-57.
3
Чердымова, Е. И. Синдром эмоционального выгорания специалиста: монография / Е. И. Чердымова, Е. Л.
Чернышова, В. Я. Мачнев; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное
государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Самарский национальный
исследовательский университет имени академика С. П. Королева» (Самарский университет). – Самара:
Издательство Самарского университета, 2019. – 123 с.
4
Ананьев, О. Г. Формирование благоприятного морально-психологического климата в служебном коллективе :
учебное пособие / Ананьев О.Г., Александров Б. В., Кечил Д. И. ; Федеральная служба исполнения наказаний,
Федеральное казенное образовательное учреждение высшего образования Академия права и управления
(Академия ФСИН России). – Рязань : Коняхин А. В. (Book Jet), 2022. – 243 с.
5
Perlman, B. Burnout Summary and Future and Research / B. Perlman, E. A. Hartman // Human relations. – 2022. – V.
35 (4). – P. 34-38.