93
подвержены эмоциональному выгоранию, а борьбу с ним стоит вести только
конструктивными методами и при первых же его симптомах.
С учетом результатов эмпирического исследования были разработаны
рекомендации для администрации и специалистов по работе с персоналом в
организации по профилактике и коррекции эмоционального состояния:
1. Систематическая диагностика. Первым шагом в профилактике и
своевременной коррекции профессионального выгорания должна стать
социально-психологическая диагностика. Целью диагностики является как
исследование состояния сотрудников, их склонности к выгоранию, так и
социально-психологических условий, способствующих этому, в частности,
удовлетворенности сотрудника условиями труда, отношениями в коллективе.
Такого рода диагностика необходима систематически, не реже 1 раза в год.
2. Выявление и устранение факторов риска. Полученные в ходе социально-
психологической диагностики факторы риска по мере возможности должны
устраняться, либо снижаться их интенсивность. Например, если выявлено, что
сотрудника беспокоит уровень юридической и социальной защищенности, это
должно стать предметом анализа администрации, предприняты меры по
обеспечению прав сотрудника.
3. Организация работы по оптимизации социально-психологического
климата в коллективе. Отдельного внимания требуют отношения в рабочем
коллективе, а также роль и поведение диагностируемого сотрудника. В
частности, важно уделять внимание профилактике и конструктивному
разрешению конфликтов, поддержке сотрудников в спорных или сложных
профессиональных ситуациях, включению новых членов коллектива. В этом,
безусловно, важная роль принадлежит руководителю.
4. Обеспечение психологической поддержки сотрудников с высоким
риском выгорания. Сотрудникам важно иметь возможность получить
психологическую помощь и поддержку в сложных ситуациях, возникающих как
на работе, так и вне ее. Для этого целесообразно привлекать к сотрудничеству
профессиональных сотрудников. Помощь может быть оказана как в виде
94
психологических консультаций, проводимых по запросу сотрудников по мере
необходимости, по результатам диагностики выгорания, а также в форме
тренингов, групп психологической поддержки, семинаров и лекций по
профилактике профессионального выгорания.
Для сотрудников с приложена программа тренинга «Эмоциональная
гибкость сотрудников» содержит в себе авторские наработки – позитив-
психологи.
Цели программы.
Развитие особо важных качеств личности сотрудников,
способствующих конструктивному взаимодействию с другими людьми.
Создание условий для личностного роста участников.
Способствованию ослаблению действия основных механизмов
психологических защит.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
Выбор и привлечение участников (специалистов и ИТ-специалистов
ПАО «Вымпелком») тренингов;
Создание (выбор) площадки, на которой будут осуществляться
тренинги;
Выбор и привлечение квалифицированных специалистов
(сотрудников, социальных работников), которые будут проводить тренинги;
Согласование и оформление содержания тренингов;
Организация совместной деятельности с руководством и семьями
участников тренингов;
Оценка результатов.
Программа социально-психологической коррекции профессиональной
деформации личности для социальных работников, тренинг «Эмоциональная
гибкость сотрудников», представлен в Приложении 5.
Реализация данного проекта позволит многим сотрудникам ПАО
«Вымпелком» улучшить свой эмоциональный фон и качество оказываемых
95
услуг. Стабилизированный эмоциональный фон и психологический комфорт
специалистов ПАО «Вымпелком» вне зависимости от их трудового стажа,
высокое качество оказываемых ими услуг. Обеспечение эмоциональной,
смысловой и экзистенциальной поддержки человеку, возвращение доверия к
миру, установление открытых и искренних отношений, обретение когнитивного
контроля над своими чувствами и действиями, способность разумно
воспринимать и адекватно реагировать на происходящее.
Таким образом, предложенная программа тренинга, направленная на
профилактику профессионального выгорания, представляет многоаспектную
психологическую подготовку, направленную на формирование знаниевого
фактора, овладение комплексом специфических диагностических процедур,
выработку копинг-стратегий сотрудников, развитие навыков саморегуляции и
техники позитивного мышления.
Практические рекомендации.
1. Создание благоприятного психоэмоционального климата в
коллективе.
2. Расширение информированности сотрудников о том, как
общедоступными методами помочь себе сохранить профессиональное здоровье
и работоспособность.
3. Помощь, направленная на восстановление психоэнергетических
ресурсов и преодоление негативных последствий профессиональных стрессов.
Этому способствуют разгрузочные и реабилитационные тренинги,
корпоративные праздники, дни здоровья и т. д.
4. Повышение коммуникативных умений с помощью активных
методов обучения (социально-психологические тренинги, деловые игры);
тренинги, стимулирующие мотивацию саморазвития, личностного и
профессионального роста;
открытость новому опыту; чтение не только профессиональной, но и
другой хорошей литературы, просто для своего удовольствия без ориентации на
какую-то пользу; участие в работе профессиональной группы, дающее
96
возможность обсудить возникшие личные проблемы, связанные с работой;
хобби, доставляющее удовольствие.
Выводы по второй главе
Сформулированы выводы по итогам проведенного эмпирического
исследования особенностей формирования синдрома эмоционального
выгорания сотрудников телеком-компании:
1. ИТ-специалисты в большей степени не способны в полной мере
испытывать или выражать эмоции, что может повлиять на способность
формировать отношения и вести полноценную жизнь, ИТ-специалисты имеют
большую склонность к эмоциональной отстраненности или дистанцированию от
своих мыслей, чувств и переживаний по сравнению со специалистами телеком-
компании.
2. Анализ показателей уровня эмпатии показал, что специалисты
способны лучше понимать эмоциональные потребности клиентов и реагировать
на них.
3. ИТ-специалисты больше подвержены к неадекватному
эмоциональному реагированию на коллег и клиентов, отсутствию внутренней
заинтересованности и способности к сопереживанию с клиентами, а также
утомляемостью, что может ухудшить качество выполнения их
профессиональных обязанностей и привести к ухудшению их здоровья. Также
ИТ-специалисты испытывают в большей степени, чем специалисты тревожность
в ситуации контроля. Также ИТ-специалистам в большей степени характерно
длительное переживание тревожности и других негативных эмоциональных
состояний, не связанных непосредственно с профессиональной деятельностью.
Такие негативно окрашенные эмоциональные переживания распространяются и
на другие сферы жизни, тем самым закрепляются уже в качестве
внутриличностной особенности.
4. Результаты сравнительного анализа двух групп с использованием
критерия Манна-Уитни переменных методики «Ценностные ориентации» М.
97
Рокича свидетельствуют о том, что для респондентов группы (специалисты) в
большей степени, чем для ИТ-специалистов являются важными такие
терминальные ценностные ориентации (ценности – цели): «Красота природы и
искусства», «Наличие хороших и верных друзей», «Творчество». У ИТ-
специалистов более приоритетными являются следующие терминальные
ценности: «Интересная работа», «Материально обеспеченная жизнь»,
«Уверенность в себе», «Познание», «Свобода, как независимость»,
«Продуктивная жизнь». Для специалистов в большей степени, чем для ИТ-
специалистов являются важными такие терминальные ценностные ориентации
(ценности – цели): «Любовь», «Красота природы и искусства», «Наличие
хороших и верных друзей», «Счастливая семейная жизнь», «Творчество». Для
специалистов в большей степени, чем для ИТ-специалистов являются важными
такие терминальные ценностные ориентации (ценности – цели): «Красота
природы и искусства», «Творчество». Следовательно, выделенные группы
достоверно различаются по показателям ценностных ориентаций.
5. Исследование доказало существование связи между социально-
психологическими факторами и проявлением синдрома эмоционального
выгорания, которая объясняет те или иные личностные особенности как факторы
риска для развития синдрома. ИТ-специалисты в большей степени не способны
в полной мере испытывать или выражать эмоции, что может повлиять на
способность формировать отношения и вести полноценную жизнь, ИТ-
специалисты имеют большую склонность к эмоциональной отстраненности или
дистанцированию от своих мыслей, чувств и переживаний по сравнению со
специалистами телеком-компании. («Эмоциональный дефицит», где данный
социально-психологический фактор выше в группе ИТ-специалистов, чем в
группе специалистов, «Эмоциональная отстраненность», где данный социально-
психологический фактор выше в группе ИТ-специалистов, чем в группе
специалистов; «Личная отстраненность», где данный социально-
психологический фактор выше в группе ИТ-специалистов, чем в группе
специалистов.
98
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе анализа научной литературы был сделан вывод о том, что
эмоциональное выгорание у специалистов телеком-компании является
состоянием, которое проявляется в виде утомления, разочарования, депрессии и
потери интереса к работе, возникающим из-за продолжительной экспозиции к
эмоциональной нагрузке и стрессу в работе. Это может приводить к редукции
профессиональных достижений и отрицательно влиять на личную жизнь
специалиста телеком-компании.
Эмоциональное выгорание – сложный процесс, который происходит в
течение времени. Он может быть разделен на три фазы: нервное напряжение,
резистенция и истощение.
Первая фаза эмоционального выгорания может быть описана как
постоянное состояние нервозности и напряжения. Это может быть связано с
длительным погружением в стрессовую ситуацию и обстановку, которая
дестабилизирует и приводит к росту ответственности. В этой фазе могут
появляться симптомы такие как переживание психотравмирующих
обстоятельств, неудовлетворенность собой, загнанность в клетку и тревога и
депрессия.
Во второй фазе, резистенция, человек пытается защитить себя от
неприятных эмоций и стресса, которые он испытывает. В этой фазе можно
наблюдать симптомы, такие как неадекватное эмоциональное реагирование,
эмоционально-нравственную дезориентацию, расширение сферы экономии
эмоций и снижение профессиональных обязанностей. В данной фазе
специалисты телеком-компании могут испытывать сильное эмоциональное
истощение, снижение мотивации и интереса к работе, а также проблемы со
здоровьем. Это может приводить к падению работоспособности и ухудшению
качества оказания технической поддержки в телеком-компании. Поэтому важно
вовремя обнаружить симптомы эмоционального выгорания и начать
99
профилактику и коррекцию данного состояния, в целях поддержания здоровья и
эффективности специалистов телеком-компании.
Когда личность достигает фазы истощения, она находится в состоянии
ослабления психических ресурсов, что приводит к снижению эмоционального
тонуса. Это может быть вызвано тем, что ранее проявленное сопротивление не
дало желаемого эффекта. Симптомы этой фазы включают в себя эмоциональный
дефицит, эмоциональную отстраненность, личностную отстраненность и
психосоматические и психовегетативные нарушения. Это может приводить к
снижению работоспособности, снижению качества жизни и даже к тяжелым
психологическим нарушениям. В этой фазе необходимо оказать максимальную
помощь и поддержку, чтобы минимизировать негативные последствия и помочь
личности восстановить свои ресурсы и здоровье.
Это обусловлено тем, что сотрудники телеком-компании постоянно имеют
дело с напряженными рабочими ситуациями, что может приводить к
эмоциональному истощению. Также многие сотрудники телеком-компании
сталкиваются с проблемой недостаточного времени и ресурсов, что может
добавить стресса к их профессиональной жизни. В связи с этим, важно обратить
внимание на развитие мер профилактики и коррекции эмоционального
выгорания у сотрудников телеком-компании. Это может включать в себя
создание поддерживающих обстановок на рабочем месте, обучение методам
саморегуляции эмоций, а также проведение консультаций со специалистами по
психологии и психиатрии. Важно следить за социальным и эмоциональным
здоровьем сотрудников телеком-компании.
В результате исследования было выявлено, что ИТ-специалисты и
специалисты имеют различные способы проявления синдрома
профессионального выгорания и различные факторы, которые могут влиять на
его развитие. Это может включать в себя различия в типе и объеме
профессиональной деятельности, уровне ответственности и степени
эмоциональной нагрузки. Исследование доказало существование связи между
личностными характеристиками и проявлением синдрома эмоционального
100
выгорания, которая объясняет те или иные личностные особенности как факторы
риска для развития синдрома. ИТ-специалисты в большей степени не способны
в полной мере испытывать или выражать эмоции, что может повлиять на
способность формировать отношения и вести полноценную жизнь, ИТ-
специалисты имеют большую склонность к эмоциональной отстраненности или
дистанцированию от своих мыслей, чувств и переживаний по сравнению с
специалистами телеком-компании. («Эмоциональный дефицит» (U=1032 при
р=0,05), где данный социально-психологический фактор выше в группе ИТ-
специалистов (М=16,04), чем в группе специалистов (М=14,72);
«Эмоциональная отстраненность» (U=1010,5 при р=0,038), где данный
социально-психологический фактор выше в группе ИТ-специалистов (М=16,52),
чем в группе специалистов (М=14,38); «Личная отстраненность» (U=977,5 при
р=0,022), где данный социально-психологический фактор выше в группе ИТ-
специалистов (М=16,32), чем в группе специалистов (М=14,56)).
Анализ показателей уровня эмпатии показал, что специалисты способны
лучше понимать эмоциональные потребности клиентов и реагировать на них.
(U=1250 при р=0,043, где данный социально-психологический фактор выше в
группе специалисты (М=54,38), чем в группе ИТ-специалистов (М=52,22)). ИТ-
специалисты больше подвержены к неадекватному эмоциональному
реагированию на коллег и клиентов, отсутствию внутренней заинтересованности
и способности к сопереживанию с клиентами, а также утомляемостью, что может
ухудшить качество выполнения их профессиональных обязанностей и привести
к ухудшению их здоровья. Также ИТ-специалисты испытывают в большей
степени, чем специалисты тревожность в ситуации контроля качества
предоставления медицинских услуг и в других ситуациях производственной
деятельности в лечебном учреждении. Также специалистам в большей степени
характерно длительное переживание тревожности и других негативных
эмоциональных состояний, не связанных непосредственно с профессиональной
деятельностью. Такие негативно окрашенные эмоциональные переживания
распространяются и на другие сферы жизни, тем самым закрепляются уже в
101
качестве внутриличностной особенности («Реактивная тревожность» (U=934
при р=0,029), где данный социально-психологический фактор выше в группе ИТ-
специалистов (М=35,16), чем в группе специалистов (М=30,64); «Личная
тревожность» (U=924,5 при р=0,05), где данный социально-психологический
фактор выше в группе ИТ-специалистов (М=36,44), чем в группе специалистов
(М=32,68)).
Полученные результаты свидетельствуют о формировании этого опасного
синдрома у большинства ИТ-специалистов телеком-компании.
Профессиональное выгорание сопровождается высоким уровнем тревожности и
снижением работоспособности. Для сотрудников переложена программа
тренинга «Эмоциональная гибкость сотрудников» содержит в себе авторские
наработки – позитив-психологи.
Практическое значение данной работы:
Результаты этого исследования имеют важное практическое значение,
поскольку они указывают на широко распространенную проблему
эмоционального выгорания среди сотрудников телеком-компании. Это
подчеркивает необходимость внедрения эффективных мер по предотвращению
эмоционального выгорания у этой группы населения, поскольку это может
привести к ухудшению их психологического благополучия и
производительности труда в долгосрочной перспективе.
Одним из возможных подходов к решению проблемы эмоционального
выгорания у сотрудников телеком-компании является интеграция участков для
отдыха в их рабочее пространство. Такой подход может включать в себя
создание комнат для отдыха, которые могут быть использованы ИТ-
специалистами и специалистам для восстановления энергии между. Также может
быть рекомендовано введение системы перерывов в работе, которые могут
предоставлять ИТ-специалистам и специалистам возможность восстановить
силы и отдохнуть на короткое время. Подобные меры могут служить
противодействием проблеме эмоционального выгорания и улучшению
психологического благополучия сотрудников телеком-компании.
102
Использование аутотренинга или других форм вмешательств,
направленных на улучшение эмоционального благополучия, таких как йога или
медитация, также может оказаться полезным для снижения риска
эмоционального истощения среди специалистов телеком-компании. Эти
стратегии могут помочь справиться со стрессом и улучшить их эмоциональное
состояние.
Предотвращение эмоционального выгорания у сотрудников телеком-
компании является фундаментальным фактором для обеспечения их
эмоционального здоровья и эффективности на рабочем месте, что в свою очередь
позволяет обеспечить качественную поддержку клиентам.
Выявлено, что особенности синдрома эмоционального выгорания могут
различаться у ИТ-специалистов и специалистов, в том числе по параметрам
«Эмоциональный дефицит», «Эмоциональная отстраненность» и «Личная
отстраненность», у ИТ-специалистов могут быть выше симптомы
«Эмоциональный дефицит», «Эмоциональная отстраненность», «Личная
отстраненность» и показатели тревожности, а у специалистов – выше «эмпатия»,
что подтвердило гипотезу исследования.
Таким образом, задачи, поставленные в выпускной квалификационной
работе, реализованы, гипотеза доказана, цель достигнута, а полученные
результаты имеют практическую значимость для решения проблемы
профессионального выгорания в ИТ-сфере. Дальнейшее исследование в этой
области может привести к разработке более эффективных методов
профилактики и коррекции синдрома эмоционального выгорания у сотрудников
телеком-компании.