12
Функционал программы для автоматизации компании в сфере
оформления заказа и работы с клиентами предоставляет следующие
возможности:
˗ учет заказов и доставок ведется как по количеству, так и по их
наименованию;
˗ автоматизация ведется с созданием единой базы услуг и товаров;
˗ программа снабжена дружественным интерфейсом и легка в
использовании.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Сайт в Интернете будет как рекламой, так и основным каналом
привлечения клиентов и основным рабочим инструментом службы заказа и
доставки, который должен быть простым в использовании, но, в то же время,
красочным и максимально заполненным нужной информацией.
13
У любой службы доставки интернет-магазина или просто курьерской
службы есть две большие задачи: 1) правильно организовать управление
доставками и курьерами; 2) потратить на это поменьше денег.
Актуальность этих задач, как правило, повышается по мере роста
количества доставок и численности курьеров: поначалу для планирования и
учета достаточно бумаги и Excel, но с ростом все становится гораздо
сложнее. Как показывает статистика, при наличии десяти и более курьеров
бумажно-ручное планирование становится гарантированно неэффективным:
усложняется логистика, увеличивается количество ошибок диспетчеров,
опоздание с одной доставкой приводит к цепной реакции и задержкам всех
остальных. В результате неуправляемые затраты, недовольные клиенты и
прочие проблемы.
Для решения данных проблем необходима автоматизированная
система, которая позволяла бы на рабочем месте диспетчера:
планировать оптимальные маршруты доставки (с учетом более 30
факторов);
отправлять на мобильное устройство курьера/водителя всю необходимую
для работы информацию: список и маршрут доставок, карту
передвижений, подробную информацию о заказах и пр.;
отслеживать местоположение курьеров, следить за ходом выполнения
доставок online, вносить изменения в маршрут при задержках и пр.
Система должна позволять курьерам/водителям:
получать полную информацию для работы через мобильное приложение
для Android-устройств;
«закрывать» точки: оформлять продажи (в т. ч. при частично принятых
заказах), передавать в офис информацию о фактических продажах и пр.;
печатать фискальные чеки;
оперативно информировать офис о возникших вопросах по доставкам.
14
Со стороны менеджмента система должна предоставлять полную
статистику и анализ стоимости – как правило, уже это позволяет значительно
оптимизировать затраты на доставку.
Необходимо разработать базу данных и на ее основе приложение для
автоматизации процесса доставки суши. Системой будут пользоваться
менеджеры, осуществляющие оформление заказа и контролирующие весь
процесс заказа и доставки товара, клиенты, которые смогут самостоятельно
сделать заказ он-лайн, распечатать квитанцию, просмотреть и распечатать
ранее сделанные ими заказы, курьеры, которые смогут просмотреть очередь
заказов.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
и ее описание
Разрабатываемая информационная система должна обладать
следующими характеристиками и функциями:
1. в базе данных системы должна храниться и обрабатываться
исчерпывающая информация о предлагаемых услугах и товарах со всеми
характеристиками, данные о заказах, клиентах;
2. система должна контролировать и вести учет заявкам, их обработке и
исполнению;
3. система должна предоставлять возможность добавления, удаления,
изменения данных;
4. в системе должны автоматически формироваться все необходимые
документы по анализу и отчетности;
5. вход в систему должен предоставляться только менеджерам и клиентам,
зарегистрированным в ней с распределением прав доступа;
6. на действия пользователя программа должна выдавать соответствующие
сообщения предупреждающего, поясняющего, запрещающего,
информативного характера для удобства работы и предупреждения
ошибок и сбоев;
15
7. разрабатываемая программа должна обеспечивать быстрый и удобный
доступ к информации, иметь простой и понятный интерфейс.
Структурная схема приложения представлена на рисунке 1.
Рисунок 2. Структурная схема приложения
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В результате анализа на данный момент на предприятии существуют
следующие проблемы в организации работы с клиентами:
˗ наличие опозданий в доставке товара;
˗ низкая оперативность, снижающая качество управления доставками;
˗ из-за требования срочности оформления заказа и отсутствия в имеющейся
ИС функции формирования документов возникают ошибки в расчетах
общей стоимости товара;
˗ менеджер затрачивает много внимания на учет и обработку заказов и
работе с клиентами, а также на выполнение рутинных операций и
составление реестров, журналов и отчетов;
˗ неполно и неэффективно используются имеющиеся в наличии
технические средства;
16
˗ качество работы снижает низкая оперативность.
˗ отсутствие группировки данных, связанных с оформлением заказов по
различным параметрам;
˗ регистрация заказанного товара не позволяет отслеживать статус заказа;
˗ отсутствует контроль и вычисление платежей по реализованному заказу;
˗ учет заказов не имеет возможность отслеживать оборудование по частоте
заключенных договоров, количеству заказов;
˗ отсутствует формирование всех необходимых документов.
После всей проделанной работы по анализу похожих
автоматизированных систем и систем, имеющихся в данное время на
предприятии, было решено разработать более мобильную, направленную на
нужды и запросы компании автоматизированную систему.
Все перечисленные выше возможности используемой в данное время
информационной системы имеются и в разрабатываемой в данном проекте
системе. Недостатки должны быть сведены к минимуму. Особенностями
данного программного средства являются распределение прав доступа для
двух групп лиц: менеджера и клиента, возможность формирования
необходимой отчетной документации. Система предоставляет менеджеру
всю необходимую информацию о клиентах с их контактными данными,
возможность найти данного клиента или товар, установить статус заказа,
просмотреть информацию о заказах, клиенту дает возможность получить
информацию о предоставляемых услугах и товарах, оформить заказ по
телефону.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
Для обеспечения безопасности данных используются пароли к базе
данных и пароли для разграничения доступа групп пользователей к системе.
Для предотвращения несанкционированного доступа посторонних лиц,
SQL инъекций и различных атак используется PHP функция strip_tags.
17
Для предотвращения сбоев, аварийных систуаций используются
различные PHP и JavaScript функции при обращении к базе данных,
выводятся сообщения информативного, предупреждающего характера при
удалении данных.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В ходе работы над проектом были проанализированы и рассмотрены
несколько автоматизированных систем с целями и задачами, схожими с
целями и задачами данного проекта.
Цель внедрения автоматизированных систем в общем виде – это
автоматизация и оптимизация процессов взаимодействия с заказчиками
путем эффективного управления информацией о клиентах.
В зависимости от типов решаемых задач все системы управления
взаимоотношениями с клиентами подразделяются на три группы:
операционные, аналитические и коллаборативные. Рассмотрим особенности
каждой из них.
Операционные CRM позволяют автоматизировать сохранение и доступ
к информации о клиентах, сделках, задачах, событиях, контактах и др.
Данный тип CRM непосредственно взаимодействует с клиентами. Поэтому
операционные системы работы с клиентами чаще применяются менеджерами
по продажам, сотрудниками сервисных служб, операторами call-центров и
др. Операционные CRM на сегодняшний день наиболее распространены в
России.
Рассмотрим, например, CRM «Мой склад» (https://moysklad.ru/)
(рисунок 2) и основные ее характеристики.
Учет закупок, продаж, заказов, договоров — все в одной системе.
Реализуются заказы покупателей: обработка, статусы, резервирование товара,
18
импорт из интернет-магазина, печать чеков для ПВЗ и курьеров.
Осуществляется выставление счетов, печать накладных и актов выполненных
работ.
В системе возможно управление ценами и скидками, учет в разных
валютах. Возможна комиссионная торговля, продажа комплектов, учет
товаров и услуг — все операции. Контролируются остатки, планируются
закупки.
Организуется расчет себестоимости, имеется несколько складов,
реализуется работа с клиентами и поставщиками, формируются
аналитические отчеты.
Рисунок 3. CRM «Мой склад»
В системе осуществляется контроль взаиморасчетов с покупателями и
поставщиками. Акты сверки возможны прямо здесь, не выходя из системы.
Реализованы банк и касса: регистрация платежей, в том числе в иностранной
валюте, печать платежных поручений, кассовых ордеров. Формируются
отчеты: взаиморасчеты, движение денежных средств, выручка по торговым
точкам.
Несомненным преимуществом является наличие товароучетной
системы. Здесь же происходит управление любым количеством торговых
точек. Контроль за размером сдаваемой выручки, статистика продаж в
19
разрезе торговых точек реализуется легко и быстро. Производятся
непосредственно аналитические отчеты в данной области и работа с
ассортиментом. Реализуются управление ценами, инвентаризации,
комиссионная торговля. Также возможны все работы по складскому учету,
импорт из Excel прайс-листов и накладных поставщиков.
Рабочее место продавца-кассира полностью оснащено всем
необходимым и соответствует новым требованиям. Удобный простой
интерфейс: ничего лишнего. Имеется мобильная касса для iPhone и Android
— можно подключить фискальный регистратор. Регистрация продаж, расчет
сдачи, работа с возвратами, внесения и выплаты, открытие и закрытие смены
реализованы в самой системе.
Продажа комплектов реализуется на основе смешанной оплаты:
наличные + карта. Возможно непосредственно подключение торгового
оборудования, печать кассовых и товарных чеков, интеграция с
МодульКассой и смарт-терминалами Эвотор. Имеется возможность
использования офлайн режима: работа без подключения к интернету.
Имеется поддержка сканеров штрихкодов, реализована печать и
генерация: EAN-8, EAN-13, Code128, подключение фискального
регистратора или принтера чеков: АТОЛ, ШТРИХ-М, Пирит. В том числе
имеется поддержка последних моделей с новыми требованиями,
возможность печати кассовых и товарных чеков, печать комплекта
документов, этикетки и ценники — массовая печать, настраиваемые
шаблоны.
Реализована возможность печати документов. Счета, товарные чеки,
накладные, ТОРГ-12, ТТН, акты, счета-фактуры, кассовые ордера, отчеты
комиссионера и многие другие могут быть выведены на экран компьютера
или на печать. Печать пакета документов: счет, накладная, счет-фактура
также реализуется легко. Непосредственно автоматизирована нумерация,
массовая печать, архив документов, отправка по электронной почте. Можно
выбрать имеющиеся или создать собственные шаблоны документов.
20
Реализован быстрый старт и управление любым числом торговых
точек. Автоматизированное рабочее место продавца: регистрация продаж,
расчет сдачи, возвраты, закрытие смены, продажа комплектов. Работает с
любого компьютера, ноутбука, нетбука или планшетника. Сканеры штрих-
кодов, печать ценников и этикеток. Работа с весовым товаром, режим офлайн
и подключение фискального регистратора полностью соответствует
требованиям новой версии.
CRM Битрикс 24 (https://www.bitrix24) (рисунок 3). Рассмотрим
подробнее функции системы.
Рисунок 4. CRM «Битрикс 24»
В системе имеется возможность вести непосредственно учет всех
входящих контактов, возможность фиксировать в CRM каждую сделку:
«холодный контакт», ваша «зацепка», которая в будущем превратится в
клиента, импортировать сделки с сайта: из анкет посетителей или запросов,
из Excel или почтовых программ, добавляь новые контакты, создавать
контакты при входящем звонке от потенциального заказчика, не упускать ни
одного клиента – добавлять заказы непосредственно с пропущенных звонков.
21
Конечная цель и желаемый результат работы – это сделка. В CRM
имеется возможность отмечать, на каком этапе сейчас сделка: в ожидании
дополнительной информации, в обработке, на стадии коммерческого
предложения, переговоров или уже заключена. Можно настроить под
конкретный процесс продажи все статусы сделки. В сделке можно указать
сроки, сумму, компанию или контакт, ответственного, добавить товар из
каталога, ограничить доступ к просмотру сделки.
Позвонить киентам можно напрямую из CRM, узнать каждого клиента
по номеру телефона, менеджер сразу получит информацию, кто это, какие
сделки с ним в работе, сможет прямо во время звонка непосредственно
добавить новые данные в карточку клиента.
Можно отправлять письма клиентам сразу из CRM, используя
шаблоны, прикрепить к письму документы, а также выбрать файлы на
компьютере или из библиотеки портала, поставить в качестве обратного
адреса специальный e-mail для CRM, тогда вся переписка сохранится на
портале и будет доступна менеджерам и руководству.
Менеджер может сформировать коммерческое предложение для
клиентов, сразу создавать новые или добавлять товары из каталога.
Реализована возможность отправить КП клиенту по e-mail из CRM,
отслеживать каждый статус заказа.
Возможно легко и быстро вставлять счет в CRM и отправлять клиенту
по e-mail. Сделать это можно непосредственно в системе, не переключаясь на
другие программы. Менеджер может отследить всю цепочку продаж от
звонка заказчика непосредственно до выставления ему счета.
Работать со счетами можно везде, где находитесь — не важно, в офисе
вы или в дороге и использовать для этого любое устройство — планшет,
ноутбук, или смартфон.
Аналитические CRM. Данная группа СРМ, если судить по названию,
обеспечивает автоматизацию анализа данных о заказах, клиентах. Такие
автоматизированные системы позволяют непосредственно оценивать