СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………..….3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ,
ОКАЗЫВАЮЩИХ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ………………………...6
1.1. Содержание государственных услуг и нормативное обеспечение их
предоставления………………………………………………………………..…..6
1.2. Методические основы оценки качества предоставления государственных
услуг………………………………………………………………………………17
1.3 МФЦ как способ предоставления государственных
услуг………………………………………………………………………………24
2. ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ ОДИНЦОВСКОГО РАЙОНА МОСКОВСКОЙ
ОБЛАСТИ……………………………………………………………………..…32
2.1. Анализ результатов предоставления государственных услуг населению и
юридическим лицам МФЦ Одинцовского городского округа……………….32
2.2. Оценка качества предоставления государственных услуг МФЦ
Одинцовского района Московской области………………….………………..48
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ ОДИНЦОВСКОГО РАЙОНА МОСКОВСКОЙ
ОБЛАСТИ…………………..……………………………………………………60
3.1 Предложения по совершенствованию организации работы МФЦ
Одинцовского района……………………………………………………………60
3.2. Совершенствование обучения сотрудников МФЦ Одинцовского
района…………...………………………………………………………………..65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….69
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК …………………………………………72
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………….…………77
2
ВВЕДЕНИЕ
В качестве одного из приоритетных направлений развития нашей
страны на сегодняшний день рассматривается повышение качества
государственных услуг. Само понятие «государственные услуги» стало
использоваться в России только в ходе активной реализации
административных реформ, в силу того факта, что государственные, и
муниципальные услуги уже ни одно десятилетие являются одной из главных
критериев оценки эффективности взаимодействия российского гражданского
общества и всех органов государственного и муниципального управления,
где государство рассматривается как субъект предоставляющий
определенные услуги.
На современном этапе развития российского гражданского общества
любые виды активного взаимодействия населения, юридических лиц, а также
власти расцениваются как критерии оценки эффективности деятельности
ведомств и учреждений органов государственной власти и муниципального
управления.
В современный период развития России, в условиях проведения
специальной военной операции, необходимости рационального и
целенаправленного использования и распределения всех имеющихся
ресурсов, крайне важно неотложное решение всех имеющихся проблем в
части предоставления как государственных, так и муниципальных услуг.
Особое внимание при этом уделено тому, насколько прозрачны и также
доступны будут источники информации по результатам деятельности
органов государственного и муниципального управления для всех субъектов.
Это сможет помочь добиться не только своевременного исполнения всех
запросов российских граждан, а также юридических лиц, но и будет
способствовать формированию доверия к государственной власти и также
деятельности органов муниципального управления.
3
Вследствие этого, крайне важно, на современном этапе, обеспечение
эффективной работы многофункциональных центров (МФЦ), являющихся по
сути операторами приема заявок от граждан и юридически лиц, которым
требуются соответствующие государственные и муниципальные услуги и
предоставления им результатов оказания подобных услуг.
Развитие сферы предоставления как государственных, так и
муниципальных услуг на территории российского государства, позволяет
выделить и некоторые существенные проблемы подобного взаимодействия
общества и государственной власти. В частности, к числу таких проблем
следует отнести обеспечение должного качества предоставляемых как
государственных, так и муниципальных услуг в деятельности
многофункциональных центров.
Основной целью данной выпускной квалификационной работы
является оценка эффективности деятельности МФЦ Одинцовского района
Московской области, и разработки предложений по дальнейшему
повышению качества оказываемых услуг и обслуживания населения и
юридических лиц.
Для достижения указанной цели необходимо найти решение для
следующих задач:
- рассмотреть теоретические основы деятельности организаций,
оказывающих государственные услуги;
- дать оценку эффективности деятельности МФЦ Одинцовского района
Московской области;
- разработать рекомендации, направленные на повышение
эффективности деятельности МФЦ Одинцовского района Московской
области;
- предложить пути совершенствования механизма контроля качества
предоставления государственных и муниципальных услуг.
4
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы
является деятельность Многофункционального центра, сферой обслуживания
которого выступает Одинцовский район Московской области.
Предметом исследования при этом выступает показатели качества
предоставляемых услуг МФЦ Одинцовского района Московской области.
Основными методами исследования при этом выступили: анализ,
наблюдение, синтез, сравнение, обобщение, статистические методы
исследования.
Вышеназванная цель и задачи предопределили структуру данной
выпускной квалификационной работы, она состоит из: введения, трех
разделов, заключения, библиографического списка и приложений.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ
1.1 Содержание государственных услуг и нормативное обеспечение их
предоставления
В самом общем виде понятие «услуга» в современной научной
литературе определяется как результаты определенного труда, полезность
которого не имеет овеществленных форм, а представлены исключительно в
виде деятельности, направленной на определенных субъектов, либо же
вещей, им принадлежащим.
При описании понятия «услуги» необходимо рассмотреть и
экономические составляющие данного термина. Подавляющим
большинством исследователей-экономистов услуги описываются как особые
виды деятельности, поскольку в процессе их оказания не создаются новые,
материальные объекты, но при этом меняется принадлежность, либо,
например, назначение уже существующих вещей. Результатами оказания
услуг, не имеют материальной природы, а определяются самой
деятельностью
1
.
Соответственно понятие государственные услуги, фактически означает,
принятие на себя государственной властью обязательств перед населением и
юридическими лицами по осуществлению в их интересе определенных видов
деятельности с целью достижения заранее определенного результата
2
.
Существующая практика предоставления государственных услуг
наглядно демонстрирует, что наиболее востребованными видами услуг
такого рода являются: подача заявлений и оформление пособий, дотаций и
льгот по социальному обеспечению отдельных категорий населения. Второе
место по уровням потребительской значимости занимают услуги в области
1
Костина С.Н., Банных Г.А., Воронина Л.И. Организация предоставления государственных и
муниципальных услуг. Учебное пособие. Екатеринбург: Издательство Уральского университета. 2019. – 123
с., С. 12.
2
Миркамиль Г.О.А. Государственные услуги в России: понятие и виды.//Вестник университета
имени О.Е. Кутафина. 2019. № 6. -174-178 с., С. 175.
6
жилищных субсидий, в том числе и субсидий на оплату жилищно-
коммунальных услуг, затем услуги в сфере образования и здравоохранения, и
также государственные услуги во всех иных сферах общественной
жизнедеятельности.
Государственные услуги населению достаточно многообразны: выдача
сведений из архивов; услуги в сфере трудоустройства различных категорий
населения, государственная регистрация прав на недвижимое имущество;
постановка на учет в соответствующих налоговых инспекциях в статусе
индивидуального предпринимателя, создание юридических лиц; организации
и проведения культурно массовых и физкультурно-оздоровительных
мероприятий; транспортные услуги и также все прочие
3
.
Непосредственно, по формам организации услуг выделяются как
государственные, так и негосударственные услуги.
Главные различия данных видов услуг состоит в том, что
государственные услуги не могут быть оказаны никем, кроме ведомственных
и бюджетных учреждений и организаций, относимых к сфере
государственного управления. Данные услуги могут быть оказаны в области
обороны государства, поддержания общественной безопасности, сбор
учетных сведений различных категорий граждан, регистрации транспортных
средств
4
.
В органах исполнительной власти все процессы оказания услуг можно
рассмотреть, как совокупности последовательных административных
действий и также процедур, по результатам которых заявители получают
определенные блага, соответствующее тем критериям значимости, которые
вполне удовлетворяют его потребности.
Поскольку в настоящее время в России большинство государственных
услуг оказывается посредством электронной связи, то представляется вполне
обоснованным рассмотреть особенности оказания именно дистанционных
3
Кувалдина А. В. О системе предоставления государственных услуг в Российской Федерации.//
Молодой ученый. 2020. № 45 (335). С. 115-117. С. 116.
4
Кандрина Н.А. Государственные услуги в системе современного российского государственного
управления.//Российско-азиатский правовой журнал. 2019. № 11. -24-27 с., С. 24.
7
5
Рубан В.А., Кузнецова А.С. Предоставление государственных услуг как фактор социально-
экономического развития страны // Вестник Бурятского государственного университета. Экономика и
менеджмент. 2020 № 2 С. 29-33.
8
– возникают по личным инициативам физических или юридических
лиц;
– влекут за собой наступления позитивных для услугополучателей
последствий
6
.
Получателями как государственных услуг являются как российские
граждане, так и иностранные лица, лица не имеющие гражданства, или же те
хозяйствующие субъекты, обратившиеся прямо, или посредством своих
представителей в многофункциональные центры как посреднические
субъекты по оказанию услуг для реализации собственных законных прав,
либо законных интересов, или же исполнения определенных обязательств и
обязанностей.
Базисными принципами предоставления государственных услуг при
этом являются:
– наличие факторов законности и обоснованности оказания
государственных услуг уполномоченными ведомствами и соответствующими
государственными служащими;
– преимущественно заявительный порядок обращений за
предоставлением государственных услуг;
– правомерности взимания с обратившихся заявителей законодательно
определенного размера государственной пошлины за предоставление
государственных услуг;
– открытости и прозрачности деятельности ведомств и служб,
предоставляющих государственные услуги;
– общедоступности обращения за предоставляемыми
государственными услугами и непосредственного оказания услуг такого
рода, в том числе и для лиц с ограниченными возможностями здоровья и
граждан, имеющих статус инвалидов;
– возможности получения как государственных услуг в электронном
6
Буторина Н.И., Радченко Т.Е. Повышение качества и доступности государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах.//Юридический вестник
Государственного уральского университета. 2022. № 9. – 363-365 с., С. 363.
9
виде, за исключением законодательно установленных запретов и
ограничений, а также и в прочих формах, предусмотренных действующими
нормами права, по свободному выбору непосредственно самих заявителей
7
.
При этом содержание государственных услуг весьма многообразно,
включает в себя медико-биологические, услуги социального обеспечения,
образовательные, а также культурные, информационные, а кроме того и
консультационные, услуги банковского сектора и все прочие виды услуг.
По функциональным признакам все государственные услуги,
оказываемые населению и юридическим лицам, подразделяются на услуги
материального и социально-культурного характера. Материальные услуги
выступают критерием удовлетворенности материально-бытовых
потребностей получателей. Оказание социально-культурных услуг призвано
удовлетворять интеллектуальные потребности населения различных
категорий. Как материальные, так и социально-культурные государственные
услуги оказываются с целью надлежащего обеспечения качества жизни
населения и поддержки государством стабильной хозяйственной и
общественной деятельности юридических лиц отдельных категорий
8
.
Государственные услуги оказывают федеральные и региональные
органы государственной власти, наделенные определенными полномочиями;
бюджетные организации, подведомственные государственным органам
исполнительной власти, уполномоченные на оказание государственных
услуг, деятельность которых регулируется соответствующими
законодательными актами. По мимо этого, с целью оказания
государственных услуг могут привлекаться и иные лица на условиях и в
порядке, определенных заключенными с ними государственными
контрактами на поставку товаров (продукции), производства работ, либо
оказания услуг на условиях государственных закупок. К органам,
7
Комарова Н.Ю. Проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг и практика
их решения.//Научно-издательский Центр «Аспект». 2023. № 10.// https://na-journal.ru/10-2023-pravo.
8
Филимонова Е.А. Предоставление государственных и муниципальных услуг в
многофункциональных центрах: вопросы теории и практики.//Вестник юридического факультета Южного
федерального университета. 2020. Том 7. № 1. С. 54-60, С. 54.
10
оказывающим государственные услуги населения, например, относятся,
Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии,
органы ЗАГС, органы ГИБДД, а также иные государственные ведомства,
учреждения и организации.
На федеральном уровне государственного управления к категории
деятельности по оказанию государственных услуг следует отнести: ведение
государственных реестров, кадастрового учета, учета юридических фактов
рождения, смерти, регистрации брака, изменения персональных данных,
регистрации автотранспортных средств и иные услуги.
Финансирование государственных услуг осуществляется за счет
федерального и региональных бюджетов в размерах, необходимых для
обеспечения всех критериев качества стандартов государственных услуг. Тем
самым все государственные услуги предоставляются по большей части
безвозмездно, за исключением обязательной уплаты государственной
пошлины в соответствии с действующими нормами налогового
законодательства.
Понятие «услуги» в российском праве впервые было использовано в
Конституции РФ в экономическом контексте в статьях 8 и 74, где
государством предоставлены гарантии единства экономического сообщества,
свободного для целей перемещения товаров, оказания услуг и оборота
денежных средств, поддержки добросовестной конкуренции, свободы
предпринимательской деятельности
9
. В действующих нормах Гражданского
кодекса РФ законодательно установлены категории услуг как объектов
гражданских прав и способов гражданских правоотношений
10
. Многие
9
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с
изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020). Изменения вступили в силу
на основании Закона РФ № 1-ФКЗ «О совершенствовании регулирования отдельных вопросов организации
и функционирования публичной власти» (с изм. 0т 06.10.2022 года).// Официальный интернет-портал
правовой информации (www.pravo.gov.ru), 6 октября 2022 г., № 0001202210060013.
10
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от
24.07.2023), (с изменениями и дополнениями вступающими в силу с 01.10.2023 года).//Собрание
законодательства РФ - 05.12.1994. - №, ст. 3301.
Гражданский кодекс Российской Федерации Часть II от 26 января 1996 года (ред. от 24.07.2023
года), (с изменениями и дополнениями, вступающими в силу с 12.09.2023 года). // Собрание
законодательства Российской Федерации. 1996. № 1. Ч.1.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26.11.2001 № 146-ФЗ (ред. от
11