весьма тесно взаимосвязанные элементы:
- оценка деятельности служащих и сотрудников организаций,
уполномоченных предоставлять государственные услуги;
- оценка деятельности соответствующих служб, предоставляющих
заявителям государственные услуги;
- оценка эффективности деятельности отдельных органов
исполнительной власти, предоставляющих соответствующие
государственные услуги.
Оценка социальной эффективности при этом должна определяться
показателями итоговых результатов, учитывающих объемы и также качество
оказанных заявителям государственных услуг по отдельным сферам
общественно значимых отношений (образования, сферы здравоохранения,
социального обеспечения и также всех прочих).
При этом к критериям оценки, посредством которых определяется
степень самой социальной эффективности, являются:
- объемы оказания государственных услуг определенного типа, в
сопоставлении с количеством принятых заявок на их предоставление;
- объемы оказанных государственных услуг в расчете на одного жителя
(одного юридического лица) (в целом по России, а также по каждому региону
России);
- уровень фактической себестоимости оказываемых услуг;
- доли оказанных государственных услуг каждого типа в общем объеме
всей совокупности услуг, предоставляемых какими-либо ведомствами
государственного управления;
- иные отраслевые критерии и показатели оценки
26
.
Необходимо при этом брать в расчет и результативность реальных
конечных результатов, характеризующих социальную значимость
государственных услуг как для населения, так и для юридических лиц.
26
Седых О.Г., Степанова А.А. Оценка качества и эффективности государственных и
муниципальных услуг: особенности и проблемы (на примере многофункциональных центров города
Иркутска).//Социодинамика. 2020. № 12. – 109-120 с., С.111.
22
Методами сбора необходимых сведений при проведении оценки
качества предоставления государственных услуг, как правило, выступают
статистические, либо социологические наблюдения, а также социологические
опросы. Существующие в настоящее время критерии и методики расчетов
определенных статистических показателей позволяют учитывать только
объемы. При этом, фактически не учитываются критерии качества
предоставляемых государственных услуг. Контроль при этом осуществляется
преимущественно методами соотнесения фактических параметров качества
их рекомендуемым значениям
27
.
Основываясь на мнении ученых и специалистов сферы как
государственного, так и муниципального управления, можно сделать вывод о
том, что, по факту именно социологических опросов, или анализа мнений
заинтересованных групп населения, являются наиболее эффективным
механизмом оценки качества предоставляемых услуг такого рода. Данное
утверждение связано с тем, что, являясь конечными потребителями
государственных услуг, население может оценить их с точки зрения
общедоступности и действительной полезности, и обработанные
совокупности достаточно большой выборки лиц, участвующих в опросах
такого рода, выступают объективными источниками информации для выбора
дальнейших стратегий повышения качества государственных услуг
28
.
Основными требованиями, предъявляемыми к результативности
оценки, выступают ее достоверность и открытость.
Мониторинг оценки эффективности и также результативности
деятельности органов исполнительной власти предполагает регулярные
измерения и регистрации текущих показателей, сопровождающих такими
процедурами, как сборы, обработки, упорядочивание исходных сведений.
Данные мониторингов в обязательном порядке предоставляются
соответствующим вышестоящим органам государственного управления,
27
Прокофьев С.Е. Государственное и муниципальное управление. Учебник и практикум для вузов.
М.: «ЮРАЙТ». 2023. – 608 с. С. 239.
28
Халиков М.И. Основы государственного и муниципального управления. Учебное пособие. – Уфа:
РИО БАГСУ. 2019. – 427 с. С. 311.
23
которые, в свою очередь, составляют сводные аналитические ведомости,
содержащие оценки эффективности, а также осуществляют анализ причин
всех конечных результатов в соответствии с запланированными данными.
Существует несколько методик оценки качества оказания
государственных услуг. Так, некоторые ученые предлагают также такие
критерии оценки, как периоды ожидания и фактического предоставления
государственных услуг; вежливости и компетентности взаимодействующих с
заявителями специалистов и служащих многофункциональных центров при
оказании соответствующих услуг; комфортности условий в офисах, в
которых предоставляются подобные услуги; доступности информации о
порядке предоставления государственных услуг.
Совокупная эффективность всех государственных услуг, таким
образом, определяется как отношение сумм полученных, промежуточных
показателей эффективности, получаемых всеми субъектами,
предоставляющими определенные, государственные услуги к суммам
совокупных затрат, понесенных ими.
В настоящий период времени повышение качества оказания
государственных услуг требует постоянного внедрения инновационных
решений, всех назревших проблем взаимодействия систем государственного
управления и всего российского общества. Такими решениями постепенно
становится массовое внедрение информационно-коммуникационных
технологий в государственном управлении, в том числе становление и
развитие систем электронного правительства.
1.3 МФЦ как способ предоставления государственных услуг
Многофункциональные центры были учреждены в 2008 году, на
основании соответствующего решения Правительства РФ. Учреждения
24
такого рода были созданы с целью повышения качества предоставления
государственных услуг, за счет применения инновационных технологий и
также повышения доступности как государственных, так и муниципальных
услуг для заявителей.
Понятие многофункциональных центров определено Федеральным
законом «Об организации предоставления государственных и
муниципальных услуг» № 210-ФЗ, согласно которому ими являются
организации, функционирующие в форме государственных, либо
муниципальных учреждений, помимо этого многофункциональные центры
могут создаваться и в форме автономных учреждений. Подобные
организации функционируют с целью организации процессов
предоставления как государственных, так и муниципальных услуг,
оказываемых как очно заявителям, так и дистанционно, с использованием
принципа «одного окна»
29
.
Принцип «одного окна» фактически следует рассматривать
целенаправленное применение технологий оказания государственных услуг
для физических и юридических лиц на всей территории России. Технологии
одного окна значительно сокращает время как на прием соответствующих
заявлений (обращений) граждан и юридических лиц, так и время,
требующееся на обработку поступивших заявлений и процессы их
рассмотрения соответствующими органами государственной власти. При
использовании подобных технологий, подавляющее большинство
государственных услуг предоставляется в МФЦ, от момента приема
соответствующих заявлений и до момента получения результатов подобных
услуг
30
.
При использовании принципа одного окна количество сведений и
документов, требующихся от заявителей, существенно сокращается.
29
Костина С.Н., Г.А. Банных, Воронина Л.И. Организация предоставления государственных и
муниципальных услуг. Учебное пособие. Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та. 2019.— 123 с. С. 41.
30
Горло А.В., Аврамчикова Н.Т. Финансовые преимущества оказания государственных и
муниципальных услуг населению по принципу «одного окна».//Менеджмент социальных и экономических
систем. 2021. № 11. – 65-68 с., С. 66.
25
Деятельность МФЦ, непосредственно связанная с приемом заявлений и
предоставлением заявителей результатов государственных услуг
осуществляется на основе соответствующего соглашения между органами
государственного управления и такого рода организациями (МФЦ).
Соглашение о взаимодействии такого рода должно соответствовать
установленным законодательно критериям, перечень которых представлен в
таблице 1.
Таблица 1
Содержание соглашения о взаимодействии между органами
государственного управления и МФЦ
№ п/п Содержание соглашения
1 Наименование и реквизиты стороны соглашения о взаимодействии
2 Предмет (сфера применения) соглашения такого рода
3 Перечень государственных и муниципальных услуг, оказываемых каждым
конкретным МФЦ
4 Права и обязанности государственных ведомств, предоставляющих
определенные услуги
5 Права и обязанности МФЦ в части организации процессов предоставления
услуг
6 Правила и ограничения в сфере информационного обмена и защиты
информации
7 Ответственность сторон за нарушения взятых на себя обязательств по
соглашению
8 Сроки действия заключаемых соглашений
9 Источники и порядок материального и финансового обеспечения деятельности
МФЦ.
В статье 16 Федерального закона «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг» № 210-ФЗ указаны все основные
функции, которые осуществляют Многофункциональные центры в
соответствии с заключенными ими соглашениями о взаимодействии, а
именно:
- обеспечение приема запросов граждан и юридических лиц о
предоставлении государственных услуг;
- обеспечение интересов заявителей при передаче соответствующих
запросов с государственными ведомствами и учреждениями, оказывающими
государственные услуги;
26
- обеспечение безопасности при приеме, обработке, передаче
информации как от заявителей, так и из информационной базы органов
государственной власти;
- представление интересов ведомств, учреждений и организаций
органов государственного управления при оказании услуг конкретным
заявителям;
- предоставление заявителям, своевременной, полноценной и
достоверной информации о ходе исполнения их заявок на предоставление
государственных услуг;
- реализация иных функций и полномочий, предусмотренных
заключенными соглашениями.
В настоящий период времени в регионах Российской Федерации
действуют многочисленные многофункциональные центра, которые были
созданы по определенным моделям управления, как представлено на рисунке
5.
Рис. 5 Модели управления многофункциональными центрами
Согласно данным, представленным на рисунке 5, региональными
органами государственной власти Российской Федерации
многофункциональные центры могут создаваться по трем основным моделям
управления.
При создании МФЦ по централизованному принципу (модели
управления), уполномоченными ведомствами региональной государственной
власти создаются центры такого рода, которые уполномочены заключать
соглашения о взаимодействии как с государственными ведомствами и
27
учреждениями, так и с муниципальными сообществам, оказывающими
соответственно государственные, либо муниципальные услуги.
Многофункциональные центры, учрежденные по централизованному
принципу уполномочены на заключение соответствующих договоров.
Помимо этого, централизованные МФЦ также организовывают
взаимодействие и осуществляют координацию с территориальными
подразделениями данных МФЦ и теми организациями, оказывающими
услуги, которые расположены на территории данного субъекта. МФЦ,
функционирующие централизованно, также обязаны вести реестры всех
заключенных с ними договоров и соглашений, при этом одновременно
являясь и операторами соответствующих информационных систем
31
.
Руководством региональных органов государственного управления,
либо же учрежденных ими комиссиями по повышению качества и
доступности предоставления государственных услуг в конкретном
российском субъекте должны быть утверждены планы размещений МФЦ и
их муниципальных подразделений. Должны полноценно функционировать во
всех городских и сельских поселениях России.
При этом. в поселениях, не имеющих статуса административных
центров муниципальных округов, помимо МФЦ также могут
функционировать и отдельные офисы, предоставляющие как
государственные, так и муниципальные услуги. При их отсутствии, особенно
в отделенных и труднодоступных территориях России, населению и
юридическим лицам предоставляются как государственные, так и
муниципальные услуги посредством выездного обслуживания.
Правила организации и деятельности МФЦ в настоящий период
времени определены Постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 года
№ 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
31
Баранов А.В., Котлярова О.В., Тагаев А.В., Яковлева Н.А. Актуальные направления
профессионального развития сотрудников «Мои документы».//Государственное и муниципальное
управление. Ученые записки.2022. № 4. – 145-150 с., С. 147.
28
муниципальных услуг» детально регламентированы как необходимые
условия, так и критерии качества предоставления государственных услуг
32
.
Для приема заявителей помещения многофункциональных центров
разграничены на функционально определенные зоны, как представлены в
таблице 2.
Таблица 2
Перечень функционально определенных зон помещений МФЦ
№ п/п Наименования зоны Требования к функционально определенным зонам
1 Зона
информирования и
ожидания
1.Площадь зоны информирования и ожидания должна
быть рассчитана из рекомендуемых критериев: не менее
10 метров кв., на одно окно приема.
2.В зоне должны быть расположены информационные
стенды, буклеты, персональные компьютеры и иные
информационные ресурсы не менее одного окна, либо
иного рабочего места, специально созданного для
информирования заявителей.
3 Наличие персональных компьютеров, планшетов,
ноутбуков, обеспечивающим доступ заявителей к
порталам услуг, включая необходимые формуляры и
бланки для заполнения соответствующих заявлений.
2 Зона приема
заявителей (граждан
и юридических лиц)
1.Расчет площади осуществляется, исходя из
следующего критерия: одно окно на каждые пять тысяч
заявителей.
2.Данная зона должна содержать информационные
указатели с номерами окон приема заявителей, у
каждого специалиста, ведущего прием такого рода,
должна быть табличка с указанием его должности и
фамилии, имени, отчества.
3.Рабочее места специалистов МФЦ оборудуется
компьютерной техникой с доступом к базам данных
порталов учреждений и ведомств, оказывающих
государственные, либо муниципальные услуги.
В настоящий период времени деятельность МФЦ обеспечивается
автоматизированной информационная системой управления, которая
содержит в себе определенный функционал, как представлено в приложении
1.
При предоставлении государственных услуг заявителям (гражданам и
юридическим лицам) многофункциональные центры активно
32
Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 года № 1376 «Об утверждении Правил
организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг» (в ред. от 28.12.2022 года).// Собрание законодательства РФ от 31 декабря 2012 г. №
53 (часть II). Ст. 7932.
29
взаимодействуют с различными ведомствами и учреждениями системы
государственного управления, как участниками федеральной
государственной информационной системы, созданной с целью организации
электронного взаимодействия и своевременного оказания государственных
услуг заявителям. В настоящий период времени в полной мере организовано
электронное взаимодействие многофункциональных центров с Федеральной
службой судебных приставов России, Федеральной налоговой службой,
Росреестром, Социальным фондом России, Росимуществом и другими
государственными ведомствами.
Таким образом, на основании всего вышеизложенного, необходимо
сделать следующие выводы.
Понятие государственные услуги, фактически означает, принятие на
себя государственной властью обязательств перед населением и
юридическими лицами по осуществлению в их интересе определенных видов
деятельности с целью достижения заранее определенного результата.
По функциональным признакам все государственные услуги,
оказываемые населению и юридическим лицам, подразделяются на услуги
материального и социально-культурного характера.
Все существенные признаки и также содержание государственных
услуг и особенностей их предоставления установлены в действующих
законодательных актах. Ряд из них применяются в качестве исключительно
административных регламентов предоставления органами исполнительной
власти государственных услуг и кроме того, стандартов качества оказания
услуг такого рода.
Под качеством государственных услуг следует понимать совокупность
характеристик каждой конкретной услуги, которые определяют степень
удовлетворения потребностей заявителей в отношении содержания
(результатов) услуг.
Многофункциональными центрами в Российской Федерации являются
организации, функционирующие в форме государственных, либо
30
муниципальных учреждений, помимо этого многофункциональные центры
могут создаваться и в форме автономных учреждений. Подобные
организации функционируют с целью организации процессов
предоставления как государственных, так и муниципальных услуг,
оказываемых как очно заявителям, так и дистанционно, с использованием
принципа «одного окна».
31