исследователи в области государственного и муниципального управления
при этом указывают, что понятие государственные услуги появилось в
процессе реформирования всех органов исполнительной власти. В
настоящий период времени, в Российской Федерации, все ведомства и
учреждения исполнительной власти обязаны оказывать государственные
услуги согласно возложенным на них государством функций и
делегированными полномочиями.
Согласно ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и
определения», вступивших в силу с 1 января 2014 года, под услугами
понимаются результаты непосредственного взаимодействия исполнителей и
потребителей (иных лиц, не относящихся к категории потребителей), а также
результатов деятельности исполнителей услуг по удовлетворению
потребностей физических и юридических лиц, обращающихся за услугами
такого рода
11
.
Еще одно толкование термина «государственных услуг» содержится в
Указе Президента РФ № 314 «О системе и структуре федеральных органов
исполнительной власти», в данном подзаконном акте государственные
услуги описываются, как неотъемлемая часть государственных функций
12
.
В настоящее время в полном соответствии с действующими нормами
Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг»
13
содержаться
определенные признаки государственных услуг, а именно:
– государственные услуги, предоставляемые федеральными
24.07.2021 года), (с изменениями и дополнениями, вступающими в силу с 04.08.2023 года).// Собрание
законодательства РФ", 03.12.2001, № 49, ст. 4552.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 № 230-ФЗ (ред. от
13.06.2023 года, (с изменениями и дополнениями, вступающими в силу с 29.06.2023 года).// Собрание
законодательства РФ. 25.12.2006. № 52 (1 ч.). Ст. 5496.
11
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения.//Справочно-правовая система
«КонсультантПлюс».// https://www.consultant.ru.
12
Указ Президента РФ от 09.03.2004 N 314 (ред. от 27.03.2023) «О системе и структуре
федеральных органов исполнительной власти».// Собрании законодательства РФ от 15 марта 2004 г. № 11.
Ст. 945.
13
Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг» (в ред. от 31.07.2023 года).// Собрание законодательства РФ от 2
августа 2010 г. № 31. Ст. 4179.
12
13
организаций органов государственной власти, оказывающих услуги такого
рода, а также требования к срокам и порядку их оказания.
Обязательства всех ведомств, учреждений и организаций, относящихся
к государственной власти в оказываемых ими услугах также установлены
соответствующими административными регламентами. Следует отметить
при этом, что в системе государственного управления Российской Федерации
правовое регулирование всех процессов оказания государственных услуг
осуществляется одновременно с законодательной регламентацией порядка
исполнения государственных функций
14
. Необходимой составной частью
административных регламентов при этом выступают стандарты оказания
государственных услуг как населению, так и юридическим лицам. Стандарты
такого рода содержат в себе перечни обязательных требований о сроках
исполнения, формах и содержании необходимых документов для получения
государственных услуг, требования к предоставлению сведении об
исполнении функций государства в части предоставления определенных
услуг и качества обслуживания, оборудованию помещений приема
заявителей (граждан и юридических лиц)
15
.
По факту, с появлением и дальнейшим повсеместным
распространением регламентов деятельности ведомств, учреждений и
организаций, оказывающих соответствующие государственные услуги,
появилась реальная возможность систематизации полномочий органов
государственной власти и реального исправления существующих недочетов
и пробелов в действующих законодательных нормах. Помимо этого,
административные регламенты также способствовали, упорядочиванию
административных процедур и в отдельных случаях исключения излишних
бюрократических барьеров и проволочек, в рамках проводимых реформ
органов исполнительной власти Российской Федерации.
14
Гаврилов А.М., Владимирская В.В. Административные регламенты и стандарты предоставления
государственных и муниципальных услуг.//Марийский юридический вестник. 2019. № 2 (21). – 73, 75 с., С.
74.
15
Бородейко А.И. Административные регламенты предоставления государственных услуг.//
Молодой ученый. 2021. № 24 (366). -82-83 с., С. 83.
14
Концепции «нового государственного управления» были основаны на
том, что, как и субъекты российского бизнеса, все ведомства, учреждения и
организации государственного управления должны прежде всего быть
ориентированными на нужды и потребности заявителей. Как к гражданам,
так и к юридическим лицам органы государственной власти должны
относится как к потребителям государственных услуг, то есть как к
равноправным субъектам во взаимодействии с органами государственного
управления.
16
Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 года № 373 «О разработке и утверждения
административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов
предоставления государственных услуг» (в ред. от 20.07.2021 года).// Собрание законодательства РФ от 30
мая 2011 г. № 22. Ст. 3169.
15
В статье 2 Федерального закона «Об организации предоставления
государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 года № 210–ФЗ,
установлено правило, согласно которому административные регламенты
являются законными способами, определяющими порядок предоставления
государственных услуг и также уровень качества их оказания.
Стандартами как государственных, так и муниципальных услуг при
этом являются законодательно установленные требования к содержанию,
порядку и также всех необходимых условий предоставления услуг такого
рода в интересах конечных получателей государственных услуг
17
.
Стандарты оказания государственных услуг должны при этом
обеспечивать:
- максимально возможную минимизацию затрат времени и всех прочих
ресурсов получателей услуг;
- все возможности обращений всех заинтересованных субъектов с
запросами в ведомства, оказывающие государственные услуги, в виде
письменных заявлений или же посредством использования удаленных
каналов связи;
- посредством межведомственного взаимодействия, минимизировать
сведения и документы, предоставляемые получателями государственных
услуг;
- критерии оценки качества предоставляемых государством услуг, в
том числе обеспечение надлежащего государственного и общественного
контроля за их предоставлением.
Государственные услуги, предоставляемые в электронной форме,
оказываются, посредством порталов государственных услуг, а также и
посредством многофункциональных центров, то необходимо рассмотреть
деятельность подобных порталов, более детально.
Все существующие Порталы органов государственного управления
относятся к государственным и информационным системам,
17
Корепина А.В., Васильева Я.В., Бойкова А.С. Организация государственных и муниципальных
услуг. Учебное пособие. Вологда: Фонд развития филиала МГЮА в г. Вологде. 2020. - 216 с. С. 93.
16
обеспечивающим предоставление соответствующих услуг именно в
электронном формате. Посредством оказания в электронных формах, а также
беспрепятственных доступов заявителей к сведениям обо всех перечнях
государственных услуг, предназначенных для их предоставления по первому
требованию заявителей с применением информационных и
телекоммуникационных источников сети «Интернет» и также размещенных в
официально действующих информационных системах, обеспечивающих
ведение реестров всех оказываемых услуг.
Многофункциональные центры предоставления как государственных,
так и муниципальных услуг являются организациями, созданные в
организационно-правовых формах государственных или муниципальных
организаций (в том числе являющиеся и автономными учреждениями),
отвечающие всем требованиям, установленным действующими нормами
Федерального закона № 210–ФЗ, и уполномоченные на организацию всех
административных процессов по предоставлению государственных услуг, в
том числе в электронном обороте, по принципам «единого окна»
18
.
1.2 Методические основы оценки качества предоставления
государственных услуг
Под качеством государственных услуг следует понимать совокупность
характеристик каждой конкретной услуги, которые определяют степень
удовлетворения потребностей заявителей в отношении содержания
(результатов) услуг. Параметры качества любой государственной услуги
включают в себя совокупность заявленных признаков результативности ее
оказания, а, равно как и условий, при достижении которых услуга будет
оказана
19
.
18
Ким П.А. Методы мониторинга качества государственных услуг.//Вестник науки и образования.
2019.
19
Родионов М.Г. Методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных
услуг.//Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. 2018. № 1 (25). – 62-65 с., С.
63. № 11 (65). Часть 1. – 32-34 с., С. 33.
17
Для оценки качества оказываемых государственных услуг применяют
определенные критерии, среди которых: качество обслуживания заявителей,
сроки оказания самой государственной услуги, результативность ее оказания.
Оценка по применяемым критериям качества государственных услуг
осуществляется посредством мониторинга, который, по своей сути
представляет собой контроль степени соответствия требованиям заявителей
предоставляемых государством услуг. В настоящий период времени,
контроль и оценку эффективности деятельности всех органов
государственного управления, проводится различными специально
уполномоченными ведомствами. В практике государственного управления в
настоящее время применяются следующие методы оценки качества
государственных услуг
20
.
При применении первого метода оценке подлежат итоговые результаты
государственного управления. Оценку результативности деятельности
органов государственного управления при этом осуществляют за счет
мониторинга эффективности управленческого воздействия на все
социальные, общественные и также экономические отношения как, на
региональном уровне, так и в их совокупности – на всей территории
Российской Федерации. Вместе с тем, необходимо отметить, что организация
и проведение мониторинга такого рода сопряжено со значительными
затратами материальных, человеческих ресурсов, а также времени, поскольку
оценка и исследования такого рода достаточно объемны
21
.
Посредством использования второго метода должен проводиться
мониторинг качества государственных услуг с учетом эффективности
деятельности ведомств и должностных лиц, обязанных предоставлять
подобные услуги непосредственным заявителям. Метод такого рода
представляется более эффективным поскольку его применение позволяет
20
Кузнецова П.Ю. Совершенствование методологии оценки качества и доступности предоставления
государственных и муниципальных услуг.//Государственное и муниципальное управление. Ученые записки.
2019. № 3. – 53-57 с., С. 54.
21
Рослякова М.В. Удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государственных и
муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов // Социодинамика. 2021.
№ 8. – 23-40 с., С. 27.
18
получать достаточно объективные и достоверные сведения об уровне
востребованности тех или иных государственных услуг с целью их
дальнейшей оптимизации
22
.
Несмотря на наличие законодательных норм, регламентирующих
порядок оценки эффективности и результативности оказания
государственных услуг заявителям, задача качества оказания
государственных услуг до сих пор окончательно не решена. В настоящий
период времени, в отдельных регионах России все еще существуют
значительные очереди заявителей в многофункциональных центрах,
деятельность которых осуществляется с целью значительного упрощения
процедуры получения услуг такого рода. Помимо того, во многих
российских регионах, предоставление государственных услуг
осуществляется в течение длительных периодов времени. Помимо этого, от
заявителей сотрудники многофункциональных центров также достаточно
часто требуют излишние сведения и документы.
Многие заявители – физические лица испытывают трудности при
самостоятельном заполнении (особенно в дистанционном формате)
официальных запросов (заявление на получение государственных услуг).
Достаточно часто также имеют место случаи необоснованных отказов в
приеме документов или же предоставления государственных услуг.
В некоторых российских регионах все еще не созданы все условия для
приема заявителей; отсутствуют действительно компетентные служащие,
осуществляющие прием заявлений граждан и юридических лиц. Среди иных
случаев низкого качества предоставления государственных услуг
необходимо указать грубость и равнодушие при приеме граждан; отсутствие
возможностей получения в многофункциональных центрах каких-либо
дополнительных консультаций.
Среди иных ситуаций, значительно ухудшающих качество
22
Кузнецова П.Ю. Совершенствование методологии оценки качества и совокупности
предоставления государственных и муниципальных услуг.//Государственное и муниципальное управление.
Ученые записки. 2019. № 3. – 53-57 с., С. 56.
19
государственных услуг, оказываемых как населению, так и юридическим
лицам следует указать: отсутствие необходимых сведений о государственных
услугах; отсутствие возможности получения необходимых сведений о
стадиях рассмотрения запросов на получение тех или иных государственных
услуг; технические ошибки в документах на предоставлении
государственных услуг
23
.
Успешное преодоление всех указанных выше недостатков
предоставления государственных услуг требует межведомственного
взаимодействия между разнообразными ведомствами, учреждениями и
организациями государственной власти.
Характер и эффективность межведомственного взаимодействия
должно учитываться при проведении оценки качества предоставления как
государственных, так и муниципальных услуг. При этом необходимо указать,
что в процессе предоставления государственных услуг, заявители не имеют
достаточно возможностей оценить их реальное качество. Они получают уже
готовые результаты от ответственных исполнителей, и все проблемы по
качеству услуг адресуют непосредственно последним, не оценивая при этом
точно, на каких именно стадиях возникли проблемы или же были допущены
технические ошибки
24
.
Таким образом, можно сделать вывод о необходимости проведения
мониторинга, оценки эффективности межведомственного взаимодействия
при предоставлении государственных услуг.
В настоящее время существует три наиболее часто используемые
группы показателей, совокупное значение которых определяется наиболее
достоверными результатами оценки: эффективности использования
бюджетных ресурсов, административные и также социальные оценки
эффективности, как представлено на рисунке 4.
23
Ткаченко Д.В., Резникова О.С. Совершенствование организационно-экономического механизма
предоставления государственных услуг.//Вестник Алтайской академии экономики и права.2020. № 6. – 119-
124. С. 120.
24
Седых О.Г., Тарабан О.В. Подходы к оценке качества государственных услуг: отечественный и
зарубежный опыт.//Электронный научный журнал Байкальского государственного университета. 2022. Том
13. № 4. – 112-118 с. С. 114
20
25
Горло А.В., Аврамчикова Н.Т. Финансовые преимущества оказания государственных и
муниципальных услуг населению по принципу «одного окна».//Менеджмент социальных и экономических
систем. 2021. № 11. – 65-68 с., С. 65.
21