В качестве причин недовольства способами организациями
электронной очереди, респонденты в основном указывали на тот факт, что в
работе электронной очереди МФЦ Одинцовского городского округа часто
наблюдаются сбои, а в таких случаях каждые 10-15 секунд к одному и тому
же окну приема, вызываются заявители. В таких случаях время ожидания
приема заявлений на предоставление как государственных, так и
муниципальных услуг, значительно увеличивается.
При ответе на вопрос: «Насколько приемлема для Вас
продолжительность ожидания приема?», были получены следующие ответы
(рисунок 17).
Вполне приемлема Не вполне приемлема Не приемлема
0
10
20
30
40
50
60
25
54
21
Рис. 17 Мнение респондентов при ответе на вопрос:
«Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания приема?»
Анализ данных, представленных на рисунке 17, позволяет сделать
вывод о том, что только для 25 % граждан, участвующих в опросе (25-ть
человек).
При этом 54 респондента указало, что их не вполне удовлетворяет
продолжительность ожидания приема. Тогда как, 21 % респондентов
отметили, что продолжительность ожидания приема для них не приемлема.
При ответе на вопрос: «Насколько приемлема для Вас
продолжительность обслуживания?», респондентами были предоставлены
следующие сведения, как представлено на рисунке 18.
52
Вполне приемлема Не вполне приемлема Не приемлема
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
38
47
15
Рис. 18 Мнение респондентов при ответе на вопрос:
«Насколько приемлема для Вас продолжительность обслуживания?»
Анализ данных, представленных на рисунке 18, позволяет сделать
вывод о том, что для 38 опрошенных жителей продолжительность
обслуживания вполне устраивает, при этом 47 респондентов не вполне
удовлетворены продолжительностью обслуживания заявителей. Тогда как 15
% граждан продолжительность обслуживания в МФЦ Одинцовского района
не удовлетворяет.
При ответе на вопрос: «Насколько Вы удовлетворены качеством
обслуживания специалистов МФЦ? Если Вы не вполне удовлетворены или
не удовлетворены, то объясните по какой причине?», мнение граждан,
участвующих в опросе, распределилось следующим образом, рисунок 19.
Удовлетворен Не вполне удовлетворен Не удовлетворен
0
10
20
30
40
50
60
34
48
18
Рис. 19 Мнение респондентов при ответе на вопрос:
Насколько Вы удовлетворены качеством обслуживания специалистов МФЦ?
Анализ данных, представленных на рисунке 19, позволяет сделать
53
вывод о том, что качеством обслуживания заявителей в МФЦ района только
34 % респондентов, при этом 48 % граждан, участвующих в опросе, указали,
что качеством обслуживания в данном муниципальном учреждении они
удовлетворены не в полной мере, тогда как 18 % жителей Одинцовского
городского округа, считают, что уровень качества их обслуживания как
заявителей был неудовлетворительным.
Причины некачественного обслуживания граждан, респондентами
были названы и представлены в таблице 7 (ответы давались только теми
респондентами, которые указали, на недостаточно качественное и
квалифицированное обслуживание их, как заявителей).
Таблица 7
Причины некачественного обслуживания заявителей в МФЦ
Одинцовского района Московской области
№ п/п Причины некачественного обслуживания
заявителей в МФЦ
Количество
респондентов,
давших такие
сведения
Удельный вес
1 Торопят, объясняют быстро и не все
понятно
21 31,8%
2 Очень долго принимают заявления 19 28,8%
3 Отправляют пожилых людей к
компьютеру, чтобы они подали
заявление дистанционно, не выясняя,
есть ли у них соответствующие навыки
или нет
26 39,4
4 ИТОГО 66 100
Данные, представленные в таблице 7, позволяют сделать вывод о том,
что заявители (физические лица) не вполне удовлетворены качеством их
обслуживания в МФЦ, по большей части указывали на тот факт, что
довольно часто граждан (в основном пожилого возраста) не вполне
владеющих компьютерной грамотностью, специалисты направляют за
персональные компьютеры, расположенные в помещении МФЦ района для
подачи необходимых им заявлений дистанционно. А ввиду нехватки
специалистов, заявителям приходится достаточно долго ждать помощи
сотрудников МФЦ, поскольку самостоятельно подобные действия выполнить
54
они не могут, на это указало 39,4 % от общего числа заявителей, отметившим
недостаточно высокое качество их обслуживания.
Анализ данных, представленных в таблице 7, необходимо представить
в виде следующей диаграммы (рисунок 20).
31,80%
28,80%
39,40%
Формальные объяснения заявителям
Длительность приема заявлений
Принуждение к онлайн подаче заявлений лиц, которые не имеют компьютерной грамотности
Рис. 20 Причины некачественного обслуживания заявителей в МФЦ
Одинцовского района Московской области, согласно проведенному опросу
Данные, представленные на рисунке 20, позволяют сделать вывод о
том, что в качестве причин некачественного обслуживания получателей
государственных и муниципальных услуг (физических лиц), также
указывалось на формальные объяснения, которые предоставлялись им
специалистами во всех случаях возникновения затруднений при подаче
заявлений, на это указало 31,8 % опрошенных граждан. При этом, порядка
28,8 % указало на длительность обслуживания заявителей.
Отвечая на вопрос: «Пользовались ли Вы возможности получения
консультации от специалистов МФЦ по телефону?», из 100 граждан,
участвующих в опросе 42 человека, обращались за консультациями такого
рода.
При этом указанные жители Одинцовского района, участвующие в
опросе, отметили, что качеством консультации по телефону остались не
удовлетворены, поскольку долго не могли дозвониться, отвечали на вопросы
им очень быстро, а чаще всего, специалисты МФЦ Одинцовского района,
55
ответив только на один или два вопроса, просто вешали трубку, не смотря на
тот факт, что у заявителей вопросы в части получения тех или иных
государственных или муниципальных услуг все еще оставались.
Из 100 опрошенных респондентов, 43 человека обращались за
предоставлением государственных, либо же муниципальных услуг
дистанционно и при этом, качество предоставления услуг таким образом,
заявителей удовлетворило в полном объеме.
Мнения граждан, участвующих в опросе, при ответе на вопросы:
«Насколько Вы удовлетворены результатами предоставления Вам услуг
МФЦ?», а также «Насколько Вы удовлетворены полученной консультацией в
МФЦ?», представлены на рисунке 21.
Насколько Вы удовлетворены результатами
предоставления услуг в МФЦ
Насколько Вы удовлетворены консультацией в
МФЦ?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
41%
17%
33%
46%
26%
37%
Удовлетворен Не вполне удовлетворен Не удовлетворен
Рис. 21 Распределение ответов респондентов на вопросы: «Насколько
Вы удовлетворены результатами предоставления Вам услуг МФЦ?», а также
«Насколько Вы удовлетворены полученной консультацией в МФЦ?» (в %)
Анализ данных, представленных на рисунке 21, позволяет сделать
вывод о том, что результатами предоставления услуг МФЦ в целом вполне
удовлетворены 41 % граждан, от общего числа опрошенных лиц, тогда как не
вполне удовлетворены, либо же не удовлетворены 59% граждан.
Консультацией, полученной гражданами в МФЦ Одинцовского
городского округа по результатам проведенного опроса, в полной
удовлетворены были только 17 % жителей, тогда как 83 % оказались не
56
удовлетворены (либо не в полной мере удовлетворены) результатами
оказания им консультационных услуг.
Отвечая на последний вопрос анкеты, граждане, участвующие в
проводимом опросе, давали рекомендации, направленные на дальнейшее
совершенствование приема заявителей в МФЦ Одинцовского района,
представленные в таблице 8.
Таблица 8
Рекомендации граждан, участвовавших в опросе по дальнейшему
совершенствованию приема заявителей в МФЦ Одинцовского района
№ п/п Рекомендации граждан, направленные на
улучшение работы МФЦ
Количество
человек,
давших
схожие
рекомендации
Процентное
соотношение от
общего числа
опрошенных
граждан
1 Необходимо обучать сотрудников,
правильно давать консультации заявителям
как по телефону, так и очно
17 17%
2 Следует обучать сотрудников МФЦ с целью
обеспечения скорости приема обращений
заявителей и качественного их
обслуживания.
32 32%
3 Обеспечить большее количество
специалистов, которые будут оказывать
помощь гражданам пожилого возраста при
подаче заявлений онлайн в помещении
МФЦ.
27 27%
4 Необходимо обеспечить бесперебойную
работу программного обеспечения МФЦ.
19 19%
5 Иное 5 5%
Анализ данных, представленных в таблице 8, позволяет сделать
следующие выводы.
К числу наиболее значимых рекомендаций граждан, принявших
участие в опросе по поводу улучшения работы МФЦ Одинцовского района
Московской области следует отнести:
- дополнительное обучение сотрудников, предоставляющих
консультации по телефону заявителям, на это указало 17 респондентов;
- дополнительное обучение сотрудников МФЦ правилам приема
заявителей и качественного их обслуживания, подобные рекомендации были
57
предоставлены 32 респондентами;
- обеспечение большего числа специалистов, оказывающих помощь
пожилым людям, подающим заявки на получение государственных или
муниципальных услуг онлайн, в помещениях МФЦ, на это указало 27
граждан, участвующих в опросе;
- необходимость совершенствования программного обеспечения,
обеспечивающего бесперебойную работу МФЦ в части приема заявителей,
подобная рекомендация была дана 19 –ю респондентами.
Таким образом, по результатам проведенного исследования можно
сделать следующие выводы.
Муниципальное казенное учреждение Многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг Одинцовского
района Московской области (Далее МФЦ Одинцовского района) было
учреждено еще в 2013 году.
Государственные и муниципальные услуги в МФЦ Одинцовского
района Московской области предоставляются на безвозмездной основе.
Заявители (за исключением отдельных категорий граждан, которые
освобождены от уплаты государственной пошлины) должны уплачивать
только государственную госпошлину, размер которой, а, равно как и случаи
ее уплаты определены законодательно.
Как показало проведенное исследование, наиболее эффективно
деятельность МФЦ Одинцовского района Московской области
осуществляется в сфере оказания как государственных, так и муниципальных
услуг дистанционно. В МФЦ Одинцовского района в полной мере
реализован принцип «одного окна». В целом государственные и
муниципальные услуги оказываемые анализируемом учреждением,
соответствуют стандартам и регламентам их предоставления.
Вместе с тем, качество обслуживания именно физических лиц при их
личном приеме, а равно как и предоставление им консультаций не лишено
недостатков, а именно: при реализации приема граждан по электронной
58
очереди, нередки сбои в автоматизированной системе приглашения граждан
на прием к определенному окну, вследствие чего стихийно образуется живая
очередь и время ожидания приема значительно увеличивается.
Нередки сбои в программном обеспечении деятельности МФЦ
Одинцовского городского округа, вследствие этого прием граждан и
юридических лиц фактически прекращается
Обслуживание граждан при их личной подаче заявок на
предоставление государственных, либо муниципальных услуг
осуществляется недостаточно эффективно (длительность обслуживания
специалистами, предоставление недостаточно полных консультаций и так
далее).
Помимо этого, в процессе проведенного исследования было
установлено, что жители Одинцовского района преимущественно пожилого
возраста достаточно часто испытывают затруднения при необходимости
подачи заявок в электронном виде, с персональных компьютеров,
расположенных в помещении МФЦ, поскольку не обладают достаточными
навыками обращения с подобным оборудованием.
В следующем разделе выпускной квалификационной работы будут
представлены рекомендации, направленные на устранение всех выявленных
недостатков организации деятельности МФЦ, предоставляющей
государственные услуги.
59
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МФЦ ОДИНЦОВСКОГО РАЙОНА МОСКОВСКОЙ
ОБЛАСТИ
3.1 Предложения по совершенствованию организации работы МФЦ
Одинцовского городского округа
Как показало проведенное исследование, результаты которого
представлены во второй главе данной выпускной квалификационной работы,
основной причиной неудовлетворённости заявителей качеством их
обслуживания в МФЦ Одинцовского района Московской области, является
недостаточно внимательное отношение специалистов исследуемого
муниципального учреждения к нуждам и потребностям граждан. Помимо
этого, результаты опроса посетителей МФЦ Одинцовского городского округа
также выявили и тот факт, что довольно часто отдельные сотрудники МФЦ
Одинцовского городского округа бывают недостаточно терпеливы и
вежливы при общении с заявителями (особенно с гражданами пожилого
возраста).
Как показывают результаты наблюдения в МФЦ Одинцовского
городского округа, различные социальные группы заявителей, ежедневное,
значительное количество как граждан, так и юридических лиц в статусе
заявителей и получателей государственных и муниципальных услуг, а также
тех граждан, которым необходимы длительные консультации, к сожалению,
способствуют появлению признаков эмоционального выгорания и даже
профессионального стресса у специалистов МФЦ. Подавляющее
большинство сотрудников работают в условиях постоянной нагрузки и, при
этом этика специалистов многофункциональных центров требует от них
постоянного контроля собственного эмоционального состояния при
необходимости соблюдения правил доброжелательного и вежливого
общения с заявителями.
60
Для устранения данного недостатка в обслуживании заявителей на
получение государственных и муниципальных услуг представляется
обоснованным рекомендовать принять в штат сотрудников психологов, не
менее двух специалистов.
Рекомендуемая организационная структура МФЦ Одинцовского
городского округа будет выглядеть следующим образом (рисунок 22).
МФЦ Одинцовского района Московской области
Основные направления деятельности указанных специалистов
представлены на рисунке 23.
Рис. 23 Основные направления профессиональной деятельности
штатных специалистов-психологов в МФЦ Одинцовского городского округа
61