Основными направлениями деятельности новых специалистов, которые
должны быть зачислены в постоянный штат специалистов и сотрудников
МФЦ Одинцовского городского округа будет как тестирование претендентов
за занятие вакантных мест в данном бюджетном учреждении, в том числе и
на предмет соответствия их качеств личности будущей профессиональной
деятельности (к примеру, стратегией урегулирования межличностных
конфликтов; навыков конструктивного межличностного общения;
способностей к логическому мышлению; концентрации внимания;
исполнительности и так далее).
Подобная оценка лиц, принимаемых на работу в МФЦ Одинцовского
городского округа будет способствовать обоснованному отбору именно тех
новых сотрудников, кто обладает необходимыми профессиональными
компетенциями, а также личностными навыками, для быстрой адаптации, а
также для конструктивной деятельности.
Вновь принятыми в штат сотрудников МФЦ Одинцовского района
Московской области, должны исполняться должностные обязанности в части
оказания при необходимости направленной, психологической поддержки.
Психологическая поддержка такого рода должна заключаться в оказании
адресной психологической помощи, обратившимся за ней сотрудникам.
Помимо этого, должностными полномочиями штатных психологов МФЦ
Одинцовского района Московской области должны являться все вопросы,
связанные с организацией и проведением учебных курсов сотрудников МФЦ
Одинцовского городского округа.
Учебные программы должны включать в себя учебные тренинги по
межличностному общению с посетителями, психологическим основам
самоконтроля при общении с отдельными категориями граждан.
Примерная программа учебных курсов такого рода, представлена в
таблице 9.
62
Таблица 9
Рекомендуемая программа тренингов для сотрудников МФЦ
Одинцовского городского округа
№ п/п Наименование темы Вид занятий Кол-во часов
1 Благожелательность и терпение – залог успеха
достижения общей цели
лекция 2
2 Этика общения в МФЦ Одинцовского
городского округа
лекция 4
3 Тест на выявление отличительных черт
характера
Практическое
занятие
2
4 Тест на психологическую устойчивость Практическое
занятие
1
5 Тест на коммуникабельность Практическое
занятие
1
6 Рассказ о себе Семинар 2
7 Как читать настроение коллег и заявителей Лекция 3
8 Как избежать возникновения конфликта с
заявителями.
Лекция 3
9 Тест на конфликтность характера Практическое
занятие
2
10 Сделай комплимент незнакомому человеку Игра 2
11 Учимся выслушивать друг друга Игра 2
12 Придумать и исполнить театральную сцену
(случай на работе) – задание конкурс
Игра 2
13 Ролевые игры по анализу наиболее типичных
конфликтных ситуаций на работе
Игра 6
14 Дискуссии Семинар 2
15 Итого часов: 34
Источник: составлено автором
Все специалисты, служащие, постоянно контактирующие как друг с
другом, так и с заказчиками государственных и муниципальных услуг МФЦ
Одинцовского района Московской области по исполнении своих
должностных обязанностей для целей повышении эффективности кадровой
политики исследуемой организации и в дополнение к указанным выше
навыкам должны также обладать следующими общекультурными и
профессиональными компетенциями:
Общекультурные компетенции состоят в следующем:
- способности всесторонне рассматривать и оценивать перспективы
совместной, слаженной трудовой деятельности по реализации тех или иных
полномочий и трудовых обязанностей;
63
- стремления оказания действенной помощи как заявителям, так и
лицам, обращающимся за консультациями в МФЦ Одинцовского городского
округа Московской.
Помимо этого, постоянно оказываемая целенаправленная,
квалифицированная помощь психологов, будет способствовать повышению
уровня профессиональных компетенций МФЦ Одинцовского района
Московской области и позволят сотрудникам данного
многофункционального центра повысить качество обслуживания заявителей
и лиц, которым требуется консультативная помощь специалистов.
Как показали результаты проведенного исследования очевидным
недостатком в деятельности МФЦ Одинцовского городского округа является
острая нехватка консультантов для оказания помощи лицам пожилого
возраста при необходимости подачи ими электронной заявки на получение
государственных или муниципальных услуг.
С целью устранения данного недостатка, предлагается всех студентов
вузов и колледжей, проходящих практику на базе МФЦ Одинцовского
района Московской области и обладающих соответствующей компьютерной
грамотностью, после проведения с ними инструктажа направлять на оказание
помощи гражданам в подобных ситуациях.
При задействовании практикантов для консультативной помощи лицам
пожилого возраста в подаче заявок на предоставление им услуг
дистанционно не будут задействованы штатные сотрудники МФЦ, а сами
практиканты в процессе деятельности такого рода получат навыки общения с
заявителями и тем самым одновременно смогут пройти дополнительную
проверку на профессиональную пригодность для работы в данном
учреждении.
64
3.2 Совершенствование обучения сотрудников МФЦ Одинцовского
городского округа
Как показало проведенное исследование обучение молодых
специалистов МФЦ Одинцовского района Московской области
осуществляется преимущественно методами наставничества, подобный
метод имеет как ряд преимуществ, так и недостатков.
К числу наиболее существенных недостатков при этом относятся:
увеличение времени обслуживания заявителей; нехватка более опытных
специалистов в силу их занятости наставничеством.
Ситуация такого рода предопределяет необходимость разработки
специальных программ обучения, предназначенных для молодых
сотрудников и молодежи в МФЦ Одинцовского городского округа со стажем
работы от 1-го года до 3-х лет.
Как показало проведенное исследования, в МФЦ Одинцовского района
Московской области обучение вновь принятых на работу специалистов и
сотрудников ограничено только рамками их должностного функционала,
тогда как помощь в социально-психологической адаптации молодежи и
также молодых специалистов фактически не оказывается.
Рекомендуемое содержание программы обучения такого рода должно
включать в себя следующие элементы: знакомство с целями, задачами
деятельности МФЦ Одинцовского района Московской области;
законодательные основы оказания государственных и муниципальных услуг;
основы корпоративной культуры данного муниципального учреждения;
правила и каналы коммуникаций подразделений данного МФЦ, основы
обучения и аттестации сотрудников и специалистов, как представлено в
таблице 10.
65
Таблица 10
Рекомендуемое содержание программы обучения молодых специалистов в
МФЦ Одинцовского района Московской области
№ п/п Направления подготовки Количество
часов
1 Теоретическая подготовка 54
1.1 Знакомство с историей МФЦ Одинцовского городского округа,
его целями и задачами, и основными направлениями
деятельности
4
1.2 Знакомство с организационной структурой управления МФЦ
Одинцовского района Московской области
2
1.3 Анализ законодательства, регламентирующего деятельность
МФЦ в целом а также административных регламентов и
стандартов, оказания государственных и муниципальных услуг
18
1.4 Анализ локальных актов МФЦ Одинцовского городского
округа, непосредственно регламентирующих деятельность
вновь принятых сотрудников и молодых специалистов в
данном бюджетном учреждении.
6
1.5 Анализ должностных обязанностей и полномочий вновь
принятых сотрудников.
2
1.6 Словарь специальных терминов и определений, используемый
в МФЦ Одинцовского района Московской области
2
1.7 Знакомство с программными продуктами, цифровыми
технологиями и коммуникационными каналами связи МФЦ
Одинцовского городского округа.
10
1.8 Анализ корпоративной культуры и этики поведения
сотрудников и специалистов МФЦ Одинцовского городского
округа
8
1.8 Проведение коллективного и индивидуального инструктажа по
технике безопасности.
2
2. Практические занятия 69
2.1 Приобретение профессиональных навыков непосредственно на
рабочем месте, посредством наставничества.
50
2.3 Самостоятельная адаптации молодежи и молодых
специалистов на основании видео материалом и курса лекций о
своей трудовой деятельности на рабочем месте.
10
2.2 Собеседование у штатных психологов 3
2.3 Итоговое тестирование по результатам прохождения
программы адаптации
6
3 ИТОГО 123
Анализ данных, представленных в таблице 10, позволяет сделать вывод
о том, что при использовании указанной выше программы адаптации
молодежи и молодых специалистов, все вновь принятые на работу
сотрудники в МФЦ Одинцовского городского округа смогут максимально в
66
короткие сроки (за 15 рабочих дней) адаптироваться в трудовом коллективе
данного казенного учреждения.
По мнению эксперта, при проведении отбора, а также приема на работу
новых сотрудников с участием штатного специалиста-психолога МФЦ
Одинцовского городского округа, текучесть среди молодежи и молодых
специалистов снизится не менее, чем на 50 %, что повлечет за собой
снижение затрат данной организации, связанные с поиском, отбором и
адаптацией новых сотрудников, привлечением более опытных специалистов
для целей наставничества, а, следовательно, качество обслуживания
заявителей значимо повысится.
Помимо этого, также необходимо рассчитать экономическую
эффективность от реализации мероприятий, направленных на
совершенствование деятельности МФЦ Одинцовского района Московской
области.
По оценкам специалистов отдела кадров Администрации
Одинцовского района Московской области затраты, связанные с
увольнением одного сотрудника, составляют не менее 7,5 тысяч рублей.
Согласно экспертным оценкам указанных выше специалистов, при
внедрении всех предложенных мероприятий, сокращение количество
увольнений среди молодежи и молодых специалистов составит не менее 50
%, то есть не менее 29 человек.
Следовательно, экономия бюджетных средств при сокращении
количества увольнений молодежи и молодых специалистов составит:
50 сотрудников * 7500 рублей = 375000 рублей.
Затраты, связанные с подбором, отбором и наймом новых сотрудников,
согласно оценке специалистов по кадрам, составляют в среднем 32000
рублей.
Следовательно, при сокращении числа увольнений, в среднем на 50
сотрудников. Сокращение затрат бюджетных средств, связанных с поиском,
подбором, отбором и обучением вновь принятых сотрудников составит:
67
50 сотрудников * 32000 рублей = 1600000 рублей.
Тем самым, совершенствование системы организации труда
сотрудников МФЦ Одинцовского района Московской области и повышения
уровня их профессиональных навыков будет способствовать экономии
бюджетных средств.
За счет повышения уровня профессионализма специалистов МФЦ
Одинцовского городского округа, повысится и уровень удовлетворённости
населения и юридических лиц качеством обслуживания и также качеством
оказания государственных и муниципальных услуг данного муниципального
учреждения.
Таким образом, на основании всего вышеизложенного, необходимо
сделать следующие выводы.
Внедрение всех предложенных выше рекомендаций, направленных на
совершенствование деятельности МФЦ Одинцовского городского округа
будет способствовать повышению уровня доверия общества к
государственной и муниципальной власти и дальнейшему
совершенствованию процесса оказания как государственных, так и
муниципальных услуг населению и юридическим лицам.
Как показало проведенное исследование, все предложенные
мероприятия, направленные на совершенствование деятельности МФЦ
Одинцовского городского округа экономически обоснованы и социально
эффективны.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное исследование по проблеме совершенствования
деятельности организации, оказывающей государственные услуги, на
примере МФЦ Одинцовского района, позволяет сделать следующие
обобщающие выводы, полученные в ходе проведенного исследования.
Анализ научной литературы, посвященной проблеме исследования,
позволил сделать вывод о том, что понятие государственные услуги,
фактически означает, принятие на себя государственной властью
обязательств перед населением и юридическими лицами по осуществлению в
их интересе определенных видов деятельности с целью достижения заранее
определенного результата.
По функциональным признакам все государственные услуги,
оказываемые населению и юридическим лицам, подразделяются на услуги
материального и социально-культурного характера.
Все существенные признаки и также содержание государственных
услуг и особенностей их предоставления установлены в действующих
законодательных актах. Ряд из них применяются в качестве исключительно
административных регламентов предоставления органами исполнительной
власти государственных услуг и кроме того, стандартов качества оказания
услуг такого рода.
Под качеством государственных услуг следует понимать совокупность
характеристик каждой конкретной услуги, которые определяют степень
удовлетворения потребностей заявителей в отношении содержания
(результатов) услуг.
Многофункциональными центрами в Российской Федерации являются
организации, функционирующие в форме государственных, либо
муниципальных учреждений, помимо этого многофункциональные центры
могут создаваться и в форме автономных учреждений. Подобные
организации функционируют с целью организации процессов
69
предоставления как государственных, так и муниципальных услуг,
оказываемых как очно заявителям, так и дистанционно, с использованием
принципа «одного окна».
Муниципальное казенное учреждение Многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг Одинцовского
района Московской области (Далее МФЦ Одинцовского городского округа)
было учреждено еще в 2013 году.
Государственные и муниципальные услуги в МФЦ Одинцовского
района Московской области предоставляются на безвозмездной основе.
Заявители (за исключением отдельных категорий граждан, которые
освобождены от уплаты государственной пошлины) должны уплачивать
только государственную госпошлину, размер которой, а, равно как и случаи
ее уплаты определены законодательно.
Как показало проведенное исследование, наиболее эффективно
деятельность МФЦ Одинцовского района Московской области
осуществляется в сфере оказания как государственных, так и муниципальных
услуг дистанционно. В МФЦ Одинцовского городского округа в полной мере
реализован принцип «одного окна». В целом государственные и
муниципальные услуги оказываемые анализируемом учреждением,
соответствуют стандартам и регламентам их предоставления.
Вместе с тем, качество обслуживания именно физических лиц при их
личном приеме, а равно как и предоставление им консультаций не лишено
недостатков, а именно: при реализации приема граждан по электронной
очереди, нередки сбои в автоматизированной системе приглашения граждан
на прием к определенному окну, вследствие чего стихийно образуется живая
очередь и время ожидания приема значительно увеличивается.
Нередки сбои в программном обеспечении деятельности МФЦ
Одинцовского городского округа, вследствие этого прием граждан и
юридических лиц фактически прекращается
Обслуживание граждан при их личной подаче заявок на
70
предоставление государственных, либо муниципальных услуг
осуществляется недостаточно эффективно (длительность обслуживания
специалистами, предоставление недостаточно полных консультаций и так
далее).
Помимо этого, в процессе проведенного исследования было
установлено, что жители Одинцовского района преимущественно пожилого
возраста достаточно часто испытывают затруднения при необходимости
подачи заявок в электронном виде, с персональных компьютеров,
расположенных в помещении МФЦ, поскольку не обладают достаточными
навыками обращения с подобным оборудованием.
Для устранения всех, выявленных недостатков были предложены
следующие рекомендации:
- с целью совершенствования производительности труда специалистов
и сотрудников МФЦ Одинцовского района Московской области, снижения
рисков эмоционального выгорания, и стресса среди сотрудников,
работающих с заявителями, а также с целью повышения качества
обслуживания заявителей и качества предоставления им государственных и
муниципальных услуг представляется обоснованным принять в штат
специалистов – психологов;
- разработка программы обучения молодежи и молодых специалистов
в МФЦ Одинцовского городского округа сможет помочь существенно
сократить время, затрачиваемое на их адаптацию, что снизит издержки
данного казенного учреждения и позволит повысить эффективность их
профессиональной деятельности;
- необходимо обучение сотрудников МФЦ Одинцовского района
Московской области основам психологии межличностного конструктивного
взаимодействия, как в трудовом коллективе, так и с заявителями. Реализация
данного мероприятия сможет позволить улучшить как социально-
психологических климат в трудовом коллективе данного казенного
71