Таблица 6
Статистика систем работы МФЦ Одинцовского района Московской
области
Каналы работы с
онлайн
обращениями
граждан
Годы
Абсолютные
изменения
Относительные
изменения
2021 год
2022
год
2023
год
2022
год
2023
год
2022
год
2023 год
1.Обращения через
мобильные
приложения, тыс.
ед.
311 389 455 78 66 125,08 116,97
2.Мониторинг
контейнерных
площадок, тыс. ед.
109,7 112,6 209 2,9 96,4 102,64 185,61
3.Портал
«Добродел», тыс.
ед.
38,7 43,9 56 5,2 12,1 113,44 127,56
4. Обращения
граждан через
социальные сети,
тыс. ед.
19,8 25,4 27 5,6 1,6 128,28 106,30
5. Обращения
физических и
юридических лиц
через ЕДС, тыс. ед.
26,7 24,5 21 -2,2 -3,5 91,76 85,71
6. Итого 505,9 595,4 768 89,5 172,6 117,69 128,99
Анализ данных представленных в таблице 6, позволяет сделать
следующие выводы.
В период с 2021 года по 2023 год (включительно) количество онлайн
обращений граждан постоянно увеличивалось.
По итогам 2021 года совокупное число подобных обращений составило
505,9 тысяч единиц. В 2022 году количество граждан и юридических лиц,
обращающихся дистанционно в МФЦ Одинцовского района составило 595,4
тысяч единиц, что на 89,5 тысяч единиц или на 17,60 % больше, чем в 2021
году.
По итогам 2023 года совокупное количество обращений граждан
увеличилось, по сравнению с прошлым периодом – на 172,6 тысяч единиц
или на 28,99 %, составив по итогам 2023 года – 768 тысяч единиц.
В период с 2021 года по 2023 год больше всего обращений в МФЦ
42
Одинцовского района поступало посредством мобильных приложений.
В 2021 году совокупное количество таких обращений составило 311
тысяч единиц. В 2022 году количество обращений заявителей за
государственными и муниципальными услугами составило 389 тысяч
единиц, что на 78 тысяч единиц или на 25,08 % больше, чем в 2011 году.
По итогам 2023 года количество заявителей за предоставлением им
государственных и муниципальных услуг увеличилось на 66 тысяч единиц
или на 16,97 %, составив по итогам 2023 года – 455 тысяч обращений.
Количество адресных обращений граждан по поводу организации и
обслуживания контейнерных площадок для мусора также увеличивалось как
в 2022 году, так и в 2023 году, по сравнению с 2021 годом.
Все большее число жителей Одинцовского района Московской области
для подачи обращений за предоставлением им государственных услуг
пользуются порталом «Добродел».
В 2021 году посредством указанного выше портала за предоставлением
им услуг обратилось 38,7 тысяч граждан. По итогам 2022 года, количество
заявителей, обратившихся в МФЦ Одинцовского района за предоставлением
им услуг увеличилось на 5,2 тысячи или на 13,44 %, составив по итогам 2022
года – 43,9 тысяч обращений.
В 2023 году количество заявителей (по большей части граждан)
использующих для получения услуг портал «Добродел» составило 56 тысяч,
что на 12,1 тысячу обращений или на 27,56 % больше, чем в 2022 году.
В рассматриваемый период времени также значительно увеличилось
количество граждан, обращающихся в МФЦ Одинцовского района
посредством социальных сетей.
Напротив, совокупное количество заявителей (физических и
юридических лиц), обращающихся через Единую диспетчерскую службу в
период с 2021 года по 2023 год сокращалось.
Подобные тенденции во многом обусловлены тем, что взаимодействие
с МФЦ Одинцовского района посредством мобильных приложений и
43
официальных порталов намного удобнее и комфортнее, чем телефонное
общение с диспетчерами единого центра.
Наиболее частые обращения граждан и юридических лиц по поводу
предоставления им государственных услуг в МФЦ Одинцовского района
представлены на рисунке 9.
Рис. 9 Наиболее частные обращения граждан и юридических лиц в
МФЦ Одинцовского района
Анализ данных, представленных на рисунке 9, позволяет сделать вывод
о том, что наиболее часто в период с 2021 года по 2023 год граждане
обращались в МФЦ Одинцовского городского округа за оформлением
различных пособий и льгот, за регистрацией по месту жительства (снятия с
регистрационного учета), за регистрацией перехода прав на недвижимое
имущество.
Юридические лица, в рассматриваемый период времени по большей
части обращались в МФЦ Одинцовского городского округа за
предоставлением услуг в части оформления работников, по вопросам
налогообложения и иных обязательных платежей; за получением льготного
кредитования, особенно в Фонде содействия кредитованию малого и
44
среднего бизнеса Московской области, а также за регистрацией прав в
Росреестре на недвижимое имущество и сделок с ним.
Также необходимо отметить тот факт, что многие государственные
услуги в МФЦ Одинцовского городского округа, в настоящий период
времени предоставляются на проактивной основе.
Проактивные услуги, это услуги, имеющие беззаявительный характер,
представляющиеся дистанционно без посещения МФЦ Одинцовского района
Московской области.
В 2024 году к категории проактивных услуг, указываемых населению и
юридическим лицам Одинцовского городского округа, относились:
постановка граждан на регистрационный учет; выплаты единовременных
пособий при рождении детей; оформление ежемесячных выплат на детей
возраста от 3-х и до 7-ми лет; оформление ежемесячных пособий на детей
возраста от 8 лети и до 17-ти лет; проверки налогов и штрафов.
Рассмотрим статистику посещаемости официального сайта МФЦ
Одинцовского района Московской области в период с 2022 года по 2023 год.
Данные для анализа представлена на рисунке 10.
Я
н
в
а
р
ь
Ф
е
в
р
а
л
ь
М
а
р
т
А
п
р
е
л
ь
М
а
й
И
ю
н
ь
И
ю
л
ь
А
в
г
у
с
т
С
е
н
т
я
б
р
ь
О
к
т
я
б
р
ь
Н
о
я
б
р
ь
Д
е
к
а
б
р
ь
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
71912
72076
61913
64805
59858
53601
52063
57998
61514
72276
73487
81709
82514
93112
98563
102451
101987
105711
104618
109801
110792
112679
114812
127506
2022 год 2023 год
Рис. 10 Статистика посещения сайта МФЦ Одинцовского района
Московской области за период с 2022 года по 2023 год (количество
обращений)
45
Анализ данных, представленных на рисунке 10, позволяет сделать
вывод о том, что в 2023 году количество совокупных ежемесячных
обращений граждан и юридических лиц на портал МФЦ Одинцовского
района Московской области значительно возросло, что привело и к
значительному увеличению нагрузки на специалистов анализируемой
многофункционального центра, как представлено на рисунке 11.
Среднее количество приема заявлений специалистами МФЦ Одинцовского городского округа
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
10514
9112
12056
14890
16000
2019 год 2020 год 2021 год 2022 год 2023 год
Рис. 11 Среднее количество приема и обработки обращений
заявителей специалистами МФЦ Одинцовского района Московской области
в период с 2019 года по 2023 год включительно (количество единиц)
Анализ данных, представленных на рисунке 11, позволяет сделать
вывод о том, что в период с 2019 года по 2023 год включительно нагрузка на
одного специалиста МФЦ Одинцовского района Московской области
значительно возросла, что приводит к задержкам обработки поступающих
обращений от заявителей на предоставление им как государственных, так и
муниципальных услуг. В силу этого в помещениях МФЦ Одинцовского
округа весьма часты случаи длительного ожидания посетителей в очередях.
Также необходимо указать на тот факт, что достаточно частыми бывают
ситуации, когда наблюдается сбой программного обеспечения МФЦ
Одинцовского городского округа, вследствие чего, подать заявки на
46
предоставление государственных, либо муниципальных услуг фактически
невозможно.
Необходимо также отметить, что вследствие значительного увеличения
числа заявителей, обращающихся с онлайн заявками, также значительно
увеличивается нагрузка на каждого специалиста МФЦ Одинцовского
городского округа, особенно с учетом того факта, что по сравнению с 2022
годом, число специалистов данного муниципального казенного учреждения
осталось неизменным.
В связи с этим, представляется обоснованным провести сравнительный
анализ плановых показателей количества оказываемых услуг согласно
утвержденному государственному заданию и их фактическое количество в
период с 2021 года по 2023 год (включительно), как представлено на рисунке
12.
0
400000
800000
1200000
1600000
2
0
0
0
0
0
0
1250800
1549873
1450300
1631523
1550870
1
7
5
4
7
3
5
2021 год 2022 год 2023 год
Рис. 12 Сравнение плановых показателей с фактическим объемом
предоставленных услуг МФЦ Одинцовского района Московской области в
период с 2-21 года по 2023 год (включительно)
Анализ данных, представленных на рисунке 12, позволяет сделать
вывод о том, что количество фактических обращений граждан и
юридических лиц за предоставлением им государственных услуг в МФЦ
Одинцовского городского округа значительно превышают плановые
показатели, а следовательно в МФЦ необходимо расширить штат
специалистов, осуществляющих прием заявителей.
47
2.2. Оценка качества предоставления государственных услуг МФЦ
Одинцовского района Московской области
Для оценки эффективности работы МФЦ Одинцовского района
Московской области в ноябре 2023 года было организовано и проведено
анкетирование заявителей в совокупном количестве – 100 человек (как
граждан, так и уполномоченных представителей юридических лиц).
Анкета состояла из 17 вопросов, представленных в приложении 3.
Рассмотрим результаты проведенного исследования.
В исследовании приняло участие 100 человек, из которых: 37 мужчин и 63
женщины, возраст респондентов распределился следующим образом (рис.
13)
От 18 лет до 25 лет От 25 лет до 35 лет От 35 лет до 45 лет От 45 лет до 55 лет От 55 лет и старше
0
5
10
15
20
25
30
35
8
12
22
27
31
Рис. 13 Возраст респондентов, принявших участие в опросе
(количество человек, %)
Анализ данных, представленных на рисунке 13, позволяет сделать вывод о
том, что наибольшее количество заявителей, посещающих МФЦ лично,
являются люди возраста от 45 лет и старше – 58 человек.
Это связано с тем, что люди старше 45-ти лет, не владеют в должной
степени компьютерной грамотности и предпочитают подавать
соответствующие заявления на предоставления им государственных или
муниципальных услуг не дистанционно, а лично.
При ответе респондентов на вопрос: «За какими именно услугами Вы
обращались в МФЦ?», были получены следующие ответы (рисунок 14).
48
0
5
10
15
20
25
30
21
23
27
22
4
3
Рис. 14 Распределение ответов респондентов на вопрос: «За какими
именно услугами Вы обращались в МФЦ?» (количество человек, %)
Анализ данных, представленных на рисунке 14, позволяет сделать
вывод о том, что физические лица, участвующие в опросе, обращались в
МФЦ Одинцовского района Московской области по необходимости:
- получения государственных услуг по поводу сделок с недвижимым
имуществом (21 %);
- оформления субсидий и пособий на детей (23 %);
- оформления пособий по социальному обеспечению (как правило,
лица в возрасте от 45 лет и старше) – 27 %;
- оформления иных документов -22 %, от общего числа опрошенных
граждан;
- по иным вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг, включая захоронения (7 %).
Ответы лиц, принявших участие в опросе на вопрос: «Где именно Вы
получили сведения о работе МФЦ и перечне услуг, оказываемых данным
учреждением?», распределились следующим образом (рисунок 15).
49
На портале Мо-
сковской области
Узнал от знакомых Увидел вывеску Информация является
общедоступной
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
21
19
15
45
Рис. 15 Распределение ответов респондентов на вопрос: «Где именно
Вы получили сведения о работе МФЦ и перечне услуг, оказываемых данным
учреждением?» (количество человек, %)
Анализ данных, представленных на рисунке 15,
позволяет сделать вывод о том, что информация о работе МФЦ
Одинцовского городского округа и перечне услуг, оказываемых данным
учреждением является общедоступной и в целом, никто из опрошенных
граждан не испытывал затруднений в ее поиске.
Отвечая на вопрос: «Приходилось ли Вам сталкиваться с
необоснованными отказами сотрудников МФЦ от обслуживания и какими
именно?», 38 граждан ответили утвердительно, тогда как 62 жителя
Одинцовского городского округа, принявших участие в опросе -
отрицательно.
Указывая на причины необоснованного отказа от обслуживания
сотрудников МФЦ Одинцовского городского округа, респонденты указывали
следующие сведения:
- специалисты МФЦ в связи с техническими сбоями рекомендовали
прийти в другой день (13 человек);
- настойчиво рекомендовали не ожидать своей очереди и прийти в
другой день по причине задержек приема документов (19 человек);
- ранее при консультации по телефону, сотрудники МФЦ указали не
полный перечень документов, которые должны быть предоставлены
заявителей и по этой причине при последующем, личном посещении МФЦ в
50
обслуживании было отказано и рекомендовано прийти в другой раз и
предоставить все, необходимые документы (6 граждан, участвующих в
опросе).
Отвечая на вопросы: «Насколько удобен график работы МФЦ?», а
также «Насколько удовлетворяет Вас территориальное расположение
МФЦ?», все граждане, принявшие участие в опросе, дали положительные
ответы.
Следующий блок вопросов, был сформирован с целью оценки качества
обслуживания в МФЦ Одинцовского городского округа при предоставлении
гражданам как государственных, так и муниципальных услуг.
Мнение респондентов при ответе на вопрос: «Насколько Вас
удовлетворяет организация электронной очереди в МФЦ?» распределилось
следующим образом (рисунок 16).
Удовлетворяет Не вполне удовлетворяет Не удовлетворяет
0
10
20
30
40
50
60
24
57
19
Рис. 16 Мнение респондентов при ответе на вопрос: «Насколько Вас
удовлетворяет организация электронной очереди в МФЦ?»
Анализ данных, представленных на рисунке 16, позволяет сделать
вывод о том, что только 24 % от общего числа опрошенных респондентов
организация электронной очереди в МФЦ Одинцовского городского округа
вполне удовлетворяет.
При этом 57 % респондентов от общего числа опрошенных лиц не в
полной мере удовлетворены состоянием электронной очереди, тогда как в 19
% случаев опрошенные граждане (жители Одинцовского городского округа)
не были удовлетворены состоянием электронной очереди.
51