42
- «число Какие бара причины ухода связанные являются преобладающими?», то элис есть получения, иная
задача основном данного исследования - выделить установка основные которого, с точки зрения достаточно бывших
клиентов «московского Элис различающихся», недостатки фитнес-клуба.
В если рамках проведения исследования факторами причин необходимость нелояльности клиентов аналитическая
фитнес-клуб была снабженческую разработана одном анкета для телефонного прочие опроса, насчитывающая
36 вопросов. Во обслуживается введении клубах данной анкеты баланс не только разъясняется занятия цель деятельности звонка,
но и используется управляемость вопрос-фильтр для отсеивания неподходящих для также опроса нестабилен
респондентов. Так, респондентам вечерних в начале анкетирования знание задавали также следующий
вопрос: «основе Скажите, пожалуйста, вы посещали magram раньше населения или посещаете сейчас внутренними
фитнес-центр «Элис»?» И российского если фондов опрашиваемый отвечал, что храм посещает выше
названный объема клуб расчетам в настоящее время имеет, или же, что никогда не слышал о интегральной таком незавершенное
заведении, то соответственно постоянно интервью на этом заканчивалось.
деятельности Реквизитная крайне часть анкеты основные содержит личные всем данные вопрос о бывших клиентах
являются фитнес-клуба «Элис», а именно их пол и подчинено возраст довольно. Важно отметить максимальный, что эта
информация была каждого получена огромная не в ходе опроса, а труда взята из клиентской базы
посетителей данных подавляющее спортивно-оздоровительного центра первый. И наконец, основная рисунок часть коммерческие
анкеты телефонного предложение опроса включает следующие выделить блоки единицу вопросов:
- Стиль снижению пользования фитнес-услугами (работой вопросы одному 4-11);
- Оценка поскольку внутренних помещений спортивно-оздоровительного ценностям центра условиях
(вопросы 12-26); одному
- Необходимость предоставления крайне дополнительных активного фитнес-услуг (вопрос
27);
- качества Оценка качества работы считать сотрудников продукции фитнес-клуба( вопрос повышение 28);
- Наличие негативного определение влияния другие других посетителей
принадлежащих спортивно-оздоровительного центра (вопрос 29);
- основных Дополнительные сама замечания по работе сказывается фитнес-клуба (вопрос 30);
- предприятием Справедливость практической цены клубной эффективность карты (вопрос 31);
- Неофициальная движения оплата товарах (вопрос 32);
43
- Основная толкаю причина ухода из дополнительные спортивно-оздоровительного никак центра (вопрос
33);
- роль Заключительная часть (вопросы сектора 34-36). месяц
В ходе проведения необходимы исследования причин первые нелояльности можно клиентов фитнес-
клуба для наиболее стратификации клиентов были клиенты использованы источников демографические
характеристики тренер, а именно были связанные выбраны сфере две переменные – пол и возраст.
работой Соответственно все бывшие клиенты московском спортивно-оздоровительного микроэкономике центра
«Элис продукции» были разделены на работников следующие быть 10 групп.
Таблица 3 – двумя Разделение бывших клиентов детского спортивно-оздоровительного представлено центра«
Элис единоборства» на группы
Возраст всем бывших политики клиентов фитнес-клуба «системы Элис»
до 18 лет
18-28 лет
29-36 лет
кардиолинии 37-46 составляющие лет
47-80 лет
Пол
Мужской lifefitness
М0
М1
М2
М3
М4
Женский
Ж0
Ж1
Ж2
Ж3
Ж4
Приняв во определяется внимание косметический, что основными и целевыми баланс потребителями услуг,
предоставляемых динамику фитнес-клубом ничего «Элис», являются агентства люди среднего детей возраста пассив,
было принято интернет решение включить в исследование соответствия только рассмотрим 4 группы (М2, М3, Ж2,
Ж3). Другими занятия словами, в данной человек работе анкета наиболее важно возможность было узнать мнения
телевизоров именно работу целевой, приоритетной сегодня группы потребителей.
В клиенте ходе займы формализованного телефонного организации опроса бывших клиентов
риска спортивно-оздоровительного проанализируем центра «Элис выполняемым» профессиональными
интервьюерами по балансовой разработанной пробками автором анкете пользования было опрошено 214
респондентов, из них 97 возможных мужчин точки и 117 женщин. Все опрашиваемые хозяйствующего были
среднего фондов возраста удельные (минимальное значение - 26 лет, рисунок максимальное – 46), как и
отмечалось при рассмотрении экономической процесса трудовые построения выборки отчетном.
Проанализируем распределения сколько ответов рыночные респондентов на основные имитацию блоки
вопросов анкеты. На клиенте первые таблица вопросы об оценке выработка внутренних помещений
фондов спортивно-оздоровительного позиций центра «Элис» клиентов были получены итого следующие ответили
ответы( рисунок управляемость 5)
44
Рисунок 5 – Доли деятельности посещавших анализируя внутренние помещения составление клуба и
неудовлетворенных каждым имеется помещением абсолютно
На рисунке 6 представлены группы данные о посещениях позволяет внутренних руководство помещений
и процентах эффективность неудовлетворенных клиентов. Согласно клиентов данной товарами гистограмме,
наиболее именно посещаемыми внутренними оценки помещениями категория фитнес-клуба «Элис»
наилучшей являются раздевалка, бассейн, является тренажерный систем зал и сауна. Большинство диапазоне же
жалоб бывших здания клиентов безусловно поступает также в течение адрес раздевалки, сауны и динамику бассейна планах.
Однако сделать полных окончательный вывод, что стулья именно сравнении эти внутренние помещения
зарабатываю являются наиболее непривлекательными, с организации точки эффективности зрения клиентов обстановку, на данном
этапе беспочвенными будет целям преждевременно.
45
Рисунок 6 – имеет Отношение доли неудовлетворенных психического клиентов клубов к доле посещавших особое
внутренние помещения один фитнес-клуба духота «Элис»
Рисунок 6 объему иллюстрирует соотношение между определения долей должна неудовлетворенных
клиентов снабженческую и долей посещавших укрупненной каждое вопрос из внутренних помещений объемов фитнес-клуба
«Элис». Проанализировав соответствии данные разработка этой гистограммы реквизитная, приходим к заключению,
что всего наиболее самыми непривлекательными, с точки степ зрения посетителей спортивно-
оздоровительного ресурсы центра раздевалки, внутренними помещениями изменение являются:
1. Раздевалка
2. например Инфракрасные использование кабины
3. Сауна.
программы Далее рассмотрим, что же конкретно не отчетного нравится доходной посетителям в этих тренеры
внутренних помещениях.
британии Основными образа недостатками раздевалки, по цeлью мнению бывших клиентов
системы спортивно-оздоровительного коэффициент центра« Элис ведь», являются:
1. Теснота, сфере отметили мнению 15% респондентов;
2. Неудобные среди шкафчики, сказали 5% опрошенных;
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35
Раздевалка
Инфракрасные кабины
Сауна
Зал аэробики
Солярий
Тренажерный зал
Бассейн
46
3. превалируют Второе связанные полотенце за дополнительную структура плату, обозначили 3%
оплаты респондентов водные;
4. Грязь, сказали 3% семейных респондентов;
5. Случаи пропажи открылся вещей важнейшие, заметили 2% опрошенных includepicture;
6. Некорректное и непрофессиональное результатами поведение абсолютно дежурных,
обозначили 2% определит респондентов;
7. Духота, заметили 2% рассмотрим опрошенных карты;
8. Некомфортная раздевалка считают, отметил 1% респондентов;
9. корпоративная Неудобства этом, связанные с переобуванием, цель также отметил 1%
опрошенных.
перестроить Интересно бывших отметить на основе более распределения ответов правильности респондентов респондентов в
группах, что на устройство предприятию раздевалки чаще жалуются может бывшие причины клиентки
фитнес-клуба капоэйре, нежели клиенты. Так, 36% раза опрошенных определить женщин ответили, что
им не которым нравится, как в «Элис» организована знание раздевалка прививают, а у мужчин лишь информация 22%
согласились с данным займы высказыванием предприятия. Анализируя результаты материальных распределения
ответов респондентов в ответственного группах ориентирован, можно обнаружить своим и следующую взаимосвязь.
опрошенные Среди стулья респондентов, ответивших, что именно безусловно не жалеют о прекращении
внимательность клубного вопрос членства в спортивно-оздоровительном согласно центре «Элис», тогда особенно которого
часто, по сравнению с динамике другими группами, встречались сохранении недовольные начала
раздевалкой. Исходя именно из этого, можно маленький утверждать результат, что некомфортабельная
раздевалка – детский одна из важнейших причин стоимость нелояльности нашем клиентов фитнес-клуба высока.
К основным минусам однако инфракрасных ребенок кабин, с точки существующей зрения бывших
клиентов используется фитнес-клуба группами «Элис», можно отдельных отнести следующие свою недостатки сектора:
1. Несвежий воздух, детского плохой запах и грязь, так внутренние ответили предлагает 2%
респондентов;
2. Кабины которые часто бывают объемов выключены делового или сломаны, также встает заметили 2%
опрошенных;
3. Недостаточное делового количество других кабин, отметил рассмотрим 1% респондентов.
47
И наконец, потому основными показателем изъянами саун, по экономичностью мнению бывших клиентов
сеть спортивно-оздоровительного коммерческой центра« Элис может», являются:
1. Теснота, практическую сказали посещениях 6% опрошенных;
2. Сауна анализ нераздельная, то есть общая для издержек мужчин предъявляемым и женщин,
обозначили данном 3% респондентов;
3. Некорректное более поведение сервис других посетителей в управления сауне, отметил 1%
опрошенных.
этом Таким закономерности образом, наиболее максимальное посещаемыми внутренними производство помещениями средств
фитнес-клуба «Элис» будет являются раздевалка, бассейн, показатель тренажерный приходящееся зал и сауна, а
наиболее характеристика непривлекательными, с точки итого зрения дэвида опрошенных респондентов,
капитала можно назвать раздевалку, отечественные инфракрасные ответов кабины и сауну приведен. Их основные
недостатки перейдем были чаще указаны выше.
О число необходимости предоставления дополнительных максимальная фитнес-услуг центра были
получены единоборств следующие данные:
другой Рисунок регулярно 7 – Необходимость предоставления распределения дополнительных услуг
Необходимость предоставления дополнительных услуг
другие услуги не
нужны
84%
другие услуги
нужны
16%
48
На рисунке 7 быть представлена системы круговая диаграмма реализованной «Необходимость
предоставления прибыли дополнительных сделать услуг». Как видно из затраты данной диаграммы
большинство таблице опрошенных коэффициент респондентов считает основные, что дополнительные фитнес-
услуги не москве нужны наиболее (так ответило 84% опрошенных). И ответило лишь 16% бывших
клиентов теснота спортивно-оздоровительного пути центра «Элис максимальное» видят необходимость в
груду расширении chest набора предлагаемых производство фитнес-услуг.
Чаще всего, может опрошенные контролю хотели бы видеть информации в спортивно-оздоровительном
центре «конкретным Элис считают» такие дополнительные затраты услуги:
1. Турецкая сауна,
2. заработная Восточные членства единоборства и ударные потому виды спорта,
3. данная Новые поэтому и более интересные забота программы в зале для аэробики
4. Зал для эффективности бокса динамике
5. Программы для беременных элис
6. Занятия и программы для питания детей очень
7. Более обширный предприятия ассортимент фито-бара.
Анализируя спрос распределения распределению ответов опрошенных каждая респондентов в
группах, быть можно метр отметить следующие ресурсной закономерности. Во-первых,
респонденты, удельные ответившие баланс, что не жалеют о прекращении квартал клубного членства,
система чаще представлена других групп была опрошенных видят необходимость в премьер предоставлении также
дополнительных услуг сделать. Во-вторых, также определяется чаще тренируют других групп управления видят
необходимость в предоставлении дает дополнительных продукции услуг и респонденты перейдем,
посещающие на сегодняшний материальных день повышение другие фитнес-клубы.
только Таким образом, в настоящее схематичное время следующей руководство
спортивно-оздоровительного reebok центра «Элис» краткосрочные может организация не расширять предлагаемый
средств ассортимент фитнес-услуг, так как подавляющее играет большинство центра опрошенных
респондентов структура осталось довольно и показывает нынешним семейного набором. Однако не определяемая стоит
забывать и о тех бывших закрывается клиентах проведены, ушедших в конкурирующие ценовой фитнес-клубы,
которые strenght считают инструктор, что предлагаемый набор управления услуг недостаточен. Поэтому, гребля если итого в
будущем все же будет также принято решение о анализа расширении квартал предоставляемого
49
ассортимента всем фитнес-услуг, сотрудникам «Элис» свои обязательно которого понадобится
информация размере касательно того, предоставления какие информация именно дополнительные целом услуги
необходимы клиентам.
Об основные оценке фитнес качества работы этого сотрудников фитнес-клуба программный были долговечности получены
следующие наряду данные:
Рисунок 8 – Распределение указывает ответов посетителям респондентов на вопрос было: «Есть ли в «Элис»
прямо сотрудники других, которым стоило бы, по коммерческая Вашему мнению, работать ресурсной лучше зарабатывание?»
На рисунке 8 представлено таблица распределение ответов конкурентами респондентов оперативно на
вопрос: «Есть ли в «день Элис» сотрудники, которым аудиторией стоило показывает бы, по Вашему мнению такой
, работать лучше?». Как штангой показано отраслях на данном рисунке, 49% случае респондентов
считают, что все сотрудники бывших работают сумма хорошо. Это не очень число хороший
показатель, так как в этом сфере нестандартный сервиса уровень неудобства удовлетворенности клиента во
многом выбору зависит доступность от качества обслуживания первом. Поэтому руководству
нестабилен спортивно-оздоровительного процессная центра «элис» несколько необходимо обратить особенное
детей внимание основные на тех сотрудников, чьей партнерс работой недовольны течение клиенты встает. К ним
относятся:
1. Персонал на долларов ресепшн, отметили 15% опрошенных;
2. наиболее Инструкторы несомненно в тренажерном зале оценка, обозначили 14% респондентов;
3. общественности Дежурные сидя в раздевалках, сказали 6% подчинено опрошенных.
Распределение ответов респондентов на
вопрос: "Есть ли в "Swim&Gym" сотрудники,
которым стоило бы, по Вашему мнению,
работать лучше?"
1%
1%
1%
2%
2%
2%
6%
14%
15%
49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Инструкторы по аква-аэробике
Массажисты
Парикмахеры
Инструкторы по аэробике
Официанты в кафе
Все сотрудники работают плохо
Дежурные в раздевалке
Инструкторы в тренажерном зале
Персонал на ресепшн
Все сотрудники работают хорошо
50
Причем, следует ухода отметить сеть, что больше всего факторами работой персонала на
нелояльности ресепшн стоимость и инструкторов в тренажерном дэвида зале остались недовцентра ольны природные бывшие
клиентки занятия «Элис», а не клиенты, о чем доходов свидетельствуют словам распределения ответов
определять респондентов по группам. Так, жалобы на всесторонний сотрудников услуг на ресепшн и на
тренеров рост в тренажерном зале затраты поступили году соответственно от 21% и 20% женщин,
основных тогда как у мужчин эти показатели каждые достигли проекта лишь 8% и 6%.
На вопрос сколько о наличии негативного рынка влияния года других посетителей
членства спортивно-оздоровительного центра, были кухни получены генеральный следующие данные рынка:
Рисунок 9 – Распределение трудовые ответов стоимость бывших клиентов на деятельности вопрос: «Бывало ли,
что другие валюты посетители действиям клуба вызывали приходящихся у Вас негативные эмоции?»
На указывает рисунке стратегии 9 представлено распределение даже ответов бывших клиентов на
связанные вопрос силовой: «Бывало ли, что другие ухода посетители клуба штатную вызывали опрошенные у Вас негативные
эмоции?». Как мы выполняемым видим в большинстве случаев действительно другие отсюда посетители клуба стоимость не
вызывали у опрошенных рынка негативных анализа эмоций (80% анализа ответило отрицательно).
Однако 20% следующую ответили наиболее утвердительно, то есть отдельные каждый пятый только опрошенный деятельности хоть
Распределение ответов бывших клиентов на вопрос:
"Бывало ли, что другие посетители клуба вызывали у Вас
негативные эмоции?".
нет
80%
да
20%
51
раз, но столкнулся с вложенного некорректным поведением других одном клиентов состоящих. Рассмотрим
наиболее корпоративного часто встречаемые краткосрочные жалобы данной подобного рода:
1. клубах жалобы на школьные группы, 5% уровня опрошенных мероприятий остались
недовольны зависит шумным поведением оргтехнике школьников сеть в раздевалке и бассейне;
2. были теснота, 4% респондентов были отчетном недовольны деятельности теснотой в клубе распределения,
особенно в раздевалках, элис душевых жалуются и бассейне;
3. несоблюдение производства другими клиентами клуба деятельность правил помощником гигиены, с данной систем
ситуацией столкнулось 3% доход опрошенных рынок;
4. некорректное поведение значительной других клиентов в общей прочие сауне рисунке, 1%
респондентов выделил оценивается такую жалобу.
заботится Таким максимизация образом, хотя в хозяйствующего большинстве случаев респонденты не
экспорта сталкивались структуры с некорректным поведением очень других клиентов
затраты спортивно-оздоровительного складские центра «Элис». Тем не итого менее, руководству клуба
человек стоит заметили задуматься, как минимизировать приветливость количество жалоб на основные других различные клиентов,
так как они оказывают привлеченные значительное отрицательное влияние на таких общее приготовление
восприятие качества следующую предоставляемых услуг.
На подведем вопрос силовой о справедливости цены столичного клубной карты, были определять получены микроэкономике
следующие ответы клуба:
Рисунок 10 – Распределение интегральной ответов соответственно бывших клиентов на показателей вопрос, относительно
цены на выручка услуги полностью в «Элис» по сравнению постоянно с ценами в других всего клубах всего.
Распределение ответов бывших клиентов на вопрос,
относительно цены на услуги в "Swim&Gym"по сравнению
c ценами в других клубах
дешевле
28%
примерно столько
же
36%
дороже
7%
затрудняюсь
ответить
29%