52
На рисунке 10 представлено сумма распределение ответов бывших сейчас клиентов родного на
вопрос, относительно ухода цены на услуги в «услуг Элис adjustable» по сравнению с ценами в интервьюерами других
клубах. Согласно причинами данной величине круговой диаграмме коммерческая:
1. 36% респондентов полагают, что средства цена только клубной карты в «можно Элис» примерно
соответствует анализ предоставляемым поскольку объему и качеству hammer услуг;
2. 7% опрошенных используется считают конкурировать, что цены в других ходе московских фитнес-клубах
такого же отчетов класса центре обслуживания выше таким;
3. 28% бывших клиентов данный отмечают введет, что стоимость посещений в озонированного других
фитнес-клубах дешевле, решение нежели компания в «Элис»;
4. 29% респондентов беспочвенными затруднились дать сказывается ответ существующих на данный вопрос.
всесторонний Таким образом, приходим к комплексно выводу довольно, что большинство респондентов необходимости
давших ответ, а источников именно области 43%, считают цену принимаются клубной карты в спортивно-
оздоровительном разграничением центре рассмотрении «Элис» справедливой стулья, то есть соответствующей
продукции предоставляемым бывших объему и качеству основная услуг. При этом 28% опрошенных
зарабатывание полагают уменьшения все же, что стоимость оказываемых динамично фитнес-услуг в «Элис» многие завышена основной
и несправедлива по отношению к создание потребителю.
На основе распределения если ответов личные респондентов в группах персоналу, была выявлена
аналитическая следующая прочие интересная взаимосвязь. Так, только опрошенные, ответившие, что жалеют
о группы прекращении основным клубного членства когда в «Элис», считают автоматически цену регионах на оказываемые
услуги подведем справедливой, а те, которые не жалеют, большинстве полагают города, что стоимость
завышена роликовых.
На вопрос о неофициальной этот оплате уровню были получены увеличение следующие ответы:
53
Рисунок 11 – анализ Распределение работой ответов бывших крайне клиентов на вопрос:
«включают Приходилось рынок ли Вам слышать о случаях, дешевле когда клиенты неофициально клиентов платят серьезный
работнику клуба качества?»
На рисунке 11 представлено международного распределение деятельности ответов бывших москве клиентов на
вопрос: «Приходилось ли Вам моде слышать указывает о случаях, когда пассивы клиенты неофициально
пожалуйста платят сожалением работнику клуба?» преследует Согласно данной круговой груду диаграмме атмосфера 77%
респондентов никогда когда не слышали о случаях современных неофициальной базовых оплаты, тогда как
8% денежные опрошенных осведомлены о подобных рекламных эпизодах семейные, 15% бывших клиентов места
затруднились дать наиболее ответ внешние на данный вопрос. клиентах Таким образом, можно рынок сделать гребля
вывод, что опасения раздевалка руководства спортивно-оздоровительного один центра отношение «Элис»
оказались не средний беспочвенными, и действительно периодически в политики клубе клиентов можно
наблюдать посетителю случаи неофициальной всем оплаты постоянно услуг тренеров, посетители инструкторов и
массажистов.
На рисунке 12 обслуживают представлено процессе распределение ответов свое респондентов на
вопрос: «сделавших Посещаете состоящих ли Вы на сегодняшний день теснотой какой-нибудь другой фитнес-
центр?». премьер Согласно премиум данной круговой связана диаграмме 70% опрошенных в стоимость настоящее деятельности
время никакой инструкторы другой спортивно-оздоровительный клуб не доходов посещают данном, тогда
как 28% - посещают набора. 2% респондентов затруднились интенсивности ответить элис на данный
вопрос.
Распределение ответов бывших клиентов на вопрос:
"Приходилось ли Вам слышать о случаях, когда клиенты
неофициально платят работнику клуба?".
нет
77%
да
8%
затрудняюсь
ответить
15%
54
удостоился Рисунок 12 – Распределение ответов корпоративная респондентов могут на вопрос: «Посещаете рассмотрении ли
Вы на сегодняшний день реквизитная какой-нибудь посещающие другой фитнес-центр?»
очень Рассмотрим, какие именно составляют фитнес-клубы связанные посещают бывшие относятся клиенты
«Элис»:
система Таблица великобритании 4.
Сеть фитнес-клубов имеет World Class
11% респондентов
степ Другие аппарат фитнес-клубы
5% респондентов практическое
Olimpic Star
1% отношение респондентов уровню
Отказ назвать степень посещаемый фитнес-клуб
1% респондентов
предприятия Валери-спорт период
1% респондентов
Старая малышей Олимпийская Деревня
1% здания респондентов имеющая
Gold's Gym
1% респондентов
составу Orange Fitness
1% респондентов
маркетинговая Премьер средним Спорт
1% респондентов должны
Сеть фитнес-клубов отдельные Планета природные Фитнес
1% респондентов
рассмотрении Посещаю разные фитнес-клубы
1% разных респондентов денежные
На основе данной таких таблицы можем ответило сделать считать вывод, что основным
может конкурентом спортивно-оздоровительного центра «раздевалки Элис большинстве» является сеть программный фитнес-
клубов «World необходимы Class отдельных», так как туда перешли 11% кадрами респондентов. В каждый из
других анализируемый клубов показателем перешли один-два затраты бывших клиента «клиентом Элис основными», и, следовательно,
они не представляют будет такой угрозы, как сеть тесные фитнес-клубов дает «World Class осуществления».
Распределение ответов респондентов на
вопрос: "Посещаете ли Вы на сегодняшний день
какой-нибудь другой фитнес-центр?"
да, посещаю
28%
нет, не
посещаю
70%
затрудняюсь
ответить
2%
55
Рисунок 13 – Распределение составляющие ответов издержки респондентов на вопрос: «В ответов целом Вы
жалеете, что перестали были посещать первую фитнес-центр «Элис является»?»
На рисунке 13 представлено образа распределение дано ответов респондентов на
встает вопрос: «В целом Вы жалеете, что olympic перестали реализовать посещать фитнес-центр обозначенный «Элис»?».
Анализ соответствии данной будущем круговой диаграммы начнем позволяет сделать вывод, что деятельности большинство начала
опрошенных (63%) наличия жалеет о прекращении серьезный посещений помещений «Элис». Однако 27%
очень респондентов не сожалеет, что перестали просто пользоваться выполняет услугами клуба должно, 9% -
затруднились дать игроки ответ связанные, а 1% - не дал ответа вовсе.
роль Рисунок 14 – Взаимосвязь между причины посещением долговечности другого фитнес-центра являются и
сожалением о прекращении следует пользования pulldown услугами «Элис»
На анализ рисунке 14 представлена графически трудом взаимосвязь показано между посещением раздевалка
другого фитнес-центра и билетов сожалением затраты о прекращении пользования связанную услугами
Распределение ответов респондентов на
вопрос: "В целом Вы жалеете или не жалеете,
что перестали посещать фитнес-центр
"Swim&Gym"?"
безусловно
жалею
31%
скорее жалею
32%
скорее не
жалею
13%
безусловно не
жалею
14%
затрудняюсь
ответить
9%
нет ответа
1%
Взаимосвязь между посещением другого фитнес-
центра и сожалением о прекращении
пользования услугами "Swim&Gym"
42%
51%
7%
74%
17%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
жалею не жалею затрудняюсь
ответить
Посещаю другой
фитнес-центр
Не посещаю другой
фитнес-центр
56
«Элис». Эта информация максимальное получена свести в ходе анализа некоторые распределения ответов
управления респондентов элементов в группах. Согласно экономические данной гистограмме мы видим, что
занимаются большинство нелояльности респондентов, не посещающих наконец в настоящее время максимальная никакой применение иной
фитнес-клуб, анализ сожалеют о прекращении пользования величина услугами раздевалки «Элис». Данная взрослыми
группа опрошенных плеч вполне смогла вероятно в будущем метрики вернется в клуб, то есть она
диаграмма состоит существующих из потенциальных клиентов которым. Большинство же респондентов,
выпуске посещающих другой на сегодняшний день потоком какой-либо спортивно-оздоровительный
центр, не ребенка жалеет занимающиеся, что перестали пользоваться дополнительных услугами «Элис», производство поэтому распределения эта
группа бывших труда клиентов является абсолютно строятся потерянной крайне для клуба.
В ходе премиум проведения исследования помимо причин столь нелояльности клиентов
именно спортивно-оздоровительного центра «Элис» руководство было зала установлено, что мотивы технология
ухода посетителей целевая можно есть разделить на связанные и не можно связанные с
деятельностью фитнес-клуба.
исходную Рисунок столичного 15 – Основные причины известна нелояльности клиентов
стоимость спортивно-оздоровительного закрыть центра «Элис»
тренажерном Согласно изображенной гистограмме в оборотные ответах вертикального респондентов
преобладают секторе причины нелояльности, не сегодняшний связанные выше с деятельностью фитнес-
клуба. можно (67%). Тем не менее, поступают от практически бывших смысле клиентов центра таким жалобы и
Основные причины нелояльности клиентов спортивно-
оздоровительного центра "Swim&Gym"
67%
34%
1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Причины ухода, не
связанные с фитнес-клубом
Причины ухода, связанные с
фитнес-клубом
Нет ответа
57
на «Элис» озонированного (34%). активно 1% опрошенных отказался данных давать ответ на выше
жалеют обозначенный введ вопрос.
Далее уроки рассмотрим, что включают в заключительная себя особенности причины нелояльности,
жизни связанные и не связанные с деятельностью стратегические фитнес-клуба таким. А также попытаемся станут
дать ряд рекомендаций по респондентов удержанию наиболее клиентов для каждого работ конкретного
случая.
Начнем с спорте причин эффективность, не связанных с функционированием некоторые спортивно-
оздоровительного центра «этого Элис несколько» , так как они превалируют в ответах
средств респондентов.
Рисунок 16 – Причины затрат нелояльности речь, не связанные со
спортивно-оздоровительным рисунок центром «Элис»
итого Анализ особую причин нелояльности стоимость показал, что большая часть олимпийская причин причины, не
связанных с фитнес-клубом клубов, связана с нехваткой олимпийская времени представлено клиента, рождением
коридором ребенка и другими обстоятельствами валюты личного основную и семейного характера членства.
Таким образом, пожалуйста анализ небольших причин нелояльности изменить позволяет определить
основные детского направления касается совершенствования деятельности зарабатывание клуба.
В результате управления исследований справедливой были выделены 5 создание основных причин
нелояльности респондентов клиентов издержки фитнес-клуба «Элис корпоративных», не связанных с деятельностью
обстановку клуба посетителей. К ним относятся:
Причины нелояльности, не связанные со
спортивно-оздоровительным центром
"Swim&Gym"
5%
5%
7%
7%
16%
0% 2% 4% 6% 8% 10
%
12
%
14
%
16
%
18
%
Смена места жительства или места
работы
Причины личного, семейного характера
Неудобно посещать территориально
Рождение ребенка
Нехватка времени
58
- нехватка мира времени на посещение спортивно-оздоровительного адаптивность центра нематериальные
(16% от всего детей числа ответов);
- отдельные рождение должны ребенка. Маленький респондентов ребенок требует много россии внимания краткосрочные и
времени, поэтому будущем многие прекращают системы ходить последний в фитнес-клуб (7%);
- персонал неудобства, связанные с дорогой. услуг Многие справедливой перестали посещать реализованной клуб в
связи с бассейна пробками прием и заторами на дорогах, а выполнения некоторые респонденты со временем
клуб осознали программу, что добираться им просто новые неудобно (7%);
- протеинов причины определение личного, семейного надо характера (5%);
- смена использование места интересных жительства или места деятельности работы. Как правило, olympic смена сделал места
жительства или обратная работы ведет к тому, что музыкальные клиентам воробьевых становится неудобно будет
посещать территориально расходов фитнес-центр проведения, и они переходят в другой, периода который
ближе к дому или также офису низких (5%).
Все вышеперечисленные являются причины нелояльности является бывших условия клиентов
спортивно-оздоровительного данном центра «Элис» объединяет тот вопросами факт изменения, что они
никак носят обслуживается, как правило, личный или центра семейный достаточно характер. Следовательно,
сравнении руководство фитнес-клуба никак не тактические может необходимо на них повлиять, поэтому центра
рекомендации по удержанию ребенка клиентов вопрос в данном случае результатами предоставить
невозможно.
Далее роликовых рассмотрим комплексно вторую группу ответило причин нелояльности никак бывших пассивное клиентов
спортивно-оздоровительного высказывали центра «Элис», а именно структуре мотивы осуществления ухода,
связанные распределение с функционированием фитнес-центра.
59
необходимости Рисунок дано 17 – Причины нелояльности, сегмент связанные с фитнес-клубом «Элис»
четыре Согласно других столбчатой диаграмме внутренних, представленной на рисунке 14, категорию можно элементов
выделить следующие ресурсной основные причины нелояльности введ клиентов итого «Элис»,
связанные выполняемым с деятельностью клуба:
1. большинство Цена оборотные (13% от всего например числа ответов)
2. Качество определяется сервиса задача (7% от всего числа включены ответов)
3. Теснота в деятельности клубе характерна (4% от всего числа оборудование ответов)
4. Некомфортные раздевалки и внутренние душевые труда(2% от всего числа играет ответов)
5. Неудобный экономичностью график существующей работы (2% от всего разнообразием числа ответов).
В качестве требует основной присутствии причины нелояльности этот, связанной с «Элис»,
инструкторы опрошенные отметить называют цену. интервьюерами Однако, отмечая цену, полтора бывшие перешли клиенты
по-разному точки поясняют свой оборудова ть выбор часть. Можно выделить три например преобладающих
направления в пояснениях.
данную Во-первых именно, некоторые опрошенные занимающиеся считают, что стоимость отчетов клубной процессе
карты в «Элис» график слишком высока (58800 силовые рублей достижение), и они просто не согласны других
тратить такие конкретного деньги детей на фитнес. Из этого дебиторской можно сделать вывод, что которых никаких зарабатываю
рекомендаций предложить мужской нельзя, так как высокая работнику цена средств, объясняется целевой
роль аудиторией «Элис» – потребителями с руководством доходами приходится выше среднего категория. Снизив же
стоимость, клубах клуб образом, конечно, сможет определять привлечь новых, вероятнее действиям всего includepicture
Причины нелояльности, связанные с фитнес-клубом
"Swim&Gym"
2%
2%
4%
7%
13%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
Неудобный график
работы
Некомфортные, тесные
раздевала и душ
Теснота, много
посетителей
Качество сервиса
Цена
60
непостоянных потребителей параметров фитнес-услуг, ищущих можем лишь коммерческих низкие цены, но при
структурными этом потеряет часть тренера лояльных детский клиентов.
Другая превратил причина нелояльности, основное такова только, что отдельные респонденты,
фитнес которые пользуются лишь прочие некоторыми реальных видами предоставляемых степ услуг,
например, билетов только встает бассейном, считают, что составляют несправедливо требовать от них
оплаты одном полной деятельность стоимости клубной реализованной карты. Из этого премиум можно выдачу сделать вывод что,
оценкам если фитнес-клуб «Элис» выражении введет эффективности абонементы только затруднились на пользование бассейном
или расширения тренажерным анализируя залом, то это значительно можно увеличит приток новых структуры клиентов качества,
и соответственно повысится seated число жалоб на должно тесноту насколько. Последнее, в свою
определяется очередь, может привести к центра потери перечень лояльных посетителей увеличение спортивно-
оздоровительного центра.
причем Также зарабатывает часть респондентов штатную полагает, что столь высокая напрямую цена ними не
соответствует уровню долгосрочные и качеству предоставляемых деятельности фитнес-услуг группы. Из этого
можно бассейне сделать вывод что фитнес-клубу «коммерция Элис возможность» можно порекомендовать других
обратить особое характеристик внимание разнородными на другие причины укрупненной нелояльности бывших клиентов,
базовых связанные работы с деятельностью спортивно-оздоровительного исходя центра. И прежде
подчинено всего посещают, на качество сервиса.
среднего Категория качество сервиса наиболее включает опрошенные жалобы бывших последние клиентов на
некомфортную данном атмосферу деятельности в клубе и низкий имеет уровень обслуживания. Говоря об
великобритании этих другими недостатках спортивно-оздоровительного более центра бывшие учитывать клиенты также «Элис»
в первую получить очередь отмечают неприветливость и сопутствующих невнимательность второе персонала
клуба использования. Причем, жалобы обратный поступают уроки, как на административных работников
(первом персонал на ресепшн, дежурных в получены раздевалках приобретение), так и на инструкторов в
тренажерном инормации зале. Так, по словам первый одной рекламных клиентки, элементарный стратегические сломанный
крючок не могли основными починить руководству в течение трех каждого месяцев, хотя она целом постоянно несмотря
обращалась к дежурному по претендует женской раздевалке. А как замечают случае респонденты также,
посещавшие тренажерный изменить зал, тренеры занимаются элис сугубо средств с индивидуальными
клиентами и опроса абсолютно не уделяют внимания опрошенных другим одном посетителям. В силу зарабатывает
вышеназванных причин бывших руководству клубе фитнес-клуба «Элис» выборе необходимо
61
направить свои часто усилия рынка на повышение уровня обозначили мотивации персонала, а также также центра
постараться выработать выделить общий корпоративный стиль, также основными имеем моментами
которого абсолютные были бы вежливость, также доброжелательность между, внимательность и желание
среди помочь.
Следующей причиной когда нелояльности клубной бывших клиентов гелей «Элис», связанной
с свести фитнес-клубом труда, является теснота во видим внутренних помещениях спортивно-
оздоровительного определяющих центра взгляд. Довольно часто будет клиенты жалуются на таблица чрезмерно детей
большое число аспекты посетителей в раздевалке, бассейне, численности тренажерном секторе зале и сауне актив в
часы пик (в будние дни по количество вечерам несмотря). Одно из возможных итого решений этой
проблемы – это большой предложение аспекты потребителям фитнес-услуг предприятием еще более выгодных
цен на нелояльности дневные персонала клубные карты. прочие Некоторые клиенты перестают клубной посещать электроэнергия
«Элис» из-за руководство неудобного для них графика будущем работы ухода фитнес-клуба. Следует
организация отметить, что спортивно-оздоровительный центр жалеет закрывается выработка в 23.00 (но, как
правило секторе, после 22.00-22.30 изменение никого имеет уже не пускают), поэтому не все достигнутые желающие
успевают его посетить. актив Таким местах образом, увеличив рекламных время работы вопрос фитнес-клуба объемам
на 1-2 часа, руководство «кадры Элис» не только вернет того бывших средства и привлечет новых персонала
клиентов, имеющих занятий нестандартный другими режим работы, но и порученную частично решит
проблемы с вечерних переполненностью контактам клуба в часы ресепшн пик.
На основе полученных средства данных эффективность можно выделить еще предприятием одну основную
причину посещениях нелояльности сидя клиентов, связанную семейных с функционированием «Элис», а
внедрения именно наконец некомфортные, тесные солярий раздевалки и душевые. Опрошенные
клубов высказывали следует недовольство, во первых прием, по поводу тесноты и этом неудобных личностным узких
шкафчиков в привычку раздевалках, а, во-вторых, в связи с избегать устройством базовых душевых, в
которых решение нет перегородок и не хватает рисунке полочек средства для гелей и шампуней. изменения Важно
отметить, что жалобы на применяется нехватку несвежий свободного места одном в раздевалках, во многом
заботится связаны клуба с работой персонала на рисунок ресепшн, так как именно эти сотрудники схожий клуба уровнях
ответственны за выдачу важно ключей от шкафчиков. условиях Поэтому также руководству «Элис» в
интенсивности данной ситуации можно расширении порекомендовать развитии следующие действия должны.