54
Продолжение таблицы 9
Частота
контактов с
потребителям
и
1 раз в
квартал
1 раз в
месяц
Несколько раз
в месяц
1 раз в
неделю
Ежедневно
Уровень
доверия
потребителя
к персоналу
Отсутствует
(потребител
и не
ориентирую
тся на
советы
персонала)
Низкий
(редко
прибегаю
т к
советам)
Средний
(советуются в
зависимости от
ситуации)
Высокий (в
основном
прибегают
к совету
персонала)
Очень
высокий
(часто
прибегают к
его совету)
Предсказуемо
сть
поведения
потребителей
Полностью
непредсказу
емое
В
основном
непредск
азуемое
Не
предсказуемое
поведение в
рамках
принятия
решения о
покупке
В основном
ожидаемое
поведение
Полностью
предсказуемо
е
Обратная
связь с
потребителям
и
Отсутствует
Устанавлив
ается в
рамках
проведения
определенн
ых
мероприяти
й
Существует
малоэффекти
вная
обратная
связь с
потребителя
ми
Обратная
связь
находится
на
высоком
уровне
Обратная
связь в
полной мере
удовлетворяе
т
предприятие
и
потребителей
Средний
балл:
3,6
Шкала
оценки
:
1-1,8 балла
Проводимые
маркетингов
ые
мероприятия
неэффектив
ны
1,9-2,6 балла
Маркетинговы
е мероприятия
имеют
незначительну
ю
эффективност
ь
2,7 - 3,4
балла
Средний
уровень
эффективн
ости
маркетинго
вых
мероприяти
й
3,5-4,2 балла
Высокий
уровень
эффективност
и
маркетинговы
х
мероприятий
4,3-5,0 балла
Очень высокий
уровень
эффективности
маркетинговых
мероприятий
Оценка маркетинговых мероприятий ООО «Freshlook» показала, что в
предприятии имеют среднюю оценку 3,6 балла, что свидетельствует о высоком
уровне эффективности маркетинговых мероприятий. В значительной степени
на это влияет наличие постоянного контингента потребителей, ожидаемое
поведение клиентов, обратная связь с потребителями. В меньшей степени на
55
оценку маркетинговых мероприятий влияют такие показатели как: частота
контактов с потребителями и уровень доверия потребителей к персоналу.
Выводы по 2 главе
Общество с ограниченной ответственностью «Freshlook» создано в
соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и ФЗ «Об
обществах с ограниченной ответственностью» и Уставом.
Виды деятельности (по ОКВЭД): 70.20.2 «Сдача внаем собственного
нежилого недвижимого имущества» и 74.81 «Деятельность в области
фотографии».
Организационная структура ООО «Freshlook» относится к линейному
типу, так как полномочия передаются непосредственно от начальника к
подчиненному и далее к другому подчиненному. Создается иерархия уровней
управления, образуя ее ступенчатый характер. Во главе ООО «Freshlook» стоит
сам владелец в качестве директора. В его прямые обязанности входит
разработка стратегии функционирования организации, а также решение
конкретных задач развития организации. Непосредственно под контролем
директора находится бухгалтерский отдел, а также администратор.
Можно заключить, что маркетинговая деятельность предприятия ООО
«Freshlook» находится на высоком уровне, что свидетельствует об ориентации
деятельности предприятия на удовлетворение потребностей потребителей.
Результаты опроса клиентов ООО «Freshlook», в целом, отражают
положительное отношение большинства клиентов к маркетинговой
деятельности фотостудии. Сформировалась постоянная клиентская база.
Вместе с тем, анализ ООО «Freshlook» позволил выделить и его
недостатки: на вопрос об удачности оформления интерьера фотостудии,
вывеске и рекламных материалах только 30% клиентов ответили
положительно; недостаточно реализуется мероприятий по связям с
общественностью.
56
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИНСТРУМЕНТОВ МАРКЕТИНГА
ФОТОСТУДИИ FRESHLOOK
3.1. Направления совершенствования инструментов маркетинга
В ходе достижения маркетинговых целей компании необходимо
повышенное внимание уделять удовлетворению запросов потребителей,
предоставлению им широкого выбора услуг, тем самым привлекая новых
покупателей и удерживая уже существующих.
Экономические цели на плановый год:
увеличить объем выручки не менее 5 % к предыдущему году;
Коммуникативные цели:
обновить ассортимент услуг не менее, чем на 3 позиции;
принять участие в престижной выставке «Независимый фотограф» -
The Independent Photographer;
увеличить количество клиентов.
Учитывая анализ маркетинговой деятельности и данные опроса клиентов
ООО «Freshlook», составим план мероприятий по совершенствованию
инструментов маркетинга (рис. 11).
1. Внедрение системы лояльности UDS Game.
Данная система разработана компанией Global Intellect Service (GIS) в
2014 г., она реализуется в Российской Федерации, Казахстане, Турции,
Германии, Азербайджане и пр. UDS Game представляет собой приложение для
клиентов и набор инструментов UDS Game Admin для предпринимателей. UDS
Game относится к digital- маркетингу и использует цифровые технологии для
привлечения и удержания клиентов в качестве потребителей через достижение
внимания целевой аудитории даже в офлайн-среде с помощью цифровых
каналов.
57
Рисунок 11 - Схема мероприятий по совершенствованию
инструментов маркетинга ООО «Freshlook»
UDS Game - это моментальная связь с пользователем, предоставление ему
информации о месте, ценах и акциях, действующих в данный момент. Скачивая
приложение UDS Game и регистрируясь в нем, пользователь становится
участником бонусной программы, которая основывается на баллах. Каждый
балл равен 1 рублю, баллы можно накапливать и использовать как скидку на
услуги.
У каждой компании-партнера UDS Game есть своя бонусная программа, в
рамках которой реализуются баллы. Клиент получает баллы за вступление,
рекомендацию друзьям, cashback от суммы собственной покупки и покупки
Маркетинговые мероприятия ООО
«Бургер Кинг»
Формирование
интерьера и
стиля
Увеличение
степени
охвата рынка
Развитие
рекламы в
интернете
Активизация
работы со
СМИ
Смена интерьера
фотостудии
Разработка новых
фирменных
бланков, буклетов,
и прочей
продукции с
фирменной
символикой
Сбор
информации о
конкурентах.
Изучение
клиентуры
конкурентов.
Контекстная реклама (Google Ad
words – Яндекс Директ)
Реклама на профильных порталах
Баннерная реклама
SMM продвижение
Создать
информационный
повод.
Участие в чужих
информационных
поводах.
Интересное
описание товаров.
Внедрение
системы
лояльности UDS
Game
58
приглашенных друзей. Количество баллов и процентов на каждом шаге
устанавливает компания-партнер. Также, благодаря приложению можно
ознакомиться с прейскурантом и акциями. Данная система лояльности,
нацеливаясь на долгосрочные отношения с клиентами, дает не только скидки
своим клиентам, но и предлагает им большой выбор призов, которые
пользователи могут получить за накопленные баллы. Упомянутая система
способствует удержанию клиентов, обеспечивая материальное и
нематериальное стимулирование потребителей.
Клиентская база системы имеет раздел «Клиенты», в котором
указываются имя пользователя, дата его регистрации, сумма чеков и
накопленных баллов. Удобство этого раздела заключается в том, что все
данные попадают в него автоматически. Главным его недостатком являются
неудобные фильтры сортировки. Своих клиентов можно отсортировать по двум
параметрам: пол и VIP- или не VIP-клиент. Самые активные пользователи
выводятся отдельным списком в статистике Admin-панели.
Стимулирование клиентов в основном происходит с помощью
накопленных баллов. Некоторые компании создают специальный список
товаров, который можно получить лишь за определенное количество баллов и
нельзя купить за деньги. Эго заставляет клиентов совершать больше операций,
тем самым увеличивая прибыль организации.
В настоящее время существует бесплатный тариф UDS Game для
организаций, поэтому затраты на установку и подключение данной системы
лояльности отсутствуют.
2. Формирование интерьера и стиля - необходимо более детально
проработать оформление интерьера фотостудии, сделать его более удобным,
современным и узнаваемым.
В ООО «Freshlook» присутствует фирменный стиль, которым является
общим для всей сети, однако, в результате опроса клиентов было выявлено, что
только 30% считают успешным оформление интерьера, вывесок и рекламных
59
материалов. Люди, идущие в магазин, проезжающие на автомобиле или
автобусе мимо здания, где находится ООО «Freshlook», должны видеть яркий и
привлекательный баннер с логотипом фотостудии и он наверняка останется у
них в памяти. Все это позволит создать хорошую атмосферу внутри фотостудии
ООО «Freshlook», а также обеспечить дополнительный внешний пиар и как
следствие приток клиентов от конкурентов.
Соответственно, для реализации данной рекомендации организационный
план представлен в таблице 10.
Таблица 10
Организационный план реализации рекомендации по улучшению
интерьера и стиля ООО «Freshlook»
№
п/п
Выполняемые мероприятия
Ответственное
лицо
1
Поиск и наём профессиональных психологов
Администратор
2
Поиск и наём профессиональных дизайнеров из
дизайн-студий
Администратор
3
Утверждение предложенного интерьера фотостудии
Директор
4
Поиск и наём подрядных бригад для доработок
фотостудии с учетом обновленного дизайна
Администратор
5
Разработка и утверждение вывесок и других
рекламных материалов
Директор
6
Заказ в типографии распечатывания новой
документации.
Администратор
7
Закупка необходимого строительного материала.
Администратор
Рассмотрим в таблице 11 примерный минимальный перечень расходов на
формирование нового интерьера ООО «Freshlook», с учетом стоимости услуг
специалистов привлекаемых для реализации данного предложения.
Таблица 11
Затраты на оформление интерьера ООО «Freshlook»
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
Наём профессиональных дизайнеров из дизайн-студий
70
Наём подрядных бригад для доработок фотостудии с
учетом обновленного стиля. Закупка отделочного
материала
500
2. Текущие затраты
Печать обновленной документации, конвертов, бланков
и др.
30
Итого затрат
600
60
3. Увеличение степени охвата рынка - необходимо произвести оценку
доли «выбирающих сердцем» клиентов конкурирующих брендов. Для этого
необходимо собрать информацию от сотрудников конкурентов, данные
публикуемые в печатных СМИ, а также путем опроса населения, а также
увеличить объем посещаемости клиентами, путем предложения
дополнительных предложений и скидок.
Реклама: для потребителей - необходимо увеличить расходы на
рекламную компанию по всем имеющимся каналам привлечения клиентов.
Распространение в местах большого скопления людей (метро, торговые центры
и т.д.
Таблица 12
Организационный план реализации рекомендации по расширению
степени охвата рынка ООО «Freshlook»
№
п/п
Выполняемые мероприятия
Ответственное
лицо
1
Сбор информации о клиентах других брендов
Администратор
2
Сбор изучение данных публикуемых в печатных
СМИ и Интернете
Администратор
3
Проведение опроса потенциальных клиентов
Администратор
4
Изучение сегментов рынка, в которых
планируется деятельность
Администратор
5
Подведение итогов проделанной работы
Директор
4. Активизация работы со СМИ - размещение дополнительной
информации в СМИ.
Необходимо создать информационный повод, представляющий из себя
событие, которое должно заинтересовать журналистов и редакторов.
Информационный повод является сутью пресс-релиза, рассылку которого
делают для достижения нескольких целей: получение бесплатных упоминаний
в СМИ, повышение индекса цитируемости в интернете и получение бесплатных
публикации на тематических площадках. Событие, которое станет
информационным поводом, должно привлечь широкую целевую аудиторию и
быть актуальным.
61
Планируется заказать рекламу в нескольких изданиях г. Москвы и
выпустить ряд статей о фотостудии для жителей города Москвы.
Организационный план реализации рекомендации по работе ООО
«Freshlook» со СМИ представлен в таблице 13.
Таблица 13
Организационный план реализации рекомендации по работе ООО
«Freshlook» со СМИ
№
п/п
Выполняемые мероприятия
Ответственное
лицо
1
Поиск и налаживание сотрудничества со СМИ.
Администратор
2
Создание информационного повода
Администратор
5. Развитие рекламы в интернете - в настоящее время с каждым днем
становится все труднее заинтересовать потребителя рекламными сообщениями,
поэтому возникает необходимость в применении новых подходов к
организации продвижения различных услуг. Такие подходы призваны решить
проблему предоставления потребителю ощущения свободы в своем выборе и
освобождения от навязчивой рекламы.
Одним из таких методов решения данной проблемы является event-
маркетинг, который направлен на формирование, а также укрепление имиджа
компании и тех услуг, которые она предлагает, путем организации
специальных мероприятий и нестандартных акций. В свою очередь, event-
маркетинг часто использует инструменты SMM-маркетинга.
SMM (Social Media Marketing) - это комплекс мероприятий по
использованию социальных медиа в качестве каналов для продвижения
компаний и решения бизнес-задач. Это инструменты скрытого и открытого
взаимодействия с аудиторией в социальных медиа (социальных сетях,
тематических форумах, сообществах и блогах). Стоит отметить, что благодаря
данному методу потенциальных пользователей можно привлечь на сайт
напрямую, что, несомненно, способствует увеличению трафика. Помимо этого,
социальные медиа - это не только всем известные социальные площадки для
62
общения как «Одноклассники», «ВКонтакте», Facebook и др., но и форумы,
блоги, микроблоги, различные сетевые сообщества, фотохостинги,
видеохостинги, которые также предназначены для создания личных профилей,
процесса общения между пользователями, обмена информацией и т. д.
Бренды фотостудий активно используют SMM-технологии. Практически
у всех компаний есть странички или группы в социальных сетях, где они
взаимодействуют с пользователями, регулярно выкладывают актуальную и
востребованную информацию, устраивают викторины и конкурсы.
Продвижение в социальных сетях позволяет коммуницировать,
взаимодействовать с целевой аудиторией и продвигать свой бренд. Более того,
с помощью такого способа продвижения можно получить максимальный
отклик от целевой аудитории.
При использовании социальных сетей для рекламы, необходимо
продумать вопрос, как привлечь клиентов. Для этого надо продумать акции,
конкурсы, розыгрыши, в общем, необходимо развлекать участников в
созданных ООО «Freshlook» группах и сообществах в таких соцсетях, как
ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Mail. Данные социальные сети являются
самыми посещаемыми, что позволит заинтересовать большое количество
потенциальных клиентов. Социальные сети представляют собой отличный
инструмент для работы с постоянными клиентами.
Не стоит забывать и про такой простой вид рекламы как наглядная
агитация:
печатные информационные материалы;
изготовление сувенирной продукции;
размещение баннеров партнеров.
Организационный план реализации рекомендации по повышению
эффективности рекламы ООО «Freshlook» представлен в таблице 14.
63
Таблица 14
Организационный план реализации рекомендации по повышению
эффективности рекламы ООО «Freshlook»
№
п/п
Выполняемые мероприятия
Ответственное
лицо
1
Использование социальных сетей для рекламы
Администратор
2
Размещение баннеров партнеров
Администратор
3
Заказ интерьерных стоек и подставок для
размещения материалов
Администратор
4
Заказ и печать информационных материалов
Администратор
5
Заказ на изготовление сувенирной продукции
Администратор
Рассмотрим в таблице 15 примерный минимальный перечень расходов на
рекламу ООО «Freshlook».
Таблица 15
Затраты по мероприятию «Организация рекламной кампании»
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
SMM-продвижение
50
Размещение баннеров партнеров на сайте
15
Заказ интерьерных стоек и подставок для
размещения материалов
35
2. Текущие затраты
Печать информационных материалов
50
Заказ сувенирной продукции
20
Итого затрат
170
Определив необходимый перечень работ по каждому мероприятию по
совершенствованию инструментов маркетинга ООО «Freshlook», составим
единый календарный план их реализации. С учетом времени написания
выпускной квалификационной работы для реализации всех мероприятий будем
рассматривать июль 2019 г. Обобщенный календарный план внедрения
мероприятий представлен в таблице 16.
После составления календарного плана внедрения мероприятий по
совершенствованию инструментов маркетинга ООО «Freshlook», произведём
сетевое планирование мероприятий с использованием диаграммы Ганта,
приведенной в приложении 1.