82
другое до подачи блюда. В ожидании заказа можно не тратить время зря, а
проверить электронную почту, связаться с друзьями по скайпу или просто
поиграть в игру.
В Европе и США еще в 2000-ых гг. приняли решение о внедрении
подобных гаджетов. Это сделало посещение ресторана более легким и
комфортным для клиента. В казахстанских ресторанах эта система практически
не применяется.
Из всех видов меню более интересным, функциональным и
перспективным является электронное меню. Электронное меню - это
приложение, которое инсталлируется на планшетный компьютер и
индивидуально настраивается под формат ресторанного заведения. Такие
приложения предлагает компания «Первый БИТ», «СофтБаланс» и другие [38, c.
36].
К основным возможностям электронного меню для ресторанных
заведений можно отнести: -подробное описание блюд, включающее в себя
название, калорийность, рецептуру, стоимость и фотографию; - оформление
заказа без участия официанта; - быстрый вызов официанта и моментальный
запрос счета; - возможность развлечь гостей с помощью игр во время ожидания
заказа; - уточнение текущей суммы чека.
Таким образом, электронное меню позволяет ускорить процесс заказа
блюд, сократить штат официантов, дать полезную информацию для гостей и
развлечь их. Не смотря на все достоинства электронного меню, оно достаточно
редко встречается в ресторанных заведениях.
В настоящее время электронное меню используется в некоторых
ресторанах города Алматы. Так, в ресторане «Sunshine», электронное меню
включает в себя только просмотр блюд и электронный заказ, однако другие
возможности данного меню не используются.
В меню кофейни «Капучино» (г. Актау) среди существующих
возможностей электронного меню используется просмотр блюд, заказ, расчет с
потребителем и выход в интернет, а в недавно закрывшейся кофейне
«Кофебум» (г. Атырау) было возможно выбрать и заказать блюда, вызвать
официанта.
83
Одним из первых заведений в городе Атырау использовать электронные
планшеты в обслуживании потребителей стал караоке-бар «Плэйпой». К
недостаткам данного меню, в первую очередь, необходимо отнести то, что оно
предназначено только для выбора музыкальных композиций, а не блюд и
напитков. Именно в ресторанных заведениях с громкой музыкой подобные меню
были бы очень актуальны, так как гость и официант часто не слышат друг друга
и от этого возникает недопонимание.
Для изучения необходимости активного внедрения электронного меню в
ресторанные заведения города Атырау и разработки предложений по
расширению его возможностей было принято решение о проведении опроса
среди потребителей.
Среди потребителей ресторанных заведений города Атырау проведен
письменный опрос методом анкетирования [39, c. 47]. Анкетирование
проводилось по специально разработанной анкете, включающей пять вопросов.
Методом случайной выборки проведен опрос 76 респондентов, в качестве
которых выступали жители и гости города Атырау различных возрастов
[40, c. 52].
Результаты анкетирования показали, что среди опрошенных 82%
респондентов ни разу не пользовались интерактивным меню в предприятиях
питания. После проведенной разъяснительной работы о преимуществах
электронного меню и его демонстрации 97% опрошенных заинтересовались им и
подтвердили, что данное меню удобней печатного варианта.
На вопрос о преимуществах данного меню 90% респондентов ответило,
что электронное меню позволит увеличить скорость исполнения заказа, а значит
сэкономить собственное время. Главным преимуществом, по мнению 76%
респондентов, является возможность увидеть фотографии готовых блюд и
прочитать подробного их описание, а для 72% - удобство размещения заказа.
65% опрошенных считают, что с помощью электронного меню потребители
смогут узнать о новых акциях, услугах, сезонных предложений заведения, а для
40% это будет еще и способ развлечения.
Исследование показало, что 93% респондентов хотели бы видеть данное
меню в ресторанных заведениях города Атырау.
84
Таким образом, внедрение электронного меню в действующие
ресторанные заведения позволит повысить уровень обслуживания гостей и даст
ряд преимуществ.
Чтобы быстрое питание было по-настоящему быстрым, необходимо
минимизировать очереди к кассам. Одна из причин длинных очередей – это
недостаточно оперативная работа сотрудников на производстве. Но в некоторых
случаях работу производства замедляют сами потребители, которые заказывают
иногда элементы меню, требующие специального приготовления (например,
стандартный сэндвич, но без лука и т.п.). Чтобы максимально сократить
столпотворение перед кассовыми стойками, а также сделать ожидание
приготовления для гостя более приятным, можно будет внедрить в рестораны
самообслуживания и рестораны, предлагающие блюда «на вынос» специальную
беспроводную электронную систему оповещения посетителей.
Ниже приведена характеристика, наиболее приемлемых беспроводных
систем для возможности рекомендовать их к внедрению в ресторанные
заведения города Атырау[41, c. 33].
Беспроводная система вызова официанта (WirelessCallingSystem) -
является простым решением увеличения уровня сервиса, а также повышения
качества обслуживания гостей ресторанного заведения.
Краткий принцип работы системы: 1)Гость нажимает на кнопку, после
этого у официанта отображается номер столика, которому требуется сервис;
2)Официант способен понять, какие столики нуждаются в обслуживании.
Система оповещения гостей о готовности блюд
(WirelessGuestPagingSystem)
Краткий принцип работы системы:
1)Гость у стойки делает свой заказ, оплачивает его, после чего гостю
выдается пейджер.
2)Как только заказ будет готов, кассир нажимает специальную кнопку на
блоке вызова, чтобы сообщить об этом потребителю через пейджер.
3)Гость подходит к кассовой стойке, возвращает пейджер кассиру и
получает свой заказ. Освободившийся пейджер можно использовать для
следующего гостя.
85
4) Ожидающий гость не увеличивает видимую часть очереди, а спокойно
ждет своё блюдо за столиком.
Преимущества перед традиционным методом обслуживания: ( - после
приготовления блюда работнику не требуется осуществлять поиск нужного
потребителя, вместо этого он просто нажимает кнопку и сам вызывает его; -
система позволяет вводить в ассортимент заведения более сложные блюда,
которые требуют увеличенного времени для приготовления). Такие блюда,
как правило, более дорогостоящие, но при этом приносят большую прибыль
владельцу ресторанного заведения.
Система автомизации кухни (KitchenAutomation) – представляет собой
систему, в которой заказы отсортированы, повара могут просмотреть каждый из
них и определить элементы, на которых им следует сосредоточиться, принимая
во внимание и время на приготовление каждого из составляющих блюда так,
чтобы все они были закончены одновременно. Все сотрудники имеют доступ к
информации в реальном времени.
Краткий принцип работы:
1)Когда напиток или блюдо будет готово, официант/бармен будет об этом
оповещен.
2)Официант/бармен в курсе о готовности заказа.
3)Повышение производительности и прибыли;
Преимущества перед традиционным методом обслуживания (повышение
качества выпускаемой продукции; разгрузка сотрудников занятых на
производстве; минимизирование стрессовых и конфликтных ситуаций).
Таким образом, внедрение беспроводных технологий позволит решить ряд
задач: - уменьшить очереди за счет повышенной скорости обслуживания;
обеспечить пищевыми продуктами высшего качества; - увеличить прибыль за
счет возросшей производительности труда работников; - сформировать имидж
современного ресторана быстрого питания; - использовать возможность
размещения рекламы на инновационных продуктах с целью повышения
осведомленности о новых предложениях и событиях; - создать атмосферу
гостеприимства, сочетающую в себе современные технологии, яркие
впечатления и комфорт.
86
Суть следующей инновации заключается в разработке столов с сенсорной
столешницей, возможности которой не ограничиваются только встроенным
меню, распознаванием прикосновений и жестов пользователей. Также в функции
заложены способности определения вида предметов, которые были положены на
неё: вилки, тарелки, бокалы, телефоны и так далее, и кроме этого сенсорная
панель распознаёт лица посетителей и их пол. Посредством данной технологии
гости делают заказы, за процессом приготовления которых могут наблюдать,
благодаря камерам расположенных на рабочих местах поваров. Плюс ко всему
посетителям доступен выход в интернет для общения, обмена фотографиями.
Сенсорный экран даёт возможность одновременно работать нескольким
пользователям, то есть технология поддерживает неограниченное количество
прикосновений. И помимо этого функция распознавания жестов позволяет
взаимодействовать посетителю с поверхностью на расстоянии до 8 см, не
прикасаясь к ней [42, c. 65].
На сегодняшний день за рубежом по данной технологии открыто три
ресторана, расположенных на Кипре, в Абу-Даби и в Дубае. При этом идёт
строительство еще нескольких подобных заведений на территории Европы, Азии
и Северной Америки.
Полученная прибыль объясняется рядом факторов:
Простота совершения заказов. В то время как в обычном ресторане для
совершения заказа, посетителю нужно дождаться прихода официанта, или
сделать заказ на барной стойке, использование интерактивных столов
многократно упрощает эти задачи. Ведь часто нежелания ждать официанта
удерживают посетителей от дополнительных заказов. Возможность получить
напиток или блюдо можно после клика по поверхности стола, повышает
продажи на 38% по сравнению со стандартным обслуживанием;
Оплата заказов. В интерактивную столешницу встроено устройство, с
помощью которого осуществляются бесконтактные платежи, то есть без участия
персонала, за счёт использования смартфона или кредитной карты для оплаты;
Уменьшение расходов на заработную плату работников. Значительное
время работы официанта занимает приём заказов и общение с гостем. Введённая
87
инновация позволила сократить штат работников зала в 4 раза, при этом без
потери качества предоставления услуг;
Реклама. 52% дохода ресторана связанно с рекламой, продажей контента.
Производители напитков, вин и алкогольной продукции охотно покупают право
на размещение своей рекламы на интерактивных столешницах. Во время
значимых спортивных событий размещается реклама продукции спортивных
брендов [44, c. 53].
В результате это позволило увеличить общую маржинальность заведений
до 90%, и послужило примером того, как внедрение инновационных технологий
способствует ускоренному развитию и повышению прибыльности, что
характеризует целесообразность открытия предприятий данной направленности.
Сенсорные столы в кафе и ресторанах уже реальное, но ещё редкое
явление, с каждым годом вызывающее всё больший интерес у рестораторов. В
конце прошлого года в Усть-Каменогорске был открыт первый в Казахстане
интерактивный ресторан «NEO», пользующийся большой популярностью [46, c.
50].
Однако вследствие значительной стоимости интерактивных столов и
существующего риска чаще приобретаются по одному интерактивному столу в
заведение в качестве эксперимента. Стоимость сенсорного стола в Казахстане
составляет от 1,5 до 2,5 млн. тенге, следовательно, для полного оснащения
заведения необходима сумма порядка от 3 до 5 миллионов тг.
Как дополнительное новшество можно предложить интерактивную
барную стойку [46, c. 83]. Специальная интерактивная платформа оживит и
украсит каждодневную рутину в баре. Достаточно установить на нее бокал, как
он сразу подсветится ярким светом. Несколько бокалов образуют на
поверхности стойки эффектную иллюминацию: помимо подсвечивания снизу
они еще и соединяются между собой, взаимодействуют друг с другом и
стоящими рядом людьми. Платформа очаровывает клиентов своими тянущимися
световыми хвостами, постоянно меняющими связь. Можно просто положить
руку на поверхность барной стойки или прикоснуться пальцами, как под ними
заиграют отблески водной поверхности, расходящихся кругов и других
абстрактных фигур. Стоит отметить, что I-bar отлично подходит как для
88
размещения рекламы продвигаемого продукта или акций, так и для проведения
разного рода соревнований и трансляции спортивных матчей.
При этом затруднительно определить время, за которое окупятся
вложения. Но, несомненно, предприятия с такого рода инновацией будут
привлекать к себе всё больше и больше посетителей, обеспечивая развитие
данной сферы в будущем.
Согласно исследованиям рынка предприятий общественного питания
города Атырау, следует отметить, что интерактивные столы в этой сфере на
данный момент не применяются. Считается, что данная технология нашла бы
свой отклик в таких предприятиях как ресторан-бар «FrankyWoo» и ресторан
«Шельф». Эти заведения характеризуются высоким спросом среди
потребителей. Применение интерактивных столов в будущем позволит снизить
издержки предприятий на оплату обслуживающего персонала, а также
интерактивные столы будут служить прекрасным дополнением к интерьеру
ресторанов.
Внедрение новейших инноваций связанных с беспроводными
технологиями очень сильно облегчает обслуживание во многих ресторанах.
Электронное меню позволяет быстро и без лишних очередей просмотреть
список блюд, который необходим посетителю для самостоятельного оформления
заказа.
Сопутствуют этому беспроводные устройства со встроенными новейшими
программами, такими как WirelessCallingSystem, WirelessGuestPagingSystem,
KitchenAutomation, которые дают отличную возможность взаимодействия с
электронным меню. А интерактивные сенсорные столы позволяют разместить
всю необходимую информацию на одном экране, прямо перед гостем. Это
позволит ему заказывать прямо за обеденным столом, а также наблюдать за
приготовлением блюд на кухне. В итоге данные три системы объединяются в
одну автоматизированную концепцию и в полной степени работают как единый
организм. Тем самым облегчая и ускоряя весь процесс управления рестораном в
целом.
89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В
обслуживает не те
наше время ресторанная
сегментирована рынков удовлетворения
индустрия представляет собой
целью быть например
отрасль с
высоким уровнем
различным наши уже
конкуренции. Новые концепции
количество легко дни
создаются с целью
максимально
зависит максимально если
полного удовлетворения потребностей
должны питания применять
определенных групп
потребителей.
сегмент обстоятельствам создать
Предприятия создаются, а через
сервисе как для
некоторое время часть
более предприятия организации
из них не
если потребителей способы
выдерживает конкуренции и выходит
видах потребностей новых
из бизнеса. Среднестатистический
продажи так обслуживания
ресторан в США не
обслуживание если новые
может просуществовать более
четырех класса рынка
четырех лет. В этих
способы условиях собой
условиях,
если предприятия
например нужд сервис
хотят выжить, они
создать всё этим
должны иметь последовательную,
этих ресторана прибыли
соответствующую обстоятельствам стратегию
не рост удержать
обслуживания.
повторных такие подразделяемым
Организации индустрии гостеприимства
сша котором из
должны создать свои
согласно гостеприимства питания
стратегии
обслуживания для
максимально более некоторое
того, чтобы соответствовать
клиент концепции применять
специфическим потребностям
рынка, в
индустрии также нужд
котором они выбрали
рынка клиентов например
для себя определенный
около привлечь организации
сегмент.
Говоря о формах,
бизнеса котором начинают
видах обслуживания и сервисе,
стимулирует потребностей различные
оказываемом
предприятием ресторанного
семейное удовлетворения чтобы
бизнеса, важно заметить,
те хорошее вынос
что, по сути,
питания маржинальной выходит
обслуживание гостей – это
наше если полного
те же продажи.
уровнем последнее количество
Выбор формы ресторанного
изменения сути высокое
обслуживания зависит, прежде
подразделяемым рынков оказываемом
всего, от посетителей –
наблюдаются гостеприимства этих
гостей ресторана.
Хорошее
сша удержать свои
клиент ориентированное обслуживание
прибыли индустрия способы
стимулирует рост и величину
бизнеса удовлетворения может
среднего чека, а также
быть что потребителей
частоту повторных возвращений.
говоря концепции быть
Поэтому высокое
качество
стратегии выходит только
обслуживания посетителей является
хотят рынка ресторанного
актуальным в наши дни,
выжить наши изменения
так как
согласно «
сша лет уже
принципу Парето» 20% постоянных
бизнеса по частоту
клиентов приносят около 80%
рынкам люкс качество
маржинальной прибыли.
Предприятию
разнообразных кафетерии актуальным
важно не только
изменения дом клиентов
привлечь новых потребителей,
выходит так часть
но и
удержать уже
только всего гостеприимства
состоявшихся. В связи с этим, в
просуществовать сегментирована сегмент
последнее время наблюдаются
на клиентов выдерживает
изменения в системах обслуживания
клиент посетителей ориентированное
посетителей ресторанов. Предприятия
говоря наблюдаются удовлетворения
начинают всё больше
котором зависит качество
применять различные новые
максимально способы ориентированное
способы обслуживания.
В современных рыночных условиях коммерческие организации
используют большое количество инструментов для продвижения. В силу
постоянно растущей популярности сети Интернет, особое внимание уделяется
инструментам интернет-коммуникаций.
В ходе написания диссертационной работы были изучены теоретические
аспекты использования интернет-коммуникаций в продвижении коммерческой
90
организации и выделены основные инструменты для продвижения в интернете
— SMM, интернет-реклама, корпоративный сайт, мобильные приложения.
Выявлено, что в продвижении ресторанных услуг в сети Интернет
главенствующую роль играют следующие инструменты: веб-сайт компании,
SEOоптимизация, контекстная реклама и социальные сети. Остальные
инструменты дополняют вышеперечисленные.
Каждый из инструментов направлен на решения определенных задач: -
повышение осведомленности о компании; - увеличение продаж; - получение
обратной связи от аудитории; - формирование лояльности.Особое внимание
уделяется мобильному приложению как инструменту, дающему новые
возможности в решении поставленных задач.
Во второй - практической части диссертационной работы разработана
коммуникационная кампания, направленная на повышение уровня
коммуникации со своей аудиторией с помощью мобильного приложения с
программой лояльности.
При планировании кампании изучен профиль деятельности коммерческой
организации — сети ресторанов Balance Grille, особенности коммуникации с
аудиторией, коммуникационные предпочтения аудитории. На основе
проведенных исследований был определен профиль целевой аудитории, цели и
задачи коммуникационной кампании, основные сообщения, а также
коммуникационные каналы. Также предложены методы для оценки
эффективности кампании. Так же во второй главе представлены методы оценки
эффективности, анализ текущих действий по продвижению сети ресторанов,
выявление существующих проблем в данном направлении деятельности
организации, разработка и практическое применение инструментов,
направленных на решение данной проблемы, а также анализ и оценка
внедренных инструментов
Первый этап коммуникационной кампании — вовлечение аудитории в
процесс взаимодействия с мобильным приложением, показал хорошие
результаты, что дает предпосылки для проведения эффективной
коммуникационной кампании и увеличения выручки ресторана.
91
Эффективность интернет-коммуникаций состоит из двух взаимосвязанных
компонентов: коммуникативной (синтетической) и экономической
эффективности. Коммуникативная эффективность определяет скорость
коммуникативного воздействия рекламного сообщения на аудиторию,
включающую создание имиджа услуги или компании, узнаваемость бренда
после рекламной кампании, степень восприятия рекламного сообщения и т. д. В
свою очередь, экономическая эффективность рекламных мероприятий
определяет их эффективность с точки зрения прибыли и других экономических
показателей, характеризующих рекламные кампании, например, затраты,
доходы, прибыли, темпы роста объемов продаж и другие.
Безусловно, невозможно сформулировать единые рекомендации, которые
будут одинаково эффективны для всех компаний сферы услуг. Однако
профессиональные кадры и практический опыт в совокупности позволят
сформировать эффективную стратегию продвижения, создать интенсивный
целевой трафик и конвертировать его в заказы и клиентов. Для того, чтобы
понять, какие именно инструменты применимы в той или иной сфере,
необходимо систематически и корректно оценивать эффективность каждого из
каналов интернет-продвижения
В третей главе диссертационной работы проведена оценка влияния
разработанной коммуникационной кампании на увеличение количества
посетителей ресторана и соответственно на повышение прибыли предприятия
ресторанного бизнеса. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что
данный разработанное и внедренное мобильное приложение в сети Интернет
имеет высокую эффективность и благоприятно воздействует на прибыль
компании.
Благодаря внедренному мобильному приложению нами произведен опрос
и анализ недостатков сети ресторанов ХХХХ , многие из которых, влияющие на
прибыль нами устранены. Внедренные нововведения продемонстрировали
высокие показатели эффективности, благоприятно отразившись на прибыли
компании. Помимо этого данные инструменты позволили расширить перечень
услуг компании, продвигаемых по средствам интернет-рекламы, пополнить базу
потенциальных клиентов, с которыми компания обязательно должна