62
трудозатраты бармена по открыванию бутылок. Пробковый сбор берется из
расчета на одного гостя, либо на одну бутылку. По практике сети – ресторанов
Gril-Bar «Barbecue» сумма за бутылку первоначально зависела от алкогольной
продукции, ее объема, например, если гость принесет собой водку объемом 0,5 –
он заплатит 1000 тенге, а если же вино объемом 0,7 – он заплатит 750 тенге.
Практика доказала, что такие условия пробкового сбора не совсем рентабельны,
потому что это значительно влияет на контингент гостей в ресторане, после чего
условия «пробкового сбора» были значительно изменены.
«Суп с собой». В данном случае используются специальные
термостаканы, которые могут сохранять температуру супа около 80 градусов в
течение часа. Этого времени вполне достаточно, чтобы привести его домой и
накормить семью горячим обедом или ужином.
«Завтрак-обед-ужин в постель». Данная услуга создана для потребителей,
испытывающих трудности с утренним пробуждением. Гость заранее звонит в
ресторан, сообщается заказ, адрес и время. Курьер к назначенному времени
привозит заказ и отдаёт её покупателю. Данная услуга отличается от обычной
доставки блюд тем, что гостю предлагаются только те блюда, которые
реализуются в часы завтрака, обеда или ужина [33, c. 59].
Среди новейших прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-
фло». «Фри-фло» или freeflow означает «свободное движение». В случае с
ресторанами – это свободное движение, как посетителей, так и еды. Признаки
концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие
официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент,
невысокие цены.
В мире ресторанного бизнеса, диктующем свои законы в условиях
жестокой конкуренции, рождаются кардинально новые бизнес идеи. Такая идея
была создана в образе Леди-фуршет, Девушка-стол, Живой стол. Это
оригинальное и очень стильное предложение по организации фуршетного
обслуживания. Эффектные и изящные девушки-модели в потрясающих нарядах,
чьи платья одновременно служат столами для сервировки напитков и закусок,
грациозно двигаются по залу, развлекая гостей. Профессиональные столы на
колесиках дают возможность свободно передвигаться по залу, расширяя зону
63
фуршетного обслуживания. Модели внутри стола выполняют одновременно
функцию хостесс – встреча и приветствие гостей, и функцию официанток –
предлагают приветственный коктейль, аперитив, шампанское и закуски-
Костюмы для Леди-фуршет могут быть специально изготовлены для Вашего
праздника – будь то Венецианский Карнавал, Средневековый Бал, Испанская
Фиеста или Русская Масленица. На выставке, PR-акции, презентации или
корпоративном празднике девушки-столы станут не только «изюминкой» и
украшением фуршета, но и подчеркнут Ваш фирменный стиль. Использование
«живого» стола предполагает не только размещение еды и напитков, но и
рекламной сувенирной и полиграфической продукции, пробников проводимой
акции.
К инновационным процессам, помимо менеджеров и специалистов по
маркетингу, напрямую оказываются причастны и рядовые работники, т.е. весь
персонал ресторанного предприятия. В этом случае процесс внедрения будет
происходить вертикально сверху вниз. Если нововведение внедряется успешно,
то в эту вертикаль начинают интегрироваться и потребители. В таком случае оно
приобретает возможность распространяться в ширину: успех нововведения
позволяет предприятию увеличить объем продаж, расширить число клиентов и
одновременно вызывает желание у конкурентов повторить его успех.
В заключении можно сделать вывод, что применение прогрессивных
технологий и методов обслуживания значительно повышает
конкурентоспособность любого ресторана, поэтому необходимо идти в ногу со
временем и следить за совершенствованием культуры обслуживания.
Результатом инновационного развития ресторанного предприятия будут новые
идеи, новые и усовершенствованные ресторанные продукты и услуги, новые
технологические процессы, новые формы организации и управления
ресторанным бизнесом [35, c. 74]. Следовательно, новейшие методы
обслуживания потребителей также позволят персоналу творчески применять
профессиональные знания и умения, а для собственников ресторанного бизнеса
способствуют дополнительному привлечению потребителей и увеличению
прибыли предприятия.
64
3.2 Анализ и оценка эффективности применения коммуникационных
инноваций в ресторане Gril-Bar «Barbecue»
Основной целью разработанной нами коммуникационной кампании
является достижение продуктивной коммуникации с аудиторией, для выявления
недостатков в менеджменте ресторана. Конечно же, все это делается для
увеличения количества гостей и посещаемости, с целью получения большей
прибыли.
Из предложенного множества инноваций нами были проанализированы и
отобраны для внедрения только подходящие для нашей сети ресторанов
новвоведения, и только те, которые по результатам финансового анализа
признаны рентабельными.
Поскольку целью коммуникационной кампании является налаживание
эффективной коммуникации с аудиторией, то для оценки эффективности
кампании необходимо:
1. Оценить степень вовлечения аудитории во взаимодействие с
приложением (оценить количество установок приложения; количество
активных гостей в месяц; приток новых пользователей в месяц);
2. Рассчитать эффективность каждого модуля приложения
а) бонусная программа (рассчитать количество чеков в ресторане,
закрытых с использованием приложения, проанализировать, на сколько
увеличились такие показатели как средний чек гостя, частота посещений);
б) реферальная программа (сколько пользователей порекомендовали
ресторан через приложение, сколько новых гостей получил ресторан за счет
рекомендаций);
в) контроль качества обслуживания (сколько отзывов от гостей ресторан
получает в день/в месяц, сколько негативных отзывов было обработано);
г) привлечение подписчиков в аккаунт ресторана в Instagram (просчитать
количество новых подписчиков);
3. провести опрос аудитории и получить информацию (на сколько
увеличилась частота посещений гостей ресторана после использования
приложения).
65
2. NPS (Net Promoter Score — это индекс потребительской лояльности,
который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к
компании, и выявления недостатков в ее работе ресторана и мобильного
приложения. Оценивается следующим образом: пользователям приложения
предлагается пройти опрос за баллы и ответить на следующие вопросы:
(«Порекомендовали бы Вы ресторан Gril-Bar «Barbecue» своим
друзьям/близким?» и «Порекомендовали бы Вы установить мобильное
приложение Gril-Bar «Barbecue» своим друзьям/близким?»)
По результатам опроса подсчитывается процент ответов: «Да, конечно»,
по отношению к другим ответам. Полученный показатель является индексом
NPS.
Поскольку старт кампании начался 1 марта 2017 года, то по прошествии 6
месяцев на момент 1августа 2018 года были получены первые результаты
кампании, а именно:
программа лояльности:
- 4 038 человек установили мобильное приложение,
- их них 3 307 ввели свои персональные данные, то есть попали в базу
ресторана,
- 46 новых гостей в день устанавливают мобильное приложение,
- основная аудитория приложения, в зависимости от ресторана, в возрасте
от 18 до 30 лет и от 35 до 50 лет,
реферальная программа:
- 184 человек порекомендовали ресторан в социальных сетях, 413 человек
стали новыми гостями ресторана за счет рекомендаций,
- контроль качества обслуживания:
- всего за 3 месяца ресторан получил 1 188 оценок качества обслуживания,
это 16 оценок в день.
По полученным данным можно сделать вывод — гости активно
вовлекаются во взаимодействие с приложением. Ресторан уже собрал большую
базу гостей, наладил канал обратной связи с ними. Также, эффективность
показала реферальная программа, направленная на привлечение новой
66
аудитории, гости активно рекомендуют ресторан. Все это дает уверенность в
том, что коммуникационная кампания достигнет поставленной цели.
Установив приложение, мы обрели прекрасную возможность проводить
опросы и анкетирования в совершенно новом удобном формате. Интерфейс
администратора нашего приложения имеет статистические и отчетные функции,
позволяющие, установив определенные «фильтры» за секунды рассчитать
мнения аудитории в различных форматах, срезах, диапазонах.
Так, результаты второго, теперь уже «онлайн» анкетирования показали
нам следующие результаты, оценивающие именно наш ресторан по всем
параметрам:
- Большинство опрошенных (89%) удовлетворены интерьером сети
ресторанов Gril-Bar «Barbecue». Реципиенты описали интерьер как:
ненавязчивый, универсальный, свободный и не привязанный к тематикам, не
тематический, в светлых тонах, минималистический и современный.
Вывод: в ближайшее время нет необходимости менять интерьер и
совершать вложения в ремонт и обновление (изменение) интерьера всех четырех
ресторанов сети Gril-Bar «Barbecue».
В результате исследования мы пришли к выводу, о том, что, несмотря на
общность концепции (кухни, интерьера и др.) каждый из четырех ресторанов
сети Gril-Bar «Barbecue» требует особого подхода, в зависимости от
месторасположения и характера аудитории. Указанные особенности
представлены в таблице 8.
Таблица № 8
Особенности продвижения каждого из четырех ресторанов
сети Gril-Bar «Barbecue»
Сравнительная характеристика каждого из четырех ресторанов сети Gril-Bar
«Barbecue»
Название
Gril-Bar «Barbecue-1»
Gril-Bar
«Barbecue-2»
Gril-Bar
«Barbecue-3»
Gril-Bar
«Barbecue-
4»
Размер кв. м
(кол-во
посадочных
мест)
855 кв.метров
Из которых
используются 2 зала
по 130-140 кв.м
По 72 посадочных
280кв.
метров
Один зал на
84
посадочных
130 кв. м
70 посад.
Мест
125 кв.м 70
посад. Мест
67
места в каждом
(итого 144 пос. мест)
мест
месторасполо
жение
Студенческий
городок (рядом
большой ВУЗ и 3
общежития)
Элитный
район города
Администра
тивная
деловая
часть города
Администра
тивная
деловая
часть города
Основной
состав
посетителей
(аудитории)
Студенты и
преподаватели
среднего и низкого
достатка
Возраст от 18 до 26
лет
Среднего и
высокого
достатка
Семейные и
дружеские
встречи (в
основном
вечерние)
Возраст от
30 до 55 лет
Среднего и
низкого
достатка
(бизнес-
ланчи,
завтраки,
«перекусы»,
обеды)
Разновозрас
тная
категория
Среднего и
низкого
достатка
(бизнес-
ланчи,
завтраки,
«перекусы»,
обеды)
Разновозрас
тная
категория
Кол-во
посещений в
день
28-40
35-55
28-38
27-38
Средний
размер чека
на 1 чел.
2000-3200тг.
5600-
17000тг.
2500-6700тг.
2500-6700тг.
Кол-во
человек,
установившие
приложение
1890
975
1150
1482
Из них:
внесли
персон.
Данные
(попали в
базу)
1500
143
977
855
Из них
активные
1380
56
854
684
Предложения посетителей каждого из ресторанов по отдельности,
заслуживающие особого внимания
По ценовой
политике
Считают цены очень
дорогими
Считают
приемлемым
Считают
адекватными
Считают
адекватным
и
По кухне
недостаточен
ассортимент
недорогих блюд
быстрого
приготовления
Недостаточн
ый
ассортимент
винной
карты
и десертов;
дешевый
Недостаточн
ая скорость
приготовлен
ия и
обслуживани
я
Недостаточн
ость
скорость
приготовлен
ия и
обслуживан
ия
68
бренд
мороженног
о
По интерьеру
Нет претензий
Нет
видеонаблюд
ения детской
комнаты
Нет
претензий
Нравится
положительн
ые отзывы
Нет
уютно
Близость к
работе
Возможност
ь заказать
выездной
«кофе-
брэйк»
Близость к
работе
Возможност
ь выноса
напитков с
собой
Основные
недостатки
Недостаточная
скорость
приготовления и
обслуживания
постоянные очереди
за перекусами на
переменках
Недостаточн
ая в
организации
развлекатель
ных и
тематически
х программ
(хотя бы
живой
музыки)
Недостаточн
ая скорость
приготовлен
ия и
обслуживани
я в
предобеднее
время
Недостаточн
ая скорость
приготовлен
ия и
обслуживан
ия
Прочие
предложения
Пожелания увеличить
ассортимент фаст-
фуда, пиццы,
включить стрит-фуд и
виды суп-лапшы по
азиатски
Обновить и
увеличить
ассортимент
винной
карты,
установить
видеонаблюд
ение в
детской
комнате
Включить в
меню
горячий суп
на вынос в
специальном
термостакан
е
Нет
Мероприятия, реализованные нами в ходе апробации новой
коммуникационной кампании
применены онлайн
меню через
мобильное
приложение и
электронные меню на
базе iPad
Заказы через
онлайн меню
в мобильном
приложении
Заказы через
онлайн меню
в мобильном
приложении
Заказы через
онлайн
меню в
мобильном
приложении
Запуск мобильного
приложения
ресторана с бонусной
и реферальной
программами
Запуск
мобильного
приложения
ресторана
Запуск
мобильного
приложения
ресторана
Запуск
мобильного
приложения
ресторана
В ходе
увеличен
увеличен
улучшена
Внедрены
69
аппробации
все
предложения
внедрены
сделано
ассортимент фаст-
фуда, пиццы, стрит-
фуд и виды суп-
лапшы по азиатски
ассортимент
винной
карты,
установлено
видеонаблюд
ение в
детской
комнате
система
выездного
«кофе-
брэйк»
«пивные
бонусы»
после 20.00
ч.
планируется
Принято решение об
переоборудовании
420 квадратных
метров площади
ресторана под
студенческий ночной
клуб и использовании
50 кв. метров под
«интернет-кафе».
Стратегия в
разработке.
Отрабатывае
тся
возможность
включения
«живой
музыки».
Сохранил на
100%
первоначаль
ную
концепцию
«семейного
ресторана»
Ресторан
заполнен
всегда, малая
площадь не
позволяет
принимать
больше
посетителей.
Начали
использовать
летнюю
уличную
террасу
Начали
использоват
ь летнюю
уличную
террасу
Как видно, из таблицы 8. Несмотря на единую концепцию ресторана,
каждый из 4-х ресторанов находится в совершенно разных точках города и
имеет особенный состав посетителей, и не учитывать данный факт – является
огромной маркетинговой ошибкой, которая в будущем может обернуться
финансовыми потерями.
Для начала обратимся к общим для всей сети ресторанов недовольствам.
Так, 72% опрошенных всех 4 ресторанов считают, что недостатком сервиса
является недостаточная скорость обслуживания, особенно в утреннее и
предобеденное время.
Выводы: в этой связи нами применены мобильные блокноты официантов
на базе iPad. При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и
на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать
счет. Это стильное и
времени ресторан посредством
функциональное решение RK-
рекламных решения часа
Order, интегрированное с
системой
всегда выбрать квадратике
управления рестораном R-Keeper V6 и V7. С
поэтому зависимости размещать
помощью электронного
меню
интерьере ресторану сервис
гость не только
разместить является маленьком
сможет выбрать понравившиеся
заказ компьютера управления
блюда, но и сделать
появился из установленных
заказ.
Преимущества решения:
является добавление система
возможность отражения всегда
недели изображений инновация
актуальных цен на
доступе qr столиков
блюда, которые система R-
что сетях камерой
keeper сама рассчитывает в
скидок скидках закладках
зависимости от
70
установленных
относительно относительно инновация
скидок по дням
является недели rk
недели или времени
гаджета успешно ресторан
суток, представление меню
сервис сайтом новостей
на разных языках,
поэтому маркетинговая исправление
оперативное исправление ошибок и
сетях появился управления
опечаток, внесение
дополнительных
социальных формат виртуальный
изображений и описаний, добавление
из интерьере появился
новых блюд и акций.
Данное нововведение мы внедрили во всех 4 ресторанах.
Преимущества от реализации данной кампании. В результате
проведения коммуникационной кампании сеть ресторанов Gril-Bar «Barbecue»
достигнет основной её цели — наладит эффективную коммуникацию с
аудиторией, способную работать на увеличение выручки сети. Также,
приложение позволить выделиться среди конкурентов и поддержать имидж Gril-
Bar «Barbecue» как ресторана, следующего современным тенденциям и
заботящегося о своих гостях.
Уверенность в эффективности проводимой кампании дает 4-х летний опыт
Фабрики Лояльности в работе с ресторанным бизнесом, наличие большого
количества успешных кейсов, а также готовность Gril-Bar «Barbecue» работать
на результат.
Для расчета индекса возврата вложенных инвестиций применим
следующую формулу: ROI = (Общий доход от инвестиций – Затраты) / Затраты
x 100%.
Но для этого необходимо сделать сравнительный анализ чистого дохода
аналогичного прошлого периода, при условии одинаковых условий работы. Для
сравнения возьмем период с 01.03.2016 года до 01.03.2017 года и назовем его
условно «период до апробации» и «период апробации» с 01.03.2017года по
01.03.2018года. И поскольку в период «до апробации» никаких нововведений,
кроме разработанной нами коммуникационной кампании не применялось будем
считать работа обоих периодов была одинаковой по условиям[33 c. 27].
Таким образом, используя финансовые квартальные отчеты указанных
периодов мы пришли к итоговым результатам – анализу финансово-
хозяйственной деятельности, представленному в таблице 9.
71
Таблица № 9
Анализ расчетов и основных экономических показателей
до (2016 – 2017 годы) и после (2017-2018 годы) применения новой
концепции.
Как видно по таблице 9 после применения новой концепции чистая
прибыль на 6 месяцев апробации выросла на 33% по сравнению с аналогичным
периодом 2017 года.
Исходя из этого, изучение динамики изменения основных финансово-
экономических параметров ресторана Gril-Bar «Barbecue», дающих объективную
и обоснованную характеристику его финансовому состоянию, является
основополагающим показателем рентабельности предприятия ресторанного
бизнеса.
Из приведенных в таблице 9 расчетов можно заметить, что основные
показатели ресторана Gril-Bar «Barbecue»за 2017- 2018 года возросли в своей
Показатели
Анализируемый
Период
2015- 2016
2017- 2018
2016
в
млн.тг
2017
в
млн.т
г
2018
в
млн.т
г
изменение
+/-
Темп
роста, %
изменение
+/-
Темп
роста, %
Прибыль от
реализации услуг
18,7
35,9
56,0
+17,2
105,3
+20,1
105,9
Чистый доход
(выручка)
28,7
35,9
56
+17,2
105,3
+33,1
105,9
Материальные
затраты
112
119
125,5
+7
102,9
+6,5
102,9
Затраты на оплату
труда
43
45
47,5
+2
103,7
+2,5
104,5
Затраты на соц.
Обеспечение
122,4
123,1
14,9
+0,7
105,64
+1,8
113,74
Общие затраты
210,2
220,8
2335
+10,6
+15,8
104,
Чистая прибыль за 6
месяцев апробации и
аналогичные
прошлые 6 месяцев
2017 года
5,054
8,854
+0,5
111,11
+33%
120