55
Мотивационная система ООО «Алегрия», направленная на
стимулирование администраторов и горничных выглядит следующим образом:
- администраторы получают 10% от стоимости забронированного номера;
- горничным выплачивается премия по истечении месяца в размере 1000
рублей.
Можно сказать, что такая система направлена только на адми-
нистраторов. потому что премия горничным выплачивается не каждый месяц и
не всем.
Администраторы же получают процент от стоимости только первых
суток проживания. Например, гость забронировал через администратора отеля
номер на трос суток. Стоимость всего проживания составила 9600 рублей, а
стоимость за одни сутки - 3200 рублей. Администратор записывает на себя
комиссию в размере 10 % от первых суток, а это составляет 320 рублей. Таким
образом, в течение месяца из всех бронирований номеров в отеле у
администратора складывается его комиссионное вознаграждение. На этом
мотивирование персонала заканчивается.
Также стоит отметить, что менеджер отеля часто прибегает к такому
способу мотивации как штрафы и выговоры. Такие методы имеют место быть на
предприятиях, где наравне активно применяются и другие методы мотивации,
побуждающие сотрудников к действию. Здесь же менеджер использует только
«кнут» и никакого «пряника». Поэтому в данной ситуации штрафы и выговоры
только усугубляют негативное отношение сотрудников к работе и начальству.
Из всего вышесказанного можно сделать выводы о том, что в действиях
руководства отеля прослеживаются грубые ошибки в отношении мотивирования
персонала, а именно администраторов и горничных. Проработав какое-то время
на этих должностях и не чувствуя никакой отдачи от начальства, сотрудники
начинают хуже выполнять свои обязанности, а, получая за это еще и штрафы
(важно брать во внимание и маленькую заработную плату), вовсе начинают
думать об увольнении. Поэтому в ООО «Алегрия» наблюдается высокая теку-
56
честь кадров среди администраторов и горничных. И эта проблема требует
срочных мер по ее устранению.
Таким образом, можно сказать, что ООО «Алегрия» - довольно
преуспевающий мини-отель с прекрасной репутацией. Успехи предприятия
позволяют задуматься руководству о расширении. Но во внутренней системе
работы отеля присутствует ряд проблем, которые требуют немедленного
решения. Одна из них - это высокая текучесть кадров среди администраторов и
горничных ввиду того, что практически отсутствует система стимулирования
труда этих двух должностей. Руководство отеля, таким образом экономит на
издержках.
В связи с этим все дальнейшие разработки и предложения по
формированию системы мотивации персонала ООО «Алегрия» будут
ориентированы именно на эти две должности: администратор и горничная.
57
Глава 3. Совершенствование системы мотивации персонала
ООО «Алегрия»
3.1 Разработка рекомендаций по повышению эффективности
мотивации персонала ООО «Алегрия»
Анализ системы мотивации предприятия ООО «Алегрия» выявил. что
основное внимание уделяется материальному стимулированию труда бухгалтера
и менеджера как ключевых работников. Но тем не менее, основные обязанности
по размещению гостей, поддержанию их комфорта во время проживания и
непосредственное общение с ними выполняют администраторы и горничные.
Среднее время работы этих сотрудников в отеле составляет около четырех
месяцев, затем они чаще всего пишут заявление по собственному желанию.
Такая частая смена персонала не приносит в работу предприятия ничего
хорошего. Ухолит много времени на то, чтобы сотрудники сумели адаптировать-
ся, привыкнуть к новому месту и коллегам. Менеджеру постоянно нужно
формировать новый кадровый состав, тратить время на поиски соискателя, его
обучение и исправление за ним ошибок. Такой коллектив никогда не сможет
хорошо сработаться, климат в нем не будет благоприятным.
В интересах самого менеджера сформировать постоянный кадровый
состав администраторов и горничных. Людей, на которых можно будет
положиться и которым можно доверять. В этом случае менеджер будет
выполнять свои непосредственные обязанности, а не исправлять ошибки новых
администраторов и не прослеживать каждый шаг горничной, лишь бы она все
чисто прибрала и ничего не украла. К тому же менеджер сможет доверять часть
своих обязанностей администратору, который проработал уже долго время и в
компетенции справиться с возложенной на него задачей. Так. персонал повысит
производительность труда, а предприятие ООО «Алефия» увеличит
эффективность работы и поднимет показатели прибыли.
Таким образом, существующая система мотивации персонала ООО
«Алегрпя» нуждается в капитальном пересмотре. В связи с этим предлагаются
58
нововведения, которые помогут повысить мотивацию работников,
предотвратить текучесть кадров среди администраторов и горничных и
сформировать постоянный кадровый состав отеля.
Как показывают многие практические исследования, большего успеха
добивается смешанная мотивационная система, включающая в себя не только
материальные, но и нематериальные методы мотивации.
Предлагается ввести следующие материальные методы повышения
мотивации:
- для администраторов:
Дополнительные выплаты в размере 100 рублей за каждое бронирование
по телефону в месяц. После 15 бронирований повышение ставки до 150 рублей.
Это очень хорошо повысит мотивацию администраторов и станет
своеобразным соревнованием в коллективе, проявившем азарт. Если
администратору не делают никаких дополнительных выплат за бронирование
номеров, то возникает вопрос: зачем ему вообще это делать? В разговоре с
гостем можно будет завысить цену пли сказать еще что-то, отчего он откажется
от бронирования. В ООО «Алегрия» для администраторов существует
единственная мотивация - 10% от стоимости бронирования. Но в невысокий
сезон в совокупности комиссия получается небольшой. Поэтому введя
правило100/150 рублей за каждое бронирование, поднимется интерес
администраторов к бронированию номеров, они будут стараться всеми силами
продать номер гостю, тем самым увеличивая поток клиентов и повышая при-
быль отеля. В среднем в месяц одни администратор делает 10 бронирований по
телефону (прибавка к комиссии в размере 1000 рублей в месяц), поэтому это
станет хорошим толчком для повышения производительности труда.
6. Ежемесячная премия лучшему администратору в размере 1000
рублей.
Такая сумма хоть и небольшая, но все же станет приятным моментом при
выплате заработной платы. Это будет маленьким жестом со стороны
руководства и даст понять сотрудникам, что их работу ценят. Такое
59
нововведение заставит их лучше выполнять своп обязанности и получить звание
«лучшего администратора месяца», а также позволит более благоприятно
относиться к начальству, не думая, что руководству все равно.
Прибавка к заработной плате в размере 200 рублей за смену на время
«высокого сезона».
Общеизвестно, что гостиничный бизнес носит сезонный характер. Спад
приходится на время «низкого сезона» (1 октября-30 апреля), польем же и
значительный рост прибыли на время «высокого сезона» (1 мая-30 сентября).
Соответственно от персонала отеля требуется больше отдачи. Загрузка отеля
почти всегда на время сезона 100%, заявок приходит в несколько раз больше,
ровно как и звонков по телефону. К тому же все 30 номеров нужно расселить и
отвечать на запросы гостей. В этот период администраторам приходится
прилагать колоссальные усилия и получать ту же заработную плату, что и в
несезон несправедливо. Поэтому в ООО «Алегрия» пик увольнений приходится
на апрель-май. В связи с этим, будет разумным шагом повысить ставку на 200
рублей. Отработав стандартные 16 смен в месяц, администратор получит
прибавку в размере 3200 рублей. В совокупности с увеличением бронирований
номеров по телефону во время «высокого сезона» это значительно повысит
интерес к работе и производительность труда.
Ваучер на проживание в отеле на двоих человек в день рождения.
В день рождения администратора можно в подарок дарить ваучер на
проживание одних суток в отеле на двоих человек. Единственным условием
является возможность использования данного ваучера на время «низкого
сезона», то есть с 1 октября по 30 апреля, когда в отеле есть свободные номера.
Ваучер не носит именной характер, поэтому администратор в случае, если не
желает сам его использовать, может предложить его друзьям или
родственникам.
- для горничных:
Ежемесячная премия к окладу в размере 2000 рублей, а для лучшей
сотрудницы 3000 рублей.
60
Горничная ответственна за поддержание чистоты во всем отеле. Для
гостей одним из самых важных критериев оценки отеля является именно
чистота. А из отзывов гостей складывается рейтинг отеля на многих популярных
сайтов бронирования. Поэтому качество работы горничной косвенно влияет па
загрузку отеля. В следствие этого, нельзя обделять эту должность в
материальном плане. А такого рода дополнительные выплаты дадут стимул к
повышению производительности труда.
Прибавка к заработной плате в размере 300 рублей за смену на время
«высокою сезона».
Так же как и администраторам, горничным необходимо повысить ставку
па время сезона. Почти каждый день в отеле 100% загрузка н сотрудницам
нужно успевать приводить в порядок 30 номеров к двум часам дня. Такая
прибавка увеличит заработную плату горничных на время «высокого сезона» на
4800 рублей.
Выплаты в размере 2000 рублей на день рождения.
В отеле на должности горничной работают взрослые женщины, для
которых лучшим подарком на день рождения станет дополнительная выплата, а
не сутки проживания в отеле.
Материальные методы мотивации необходимо сочетать с не-
материальными. Поэтому предлагается применить следующие из них:
- для администраторов:
Возможность продвижения по карьерной лестнице.
Как уже говорилось ранее, руководство ООО «Алегрия» в ближайшее
время планирует расширение. Предполагается открытие нового мини-отеля в
Центральном районе. А это предполагает набор нового персонала, в том числе и
менеджера отеля. Чем брать на эту должность человека со стороны, лучше
выращивать своих сотрудников. Намного выгоднее, если на место менеджера
поставить одного из лучших администраторов, который проработал не меньше
года и знает отель и его работу как никто другой. Это поможет сэкономить на
обучении и адаптации пришедшего сотрудника, а также откроет для ад-
61
министраторов новые горизонты, когда можно дослужиться не только до
прибавки к зарплате, но и до новой должности.
Звание лучшего работника месяца.
Также предлагается по истечении месяца выбирать лучшего
администратора. Этим будет заниматься менеджер отеля. В течение месяца он
отмечает работу и успехи каждого администратора и в конце выносит решение.
Фотографию лучшего работника месяца можно повесить на доску почета около
стойки регистрации. Также для повышения мотивации победителю
предоставляется дополнительный выходной день с сохранением заработной
платы. Такой подход позволит сотрудникам почувствовать свою значимость и
стремиться к новым результатам.
Индивидуальный подход к каждому сотруднику.
У каждого сотрудника бывают разные пожелания или предпочтения в
работе. Поэтому менеджер отеля должен каждому работнику уделять
достаточно времени, чтобы узнать конкретно о его потребностях. Такой подход
позволит сотрудникам чувствовать себя вос требованными. важными для
предприятия и поднимет их чувство собственно! о достоинства.
6. Похвала от руководства.
Ранее говорилось, что менеджер ООО «Алегрия» часто прибегает у
штрафам и выговорам, что действовало на мотивацию персонала обратным
образом. Поэтому важно, если менеджер отметит успехи администратора,
проявит устную похвалу. К примеру, публично выскажет благодарность за
хороший процент бронирования номеров или лестные отзывы от гостей. Это
поможет работнику отеля почувствовать одобрение руководства и придаст сил и
желания для дальнейшей работы.
- дня горничных:
Звание лучшего работника месяца.
В этом случае менеджер в течение месяца оценивает работу горничных:
количество и качество убранных номеров, сверхурочные работы и т. д. Самая
лучшая работница в конце месяца получает два дополнительных выходных дня с
62
сохранением заработной платы. Это поможет повысить качество уборки в
номерах и довольство сотрудниц.
Гибкий график.
Гостиничный бизнес носит сезонный характер, поэтому зачастую во
время «низкого сезона» работы в отеле не так и много. Номеров для уборки
также небольшое количество. Поэтому предлагается по завершении выполнения
своей работы отпускать горничную, незачем дожидаться конца рабочего дня.
Единственным условием для этого будет то, что в случае необходимости,
горничная отработает эти часы в нерабочее время. Такой подход повысит
лояльность сотрудниц в адрес отеля.
Похвала от руководства.
Как и в случае с администраторами, качественную работу горничных
необходимо отмечать. Менеджер обязан время от времени выражать свою
благодарность, давать понять сотрудницам, что их работу высоко ценят.
Большим плюсом будет, если генеральный директор во время посещения отеля
лично объявит благодарность отличившимся работницам.
Индивидуальный подход к каждому сотруднику.
К горничным необходим также свой, индивидуальный поход. Здесь в
задачу менеджера входит общение наравне со всеми подчиненными. Менеджер
должен дать понять, что он 'заинтересован мнением каждой отдельной
сотрудницы и отель одинаково ценит всех.
И в завершение финальным пунктом, объединяющим весь персонал
отеля, можно назвать поддержание благоприятного климата в коллективе. Это
задача менеджера отеля, суметь организовать работу таким образом, чтобы
поддерживать здоровую атмосферу. Важно справедливо подходить к
исполнению всех предложенных методов по формированию мотивации
персонала ООО «Алегрпя», чтобы ни один из сотрудников не чувствовал себя
обделенным. Необходимо постепенно прививать персоналу чувство, что
предприятие нуждается в нем и его работе. Это обеспечит ООО «Алегрия»
63
надежным и верным персоналом, поможет избежать текучести кадров, а также
избавит от части проблем при расширение отеля.
Все предложенные мероприятия по формированию мотивационной
системы персонала ООО «Алегрия» представлены в таблице 10
Таблица 10
Мероприятия по формированию системы мотивации персонала в
ООО «Алегрия»
Администратор
Горничная
Материальные
методы
- Дополнительные выплаты в
размере 100 рублей за каждое
бронирование по телефону в
месяц. После 15 бронирований
повышение ставки до 150
рублей.
- Ежемесячная премия
лучшему администратору в
размере 1 ООО рублей.
Прибавка к заработной плате в
размере 200 рублей за смену на
время «высокого сезона».
4. Ваучер на проживание в
отеле па двоих человек в день
рождения.
1.Ежемесячная премия к
окладу в размере 2000
рублей, а для лучшей
сотрудницы 3000 рублей.
2.Прибавка к заработной
плате в размере 200 руб-
лей за смену на время
«высокого сезона». 3.
Выплаты в размере 2000
рублей на день рождения.
Нематериальн
ые методы
1. Возможность продвижения
по карьерной лестнице.
2.Звание лучшего работника
месяца.
3. Индивидуальный подход к
каждому сотруднику
4.Похвала от руководства.
— Звание лучшего работ-
ника месяца.
— Гибкий график.
— Индивидуальный под-
ход к каждому сотруднику.
4. Похвала от руководства.
Таким образом, в предложенных мерах по повышению мотивации
персонала ООО «Алегрия» были объединены два метода: материальный и
нематериальный. В совокупности они должны оказать положительное влияние и
помочь сформировать постоянный кадровый состав. Вся задача по внедрению
предложенных действий п их реализации ложится на плечи менеджера отеля.
Поэтому для благоприятного и продолжительного эффекта ему необходимо
пересмотреть свою политику по отношению к персоналу. Именно с этого и
должны начаться перемены.
64
3.2 Анализ эффективности предложенных мероприятий В связи с тем,
что предложенные мероприятия носят как материальный, так и нематериальный
характер, необходимо отдельно рассмотреть экономический эффект и их
моральное влияние на сотрудников. Для первого варианта нужно отдельно
рассчитать, сколько затрат
у предприятия ООО «Алегрия» уйдет на реализацию материальных
методов мотивации в «высокий сезон», а сколько в «низкий сезон».
Затраты на реализацию материальных методов мотивации в «низкий
сезон»:
- для администраторов:
На время «низкого сезона» будут применяться следующие мероприятия:
дополнительные выплаты в размере 100 рублей за каждое бронирование по
телефону в месяц. После 15 бронирований повышение ставки до 150 рублей;
ежемесячная премия лучшему администратору в размере 1000 рублей.
Рассчитаем сумму с учетом семи месяцев «низкого сезона»,
распределением этих мер на четырех сотрудниц-администраторов и среднего
значения бронирований на одного работника в месяц - 10.
Получаем, что в среднем на дополнительные выплаты за бронирования
необходимо в месяц 4000 рублей, а па премию лучшему администратору 1000
рублей. Итого, на время «низкого сезона» (октябрь-апрель) необходимо 35000
рублей.
- для горничных:
На время «низкого сезона» будет применяться следующее мероприятие:
ежемесячная премия к окладу в размере 2000 рублей, а для лучшей сотрудницы
3000 рублей.
Рассчитаем сумму, исходя из тех же критериев: четыре горничные и семь
месяцев в периоде.
Получаем, что на премии для горничных в месяц необходимо 11000
рублей. Итого, на время «низкого сезона» необходимо 77000 рублей.