11
Институт обращений граждан основан на определенных базовых идеях,
руководящих началах в соответствии которыми он строится и развивается.
Принципами института обращений должны руководствоваться должностные
и иные уполномоченные лица при разрешении различных видов обращений
граждан.
Институт обращений граждан в органы местного самоуправления
основывается на следующих принципах [28, c.5]:
– Свобода обращений: каждый гражданин имеет право обращаться в
органы власти без каких-либо ограничений, за исключением случаев,
предусмотренных законом.
– Равенство всех перед законом: все граждане имеют равные права и
обязанности при обращении в органы власти, независимо от их социального
статуса, национальности, пола и т. д.
– Защита прав и интересов граждан: органы власти обязаны принимать
меры по защите прав и интересов граждан при рассмотрении их обращений,
в том числе путем проведения проверок, привлечения к ответственности
виновных лиц и т. д.
– Законность: все обращения граждан должны соответствовать
требованиям законодательства и не нарушать права и свободы других лиц.
– Гласность и открытость: органы власти должны обеспечивать
доступность информации о порядке и результатах рассмотрения обращений
граждан, а также возможность общественного контроля за этим процессом.
– Ответственность органов власти: органы власти несут
ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений
граждан, а также за принятие мер по устранению выявленных нарушений.
1.2 Анализ российского и зарубежного опыта организации работы с
обращениями граждан в органы местного самоуправления
Местные органы власти в разных странах всегда регулировали
городскую жизнь посредством применения местных нормативных актов. Тем
12
не менее, исследования взаимосвязи между местными подзаконными актами
и инициатитвностью граждан появились относительно недавно: первые
работы появились в середине 1990-х годов и были сосредоточены, в
частности, на ряде мер, применяемых в Соединенных Штатах и Канаде.
Муниципальный указ о регулировании обращений граждан впервые
появился в Италии в середине 1800-х годов как мера, разработанная главным
образом для решения неожиданных и серьезных ситуаций, требующих
немедленного реагирования и не подпадающих под действие обычных
нормативных мер.
Исходя из идеи о том, что институт обращений граждан играет очень
важную роль как в теории, так и в практике регулирования взаимоотношений
граждан и власти, представляется целесообразным дальнейшее его
рассмотрение с позиции управления этими взаимоотношениями в разных
странах.
Нормативно-правовые акты стран Европы рассматривают обращения
граждан как особую форму реализации инициативы участия людей в жизни
общества, через которую оказывается влияние отдельных людей или целых
коллективов на политические и правовые решения.
Примечательно то, что в некоторых странах в нормативно-правовых
актах, посвященных регулированию вопросов обращения граждан в органы
власти смысл понятий «петиция» и «обращение» трактуются по-разному [13,
c.40].
Анализ установлений конституций европейской группы государств
показал, что учредительные акты Боснии и Герцеговины, Ирландии,
Исландии, Испанского Королевства, Сан-Марино, Финляндии, Швеции,
Франции и Великобритании не содержат формулировок, которые
институционализируют обращения / петиции граждан.
Представим нормы европейских конституций, в которых искомое
право закреплено в содержательно более детальной формулировке.
13
К примеру, в Конституции Княжества Андорра любое непосредственно
заинтересованное лицо имеет право обращаться к публичным властям с
петицией в форме и на условиях, предусмотренных законом (ст. 23). Таким
образом, дано уточнение относительно законодательно установленных
требований к петициям.
В Конституции Республики Болгария закреплено право граждан
обращаться в государственные органы с жалобами, предложениями и
петициями (ст. 45). Соответственно, в ней конкретизированы виды
обращений и адресаты (государственные органы)[21].
Статья 52 Конституции Португальской Республики «Право на подачу
петиций и народные акции» помимо видового многообразия обращений,
определила и обеспечительный аспект для коллективных гарантий. Так, все
граждане в индивидуальном порядке или коллективно могут подавать в
высшие государственные или иные органы власти петиции, заявления,
требования или жалобы в целях защиты их прав, Конституции, законов или
общих интересов.
В ч. 2 ст. 52 указано, что закон закрепляет условия рассмотрения
коллективных петиций на пленарном заседании в Ассамблее Республики.
Далее целесообразно указать положения Конституции Республики
Польша, поскольку в ней также дифференцированы виды обращений. В
остальном польская конституционная норма более емкая по содержанию:
право каждого обращаться с петициями, предложениями и жалобами,
преследуя публичный, собственный или другого лица с его согласия
интересов, в органы публичной власти, а также в общественные организации
и учреждения в связи с выполняемыми ими задачи, порученными им в сфере
публичной администрации.
Порядок рассмотрения петиций, предложений и жалоб определяется
законом (ст. 63). Здесь определен круг лиц, которые имеют право на
обращение, цели такого; указаны инстанции для обращений и последующий
процессуальный аспект.
14
Юридическая конструкция ст. 33 Союзной Конституции Швейцарской
Конфедерации «Право петиций» по сравнению с румынскими
установлениями представляется более лаконичной и указывает только на
круг лиц, обладающих правом подачи петиций и процессуальный аспект для
органов власти (право каждого обращаться к властям с петициями; от этого
для него не должно возникать никаких невыгод; власти обязаны принимать к
сведению петиции).
Заметим, что в Конституции Словацкой Республики петициям также
посвящена обособленная ст. 27. Ее ключевое положение сформулировано в
качестве нормы-гарантии права петиций. Далее ст. 27 закрепила право
каждого индивидуально или совместно с другими лицами обращаться в
государственные органы и органы территориального самоуправления с
просьбами, предложениями и жалобами по вопросам, которые представляют
публичный или иной общий интерес. При этом к петициям предъявлены
требования: они не должны призывать к нарушению основных прав и свобод
и не должны нарушать принцип независимости суда.
Содержательно краткой является и формулировка нормы-гарантии
права петиций в Конституции Литовской Республики: гражданам
гарантируется право на петицию, порядок осуществления которого
устанавливается законом (ст. 33) [18].
Интерес представляет тот факт, что в современной Европе право на
обращение в органы публичной власти развивается достаточно динамично,
поэтому создаются открытые и доступные институты, способствующие
диалогу и более активному вовлечению граждан в политический процесс. С
момента вступления в силу Маастрихтского договора каждый гражданин ЕС
имел право на обращение в Европейский парламент в форме жалобы или
запроса, который относится к сфере деятельности Европейского союза.
Обращение рассматриваются Парламентским комитетом по петициям [16, c.
110].
15
Пионером в процессе модернизации реализации права на обращение в
органы публичной власти в Европе является Шотландский парламент,
поскольку им в 1999 году была создана система подачи обращений
посредством применения информационно-коммуникационных технологий.
В 2005 году опыт Шотландии был реализован в Португальском и
Немецком парламентах. Развитие электронной подачи жалобы продолжилось
в Ирландии (2012 год) и Люксембурге (2014 год). В 2015 году в
Вестминстерском парламенте стартует новая система подачи обращений в
органы публичной власти, предусматривающая создание Комитета по
Петиции, усиливающая электронные обращения.
В США работа с обращениями граждан также является важной частью
деятельности государственных органов и местных властей. Она включает в
себя обработку запросов, жалоб и предложений от граждан, а также
предоставление ответов и решений по этим обращениям.
Основными принципами работы с обращениями являются открытость и
прозрачность, а также быстрое и эффективное реагирование на запросы
граждан.
Кроме того, в США существует система контроля за качеством работы
с обращениями, которая включает в себя оценку удовлетворенности граждан
полученными ответами и решениями.
В Российской Федерации обращения граждан и ответы на обращения
составляют значимую часть документов государственных и муниципальных
органов и организаций. Работу с обращениями граждан в органах
государственной власти, местного самоуправления осуществляют
специальные структурные подразделения. С 2013 г. органы местного
самоуправления в РФ также работают в системе электронного
документооборота.
16
1.3 Методика оценки эффективности работы с обращениями граждан
органов местного самоуправления
Обращения граждан в органы местного самоуправления – это важный
источник информации о том, какие проблемы есть у различных групп
населения той или иной территории, каковы их настроения, и что
необходимо для того, чтобы удовлетворять их потребности на более высоком
уровне.
Если своевременно обеспечивать реагирование на обращения граждан,
можно обеспечить эффективное решение проблем социально-
экономического развития общества, способствующее снятию напряженности,
росту удовлетворенности людей и авторитета государства в их глазах.
Закрепленное право граждан на обращение является одним из
основных элементов демократии, гарантирующим свободу слова и право на
участие в общественной жизни.
Оно обеспечивает возможность для граждан выражать свое мнение,
предложения, жалобы и запросы к органам государственной власти, местного
самоуправления и другим организациям.
Роль этого права заключается в следующем:
- Участие граждан в процессе принятия решений. Право на
обращение позволяет гражданам участвовать в процессе
формирования политики на всех уровнях, от местного до
международного. Они могут вносить свои предложения, обсуждать
вопросы, выражать свое мнение и влиять на решения, принимаемые
властью.
- Контроль за деятельностью органов власти. Граждане могут
обращаться с жалобами, запросами и вопросами в органы власти и
требовать ответа. Это способствует повышению прозрачности и
открытости деятельности этих органов, а также уменьшает
вероятность злоупотреблений и коррупции.
17
- Обеспечение обратной связи. Право на обращение дает возможность
властям узнать о потребностях и интересах граждан, их проблемах и
предложениях. Это помогает улучшить качество предоставляемых
услуг и учесть интересы разных групп населения в своей работе.
- Защита прав и свобод граждан. Право на обращение помогает
гражданам отстаивать свои права и свободы, а также бороться с
нарушениями со стороны органов власти и других организаций.
- Развитие гражданского общества.
Процедура работы с обращениями граждан в органы местного
самоуправления включает в себя следующие этапы [24, c.8]:
1. Регистрация и учет обращений граждан: Все обращения граждан
регистрируются и учитываются в соответствии с установленным порядком.
2. Рассмотрение обращений граждан: Органы местного
самоуправления рассматривают обращения граждан в установленные сроки и
принимают решения в соответствии с законодательством.
3. Контроль за рассмотрением обращений: Органы, осуществляющие
контроль за рассмотрением обращений граждан, следят за соблюдением
сроков и порядка рассмотрения обращений.
4. Информирование граждан о результатах рассмотрения обращений:
Органы местного самоуправления информируют граждан о результатах
рассмотрения их обращений в установленном порядке.
5. Анализ обращений граждан: На основе анализа обращений граждан
органы местного самоуправления выявляют проблемы и разрабатывают меры
по улучшению работы.
6. Обеспечение обратной связи с гражданами: Органы местного
самоуправления обеспечивают возможность обратной связи с гражданами
для учета их мнений и предложений.
Для оценки эффективности работы с обращениями граждан можно
использовать следующие показатели [26, c.140]:
18
– Количество обращений граждан: чем меньше обращений, тем лучше
работает орган местного самоуправления;
- Число обработанных обращений от граждан: этот показатель
отражает количество обращений, которые были обработаны и решены
сотрудниками службы поддержки.
– Время ответа на обращения: чем быстрее ответ, тем эффективнее
работа. Этот показатель позволяет оценить оперативность работы службы
поддержки.
– Процент удовлетворенных обращений: этот показатель показывает,
какая часть обращений была решена успешно. Чем выше этот процент, тем
лучше орган местного самоуправления решает проблемы граждан.
– Уровень удовлетворенности граждан работой с обращениями можно
измерить с помощью опросов или анкет, в которых граждане оценивают
качество работы органов местного самоуправления по различным
параметрам, включая работу с обращениями. Также можно анализировать
статистику обращений, чтобы определить, насколько часто граждане
обращаются с жалобами или вопросами и как быстро они получают ответ.
– Качество ответов на обращения граждан. Данный показатель можно
оценить по следующим критериям:
– Полнота ответа: ответ должен содержать всю необходимую
информацию по вопросу обращения.
– Понятность ответа: ответ должен быть написан понятным языком,
без использования сложных терминов.
– Своевременность ответа: ответ должен быть дан в установленные
законодательством сроки.
– Корректность ответа: ответ должен соответствовать
действительности и не содержать ошибок;
- Количество повторных обращений: этот показатель указывает на то,
насколько клиенты довольны решением своих проблем и готовы ли они
обращаться в службу поддержки снова.
19
Таким образом, право граждан обращаться в муниципальные органы
регулируется Федеральным законом “О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации”.
Оценка эффективности работы с обращениями граждан позволяет
определить слабые места в работе органов местного самоуправления и
разработать меры по улучшению качества работы. Это также помогает
гражданам понять, как их обращения рассматриваются и какие результаты
достигаются.
20
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН НА ПРИМЕРЕ
ДЕПАРТАМЕНТА ОБРАЗОВАНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ПЕРМИ
2.1 Общая характеристика деятельности департамента образования г. Перми
Департамент образования города Перми является структурным
подразделением администрации города Перми и осуществляет управление в
сфере образования на территории города.
Основными задачами департамента являются:
– обеспечение доступности и качества образования для всех слоев
населения;
– развитие системы дошкольного, общего и дополнительного
образования;
– реализация программ и проектов в области образования;
– координация деятельности образовательных учреждений;
– обеспечение соблюдения законодательства в сфере образования.
В структуре департамента находятся 7 районных отделов
образования: Дзержинский, Индустриальный, Кировский, Ленинский,
Мотовилихинский, Орджоникидзевский, Свердловский. Объектами
управления в департаменте является сеть общеобразовательных организаций,
учреждений дошкольного образования и учреждений дополнительного
образования (рисунок 1).
Поскольку департамент существует за счет бюджетных средств, и не
занимается оказанием услуг на коммерческой основе, то социально-
экономическую эффективность управления системой городского образования
можно оценить через объем освоенных бюджетных средств и достигнутых
департаментом социальных результатов. Социальными и экономическими
результатами деятельности департамента являются общие результаты
функционирования системы образования города Перми. Динамика этих
результатов за последние 3 года представлены в таблице 1.