41
Обращение гражданина может поступить одним из следующих
способов путем личного обращения, почтовым отправлением, посредством
факсимильной связи, электронной почтой, курьерской доставкой, интернет-
приемную.
За последние 3 года число обращений граждан существенно
уменьшилось – на 513 случаев или 30,23% в относительном выражении. Это
может свидетельствовать о росте качества работы департамента.
Информирование населения о деятельности подразделения
администрации города Перми осуществляется регулярно в средствах
массовой информации, на официальном сайте и стендах департамента
образования, а также в образовательных учреждениях.
Наибольшее число обращений, поступивших в департамент, касается
вопросов организации учебного процесса в среднеобразовательных школах,
на втором месте вопросы строительства, реорганизации образовательных
организаций. Объясняется это тем, что до сих пор большое число учебных
заведений в Перми, требующих ремонта, находятся в неудовлетворительном
для проведении учебного процесса состоянии.
На третьем месте находятся обращения работников образовательных
организаций по вопросам труда и заработной платы.
Основные проблемы в организации работы с обращениями граждан:
- невысокий уровень знаний граждан о том, какими полномочиями
обладает тот или иной орган власти. Достаточно часто в департамент
поступают обращения, которые должны быть поданы совсем в другое
ведомство.
- отсутствие возможности обучения и повышения квалификации
специалистов по работе с обращениями граждан на местах.
42
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ
ГРАЖДАН В ДЕПАРТАМЕНТЕ ОБРАЗОВАНИЯ Г. ПЕРМИ
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с
обращениями граждан в департаменте образования г. Перми
Исходя из обозначенных проблем для повышения качества
обслуживания в департаменте образования г. Перми необходимо:
- разработать объективную систему оценки качества работы с
обращениями граждан;
- обучить через систему повышения квалификации сотрудников отдела
по работе с обращениями граждан навыкам эффективной коммуникации с
гражданами.
В процессе написания дипломной работы такая оценка была проведена
с помощью опросов по телефону. Автором диплома был произведен обзвон
граждан, обращения которых поступили в департамент в период с 01
сентября по 31 ноября 2023 года.
Результаты оказались не совсем однозначными. Положительным
моментом стало то, что больше половины опрошенных респондентов были
удовлетворены ответом, который они получили по результатам обращения.
Их доля составила 55%, также частично удовлетворены (25%), не
удовлетворены – 20%.
Большинство граждан, которые частично удовлетворены или не
удовлетворены – это граждане, которые не получили в администрации
планируемой ими помощи, ввиду того, что значительная часть обращений не
могут быть разрешены силами работников администрации – это не входит в
их компетенцию и гражданам необходимо обращаться в другие
государственные структуры.
Среди обратившихся граждан в отдел образования в варианте
отрицательного отзыва о самом взаимодействии с администраций среди
43
приходивших на прием граждан удалось выяснить следующие варианты
неудовлетворенности ответами (рисунок 6):
- ответ был получен практически к концу срока рассмотрения
обращения и содержит переадресацию на другую структуру (38%); при этом,
часто ответ оказывается уже неактуальным, поскольку гражданин
самостоятельно получает ответ на своей вопрос из других источников;
- 26% ответили, что полученный ответ на обращение довольно сложен
для понимания, поскольку в основном содержит лишь отсылки на
нормативно-правовые акты, часто недоступные для пользования обычными
пользователями сети Интернет;
- 20% ответивших указывают, что полученный ответ от
администрации является лишь «отпиской» по которому вряд ли будут
приниматься какие-то решения, и неизвестно с каким сроком;
- 16% ответивших на данный вопрос объясняют свое недовольство
долгим ответом со стороны администрации.
Рисунок 6 – Причины неудовлетворенности граждан результатом по своему
обращению в департамент образования
44
Но необходимо отметить, что со стороны администрации за последние
годы предпринимаются определенные шаги по информированию граждан
муниципального образования относительно деятельности администрации, в
частности, в вопросах работы с обращениями граждан.
В настоящее время возможность автоматической обратной связи с
оценкой гражданами качества реакции на их обращения на сайте
администрации города отсутствует. В связи с этим было бы целесообразно
разработать такую электронную форму. Заполнив которую граждане могли
бы оценить уровень своей удовлетворенности.
Повышение квалификации будет проводиться с помощью
дистанционных способов обучения в Московской Современной Научно-
Технологической Академии (https://www.snta.ru/). Данный научно-
образовательный центр уже на протяжении 15 лет реализует программы по
повышению квалификации в разных направлениях, в том числе и для
государственных и муниципальных служащих.
Курсы повышения квалификации по государственному и
муниципальному управлению направлены на повышение компетенций
обучающихся в решении возникающих перед ними профессиональных задач.
Учебный процесс проходит дистанционно, без посещения учебного
заведения. По завершении учебы слушателям курса предлагается сдать
экзамен в форме тестирования.
Программы повышения квалификации в академии разрабатываются с
учетом квалификационных требований, образовательных и
профессиональных стандартов, содержат только актуальную научную и
практическую информацию и регулярно обновляются. Дистанционное
обучение также позволяет сформировать индивидуальную образовательную
траекторию, дополнив базовую программу курса с учетом профессиональных
потребностей обучающегося. Получив образование в СНТА, выпускник
может быть уверен в своей конкурентоспособности на рынке труда и
способности решать самые сложные профессиональные задачи.
45
Академия имеет лицензию на оказание образовательных услуг по
дополнительному профессиональному образованию, поэтому выдаваемые
документы об обучении подтверждают наличие у выпускника
соответствующей квалификации и обязательны к применению на всей
территории Российской Федерации.
В ходе обучения по программе «Работа с обращениями граждан» в
объеме 72 часа изучаются следующие темы:
Правовое регулирование работы с обращениями граждан;
Принципы организации работы с обращениями граждан;
Системы электронного документооборота;
Программно-технологическое сопровождение работы по
рассмотрению обращений граждан;
Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением;
Учет обращений;
Правила составления ответов на обращения;
Психологические аспекты работы с гражданами и др.
По окончании курса выдается свидетельство государственного образца
(Приложение 9).
3.2 Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию работы
с обращениями граждан в департаменте образования г. Перми
Поскольку государственная служба предназначена для удовлетворения
в первую очередь социальных потребностей населения, то эффективность
можно оценить не столько через денежные показатели, а через показатели
удовлетворенности граждан обслуживанием и временем, потраченным на
оказание государственной услуги.
Сравним показатели деятельности отдела по работе с обращениями
граждан по оценке 2022 года с плановыми показателями, которые можно
будет достигнуть после реализации разработанных мероприятий.
46
Таблица 5 – Показатели оценки работы муниципальных служащих,
ответственных за работу с обращениями граждан
2022 план динамика
Случаи нарушения
сроков подготовки
ответов на обращения
граждан
3 0 -100%
Случаи неисполнения
неисполненные
обращений граждан
прошлых периодов
4 0 -100%
Процент
удовлетворенности
граждан ответом на
их обращение
80 90 -50%
Сократить число граждан, неудовлетворенных результатом их
обращения в департамент образования на 100% не представляется
возможным поскольку это зависит не только от квалификации служащих
отдела по работе с обращениями граждан, но и от человеческого фактора, так
как недовольные результатом будут всегда, даже при положительном
решении вопроса (сроками рассмотрения, формой подачи заявления и пр.).
Для контроля работы с обращениями после прохождения сотрудниками
обучения и внедрения системы автоматической обратной связи на сайте
департамента образования впоследствии необходимо:
- Ежедневно отслеживать сроки исполнения поручений, контрольных
документов, карточек обращений граждан и осуществлять подготовку
письменных напоминаний исполнителям (за 3-5 дней) об истечении сроков
исполнения указанных документов;
47
- Организовать отдельное делопроизводство по обращениям граждан,
обеспечить ежеквартальный аналитический отчет по количеству
рассмотренных обращений граждан подразделениями Департамента.
Своевременное и качественное разрешение проблем, содержащихся в
обращениях, в значительной мере способствует удовлетворению нужд и
запросов граждан, снятию напряженности в обществе, повышению
авторитета образовательных учреждений и управления, укреплению их связи
с населением.
Таким образом, с целью повышения эффективности работы с
обращениями граждан необходимо:
1. Ввести регистрационный учет обратной связи на сайте
Департамента образования города Перми с целью оценки качества работы с
обращениями граждан - участников образовательных отношений;
2. Направить на обучение 4 специалистов на программу повышения
квалификации «Работа с обращениями граждан» с помощью дистанционных
способов обучения в Московской Современной Научно-Технологической
Академии;
3. Организовать систему мониторинга своевременного реагирования
на обращения граждан.
Реализация данных мероприятий позволит до нуля снизить число
случаев нарушения сроков и неисполнения обращений граждан, а также на
10% снизить число граждан, недовольных результатом обращения в
департамент образования г. Перми.
48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одной из форм взаимодействия граждан с публичными структурами
является их обращение в органы государственной власти, органы местного
самоуправления и к должностным лицам. Граждане обращаются в
публичные органы по различным вопросам как личного так и общественного
характера. Обращения могут быть вызваны неудовлетворенностью граждан
процессами государственного управления, необходимостью в получении
определенного государственного содействия, а также в защите и
восстановлении нарушенных прав и свобод.
Обращения граждан являются одним из источников информации о
социально-экономическом положении различных групп населения или их
месте проживания (район, город, село), об их настроениях и потребностях.
своевременное и качественное разрешение проблем, содержащихся в
обращениях, в значительной мере способствует удовлетворению нужд и
запросов граждан, снятию напряженности в обществе, повышению
авторитета органов власти и управления, укреплению их связи с населением.
Таким образом, оценка эффективности работы с обращениями
граждан позволяет определить слабые места в работе органов местного
самоуправления и разработать меры по улучшению качества работы. Это
также помогает гражданам понять, как их обращения рассматриваются и
какие результаты достигаются.
Департамент образования города Перми является структурным
подразделением администрации города Перми и осуществляет управление в
сфере образования на территории города.
В структуре департамента находятся 7 районных отделов
образования: Дзержинский, Индустриальный, Кировский, Ленинский,
Мотовилихинский, Орджоникидзевский, Свердловский. Объектами
управления в департаменте является сеть общеобразовательных организаций,
49
учреждений дошкольного образования и учреждений дополнительного
образования.
К положительным результатам деятельности следует отнести рост на
5,15% объема финансовых средств, поступивших в образовательные
организации дополнительного образования, в расчете на одного
обучающегося, и на 12,15% объема финансовых средств, поступивших в
общеобразовательные организации, в расчете на одного учащегося.
Также о росте экономической эффективности департамента следует
отнести рост удельного веса финансовых средств от приносящей доход
деятельности в общем объеме финансовых средств общеобразовательных
организаций на 26,17%.
Большую часть финансирования система образования получает за счет
реализации целевых программ. Поэтому дополнить анализ социально-
экономических показателей департамента образования можно динамикой
средств, выделяемых через департамент на реализацию национальной
программы «Доступное и качественное образование».
За работу с обращениями граждан отвечает отдел обеспечения
деятельности департамента по общим и юридическим вопросам.
Сектор является структурным подразделением отдела по работе с
обращениями граждан администрации города Перми (ОРОГ).
Анализ данных числа обращений граждан в Департамент образования
показывает, что за последние 3 года число обращений граждан существенно
уменьшилось – на 513 случаев или 30,23% в относительном выражении. Это
может свидетельствовать о росте качества работы департамента.
Наибольшее число обращений касается вопросов организации учебного
процесса в среднеобразовательных школах, на втором месте вопросы
строительства, реорганизации образовательных организаций. Объясняется
это тем, что до сих пор большое число учебных заведений в Перми,
требующих ремонта, находятся в неудовлетворительном для проведении
учебного процесса состоянии.
50
На третьем месте находятся обращения работников образовательных
организаций по вопросам труда и заработной платы.
Рассмотрим основные проблемы в организации работы с обращениями
граждан. Как показало исследование вопросов в обращениях, поступающих в
департамент образования, невысокая скорость их обработки или отсутствие
ответов на обращения связаны со следующими проблемами:
- большое количество обращений, полученных в письменной, устной
форме или посредством Интернета, а также повторных обращений, наряду с
нехваткой компетентных специалистов в органах госвласти негативно
влияют на процесс исполнения обращений граждан и способствуют
развитию бюрократии на местах. Как правило, документная деятельность
чиновников сводится к выполнению ряда предписанных формальностей и
ведет к получению гражданами «отписок» вместо фактического исполнения.
- невысокий уровень знаний граждан о том, какими полномочиями
обладает тот или иной орган власти. Достаточно часто в департамент
поступают обращения, которые должны быть поданы совсем в другое
ведомство.
- отсутствие возможности обучения и повышения квалификации
специалистов по работе с обращениями граждан на местах, повышения
уровня грамотности и компетентности госслужащих в решении вопросов,
поставленных в обращениях.
Исходя из обозначенных проблем для повышения качества
обслуживания в департаменте образования г. Перми необходимо:
- разработать объективную систему оценки качества работы с
обращениями граждан;
- обучить через систему повышения квалификации сотрудников отдела
по работе с обращениями граждан навыкам эффективной коммуникации с
гражданами.
Курсы повышения квалификации по государственному и
муниципальному управлению направлены на повышение компетенций