31
на основании служебной записки в адрес руководителя, наложившего
резолюцию, согласованной с ОРОГ (если обращение зарегистрировано в
ОРОГ) – не более чем на 30 дней.
Руководитель принимает решение о продлении срока, после этого
исполнитель готовит уведомление о продлении срока рассмотрения
обращения (промежуточный ответ) в адрес заявителя.
Если установленный срок рассмотрения обращения истекает в
выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается
следующий за ним рабочий день.
В департамент образования поступают обращения граждан,
обратившихся в органы государственной власти (Таблица 3):
- Прокуратура г. Перми,
- Прокуратура районов города Перми,
- Уполномоченный по правам человека в Пермском крае,
- Уполномоченный по правам ребенка в Пермском крае,
- Обращения депутатов Пермской Городской Думы и депутатов
Законодательного Собрания Пермского края,
- запросы средств массовой информации (СМИ) и др.
В соответствии с п. 3.8 Инструкции о порядке рассмотрения обращений
и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации в
Генеральной прокуратуре Российской Федерации обращения
Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации наряду с
обращениями иных высших должностных лиц страны передаются
непосредственным исполнителям.
Данные обращения граждан рассматриваются с отдельным сроком
исполнения.
Все исполнители (ответственные исполнители, соисполнители) в
равной степени ответственны за своевременное и качественное рассмотрение
обращений, полноту и достоверность информации, используемой при
подготовке проекта ответа.
32
Таблица 3 – Формы обращения граждан и организаций в органы
власти
Документ Срок исполнения Начало срока
1 Обращения гражданина, объединений граждан,
в том числе юридических лиц
в течение 30 дней со дня
регистрации
2 Государственная
Дума Федерального
Собрания
Российской
Федерации
Парламентский запрос не позднее чем через
15 дней или иной
установленный срок
со дня получения
Депутатский запрос 30 дней или иной
согласованный срок
3 Законодательное
Собрание
Пермского края
Депутатский запрос не позднее 10 дней со дня получения
Запрос Законодательного
Собрания Пермского края
Обращение депутата безотлагательно (при
необходимости
получения
дополнительных
материалов - не
позднее 10 дней)
4 Пермская городская
Дума
Депутатский запрос 10 дней со дня его
получения
Обращение депутата не позднее 30 дней со дня
регистрации
5 Уполномоченный
по правам человека
в Пермском крае
Запрос, ходатайство или
иное обращение
Уполномоченного по
вопросам защиты прав и
свобод человека
15-дневный срок со дня
поступления
Информация по иным
вопросам
30-дневный срок
6 Уполномоченный
по правам ребенка в
Пермском крае
Запрос 2-недельный срок со дня получения
Заключение, содержащее
рекомендации
в течение 30 дней
7 Средства массовой
информации
Запрос 7-дневный срок со дня
получения
В случае направления
уведомления об отказе в
представлении информации
3-дневный срок
8 Акты
прокурорского
реагирования
Требование не позднее чем в 10-
дневный срок
со дня
поступления
требования
Протест не позднее чем в 10-
дневный срок
с момента его
поступления
Представление в течение месяца со дня внесения
представления
33
Подготовка ответов на обращения граждан осуществляется в
соответствии с Инструкцией по делопроизводству администрации города
Перми, утвержденной распоряжением администрации города Перми от
18.06.2021 № 451 (приложение 1-2):
• представление соисполнителем информации ответственному
исполнителю осуществляется в течение 2/3 от основного срока,
предусмотренного для исполнения обращения. Координацию деятельности
соисполнителей осуществляют ответственные исполнители по обращению;
• работа ответственного исполнителя с обращением по существу должна
быть закончена в течение 2/3 срока, предусмотренного для его исполнения;
• при продлении срока подготовки ответа на обращение с обоснованием
необходимости продления срока (не позднее 3 рабочих дней до окончания
срока подготовки ответа),
• о снятии обращения с контроля в случае, если поступило заявление о
прекращении его рассмотрения, но обращение было оставлено на
рассмотрении по причине содержащихся сведений о явных нарушениях
закона,
• о признании обращения анонимным (при отсутствии возражений
руководитель согласовывает служебную записку, ответ на обращение не
дается);
• если в коллективном обращении не указано конкретное лицо, которому
следует направить ответ, ответ направляется на имя первого лица,
подписавшего обращение или в адрес лица, указанного на конверте (с
обязательным указанием «Для информирования остальных заявителей»);
• если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом,
совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице,
его подготавливающем, совершающем или совершившем, оно
направляется в течение 1 дня с даты его регистрации в государственный
орган (по компетенции).
34
Ответ на обращение должен содержать:
• информацию, откуда поступило обращение или по поручению какого
должностного лица оно рассмотрено,
• конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в
обращении,
• информацию о результатах проверки всех перечисленных в обращении
фактов. В случае подтверждения фактов указывается информация о принятых
мерах по устранению нарушений.
Если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена
положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть
удовлетворена.
Кроме того, ответ должен содержать обязательные реквизиты:
• адресата,
• ссылку на регистрационный номер,
• ссылку на регистрационный номер и дату входящего обращения (при
наличии),
• ссылку на регистрационный номер ответа на обращение,
• краткое содержание,
• фамилию, имя, отчество лица, подписавшего ответ,
• фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все
поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан
исчерпывающий письменный ответ гражданину.
За нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, объединений
граждан и юридических лиц сотрудники и должностные лица администрации
города Перми несут:
• административную ответственность (в т.ч. за неправомерный отказ в их
приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их
необъективное разбирательство, принятие необоснованных,
35
незаконных решений, предоставление недостоверной информации,
разглашение сведений о частной жизни граждан и др.),
• дисциплинарную ответственность (в т.ч. в случае несвоевременного
предоставления соисполнителем необходимой информации
ответственному исполнителю).
Отдел по работе с обращениями граждан администрации г. Перми
(ОРОГ), ответственными лицами за работу с обращениями граждан по
итогам работы еженедельно, ежемесячно проводится мониторинг состояния
исполнительской дисциплины;
- информация о нарушении сроков подготовки ответов доводится до
исполнителей и руководителей администрации города Перми, руководителей
подразделений администрации города Перми;
- обращения граждан, контролируемые в течение текущего месяца, а
также неисполненные обращения граждан прошлых периодов учитываются
при подведении итогов по исполнительской дисциплине.
Департаменту образования подведомственны образовательные,
воспитательные учреждения: детские сады, школы, кружки, секции
дополнительного образования города Перми. Образовательные учреждения
– объекты социальной сферы.
Наибольшее количество обращений поступает по тематике:
поступление в образовательные организации (школы, детские сады),
переводы в другие образовательные учреждения, условия проведения
образовательного процесса и другое.
Обращения касались вопросов подведомственных департаменту
образования: поступление в образовательное учреждение, предоставление
места в детском саду, перевод из одного дошкольного образовательного
учреждения в другое, проведение образовательного процесса.
36
Таблица 4 - Анализ обращений граждан, поступивших в 2021 - 2023 гг
Показатель 2021 г. 2022 г. 2023 г. Изменения
абс.
(2023/2021)
Изменения
отн.
(2023/2021)
Общее
количество
поступивших
обращений
1696 1581 1183 -513 -30,23
В т.ч.
письменных
233 210 126 -107 -45,9
в форме
электронного
документа
1408 1265 970 -438 -31,1
с личного
приема
10 10 13 3 30
лично от
граждан
55 96 74 19 34,54
Анализ данных таблицы 4 показывает, что за последние 3 года число
обращений граждан существенно уменьшилось – на 513 случаев или 30,23%
в относительном выражении. Это может свидетельствовать о росте качества
работы департамента.
Наблюдается снижение количества обращений за последние три года.
Данный факт обусловлен следующим:
- строительство новых образовательных учреждений на территории
г. Перми;
- проведение реконструкций и ремонт старых зданий образовательных
учреждений;
- введение услуги на официальном сайте департамента образования
администрации города Перми «задайте свой вопрос начальнику
департамента» (приложение 3). Срок подготовки – три дня. Жители города
Перми активно пользуются данной услугой.
Рассмотрены ответы на обращения граждан в которых даны полные
разъяснения на поставленные вопросы или вопросы решены положительно.
37
В 2022 году зафиксировано два Предписания Прокуратуры по
нарушениям рассмотрения обращений граждан. За период 2021 год
зарегистрировано одно Предписание Прокуратуры. Для предотвращения
получения актов прокурорского реагирования сотрудники сектора по общим
вопросам информируют исполнителей о наступающих сроках исполнения
обращений.
Информирование населения о деятельности подразделения
администрации города Перми осуществляется регулярно в средствах
массовой информации, на официальном сайте и стендах департамента
образования, а также в образовательных учреждениях.
В целях минимизации рисков подготовки ответов на обращения
граждан с нарушением сроков проводятся аппаратные совещания начальника
департамента, где регулярно рассматриваются вопросы исполнительской
дисциплины, общим отделом организовано предварительное
информирование структурных подразделений в виде ежедневных
напоминаний – отчетов из ИСЭД о наступающих сроках исполнения
обращений. Регулярно проводятся консультации для сотрудников
департамента и районных отделов образования, делопроизводителей и
секретарей образовательных учреждений.
2.3 Определение проблем деятельности департамента образования по
работе с обращениями граждан
Структура обращений граждан, поступивших разными способами в
Департамент образования позволяет дать оценку самых актуальных
направлений, которые интересуют население в сфере образования (рисунок
5).
38
Рисунок 5 - Структура обращений граждан в 2023 году в Департамент
образования г. Перми
Как показывают данные рисунка 5 – наибольшее число обращений
касается вопросов организации учебного процесса в среднеобразовательных
школах, на втором месте вопросы строительства, реорганизации
образовательных организаций. Объясняется это тем, что до сих пор большое
число учебных заведений в Перми, требующих ремонта, находятся в
неудовлетворительном для проведении учебного процесса состоянии.
На третьем месте находятся обращения работников образовательных
организаций по вопросам труда и заработной платы.
Рассмотрим основные проблемы в организации работы с обращениями
граждан. Как показало исследование вопросов в обращениях, поступающих в
департамент образования, невысокая скорость их обработки или отсутствие
ответов на обращения связаны со следующими проблемами:
39
- большое количество обращений, полученных в письменной, устной
форме или посредством Интернета, а также повторных обращений, наряду с
нехваткой компетентных специалистов в органах госвласти негативно
влияют на процесс исполнения обращений граждан и способствуют
развитию бюрократии на местах. Как правило, документная деятельность
чиновников сводится к выполнению ряда предписанных формальностей и
ведет к получению гражданами «отписок» вместо фактического исполнения.
- невысокий уровень знаний граждан о том, какими полномочиями
обладает тот или иной орган власти. Достаточно часто в департамент
поступают обращения, которые должны быть поданы совсем в другое
ведомство.
- отсутствие возможности обучения и повышения квалификации
специалистов по работе с обращениями граждан на местах, повышения
уровня грамотности и компетентности госслужащих в решении вопросов,
поставленных в обращениях.
Как показал анализ практики, заявители испытывают большие
затруднения с оформлением обращений, особенно с определением адресата
обращения — собственно, в чьей компетенции находятся те вопросы,
решения которых их интересуют. Среди обращений, на которые граждане
получили разъяснение, 64 % перенаправлены в другие отделы или органы
власти, так как их решение не входило в компетенцию отдела образования.
Данный факт замедляет процесс рассмотрения обращений и снижает его
эффективность (приложение 5).
Возникают трудности и с самими обращениями: текст может не
поддаваться прочтению или же не содержать в себе сути проблемы, также он
может не со ответствовать определению обращения, данному Федеральным
законом №59-ФЗ от 02.05.2006 г. «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации».
В таком случае специалист должен отправить ответ заявителю с
обозначением вышеописанной проблемы, что также снижает эффективность
40
работы с обращениями, так как это занимает дополнительное время
(приложение 6).
В 2022г. количество обращений, в которых нечетко сформулирована
проблема или текст слабо поддается прочтению, составило 26 % от
обращений, на которые граждане получили разъяснения.
Следствием этого порой являются неполные аргументированные
ответы на обращения или ответы не по сути вопроса вместо реального
решения проблемы, что подрывает доверие граждан к госслужащим.
Также можно выделить такую проблему, как часто непонятную для
заявителя формулировку исполнителями ответа на обращение. Это вызывает
повторную подачу обращения, что также снижает эффективность работы.
Помимо проблем, связанных с написанием обращений, можно выделить не
всегда качественную подготовку ответов должностными лицами органов
местного самоуправления.
В большинстве случаев ответы очень обобщенные, не носят
индивидуального характера, иногда ответ совсем не соответствует задан
ному вопросу в обращении, чаще всего это происходит в случаях, когда текст
обращения не поддается прочтению и ответ готовится на основании
отдельных понятных слов, вырванных из контекста.
Таким образом, по итогам исследования практических аспектов
деятельности Департамента образования города Перми и особенностей
организации работы с обращениями граждан можно сделать следующие
выводы:
За работу с обращениями граждан отвечает отдел обеспечения
деятельности департамента по общим и юридическим вопросам.
Форма электронного документа (интернет-приемная администрации
города Перми является дополнительным средством для обеспечения
реализации конституционных прав граждан и объединений граждан, в том
числе юридических лиц, на обращения в администрацию города Перми.