64
Заключение
Служба приёма и размещения (СПиР) - является структурным
подразделением отеля, которое осуществляет встречу, регистрацию и
размещение в номерах прибывающих гостей.
Служба приёма и размещения (front office) - осуществляет
непосредственное взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса
проживания, начиная с первого момента обращения гостя в отель и до
момента его выезда.
Руководитель данной службой является менеджер отдела - front office
manager.
Администраторы СПиР - занимается регистрацией гостей на основе
документов предъявляемых гостем.
Администратор (портье) согласовывает с гостем место проживания, а
именно: категорию номера, месторасположение, срок проживания, а также
обговаривают организацию предоставления дополнительных услуг по
желанию гостя. После чего взимается оплата за проживание. По завершению
процесса оформления на поселения, выдается ключ от номера.
При регистрации (checkin) и оформлении выезда (checkout)
оформляется расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги
(если таковые были использованы гостем). При выписке (checkout)
предусматривается полный расчёт за оказанные услуги. Предварителньо
проверив счёт гостя, уточняя информацию о использовании дополнительных
услуг (за время проживания в отеле) и уже затем принимают оплату. Стоит
уделить особое внимание процессу выписки (checkout), чтобы не допустить
отъезда постояльцев, которые не заплатили за один из оказанных видов
услуг.
К штату персонала службы приёма и размещения относятся:
− Администраторы (портье).
− Менеджеры службы бронирования.
− Паспортисты.
65
− Телефонисты.
− Багажисты.
Структура службы приёма и размещения разделена на подразделения
front desk (reception) и front office. Служба зоны front office включает в себя
такие подразделения как:
- подразделение бронирования (reservation department);
- секция кассовых операций;
- телефонная служба.
- Служба приема и размещения является одной из основных и
самых важных подразделений гостиницы. Данное подразделение реализует
несколько бизнес процессов:
- 1. Заселение гостя. В рамках данного бизнес процесса
осуществляется регистрация и заселение гостей, прибывающих в гостиницу.
Когда гость прибывает в отель, через АСУ, используемую гостиничным
предприятием, работник стойки приема и размещения отыскивает
бронирование на имя данного гостя. Затем вежливо просит гостя
предоставить документы и снимает с них копию.
- Обслуживание или содействие в обслуживании гостя на
протяжении всего периода проживания.
Выезд гостя. Традиционно выезд гостя из гостиницы оформляется до
12.00 по местному времени. Возможны ситуации, когда гость желает
задержаться в гостинице на некоторое время в связи с, например, вечерним
рейсом на самолет.
В рамках деятельности службы приема и размещения протекают три
основных бизнес процесса, а именно: заселение и регистрация гостей, их
обслуживание в период проживания и выселение гостей. Для поддержания
этих процессов служба располагает целым штатом сотрудников,
выполняющих широкий спектр функциональных обязанностей.
66
В данной работе было проведено исследование организации
деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии
гостиничной индустрии - гостинице «Айсберг Хаус». Изучение общей
характеристики гостиницы показало, что предприятие располагает рядом
конкурентных преимуществ. Это расположение гостиницы, обновленный
номерной фонд, оформленный в строгом стиле и оснащенный телевизором с
плоским экраном и кабельными каналами, а так же сауной, настольным
теннисом и своей собственной прачечной.
Как показал проведённый опрос гостей гостиницы «Айсберг Хаус»,
работа службы приёма и размещения в целом может быть оценена не очень
хорошо, так как 43% опрошенных дали оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведённое во время написания работы, позволило
выявить возможные причины недовольства гостей:
-клиенты, которые приехали без предварительного бронирования во
время мероприятий, не смогли поселиться в гостинице, были вынуждены
искать место в другой гостинице;
- работники службы приёма и размещения не всегда корректны и
вежливы в беседах с гостями;
- забронированные номера не были готовы к моменту заселения гостя;
- несвоевременного обрабатывания заявок на бронирование.
Перечисленные недочеты в работе службы приема и размещения не
являются критичными, но они влияют на работу службы приёма и
размещения конкретно и на деятельность гостиницы в целом.
Из всего комплекса результатов по проведённому анкетированию
гостей можно сделать соответствующие рекомендации:
1) Улучшить качество предоставляемых услуг, так как с каждым
днём потребитель становиться требовательнее к оказываемым услугам.
2) Применять методы мотивирования персонала для
эффективного трудового поведения.
67
3) Сотрудникам службы приёма и размещения быть более
терпеливыми, вежливыми и оперативными.
4) Для контролирования качества оказываемых услуг необходимо
регулярно проводить анкетирование гостей.
5) Регулярно проводить тренинги для сотрудников службы
приёма и размещения;
- Для повышения культуру общения, коммуникабельности и
качества обслуживания гостей гостиницы «Айсберг Хаус», можно
предложить проект следующих рекомендаций по совершенствованию работы
службы приема и размещения.
- Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
клиентов службы:
- Мероприятия по повышению квалификации и стимулирования
персонала службы:
Рассмотрим экономическую эффективность предложенных
мероприятий
За счет улучшения качества обслуживания увеличится число
посетителей и соответственно выручка от предоставляемых услуг с 4429,9
тыс. рублей до 4770,3 тыс. рублей.
В результате чистая прибыль вырастет с 253,6 тыс. рублей до 279,2
тыс. рублей, что определяет ее рост на 10%:
(279,2 / 253,6)*100-100 = 10%
Соответственно можем сделать вывод, что предложенные
мероприятия экономически эффективны
68
Список использованной литературы
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 28.12.2016)"Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание
законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085"Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст.
5796
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 9 октября 2015г.
№1085. «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации». //Доступ: konsultant.ru
4. Басовский Л. Е. Организации деятельности при приеме и размещении
гостей Электронный ресурс.: учебник. -М: ИНФРА-М, 2017. - 212 с.
5. Битнер В. И. Нормирование качества услуг гостиничных предприятий:
учеб. пособие. -М.: Горячая линия Телеком, 2016. - 312 с.
6. Васюта П.В. Технология работы службы приема и размещения и пути
ее совершенствования//В сборнике: Стандартизация и сертификация:
опыт стран Европейского союза и перспективы сотрудничества для
России материалы Международной научно-практической
конференции. ответственный редактор И.А. Волкова. 2018. С. 231-236.
7. Веряскин П.Г., Комлева Н.С. Формирование организационной
структуры управления гостиничным предприятием//Экономические
исследования и разработки. 2019. № 10. С. 25-29.
8. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса: учеб. пособие для вузов по спец.
«Сервис». -М.: Дашков и К, 2016. - 464 с.
9. Владимирова О.Г. Современные методы и теории мотивации персонала
службы приема и размещения//В сборнике: путь в науку
профессиональное обучениe: потенциал развития региональной
экономики. Сер. "Наука без границ" 2017. С. 95-96.
69
10. Герстнер К.А., Елфимова Ю.М. Совершенствование качества услуг
предприятия индустрии гостеприимства//В сборнике: Актуальные
проблемы развития сервиса и туризма Сборник статей вузовской
научно-практической конференции. 2019. С. 16-19.
11. Горбунова Т.С. Об организации службы приема и размещения в
гостинице//В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики
физической культуры, спорта и туризма Материалы VI Всероссийской
научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов,
магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в
заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней
универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013: в 3
томах. 2018. С. 84-87.
12. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб
приема и размещения в гостиницах//В сборнике: Финансирование и
кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы,
перспективы Ред. С.Н. Вольхина, И.В. Тарасовой. 2018. С. 12-14.
13. Дудина Ю.А. Специфика управления службой приема и размещения
современного предприятия индустрии гостеприимства//В книге:
Ступени роста - 2018 Тезисы 70-й межрегиональной научно-
практической конференции молодых ученых. Ответственный редактор
Л.А. Исакова. 2018. С. 211.
14. Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В
сборнике: проблемы формирования единого научного пространства
Сборник статей Международной научно-практической конференции. В
4-х частях. 2017. С. 85-87.
15. Ибрагимова А.Р., Галимов Ш.Ш. Анализ организации работы службы
приема и размещения гостиницы//В сборнике: молодежь. туризм.
образование. Материалы IIIнаучно-практической очно-заочной
конференции для школьников, учителей и студентов. Научный
редактор А.В. Гумеров. 2017. С. 150-153.
70
16. Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения//В
сборнике: цифровая экономика и экономика знаний: общественные,
естественнонаучные и технологические аспекты. сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2018. С. 170-174.
17. Котенко Д.А. Анализ показателей и критериев эффективности службы
приема и размещения в гостинице//Экономика и социум. 2017. № 11
(42). С. 462-465.
18. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации
деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств
размещения//Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 762-765.
19. Котенко Д.А., Зайцева Н.А. Характеристика бизнес-процессов и
функциональных обязанностей сотрудников службы приема и
размещения//В сборнике: Сборник материалов II Всероссийской
научно-практической конференции магистрантов. 2017. С. 36-41.
20. Маркедонов Н.Г., Дусенко С.В. Построение новых технологических
процессов функционирования службы приема и размещения//В
сборнике: тенденции развития туризма и гостеприимства в России/
Материалы студенческой научно-практической конференции. Под ред.
С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой . 2018. С. 415-419.
21. Мокеев Н.Н. Применение современных технологий в индустрии
гостеприимства//В сборнике: Научно-исследовательская работа
обучающихся и молодых ученых Материалы 71-й Всероссийской (с
международным участием) научной конференции обучающихся и
молодых ученых. Петрозаводск, 2019. С. 384-387.
22. Нагрлиева Л.Б. Реализация процессного подхода на примере работы
службы приема и размещения//Проблемы современной экономики
(Новосибирск). 2016. № 35. С. 149-154.
23. Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия
основных служб гостиницы//В книге: Технологии гостиничной
деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева