4
Содержание
Введение .................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и
размещения гостиниц ...................................................................................... 7
1.1. Организационная структура и функции службы приема и
размещения гостиниц ........................................................................................ 7
1.2. Технология работы службы приема и размещения ....................................... 12
1.3. Стандарты работы службы приема и размещения ......................................... 18
Глава 2. Анализ и оценка организации работы службы приема и
размещения гостиницы «Айсберг Хаус» .................................................. 25
2.1 Общая характеристика гостиницы «Айсберг Хаус» ...................................... 25
2.2. Оценка эффективности работы службы приема и размещения
гостиницы «Айсберг Хаус»............................................................................. 35
Глава 3. Совершенствование деятельности службы приема и
размещения гостиницы «Айсберг Хаус» .................................................... 47
3.1 Предложения по совершенствованию деятельности службы приема
и размещения гостиницы «Айсберг Хаус» ..................................................... 47
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ..................................... 57
Заключение ............................................................................................................. 65
Список использованных источников ............................................................... 69
Приложение ............................................................................................................. 75
5
Введение
Деятельность каждой гостиницы направлена на привлечения большей
прибыли, следовательно важно чтобы гости остались удовлетворены
обслуживанием, предоставляемым в гостиничном предприятии. Служба
приёма и размещения является первым подразделением, с которым с первых
минут знакомятся гости, бронируя номер и приезжая в гостиницу.
Впечатления, полученные от данного знакомства, во многом формируют
отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Поэтому очень важно
понимать на должности только квалифицированный персонал, который
будет компетентен при выполнении своих должностных обязанностей,
выполняя качественно свою работу.
В гостиничном предприятии каждая из служб вносит свой вклад, для
максимального комфортного прибивания посетителей, но служба приёма и
размещения по праву можно считать сердцем гостиницы, ведь любые
возникающие вопросы и проблемы решаются в первую очередь обращением
к службе приема и размещения. Загрузка номерного фонда, а, следовательно,
и экономическая эффективность гостиницы - зависит от оперативной работы
службы приёма и размещения.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что с каждым годом
гостиничная индустрия динамично развивается, поэтому требуется, чтобы
сотрудники reception выполняли свои должностные обязанности качественно
и профессионально.
Объект исследования: деятельность гостиницы «Айсберг Хаус».
Предмет исследования – исследование технологии работы службы
приема и размещения.
Цель дипломной работы - проанализировать технологию работы
службы приема и размещения в гостинице «Айсберг Хаус», разработка
рекомендаций по совершенствованию.
Задачи исследования:
6
-изучить теоретические аспекты организации работы службы приема
и размещения;
-изучить технологию организации работы службы приема и
размещения в гостинице «Айсберг Хаус»;
-предложить рекомендации по совершенствованию технологии
организации службы приема и размещения в исследуемой гостинице.
Разработанность проблемы исследования. Для написания работы
использовались научные труды авторов в области гостиничного бизнеса и
индустрии гостеприимства: Басовский Л. Е., Виноградова М. В. , Герстнер
К.А., Елфимова Ю.М, Гришанова Т.В. , Жигайлова А.А., Александрова К.Н. ,
Корнева М.А. , Нагрлиева Л.Б. , Парсаданян А.В., Ковалева Н.И. и других, ,
нормативные документы, в том числе, постановление правительства РФ от
09.10.2015 N 1085 "Об утверждении правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации" и ГОСТ Р 51185-98- 2012 «Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования».
Методы исследования которые применялись в работе: анализ и
синтез, сравнительный, наблюдение и иные общенаучные методы.
сравнительного, традиционного анализа документов, опроса.
Практическая значимость работы заключается в том, что
рекомендации, предложенные в работе могут быть использованы в работе
службы приема и размещения гостиничных предприятий.
Структура работы определялась с учетом ее основных целей и задач и
состоит из введения, трех глав, заключение, списка использованных
источников, приложения
7
Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и
размещения гостиниц
1.1Организационная структура и функции службы приема и
размещения гостиниц
Служба приёма и размещения (СПиР) - является структурным
подразделением отеля, которое осуществляет встречу, регистрацию и
размещение в номерах прибывающих гостей
1
.
Служба приёма и размещения (front office) - осуществляет
непосредственное взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса
проживания, начиная с первого момента обращения гостя в отель и до
момента его выезда.
Руководитель данной службой является менеджер отдела - front office
manager.
Администраторы СПиР - занимается регистрацией гостей на основе
документов предъевляемых гостем.
Администратор (портье) согласовывает с гостем место проживания, а
именно: категорию номера, месторасположение, срок проживания, а также
обговаривают организацию предоставления дополнительных услуг по
желанию гостя. После чего взимается оплата за проживание. По завершению
процесса оформления на поселения, выдается ключ от номера
2
.
При регистрации (checkin) и оформлении выезда (checkout)
оформляется расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги
(если таковые были использованы гостем). При выписке (checkout)
предусматривается полный расчёт за оказанные услуги. Предварительно
проверив счёт гостя, уточняя информацию о использовании дополнительных
услуг (за время проживания в отеле) и уже затем принимают оплату. Стоит
уделить особое внимание процессу выписки (checkout), чтобы не допустить
1
Веряскин П.Г., Комлева Н.С. Формирование организационной структуры управления гостиничным
предприятием//Экономические исследования и разработки. 2019. № 10. С. 26
2
Дудина Ю.А. Специфика управления службой приема и размещения современного предприятия индустрии
гостеприимства//В книге: Ступени роста - 2018 Тезисы 70-й межрегиональной научно-практической
конференции молодых ученых. Ответственный редактор Л.А. Исакова. 2018. С. 211.
8
отъезда постояльцев, которые не заплатили за один из оказанных видов
услуг.
К штату персонала службы приёма и размещения относятся:
1. Администраторы (портье).
2. Менеджеры службы бронирования.
3. Паспортисты.
4. Телефонисты.
5. Багажисты
3
.
Структура службы приёма и размещения разделена на подразделения
front desk (reception) и front office. Служба зоны front office включает в себя
такие подразделения как:
- подразделение бронирования (reservation department);
- секция кассовых операций;
- телефонная служба.
За зоной front desk осуществляют свою деятельность:
- Портье.
- Менеджеры приёма и размещения.
- Ночной аудит (night auditor)
4
.
Что касается сотрудников службы приёма в небольших отелях то там
штат сотрудников может ограничиться администратором и носильщиком. В
таком случае администратор (портье) ответственен за большую часть
предоставленных услуг службы front office, начиная с приёма входящих
звонков по бронированию, заканчивая приёмом непосредственно гостей. В
обязанности носильщика, кроме доставки багажа постояльца может входить
и презентация номера. Стоит отметить, что подавляющее большинство
малых отелей (на 20-30 номеров) стараются сохранить общеустановленную
структуру штата сотрудников СПиР, где каждое подразделение, помимо
3
Корнева М.А. Сущность и структура службы приема и размещения//В сборнике: цифровая экономика и
экономика знаний: общественные, естественнонаучные и технологические аспекты. сборник статей
Международной научно-практической конференции. 2018. С. 173
4
Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и
размещения гостиниц и иных средств размещения//Экономика и социум. 2016. № 11-1 (30). С. 763
9
администраторов и службы доставки, имеет как минимум по одному из всех
сотруднику.
График работы СПиР, в большинстве гостиниц посменный. Время
работы каждого администратора (портье) составляет от 8 до 12 часов.
Служба Front Office работает круглосуточно (с дневными, вечерними и
ночными сменами).
Служба приёма и размещения является связующим звеном между
работой многих подразделений гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда,
местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является
отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее
работника.
Примерная схема службы приема и размещения изображена на
рисунке 1.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению,
служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета,
работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики,
служба безопасности и другие.
Рисунок 1. Примерная схема службы приема и размещения.
10
Сотрудники reception обязаны не только хорошо разбираться в
вопросах бронирование и рекомендации номерного фонда, участвовать в
заселении постояльцев, а также немало важным навыком является умение
грамотно урегулировать возникшие конфликты с гостями, проявляя навыки
тонкой психологи.
Среди факторов, влияющих на работу сотрудников СПиР, можно
выделить:
- автономность (в Европе распространена практика, когда работники
службы приёма и размещения выполняют строго специализированные
функции, а в Америке принцип работы этой службы, наоборот,
предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);
- тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом
позволяет уменьшить количество проблем);
- производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками
гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у
работников службы приёма и размещения);
- обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев
позволяет улучшить качество обслуживания);
- неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной
стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой -
«правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации)
5
.
Большая часть операций службы СПиР происходит за
регистрационной стойкой (reception). Конфигурация стойки должна быть
удобна для гостей, но в тоже время должна скрывать от них оборудование и
прочий материал персонала. Размеры стойки reception зависит от количество
сотрудников службы: длина определяется из расчёта 2м. (длина размаха рук)
на одного человека плюс 1м. дополнительно. К оборудованию,
5
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы//В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И.
Москва, 2017. С. 136
11
использованному сотрудниками портье относятся: персональные
компьютеры, терминалы для операций по безналичному расчету, принтер,
детектор валют, и т.д. Зона reception условно разделяться на чёткое
функциональное зонирование: информация для постояльцев отеля не должна
смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Так как сотрудники СПиР осуществляют основное взаимодействие с
гостями, имея с ними самый длительный контакт (при проведении процесса
регистрации). По устоявшейся в индустрии гостеприимства оценке качества
обслуживания, служба reception является основной "точкой
соприкосновения", по которой оценивается весь гостиничный комплекс в
целом.
Функциональные обязанности службы приёма и размещения:
- продажа номеров (различной категории), регистрация гостей и
распределение гостевых номеров;
- обработка заявок на бронирование, в том случае, когда в отеле
отсутствует специальное подразделение или оно временно закрыто;
- предоставление гостям всей информации о отеле, а также местных
достопримечательностях и другой интересующей гостя информацией;
- подготовка и выдача расчетных счетов за предоставленный комплекс
услуг;
- предварительного бронирования номера;
- регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (сюда можно включить и
уборку номера);
- итоговый расчёт и оформление checkout
6
.
6
Организация гостиничного дела : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. :
Издательство Юрайт, 2018. С. 89
12
Таким образом, службы приема и размещения в гостинице выполняет
функции, которые, прежде всего, связаны с непосредственным
обслуживанием гостей.
1.2.Технология работы службы приема и размещения
Служба приема и размещения является одной из основных и самых
важных подразделений гостиницы. Данное подразделение реализует
несколько бизнес процессов:
1. Заселение гостя. В рамках данного бизнес процесса осуществляется
регистрация и заселение гостей, прибывающих в гостиницу. Когда гость
прибывает в отель, через АСУ, используемую гостиничным предприятием,
работник стойки приема и размещения отыскивает бронирование на имя
данного гостя. Затем вежливо просит гостя предоставить документы и
снимает с них копию. Если гость гражданин РФ, то в качестве документа
признается внутренний паспорт (для лиц, достигших 14 лет) или
свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 14 лет), если же гость
иностранный гражданин, то необходимо предоставить паспорт, визу (если
для данного иностранного государства предусмотрен визовый режим с РФ) и
миграционную карту (кроме граждан Белоруссии). Затем ресепшионист
озвучивает всю информацию о бронировании гостя, как то: количество ночей
проживания, категорию номера, тип размещения и включенные услуги, после
чего приступает непосредственно к регистрации гостя - заполнению его
анкеты. После того, как анкета заполнена, работник стойки просит гостя
поставить там свою подпись в знак согласия на обработку персональных
данных и соблюдения правил проживания
7
.
В качестве заключительного этапа процедуры заселения можно
выделить расчет гостя за весь период проживания, выдача ему ключа от
номера и озвучивание важной информации: время проведения завтраков,
7
Ребрин Ю. И. Организации деятельности при приеме и размещении гостей: учебное пособие.-Таганрог:
Изд - во ТРТУ, 2016. С. 95
13
режим работы других служб (например, службы общественного питания,
службы СПА-услуг и т.д.), правила пользования техникой и оборудованием в
номере и вне его (например, правила пользования лифтом, кондиционером).
После все документы гостя вкладываются в ячейку с его номером комнаты.
- Обслуживание или содействие в обслуживании гостя на
протяжении всего периода проживания.
В рамках этого бизнес процесса гостю оказываются всевозможные
дополнительные услуги в течение всего времени проживания:
предоставление услуг питания, информации о городе и местных
достопримечательностях, заказ экскурсий, такси, билетов на мероприятия,
услуги телефонной связи и т.д. Услуги, оказываемые за дополнительную
плату, в обязательном порядке записываются на счет гостя. Кроме того,
данный бизнес процесс включает в себя прием и работу с жалобами
постояльцев на организацию обслуживания в гостинице, ведь именно сюда
приходит недовольный гость
8
.
- Выезд гостя. Традиционно выезд гостя из гостиницы оформляется
до 12.00 по местному времени. Возможны ситуации, когда гость желает
задержаться в гостинице на некоторое время в связи с, например, вечерним
рейсом на самолет. Тогда, если это возможно, гостю предоставляется услуга
позднего выезда, которая также записывается на счет гостя. Если же
гостиница полностью заполнена, то гостю предлагается воспользоваться
комнатой для хранения багажа. В процессе выселения осуществляется
расчет гостя по всем видам основных и дополнительных услуг, оказанных в
гостинице. После оплаты задолженности в полном объеме гостю
предоставляется итоговый счет с чеками об оплате, а ключ от номера
изымается. Из ячейки гостя все оставшиеся документы переносятся в ячейку
с документами остальных выехавших гостей.
8
Салимова Т. А. Организации деятельности при приеме и размещении гостей Текст.: учеб. для вузов по
спец. «Менеджмент организации».- М.: Омега-Л, 2017. С. 105