44
Рисунок 8. Оценка гостями личных качеств сотрудников
Коммуникабельность у персонала службы приёма и размещения
хорошая, больше половины опрашиваемых гостей (55%) дали оценку 5
баллов и 40% поставили 4 балла, что, в общем, составляет 95% и только 5%
оценили на 3 балла. Эти данные говорят о коммуникабельности работников
исследуемой службы.
Вежливость - основной показатель качества работников, которые
осуществляют контактную деятельность и это особенно касается персонала
службы приёма и размещения. Личные качества сотрудников данной службы
68% опрошенных гостей оценили на 5 баллов, а 23% на 4 балла. Мы видим,
что основная часть гостей (91%) признали, что работники службы при
контакте с ними были вежливыми, остальные 9% из-за большой
напряжённости при обслуживании гостя, что никак не даёт им быть не
вежливыми: 3% - 2 балла и 6% - 3 балла.
Отзывчивость - это такое свойство, которое свойственно не только
работнику службы приёма и размещения, но и любому российскому
человеку, поэтому 79% гостей подтвердили это свойство на 5 баллов, 21% на
4 балла, и всего 4% на три балла. Видимо те работники, которые были не
вежливыми из-за большой напряжённости при обслуживании гостя, были в
этот момент не внимательными к гостю.
Быстрота обслуживания - заключительный оцениваемый критерий,
влияющий на качество выполняемой услуги полностью. Основное число
гостей (65%) поставили 4 балла, 14% - 5 баллов и 17% - 3 балла. Такие
оценочные показатели влияют на такие этапы, как регистрация гостей и
распределение номеров.
Теперь рассмотрим оценку гостями уровня работы службы приёма и
размещения на рисунке 9
45
Рисунок 9. Оценка гостями уровня работы службы
приёма и размещения
Уровень работы персонала службы приёма и размещения гостями в
основном оценен на 4 балла (57%), остальные распределены так: 5 баллов -
9%, 3 балла - 28%, 2 балла - 6%.
Как показал проведённый опрос гостей гостиницы «Айсберг Хаус»,
работа службы приёма и размещения в целом может быть оценена не очень
хорошо, так как 43% опрошенных дали оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведённое во время написания работы, позволило
выявить возможные причины недовольства гостей:
-клиенты, которые приехали без предварительного бронирования во
время мероприятий по празднованию дня рыбака в г. Калининграде, не
смогли поселиться в гостинице, были вынуждены искать место в другой
гостинице;
- работники службы приёма и размещения не всегда корректны и
вежливы в беседах с гостями;
- забронированные номера не были готовы к моменту заселения гостя;
- несвоевременного обрабатывания заявок на бронирование.
Перечисленные недочеты в работе службы приема и размещения не
являются критичными, но они влияют на работу службы приёма и
размещения конкретно и на деятельность гостиницы в целом.
0
10
20
30
40
50
60
1 2 3 4 5
Уровень работы СПиР
Уровень работы СПиР
46
Следовательно, требуются мероприятия по совершенствованию
работы службы приёма и размещения и повышению контроля за работой
сотрудников службы, желательно обучение персонала (администратора,
портье). Требуется повышение уровня обслуживания гостей, в связи с этим,
можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение
качества обслуживания гостей.
Из всего комплекса результатов по проведённому анкетированию
гостей можно сделать соответствующие рекомендации:
1) Улучшить качество предоставляемых услуг, так как с каждым
днём потребитель становиться требовательнее к оказываемым услугам.
2) Применять методы мотивирования персонала для
эффективного трудового поведения.
3) Сотрудникам службы приёма и размещения быть более
терпеливыми, вежливыми и оперативными.
4) Для контролирования качества оказываемых услуг необходимо
регулярно проводить анкетирование гостей.
5) Регулярно проводить тренинги для сотрудников службы
приёма и размещения;
Конечно, на процесс оказания услуг и обслуживания персоналом
влияют и другие факторы, такие как одновремённое поселение огромного
количества гостей, сезонность, загруженность персонала и т.п.
47
Глава 3 Совершенствование деятельности службы приема и
размещения гостиницы Айсберг Хаус
3.1Предложения по совершенствованию деятельности службы приема и
размещения гостиницы Айсберг Хаус
Для повышения культуру общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей гостиницы «Айсберг Хаус», можно предложить проект
следующих рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и
размещения (рисунок 10).
Рисунок 10. Проект мероприятий по совершенствованию службы
приема и размещения в гостинице «Айсберг Хаус»
Проект мероприятий по совершенствоанию службы приема и
размещения в гостинице "Айсберг Хаус"
Мероприятия по
свершенстованию
качества
обслуживания
клиентов
1. Разработка стандартов
обслуживания клиентов в
службе;
2. Разработка стандарта по
улучшению работы службы
приема и размещения
Мероприятия по
повышению
квалификации и
стимулирования
персонала службы
1. Мотивация в обучении персонала
службы
2. Проведение треннинга: "Психология и
технологические приемы работы с гостями
сотрудников службы"
3.Проведение треннинга: "Управление
службой приемы и размещение"
48
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания
клиентов службы:
1. Разработка стандартов обслуживания клиентов в службе приема и
размещения.
В ходе проведенного анкетирования по качеству и обслуживанию в
службе, были выявлены ряд недостатков, имеющиеся на этапе
технологического цикла, предоставлении дополнительных услуг и личных
качеств сотрудников.
Следовательно, необходимо разработать стандарт по пожеланиям и
жалобам гостей. Пожелания и жалобы гостей необходимо оперативно и
профессионально решать, от быстрого их решения зависит общая
удовлетворенность гостя полученным сервисом. Гость, покидая гостиницу,
должен быть полностью доволен полученным сервисом и с желанием
остановится в этой гостинице еще не один раз.
В связи с этим, любые жалобы, замечания, рекомендации и запросы
гостя должны приветствоваться, поощряться и тщательно анализироваться.
Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут.
Если нельзя решить за этот промежуток времени, то требуется связаться с
гостем и доходчиво объяснить, почему происходит задержка, что проблема
будет решена, только для этого необходимо больше времени. Гость всегда
оценит такое внимание к себе и такую заинтересованность в решении его
проблемы.
Часто поступают претензии на низкую скорость обслуживания, по
проведенному анкетированию в службе приему и размещения гостиницы
«Айсберг Хаус» это также видно. Для повышения скорости и качества
обслуживания предложено разработать стандарты работы сотрудников
службы приема и размещения.
Стандарты, которые применяются в гостиничном бизнесе, бывают
функциональные и технические.
49
Функциональные стандарты - эмоциональная сфера взаимоотношений
сотрудника с гостем, взаимодействия сотрудников и гостей гостиницы.
Технические стандарты - стандарты наличия любых помещений,
количество обслуживающего персонала.
Человеческое общение довольно сложно подвести под стандарты, но
специалисты гостиничного дела это делают. Гость постоянно должен себя в
гостинице чувствовать себя главным человеком в гостинице, стандарт гостя
показан в таблице 7
Таблица 7
Стандарт гостя в службе приема и размещения
гостиницы «Айсберг Хаус»
Потребность
Положительная реакция
Ошибки при контакте
гостя
Гостеприимство
Встречаем гостя и провожаем с
улыбкой, озвучивая желания,
увидеть его вновь.
Неискренно улыбаемся,
робоподобная улыбка.
Быстрое
обслуживание
Если гость зашел, а администратор
ведет разговор с клиентом, то он
должен глазами показать, что гостя
увидел и обслужит в ближайшие
секунды, после того, как закончит
разговор по телефону, извиниться и
начнет заниматься гостем.
Гостя заставляем долго
ждать: долго
разыскивается заявка,
путаная речь,
разговоры по телефону
или с другим гостем,
Ощущение себя
комфортно
Необходимо поставить себя на место
гостя по
тому, как себя чувствуешь
комфортно или нет, или что не
хватает, будет все ясно, как себя
чувствует гость.
Быть понятым
Всегда, в первую очередь,
«слышать» гостя.
Нельзя предлагать номер с
видом на парк, когда гостю
необходим номер с видом на
море, и притом, утверждаю,
что ваше предложение
лучше.
Помощь и
содействие
Гость должен почувствовать, что
получит
необходимую помощь всегда, как и
ориентировке, так и при
необходимости и
принятия им решения.
Необходим подход
индивидуальный:
одних может
оттолкнуть
навязчивость, излишняя
болтливость, а других -
рассердит невнимание,
молчание.
Чувствовать
свою важность
Внимательное отношение к выбору
гостя, к его мнению, к его
пожеланиям – дает почувствовать
Нельзя «в глаза»
льстить и заискивать
перед гостем, а
50
гостю свою важность. Для этого
всегда надо внимательно слушать
гостя, уточняя его пожелания.
«насмешки» «за глаза»
в кругу коллег и других
гостей.
Клиента и гостя не надо учить и воспитывать, клиента надо
принимать со всеми недостатками и особенностями.
Стандарты обслуживания гостей в службе приема и размещения в
гостинице «Айсберг Хаус» предоставлена в таблице 8
Таблица 8
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и
размещения
гостиницы «Айсберг Хаус»
Название
стандарта
Содержание стандарта
Стандарт
приветствия
гостя
Приветствие сотрудником службы приема и размещения гостя
улыбкой и фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу! Ф.И,
О.». Дана краткая характеристика гостиницы, точная информация
о порядке проживания, о предоставляемых услугах. Начиная с 1
шага, и до самого отъезда гость должен чувствовать уважение к
себе.
Стандарт
предоставления
информации
Информацию необходимо предоставлять только уточненную и
проверенную при возможности с печатными материалами,
инструкциями, схемами, Если на рецепшене очередь, то вежливо
предложить ознакомиться с информационными материалами на
стендах и буклетах.
Стандарт
управления
очередью
Если очередь на регистрацию более двух человек, то подключается
еще исполнительный директор, если более пяти человек - портье.
Стандарт
пунктуальности
Весь пакет документов на выезд гостя должен быть готов за 20
минут до расчетного часа. Услуга «утренний звонок» выполняется
с точностью до трех минут.
Стандарт
телефонных
переговоров
Ответ на телефонный звонок - не позднее 3 звонка. Стандартное
начало разговора: « Доброе утро! Гостиница «Айсберг Хаус», имя
сотрудника». Когда клиент не говорит по-русски, необходимо
повторить приветствие на английском или другом иностранном
языке.
Стандарт
рассмотрения
жалоб
Жалобы и проблемы гостя должны решаться в течение 15-ти
минут, Если сразу проблему нельзя решить, тогда требуется
грамотно объяснить гостю, почему его проблему невозможно
решить сразу же.
Стандарт
прощания
Проживающему гостю: «Приятного пребывания в нашей
гостинице»; Выезжающему: «До свидания, всего доброго!».
Скорость обслуживания гостей значительно повысится благодаря
внедрению и контроля над исполнением предоставленных стандартов.
Разработка стандартов по улучшению работы службы приема и
размещения, которые касается предоставлению обещанных услуг,
51
превышения ожиданий гостя, работы с замечаниями и жалобами гостей,
поддержки гостей, внешнего вида, официального языка, дисциплины,
графика работы, рабочего времени и отдыха.
В этих стандартах учат внимательному отношению к гостям,
предвосхищению их потребностей и ожиданий для создания имиджа
гостиницы с высоким качеством обслуживания, быть внимательными к
малейшим потребностям любого гостя гостиницы, особенно это касается
гостей пожилого возраста, инвалидов и детей, предлагая им помощь всегда и
везде. Учат предугадывать потребность гостя и предлагать ее еще до того,
как гость об этом скажет. Умению запоминать предпочтение гостя для
следующего его пребывания в гостиницу. Всегда самому связываться с
другой службой гостиницы по решению определенного вопроса, не
перекладывая это на гостя.
Если по какой-то причине задерживается предоставление услуги,
сотрудник должен заранее сообщить об этом гостю, чтобы избежать
появления жалобы от гостя.
Обещание, данное гостю, должно быть обоснованным и выполненным
во время, о чем сообщено своевременно гостю, так как выполненное
обещание рождает доверие гостя. Всегда обеспечивать достоверность и
актуальность информацию, предоставляемую гостю гостиницы.
Всегда надо сопроводить гостя до места, а не показывать дорогу.
Нельзя прерывать гостя во время разговора. Отвечать за выполнение просьбы
и обещаний гостю.
В результате получаем доверие и уверенность гостей в гостинице,
своевременно предоставляя обещанные услуги и превышение ожиданий
гостя, обеспечивают гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.
Гость гостиницы ожидает от сотрудника личной ответственности,
быть чуткими, быстрыми и вежливыми при работе с их замечаниями и
жалобами. Ели гость не удовлетворен чем то, нужно оперативно быстрыми
мерами сглаживать данную ситуацию. Всегда необходимо поощрять гостя,
52
давать ему возможность высказывания об обслуживании в гостинице,
задавать соответствующие вопросы. Принимать все замечания и жалобы
гостя спокойно и позитивно, желательно в отсутствии других гостей. Гость
должен предоставить свою жалобу или замечание только один раз, нельзя
допустить повторения, сотрудник выслушивает гостя спокойно,
сочувственно, перебивать нельзя, помечая важные детали. Благодарит гостя
за замечание, регистрируют его, и принимает срочные меры по решению
данной проблемы. От внимания, понимания, оперативного решения
сотрудником проблемы гостя, гость гостиницы может стать постоянным
клиентом гостиницы.
В результате такого оперативного и внимательного отношения
сотрудника службы к гостю, гость становится спокойным, уверенным, не
зацикленным на возникшие проблемы. Следовательно, сотрудник службы
приема и размещения будут довольны и удовлетворены своей работой и
подтверждением своего профессионализма, а гости будут постоянными
клиентами гостиницы.
Сотрудники гостиницы должны между собой обращаться так же
уважительно, как и с гостями гостиницы, так как коллектив гостинцы
направлен на обеспечение главной задачи гостиницы, повышение уровня
качества обслуживания гостей и полной заполняемости номерного фонда.
Заранее обдумывать изменения в порядке работы, если это влияет на
сотрудников, сообщает об этом с указанием причин. Помогать коллегам при
необходимости, знать работу своих коллег, не только в своем отделе, но и
других служб. В результате работа дружного и слаженного коллектива
гарантирует гостям гостиницы предоставление сервиса на наивысшем
уровне.
Внешность сотрудников является важным фактором, который влияет
на восприятие нашими гостями гостиницу и сотрудников гостиницы. Это
означает, администрация гостиницы ждет, что каждый сотрудник создает
профессиональный имидж, всегда должен выглядеть опрятно и уделять
53
внимание своей внешности и личной гигиене, так как внешний вид и
индивидуальность очень важны, как умения и знания.
Эти перечисленные мероприятия помогут в формирование гостей
положительного первого впечатления о гостинице и помогут улучшить ее
имидж.
Мероприятия по повышению квалификации и стимулирования
персонала службы:
1. Методы мотивирования эффективного трудового поведения бывают
в виде материального поощрения, организационных методов и морально-
психологические.
Материальное поощрение необходимо применять один раз в год в
виде материального вознаграждения за работу в течение года, мотивируя
инициативу сотрудников, формируя у них приверженность к гостинице и
дорожить своим рабочим местом.
Организационные методы - участвовать в деятельности гостиницы,
стараться иметь перспективы приобретения новых знаний и навыков, иметь
возможность перспективного должностного и профессионального роста.
Морально-психологические методы мотивирования:
- создание условий, которые формировали бы профессиональную
гордость,
- личная ответственность за работу;
- обеспечение возможностей выразить себя в труде;
- признание - личное и публичное, с вручением ценных подарков,
почетных грамот нагрудных знаков и т.п.;
- высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд;
- атмосфера взаимного уважения, доверия.
Следовательно, для мотивирования эффективного трудового
поведения сотрудников, необходима персональная подготовка, необходимая
не только для руководителей гостиницы, но и для персонала службы приема
и размещения и вообще всего коллектива гостиницы.