14
Функциональные обязанности сотрудников типовой службы приема и
размещения гостиницы указаны в таблице 1.
Таблица 1
Функциональные обязанности сотрудников типовой службы
приема и размещения гостиницы
№
п.п
Возможные
наименования
должностей
Функциональные обязанности сотрудников
1.
Руководитель
службы приема и
размещения,
управляющий
службы приема и
размещения,
менеджер службы
приема и
размещения
− оценка и планирование потребностей службы приема и
размещения в материальных ресурсах и персонале;
− проведение вводного и текущего инструктажа
подчиненных;
− распределение обязанностей и определение степени
ответственности подчиненных;
− координация деятельности подчиненных;
− контроль выполнения сотрудниками стандартов
обслуживания и регламентов службы;
− организация и контроль соблюдения требований охраны
труда на рабочем месте.
2.
Администратор
службы приема и
размещения,
портье
- встреча, регистрация и размещение гостей при заселении
в гостиницу;
- учет и выполнение заказов гостей гостиницы;
- проведение текущего аудита службы;
- регистрация выезда гостей;
- проведение расчетных операций при выезде гостей;
- хранение и выдача багажа гостей гостиницы;
- передача дел и отчетов по окончании смены дежурному
администратору службы приема и размещения.
3.
Консьерж
- предоставление гостям гостиничного комплекса или иного
средства размещения информации о нем и городе;
- прием корреспонденции для гостей и ее доставка
адресату;
- помощь в получении услуг по бронированию авиа и
железнодорожных билетов, театров и т.п.;
- подготовка отчетов о своей работе за смену.
4.
Подносчик
багажа, бага-
жист, носильщик
− поднос багажа при заселении;
− помощь с перемещением багажа;
− помощь и выдача багажа при выезде;
-выполнение поручений непосредственного руководителя;
− информирование непосредственного руководителя о
проблемах, жалобах, комментариях гостей, пропажах и
найденных вещах;
− дежурство в вестибюле гостиницы.
15
Таким образом, в рамках деятельности службы приема и размещения
протекают три основных бизнес процесса, а именно: заселение и регистрация
гостей, их обслуживание в период проживания и выселение гостей. Для
поддержания этих процессов служба располагает целым штатом
сотрудников, выполняющих широкий спектр функциональных обязанностей.
Услуги проживающим гостям может оказывать персонал отеля (такие
как сервисное и номерное обслуживание), а также персонал других
служебных структур (таких как: химчистка, парикмахерская, спа-комплекс и
др.), расположенных при отеле.
Так как сотрудники СПиР одни из первых кто контактируют с
прибывшими гостями, это означит, что работники службы должны быть
чётко осведомлены о истории, инфраструктуре и дополнительных услугах
предоставляющих в отеле, а именно: о свободных и забронированных
номерах, о работе ресторана и прочих моментов. Сам процесс обслуживания
постояльцев должен осуществляться незамедлительно и без задержек. При
исполнении процедур, существует негласное правило, где процесс работы
портье устанавливаются нормативы времени на обслуживание посетителей.
- 5 минут (при обслуживании VIP гостей);
- 8 минут ( на регистрацию индивидуальных гостей);
- 15 минут (требуется при регистрации группы туристов до 30 человек);
- 30 минут регистрации группы от 30 человек
9
.
Методы и типы бронирования можно подразделить на следующие
группы.
1. Гарантированное бронирование (guaranteed reservation):
предполагает, с одной стороны, ответственность отеля за сохранение номера
для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его
прибытия; с другой стороны, гость берет на себя обязательства по оплате
9
Шпырня О.В., Величко А. Пути совершенствования организации деятельности службы приема и
размещения гостиничного предприятия//В сборнике: Управление стратегическим развитием основных сфер
и отраслей народного хозяйства в условиях современных вызовов материалы научно-практической
конференции. Донецкая академия управления и государственной службы при Главе Донецкой Народной
Республики. 2019. С. 758
16
зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда
(если не была проведена процедура отмены бронирования). Гарантированное
бронирование обеспечивается после предоплаты, которая может быть
проведена следующим образом:
- предварительная оплата услуг (клиент полностью оплачивает услуги до
своего приезда, как правило по банковским переводам);
- использование кредитной карты (гостиница блокирует на банковском
счете определенный депозит);
- гарантия туристских агентств (гарантом бронирования выступает
турагенство, которое в случае срыва заказа все расходы берет на себя и
в дальнейшем взыскивает их с клиентов);
- корпоративная гарантия (многие предприятия заключают договоры с
гостиницами о финансовой отчетности за размещение своих клиентов).
2. Негарантированное бронирование (non- guaranteed reservation):
— ответственность только со стороны гостиницы, которая
«сохраняет» номер за гостем до определенного часа. Гость не гарантирует
оплату в случае своего опоздания или неприбытия.
На практики многие гостиницы прибегают к сверх бронированию или
перерезервированию (overbooking), которое заключается в бронировании
номеров без наличия свободных мест. Это обусловлено тем, что часть
забронированных номеров может может остаться свободными (из-за
неявившихся или опоздавших клиентов), а для гостиницы это крайне
невыгодно. Таким образом, прибегая к этой процедуре, гостиница стремиться
избежать убытков, связанных с неявившимися клиентами («no show»),
которые по статистике составляют 20% от числа гостей сделавших
негарантированное бронирование, и 5% от числа гарантированно
забронировшихся
10
.
10
Котенко Д.А. Анализ показателей и критериев эффективности службы приема и размещения в
гостинице//Экономика и социум. 2017. № 11 (42). С. 463
17
Использование гостиницей системы сверх бронирования возможно
только при тщательном расчете, анализе и регулировании данных по
клиентам, видами и времени резервирования, иначе могут возникнуть
проблемы, связанные с невозможностью размещения постояльцев,
одновременно претендующих на один номер, что приведет как минимум к их
недовольству, а в ряде стран - и к выплате штрафа.
Цикл обслуживания гостей можно разбить на 4 стадии, каждая из
которых связана с определенными финансовыми операциями со счетов
клиента; к ним относятся подготовительная стадия, выезд, пребывание,
выезд. Цикл обслуживания представлен на рисунке 2
Рисунок 2. Цикл обслуживания гостей
Регистрационный процесс посетителя считается завершенным после
решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности
клиента, открытия счета и определения даты выезда. Классическая система
оплаты осуществляется по наличному и безналичному расчёту. .
18
Расчёт оплаты за пребывание в гостинице начинают считать с 12
часов заезда(checkinn) в номер. Если же гость прибывал в гостинице менее
суток, расчёт всё равно берётся, как за целые суточное пребывание в отеле.
В случае задержки выезда (checkout) не более шести часов после
расчётного часа (с 12:00 до 18:00) рассчитывают почасовую оплату. В случае
задержки выезда в период времени с 18:00 до 00:00 взимается как плата за
половину суток. При фактической задержка выезда более чем 12 часов,
взимается плата , как за целые сутки.
Подводя итог можно сказать, что основными функциями СПиР
являются: бронирование мест в гостиничном предприятии, регистрация и
размещение, а также оформление расчётного счёта при выезде постояльца,
предоставление различной справочной информации.
1.3 Стандарты работы службы приема и размещения
Для каждого гостя значимыми моментами являются: безопасность
пребывания в отеле, набор дополнительных услуг, доступность и
оперативность их оказания, а также культура поведения персонала является
одним из ключевых требований.
При отборе и подготовке персонала гостиницы, контактирующего
напрямую с потребителями, особое значение приобретает профессиональные
навыки технологий и формы делового общения. Профессиональная этика
сотрудников индустрии гостеприимства связана напрямую с культурой
обслуживания.
Работники "reception" имеют наиболее тесный контакт с гостями
отеля и должны обладать следующими навыками:
- профессиональная манера поведения;
- коммуникабельность;
- приветливое отношение;
- презентабельный внешний вид: одежда, прическа;
19
- доброжелательность;
- внимательность;
- стрессоустойчивость
11
.
Администратору СПиР следует соблюдать элементарные правила
поведения при приёме гостей и продаже номеров:
- Улыбаться.
- Установление и поддержание визуальный контакта.
- Обращаться к гостю по имени и отчеству.
- Быть доброжелательным.
- Предложить размещение в лучшем номере.
- Внести в базу точную информацию о госте.
Рекомендации по выбору имеющихся номеров - ключевая процедура
процесса поселения и непосредственно продажи, которая требует
размышлений, планировании и опыта. Чтобы сформировать благоприятное
впечатление у гостя, дежурному портье необходимо знать в деталях о
предоставленном номерном фонде отеля.
После того, как гость принял решение касаемо номера, гостя
регистрируют, занося полную информацию о нём в автоматизированнную
программу бронирования. Когда регистрация подходит к концу, портье
ознакомляет гостя с дополнительными услугами, представленными в
гостинице.
Поведение администраторов должно быть терпеливым и
последовательны, в процессе обсуждения с прибывшими гостями отсутствие
тех или иных свободных номеров. Клиенту необходимо предоставить
радушный приём, и дать понять, что он для отеля является очень важным
гостем. Постояльцев отеля принято разделять на группы:
- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в отеле
(ожидаемые гости);
11
Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие
для вузов по спец. «Сервис». -М.: Дашков и К, 2016. С. 86
20
- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение;
В моменте подтверждении бронирования, необходимо внимательно
сверить все данные гостя: уточнить Ф.И.О. и на какой срок клиент
забронировал номер. Стоит отметить, что клиента может не устроить
предложенный вариант размещения, в таком случае гость имеет право
изменить свой выбор на более комфортабельный и уютный номер. Так же
необходимо обратить внимание гостя на прейскурант на проживания. Так по
приезду в отель бывают разногласия. Во избежание подобного рода
недоразумений, необходимо обсудить с прибывшим гостем все моменты, во
избежании каких-либо негативных ситуаций. Если гость ранее не бронировал
номер, то процесс обслуживания гостя проходит несколько в другой форме.
Гость, который заранее бронирует номер, оставляет все свои пожелания и по
приезду у персонала гостиницы уже имеется о нём необходимая информация.
Полные сведения о стоимости на предоставляемые номера обязательно
должна быть указана в прейскуранте на стойке reception
12
.
Стандарт качества обслуживания — это нормативный документ,
отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности
системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий
совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом
и способствующих максимальному удовлетворению посетителей
1
.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных
показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье,
горничных или официантов, технологические процедуры не могут
выполняться с отступлением от стандарта.
В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации,
когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать
полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным
12
Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в
гостиницах//В сборнике: Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт,
проблемы, перспективы Ред. С.Н. Вольхина, И.В. Тарасовой. 2018. С. 13
21
опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести
мусор.
Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен
работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять
любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные
гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу)
выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная
экономика.
Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того,
что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и
дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его
работы, а это зачастую очень сложная задача.
Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы
Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они
несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного
туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.
Рассмотрим стандарты работы службы приема и размещения:
1. Стандарты внешнего вида
Для гостя, прибывающего в гостиницу важно: безопасность,
необходимый набор услуг, оперативность предоставления этих услуг, их
качественность и доступность, добросовестная работа каждого сотрудника,
приветливость - гость должен почувствовать, что его всегда ждут и рады
видеть в гостинице.
Сотрудникам службы приема и размещения необходима единая
форма.
Женщинам выдается фирменный пиджак и юбка, они должны быть
всегда чистые и отглаженные, волосы убраны, украшения не вызывающие,
цвет лака не броский, колготки телесного цвета, туфли на каблуке 3 см., с
закрытым носком.
22
Мужчинам выдается фирменный костюм, он должен быть всегда
чистый и отглаженный, волосы коротко стриженные, не допускаются
пирсинги, сережки, желательно ношение носков черного цвета и деловых
туфель.
- Правила внутреннего распорядка
В каждой гостинице есть правила распорядка, которыми должен
руководствоваться работник в различных ситуациях, связанных с
проживанием гостей и работе с документами.
− Работники службы приема и размещения должны:
− Работать качественно и добросовестно;
− Приходить на работу за 20 минут до начала своей смены;
− Не допускается к работе сотрудник в алкогольном опьянении;
− Работник должен быть всегда в униформе;
− Выполнять должностные обязанности поселения, проживания и
выписки гостей;
− Соблюдать чистоту рабочего места;
− Никогда не оставлять рабочее место без присмотра;
− Быть вежливым с гостями;
− Оперативно обслуживать клиентов.
− Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и
иностранных граждан
13
Без знания юридических документов сотрудник службы приема и
размещение не сможет правильно и быстро поселить гостя.
4. Правила работы с оборудованием службы
Сотрудники службы приема и размещения должны уметь обращаться
с оборудованием за стойкой, чтобы быстро и качественно обслуживать
гостей.
13
Котенко Д.А., Зайцева Н.А. Характеристика бизнес-процессов и функциональных обязанностей
сотрудников службы приема и размещения//В сборнике: Сборник материалов II Всероссийской научно-
практической конференции магистрантов. 2017. С. 40
23
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для
работы.
Стойка должна быть оборудована следующей техникой:
1. Компьютер;
2. Сканер;
3. Принтер;
4. Факсимильный аппарат;
5. Контрольно - кассовая машина;
6. Телефон;
7. Детектор купюр.
Каждый сотрудник стойки службы приема и размещения должен
поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте, также соблюдать
необходимые правила работы с техникой, а именно:
− Компьютер необходимо ставить на стойку так, чтобы было
удобно работать, рядом с компьютером нельзя ставить напитки, ненужные
вещи, бумаги, соблюдая технику безопасности;
− Сканер и принтер должен стоять на столе, рядом с компьютером,
так чтобы ничего не мешало их работе;
− Факсимильный аппарат также должен стоять так чтобы ничего не
мешало работать;
− Контрольно - кассовая машина
14
.
Перед началом работы кассир обязан получить под роспись все
необходимое для работы на ККМ (ключи от привода кассовой машины и от
денежного ящика, сумму наличных денег для начала работы, разменную
монету, запасные рулоны чековой и контрольной лент).
Кассир перед началом работы на ККМ обязан: проверить исправность
блокирующего устройства, заправить чековую и контрольную ленты,
включить машину в электросеть и получением нулевого чека проверить ее
14
Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С.
Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. С. 86