5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ...................................................................................................................... 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА ....................................................................................................................... 10
1.1 Гостиничный бизнес как ветвь экономики ........................................................ 10
1.2 Классификация гостиниц .................................................................................. 166
1.3 Функции и задачи службы приема и размещения гостиниц .......................... 222
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ В ООО «ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОСТИНИЦА «УЮТ» Г.КЛИНЦЫ31
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Центральная гостиница «Уют» г.
Клинцы ........................................................................................................................ 31
2.2 Анализ системы управления ООО «Центральная гостиница «Уют» г. Клинцы
................................................................................................................................... 376
2.3 Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Центральная
гостиница «Уют» г. Клинцы ................................................................................... 444
2.4 Анализ деятельности служб приема и размещения в ООО «Центральная
гостиница «Уют» г. Клинцы ................................................................................... 477
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ООО
«ЦЕНТРАЛЬНАЯ ГОСТИНИЦА «УЮТ» Г. КЛИНЦЫ ........ Ошибка! Закладка не
определена.4
3.1 Совершенствования деятельности службы приема и размещения ............... 544
3.2 Особенности автоматизации служб приема и размещения в гостинице ...... 566
3.3 Внедрение автоматизированной системы управления в ООО «Центральная
гостиница «Уют» ....................................................................................................... 69
3.4 Оценка эффективности внедрения информационной системы для
автоматизации службы приема и размещения гостей в ООО «Центральная
гостиница «Уют» г. Клинцы ..................................................................................... 73
6
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.................................................... 823
ПРИЛОЖЕНИЕ .......................................................................................................... 877
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Актуальность исследования заключается в
том, что гостиничный бизнес с каждым годом становится все более
конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес невозможно будет
добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей – гости крупных
отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое
положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых
коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.
При правильном подходе успеха в сфере гостиничного бизнеса добиться
можно. Преимуществом малых гостиниц является обстановка, максимально
приближенная к домашней. Это выражается и в небольших уютных номерах,
оформленных в индивидуальном стиле, и в размеренной атмосфере, в малом
присутствии посетителей. Многие гостиницы с номерным фондом менее 12
имеют небольшую кухню, на которой готовят домашние блюда.
Гостиница как бизнес привлекает инвесторов и предпринимателей во
многом благодаря стабильности, востребованности услуг у клиентов и
относительно небольшим текущим расходам после открытия. И действительно,
со временем заведения с качественным сервисом приносят всё больший и
больший доход за счёт появления постоянных клиентов. А основная часть
расходов приходится на начальный этап, предшествующий моменту открытия
отеля.
Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Со-
временное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким
уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и
дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения
7
организации и управления гостиничные комплексы представляют со-бой
сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.
Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с
клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и
предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень
сервиса напрямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его
конкурентные преимущества на рынке. Одну из главных функций в организации
высококлассного сервиса в гостиничном комплексе выполняют системы
автоматизации, отвечающие не только за инженерные и телекоммуникационные
процессы в здании, но и за все этапы работы с клиентами, начиная
бронированием номера и заканчивая созданием базы данных о предпочтениях
постоянных гостей.
Служба приема и размещения одна из самых важных служб вгостинице,
именно она является главным центром связи гостиницы с клиентами. Правильно
слаженная работа службы приема и размещения
обеспечиваетфункционирование всего гостиничного комплекса, не нарушая
цикл обслуживания гостей.
Все вышесказанное подчеркивает актуальность и значимость темы
магистерской работы.
Степень научной разработанности темы. Вопросы становленияи
развития гостиничного бизнеса рассмотрены в трудах таких
отечественныхученых и практиков, как Барчуков И.С., Воронцова М.Г., Быстров
С.А., Ехина М.А., Евсеева Н.В., Кабункин Н.И., Клепцова О.И., Лесник А.Л.,
Малых Н.И. и другие.
Рассматривая зарубежный опыт развития индустрии гостеприимства была
использована работа зарубежного специалиста Кокерелл, Ли.
В качестве источников литературы, определяющих особенности
автоматизации сфер бизнеса использовались труды таких авторов, как Аглицкий
И. С., Александров Д.В., Баронов В. В., Попов В.Б., Семенов, М. И., Трубилин
И. Т. и других.
8
Вместе с тем, следует отметить широкий спектр литературы по
эффективности ведения гостиничного бизнеса, однако отсутствует литература
по особенностям функционирования службы приема и размещения в индустрии
гостеприимства. Недостаточная разработанность поставленной проблемы и ее
теоретическая и практическая значимость в индустрии гостеприимства
обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований по
организационно-управленческим аспектам повышения эффективности службы
приема и размещения в индустрии гостеприимства.
Объектом исследования является ООО «Центральная гостиница «Уют»
г. Клинцы.
Предметом исследования выступают основные процессы
функционирования и совершенствования службы приема и размещения в
гостинице.
Цель исследования - предложить механизм совершенствования
функционирования службы приема и размещения в гостиничном бизнесе для
ООО «Центральная гостиница «Уют».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
- проанализировать теоретические основы организации гостиничного
бизнеса;
- провести анализ деятельности ООО «Центральная гостиница «Уют»;
- разработать направления совершенствования организации работы служб
приема и размещения в ООО «Центральная гостиница «Уют»
Теоретико-методологической основой исследования послужили труды
отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области личной
эффективности, самоменеджмента, планирования, организации и управления
деятельностью в индустрии гостеприимства. В работе применены методы
факторного анализа, сравнения и группировок, имитационного и экономико-
математического моделирования, технологии экспертных оценок и другие
методы.
9
Эмпирическую базу исследования составили законы, нормативно-
правовые акты федерального уровня по проблематике исследования:
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием
12.12.1993) (от 21.07.2014 № 11-ФКЗ), Федеральный закон Российской
Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»от
24.11.1996 № 132-ФЗ, Федеральный закон «О внесении изменений в
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации» от
03.05.2012 № 47-ФЗ и постановление Правительства РФ «Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от
09.10.2015 № 1085.
Также для анализа деятельности функционирования гостиниц
использовались государственные стандарты: ГОСТ Р 51185-98 «Туристские
услуги. Средства размещения. Общиетребования», ГОСТ Р 50690-2000
«Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ 24.702-85 «Единая система
стандартов автоматизированных систем управления. Эффективность
автоматизированных систем управления. Основные положения».
Структура магистерской работы определена поставленной целью,
задачами исследования и состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
10
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного
бизнеса
1.1 Гостиничный бизнес как ветвь экономики
Ситуацию гостиничного бизнеса тяжело разделять от ситуации туризма не
только лишь потому, что это 2 принципиальные основополагающие
прогрессивной экономики, но и поскольку исторически они формировались как
взаимосвязанные социальные сферы.
Становление туризма, возникновение новейших его видов, расширение
географии странствий содействовали повышению численности гостиниц, их
модернизации и квалификации. Так же, эффективное становление гостиничного
хозяйства, транспортной инфраструктуры, увеличение значения сервиса
содействовали развитию туристского бизнеса.
Становление туризма и гостиничного бизнеса нацелены на отдых и
лечение, образование и развлечения жителей нашей планеты.
Гостиничный бизнес относится к предпринимательским типам работы и
реализовывается имея цель получения выгоды. Работа гостиничного бизнеса
ориентирована на предоставление высококачественных услуг для посетителей.
Потому нужно улучшать гостиничное хозяйство, повышая при всем этом поток
посетителей.
Гостиничный бизнес состоит из нескольких главных частей, первым из
которых считается конкретно сама гостиница. Это не только лишь конкретное
сооружение, но и совокупность услуг: размещение, кормление, сервис, создание
удобства и ублажение всех нужных потребностей посетителей
1
.
На втором месте гостиничного бизнеса считаются предоставляемые
сервисы, которые удовлетворяют все необходимости посетителя. Чрезвычайно
1
Арустамов, Э.А. Основы бизнеса: Учебник. М.: Дашков и К, 2015. С.85
11
принципиально сделать отличные условия для посетителей, чтоб они с
превеликим удовольствием опять подъехали конкретно в данную гостиницу.
Важен любой элемент гостеприимства. Присутствие в отеле, к примеру,
хлебопекарни (где делают смачную выпечку) непременно обратит внимание
возможных посетителей.
Огромную роль для эффективной работы отели имеют: присутствие сауны,
бассейна, ребяческой игровой комнаты, тренажерного зала, личного
автотранспорта для вероятного трансфера постояльцев отеля.
На 3-ем месте является персонал отеля. Другими словами, работа
высококвалифицированного персонала (нужные условия для жизни,
высококачественное кормление, обеспечение уюта и так далее) – обязательная
часть сферы гостиничного бизнеса. Потому главы гостиничного бизнеса
слишком трепетно подходят к выбору служащих для работы в отелю. Благодаря
высокопрофессиональной работе персонала у посетителей формируется явное
мировоззрение о этой гостинице
1
.
Важнейшим понятием в гостиничном бизнесе считается
«гостеприимство». Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского
слова hospice и значит странноприимный дом. Гостеприимство в бытовом
смысле – это прием хлебосольных и гостеприимных владельцев.
Гостеприимство в гостиничном бизнесе – это такие направления работы как
размещение постояльцев и предоставление питания, предоставление
развлекательных услуг, организация экскурсий, проведение конференций.
Гостеприимство имеет длительную историю, оно наступает с древней традиции
«преломлять хлеб» со путешественниками. У различных народов мира
складывались разные обыкновения и обычаи встречать постояльцев.
Отличительные черты домашний культуры влияют на составление радушия как
нужной компонентой промышленности туризма.
1
Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / И.С.
Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. М.: КноРус, 2014. С.47
12
Сегодня гостиничный бизнес в России быстро развивается и приносит
существенную прибыль своим владельцам. При этом развитие гостиничного
бизнеса не останавливают даже возможные риски. Предпринимательская
деятельность хорошо сказывается также на наполнении государственного
бюджета. Однако из-за повышенной конкуренции предпринимателям нужно
прибегать к различным мерам, использовать разнообразные акции, чтобы
удерживать клиентов. Система гостиниц подразумевает гостеприимство и
развитие традиций, которые давно сложились в стране. Ради привлечения людей
необходимо проделать серьезную работу. При этом возникает закономерный
вопрос, какие основные перспективы развития гостиничного бизнеса,
особенности и чего ждать предпринимателям?
Если сфера деятельности носит международный характер, то, по мнению
экспертов, развитие гостиничного бизнеса имеет большой потенциал. Когда
управляющие начнут сотрудничать с другими странами, брать основные
современные тенденции, ставить новые задачи, то бизнес начнет развиваться
интенсивней и приносить большую прибыль. Если говорить о России, то здесь
существуют гостиницы различного уровня. Но этот бизнес еще не до конца
сформирован. Отели 2 или 3 звезд не всегда могут принять людей с малым
доходом. Однако это не мешает отечественным бизнесменам начать выходить на
международный уровень. Закон не только дает ответ на вопрос, как организовать
гостиничный бизнес, но, и направлен развивать предпринимательство
1
.
В каждом деле существуют особенности и риски, которые мешают его
развитию. Не всегда можно сразу выявить от чего они появляются. Основные
проблемы гостиничного бизнеса:
- сезонность. Туристический сезон серьезно влияет на прибыль многих
отелей. Чем больше людей, тем больше деятельность гостиницы. И наоборот,
чем меньше деятельность, тем меньше дохода. Окупаемость напрямую зависит
от размера прибыли. Анализируя международный опыт можно прийти к выводу,
1
Егоренков, Л.И. Введение в технологию туризма: учеб.-метод. пособие. М.: ФиС: ИНФРА-М, 2015.
С.114
13
что людей необходимо привлекать яркой рекламой, развлечениями. Касается
гостиниц, которые расположены в горах, на морях;
- сервис. Для каждого клиента гостиница служит временным домом.
Персонал должен убирать комнаты, обслуживать клиентов, охранять здание.
Здесь существуют требования, которые необходимо выполнять. Если персонал
забывает правила, то появляются отзывы о плохом сервисе. Подобная
деятельность требует серьезного подхода к бизнесу;
- поломка компьютеров. Это создает серьезные проблемы, если
оборудование содержит данные о бронировании номеров, клиентах. Чтобы
избежать подобных недоразумений, нужно периодически проводить ревизию
компьютеров. Полноценная предпринимательская деятельность невозможна без
работоспособного оборудования
1
.
Проблемы необходимо решать сразу, чтобы отель не утратил свою
репутацию, рейтинг. Иначе существуют риски потери клиентов. Следовательно,
такое предпринимательство понесет серьезные убытки.
Требования владельцев отелей к удобному размещению людей намного
выше, чем у самих гостей. Так как гостиница иногда бывает местом работы для
занятого клиента. Поэтому отели начинают предлагать:
- аудитории под проведение конференций;
- помощь в организации работы с партнерами;
- организацию нужного мероприятия.
Идеи гостиничного бизнеса бывают разные. Создают разные залы, бары,
вестибюли, в которых можно организовывать мероприятия, встречи. Для
подобных отелей обычно выбирают место возле дорог, чтобы удобней было
добираться. Следуя современным тенденциям нужно учитывать, что многие
люди ведут здоровый образ жизни, занимаются спортом. Поэтому в отелях
можно создавать бассейны, спортзалы, СПА-центры. Плюсы – идея проносит
хорошую прибыль. Минусы – высокие риски. Владельцы гостиниц часто
1
Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. М.: КНО–РУС, 2015. С.52
14
нанимают инструкторов, которые знаю свое дело, помогают людям
совершенствоваться. Стоит напомнить, что ресторанное дело и гостиничный
бизнес тесно связаны между собой. Следовательно, нужно позаботиться об
организации кухни, которая будет соответствовать вкусам посетителей.
При расселении гостей необходимо учитывать их национальность и
подбирать максимально комфортные комнаты. Однако в бизнесе присутствуют
риски, что клиент не одобрит подобный выбор. Сегодня также широко
используют комнаты под бильярд, разные игры для детей и их родителей. Одно
из чудных нововведений – бутик-отель. Гостиницы имеют много эксклюзивных
идей. К примеру, номер можно найти с помощью надписи на нем, а не по цифрам.
Мебель группируют по цветам. К каждому номеру прикреплен персонал,
который работает исключительно для посетителей комнаты
1
.
Также стоит напомнить, что сегодня хорошо развит туризм. Поэтому
владельцы гостиниц чаще начали подписывать договора с туристическими
фирмами. Турфирмы помогают заполнять отели клиентами на весь
туристический сезон. Гостиницы предлагают гражданам туристический тур,
включая туристический маршрут. Существуют другие современные тенденции
отельного бизнеса. Тенденции: бильярд, разные игры для детей, родителей. За
оригинальность отели получают большую прибыль. Если отель простой, то
существуют риски получить низкую прибыль. Инновации в гостиничном
бизнесе, современные тенденции играют большую роль. Как видно, организация
гостиничного бизнеса довольно сложный и трудоемкий процесс. Деятельность
имеет определенные проблемы и риски. Однако даже если начинать бизнес с
нуля, то вскоре можно выйти на хорошую прибыль. Окупаемость гостиничного
бизнеса не заставит себя ждать.
Если предприниматель выбрал гостиничное дело, то ему нужно знать все
этапы организации. Необходимо понимать чего ты хочешь и ставить конкретные
задачи. Нужно помнить: отельный бизнес имеет риски. Вопрос о том, как
1
Лесник, А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие. М.:
Кнорус, 2016. С.26