65
Рассмотрим еще одну систему, получившую широкое распространение на
отечественном рынке гостиничных услуг – Epitome PMS.
Классическая, проверенная временем система управления гостиницей
Epitome PMS разработана компанией Infor из США. Программа
сертифицирована Microsoft, использует базу данных MS SQL, проста в работе и
обладает необходимой гибкостью для автоматизации отелей любого типа.
PMS система управления гостиницами позволяет построить успешную
технологию ведения бизнеса и повысить финансовые показатели, а также
достичь высокого уровня сервиса для гостей.
Одно из важных дополнений для системы управления гостиницами
Epitome PMS - это паспортный модуль LibraPass, который позволяет
регистрировать паспортные и визовые данные гостей с последующим
формированием статистических таблиц, форм и отчетов для ФМС и
Госкомстата. Программа предназначена для автоматизированной обработки
данных по иностранным гражданам и печати документов принимающей стороны
для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как Уведомление о
прибытии иностранного гражданина и других. Модуль LibraPass позволяет
передавать данные в электронном виде для территориальных подразделений
ФМС России.
Система управления отелями Epitome PMS интегрируется со смежными
системами гостиниц (ресторанными модулями, электронными замками и пр.) и
порталами online бронирования.
Основные требования гостиниц к системам автоматизации легли в основу
универсального решения автоматизации гостиниц и отражены в продуктах
LibraHospitality, включающих систему управления гостиницей Epitome PMS
(описание ниже), систему управления взаимоотношениями с клиентами
LibraOnDemand CRM и центральную систему бронирования PegasusRezView
66
NG, а также дополнительные модули, которые интегрируются между собой и с
внешними приложениями
1
.
Различные варианты комплектации и конфигурации продуктов,
предлагаемых LibraHospitality, позволяют гостиничным предприятиям
различного типа, класса и размера успешно решать основные задачи любого
бизнес проекта в индустрии гостеприимства:
- повышение операционной эффективности;
- улучшение уровня обслуживания гостей;
- оптимизация доходов;
- интеграция бизнес-процессов;
- увеличение прибыли.
Еpitome PMS включает в себя:
- базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье,
гостевые счета, управление номерным фондом);
- групповое бронирование (создание блоков и групповых броней, быстрое
поселение/выезд группы и пр.);
- модуль по работе с туристическими агентствами;
- история гостей / История компании
- модуль менеджера (управление тарифами и дополнительными услугами);
- модуль по работе с дебиторами (контрагентами);
- модуль Отчетов
2
.
Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и
порталами online бронирования.
Окно программы представлено на рисунке 9.
1
Баронов, В. В. Автоматизация управления предприятием. М.: ИНФРА-М, 2014. С.158
2
Система управления гостиницей Epitome PMS. Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://www.librahospitality.com/products/epitome-pms
67
Рисунок 9. Окно программы Epitome PMS
1
Программа сертифицирована Microsoft, использует базу данных MS SQL,
проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в
управлении гостиницами любого типа. Epitome PMS позволяет построить
успешную epiton.jpgтехнологию ведения бизнеса и повысить финансовые
показатели, а также достичь высокого уровня сервиса для гостей.
Базовая комплектация системы управления гостиницей epitome PMS
идеально подходит для автоматизации деятельности малых и средних гостиниц
категории 2-3 звезды. При этом стоимость системы существенно ниже, чем при
её полной комплектации, а функциональные возможности позволяют строить
эффективную технологию управления и обслуживания гостей. Средняя
стоимость базовой комплектации 70-80 тыс. руб. Окончательная стоимость
рассчитывается индивидуально исходя из потребностей гостиницы.
В каждой из систем есть свои плюсы и минусы. Важно подобрать
оптимальное решение как по функционалу, так и по цене.
1
Система управления гостиницей Epitome PMS. Официальный сайт [Электронный ресурс] // Режим
доступа: http://www.librahospitality.com/products/epitome-pms
68
При выборе АСУ необходимо учитывать некоторые рекомендации:
- система должна быть известной и распространенной;
- Важный момент представляет собой географическое распределение
клиентов системы. Если среди них встречаются достаточно удаленные, то это
говорит в пользу продукта, который эффективно работает и без
непосредственной поддержки предприятия – производителя;
- наличие дружелюбного интерфейса, система должна учитывать и
пресекать некорректные или ошибочные действия, которые могут повлиять на
достоверность и целостность базовой информации.
- современные АСУ состоят из отдельных модулей, как правило,
достаточно независимых друг от друга, поэтому можно устанавливать их по
частям.
Все системы выбираются по следующим основным критериям:
- техническое решение;
- функциональные возможности;
- простота и эффективность работы;
- надежность;
- возможность развития;
- цена
1
.
В условиях кризиса наиболее востребованы те системы, которые можно
изменять под требования клиента, которые стыкуются с программами
автоматизации других видов бизнеса (рестораны, бары, салоны красоты и т.д.),
и, при этом, не слишком дороги. Особенно важно сочетание цена-качество.
Исходя из этого, проанализировав функциональные возможности и
стоимость некоторых наиболее известных программных продуктов по
автоматизации деятельности гостиницы можно сделать вывод, что для
автоматизации службы приема и размещения заказов гостиницы «Уют» больше
всего подойдет система Epitome PMS, т.к. стоимость ее приобретения и
1
Аглицкий И. С. Информационные технологии и бизнес // Эксперт автоматизации, 2015. С. 18
69
обслуживания для небольшой гостиницы не высокая, она сертифицирована
Microsoft, проста в работе и легка для обучения персонала, предусмотрена
возможность on-line бронирования.
Если исходить из стоимость программного обеспечения, то наиболее
экономично было бы использовать систему «БухСофт: Отель». Но в данной
системе отсутствует возможность on-line бронирования, что является ее
существенным недостатком, т.к. в последние годы именно онлайн способ
бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в
кругу путешественников во всем мире.
Рассмотрим далее процесс внедрения автоматизированной системы в
деятельности гостиницы «Уют».
3.3 Внедрение автоматизированной системы управления в ООО
«Центральная гостиница «Уют»
Процесс установки системы управления в гостинице требует тщательной
технической и психологической подготовки. Техническая подготовка включает
в себя выбор и закупку соответствующего оборудования, прокладку и
тестирование сетей, подготовку серверной комнаты и класса для обучения
пользователей. Психологическая подготовка заключается в формировании
руководителем гостиницы позитивного ожидания установки системы
персоналом и готовности к восприятию сотрудниками новых знаний, стандартов
обслуживания и возможных перемен в структуре и процедурах гостиницы.
Руководству гостиницы и компании-поставщику очень важно грамотно выбрать
дату «запуска» системы с учетом загрузки отеля (минимум) и сезонного наличия
сотрудников (максимум), а также назначить менеджера проекта со стороны
гостиницы.
Внедрение системы EpitomePMSв ООО «Центральная гостиница «Уют»
было произведено 2 техническими специалистами и 1 консультантом компании-
поставщика и началось с установки и настройки сервера и компьютерных
70
станций (по количеству рабочих мест персонала). Одновременно было
произведено согласование и конфигурация процедур страхового копирования,
что является неотъемлемой частью обеспечения надежности функционирования
системы. После тестирования работы оборудования в сети, компьютерные
станции временно были установлены в подготовленном учебном классе и был
согласован график обучения пользователей. Грамотное составление графика
обучения с учетом сменности работы персонала, оптимального количества
занятий, групп и учеников в группе, а также хороший уровень посещения
занятий пользователями — залог успешного ввода системы в эксплуатацию и
безболезненного перехода на новую технологию работы гостиницы. Этап
подготовки оборудования и настройки учебного класса занял 2 дня.
Параллельно была произведена работа двухдневного семинара для
руководителей, на котором согласовывалась или разрабатывалась политика и
процедуры гостиницы, выяснялись особенности номерного фонда и набора
предоставляемых услуг, классифицируются тарифы и прейскуранты, были
оговорены правила налогообложения и формы оплаты гостей. За месяц до даты
начала внедрения системы компания-поставщик выслала в гостиницу «Уют»
специальный вопросник «Политика и процедуры гостиницы», который призван
определить наиболее важные технологические моменты конфигурации системы,
и, чем продуманнее заполнен вопросник специалистами гостиницы, тем быстрее
и успешнее идет согласование вопросов конфигурации на месте.
После семинара для руководителей, консультанты компании приступили к
процессу настройки системы с учетом ее особенностей и требований
руководства. В течение 5 дней производилось наполнение базы данных системы
множественными классификаторами, устанавливались значения по умолчанию,
создавалось наличие номерного фонда и тарифные планы гостиницы,
разрабатывались специальные печатные формы.
После окончания этого этапа класс, тренировочная база системы и
персонал готовы к обучению. Процесс обучения пользователей в гостинице
занял5 дней и происходил специализирующимися группами не более 5 человек
71
в каждой. Продолжительность каждого занятия — от 2 до 4 часов. Одновременно
с обучением работе с функциями системы происходит усвоение персоналом
новых процедур и документооборота. Консультанты LibraInternational
формируют контрольные листы служб для последовательного выполнения
технологии работы соответствующего подразделения гостиницы на ежедневной
основе. На занятиях проигрывались все сценарии обслуживания гостей и
взаимодействия служб, уточнялась полнота и корректность настроечных кодов
системы, подбирались функции и отчеты для выполнения соответствующих
обязанностей сотрудниками. В процессе настройки системы и обучения
пользователей компания-поставщик выдала руководству гостиницы свои
рекомендации по совершенствованию функционирования гостиничных служб,
структурному составу гостиницы, персональному разделению обязанностей,
установлению спектра контроля
За 2 дня до даты «запуска» системы обучение закончилось и персонал был
готов к вводу начальных данных в реальную базу данных, которая представляет
из себя точную копию тренировочной базы данных с учетом всех уточнений и
согласований. После «запуска» системы тренировочная база осталась в
дальнейшем распоряжении гостиницы для углубленного обучения и подготовки
новых сотрудников. Начальными данными «запуска» системы является
информация о проживающих гостях и перспективных бронях, а также
информация о туристических агентствах и корпоративных организациях,
осуществляющих загрузку гостиницы. Важно привлечь к вводу начальных
данных как можно больше обученных сотрудников, так как в присутствии
консультантов компании-поставщика они получают хорошую практику работы
с реальными данными системы.
В день запуска программного продукта компьютерное оборудование
занимает предназначенные места в отеле. Консультанты LibraInternational с
учетом результатов обучения пользователей давали руководству гостиницы
рекомендации по формированию смен администраторов и горничных, а также по
организации работы гостиницы в условиях новой технологии. Реальное
72
поселение гостей в систему начинается с первого заезда гостя в дату «запуска».
С этого момента началась так называемая «живая поддержка», которая
заключалась в круглосуточной помощи сотрудникам гостиницы в
бесперебойном обслуживании гостей, оперативном вводе данных в систему и в
проведении ночных аудитов.
«Живая поддержка» в гостинице продолжалась 3 дня — именно тот срок,
который охватывает работу всех смен и сотрудников предприятия.
На фоне вышеперечисленных этапов установки системы управления
гостиницей произошел невидимый на первый взгляд пользователей, но очень
важный процесс структурирования гостиничной информации. Речь идет не
только о классификации номерного фонда и сегментации тарифов, но и об
информационной организации источников поступления доходов,
географической сегментации поступления броней, а также о структурном
подходе к информации туристических агентств и корпоративных организаций,
загружающих гостиницу.
С использованием АСУ Epitome PMS владелец гостиницы или ее
администратор получает прозрачную информацию по отдаче источников
продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу,
а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони,
туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без
брони и т.д.).
Система также формирует статистику по рейтингу продуктивности продаж
постоянным клиентам и туристическим агентствам. Количество бронирований,
визитов, комнато-ночей проживания, аннуляций броней и незаездов в
совокупности с интегрированным доходом от конкретного гостя или фирмы
дают отделу продаж гостиницы обоснование для индивидуальных коммерческих
предложений клиентам. Ведение в системе паспортной и визовой информации
позволяет четко координировать связь с гостем и быстро формировать
отчетность в соответствующие организации, а также ускорять оформление
постоянных клиентов в гостинице и иметь возможность проведения
73
маркетинговых акций в связи с датами рождения. Система epitome PMS
позволяет хранить в базе данных специальные пожелания гостей, а также файлы
фотографии клиента и его подписи. При повторном визите гостя и
профессиональным использовании системной информации персоналом у
клиента создается полное впечатление персонифицированного обслуживания,
что является основным элементом достижения приверженности гостей данному
отелю и формированию базы постоянных клиентов.
3.4 Оценка эффективности внедрения информационной системы для
автоматизации службы приема и размещения гостей в ООО «Центральная
гостиница «Уют» г. Клинцы
В условиях нарастания неопределенности в мировой экономике в целом и
в российской экономике в частности, компании все больше уделяют внимание
вопросу экономической эффективности внедрения информационных систем.
Решающим в выборе информационной системы может стать ответ на вопрос:
«Какая экономическая эффективность вложений в данный ИТ-проект?». Однако
этот ответ не всегда очевиден. Следует отметить, что реализация проекта по
внедрению информационных систем может потребовать значительных
инвестиций и, если эффект от такого внедрения не будет подтвержден какими-
либо обоснованными показателями, то доказать инвестору/заказчику
целесообразность внедрения будет проблематично
1
.
На сегодняшний день существует два основных подхода к вопросу об
экономической эффективности внедрения информационных систем. В первом,
наиболее распространенном случае экономическая эффективность оценивается
весьма условно. Это происходит, когда в компании есть заказчик на стороне
бизнеса, который четко понимает зачем ему нужен тот или иной ИТ-проект.
Заказчик готов взять на себя всю полноту ответственности за эффект от его
1
Александров, Д.В. Методологические основы управления и информатизации бизнеса: Учебное пособие
/ Д.В. Александров, Е.В. Александрова. М.: Финансы и статистика, 2012. С.47
74
реализации. При этом до начала внедрения системы могут быть зафиксированы
неизмеримые или сложно измеримые цели, например, повышение прозрачности
бизнеса, улучшение управляемости или обеспечение единого информационного
пространства и т.д. В этом случае оценить уровень подобных результатов,
используя методы численной оценки, зачастую весьма непросто, и оценка может
свестись к отражению высшим менеджментом своего отношения к
реализованному проекту. Во втором случае делаются попытки более формально
с помощью количественных показателей оценить эффект от внедрения.
Традиционно под эффективностью проекта подразумевается соотношение
затрат и результатов проекта. Под затратами понимается совокупные затраты на
приобретение, установку, настройку и поддержку программного обеспечения, а
также расходы, связанные с приобретением и поддержкой требуемых
технических средств, обучением персонала и т.д. Также в затраты могут
включаться расходы, связанные с организационными изменениями, однако
точно оценить их бывает проблематично. Под результатами понимается тот
эффект, который достигается при внедрении и последующей эксплуатации
программного обеспечения
1
.
В случае, когда до начала внедрения системы зафиксированы измеримые
цели этого внедрения, например, сокращение производственного цикла на 20%,
увеличение выручки на 10% и т.д., применение методов оценки эффективности
сводится к сравнению планируемых и достигнутых результатов, которые
имеются по всем заявленным целевым показателям. При этом точный результат
изменений целевых показателей можно получить только в том случае, если
известны их методика измерения и значения до внедрения системы. В качестве
примера можно привести измерение длительности бизнес-процессов до и после
внедрения системы. В некоторых случаях, как в приведенном примере,
получение количественных значений показателей может оказаться достаточно
1
Пухаева, М.А., Золотухина, Е.Б. Расчет экономической эффективности информационной системы
анализа деятельности предприятия на основе ГОСТ 24.702-85 «Единая система стандартов автоматизированных
систем управления. Эффективность автоматизированных систем управления. основные положения» / М.А.
Пухаева, Е.Б. Золотухина // Международный научно-технический журнал «Теория. Практика. Инновации», 2017.
№8. С.62