75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе написания данной работы были рассмотрены основные
теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в
гостиничном предприятии, определено ее значение, как одного из важнейших
структурных подразделений отеля, рассмотрена структура и особенности ее
организации. Так же нами было проведено исследование организации
деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии отеле
«Олимпия».
Изучение общей характеристики гостиницы показало, что предприятие
располагает рядом конкурентных преимуществ. Это наличие системы «Все
включено»; принадлежность к крупной российской управляющей компании,
что регламентирует и стандартизирует качество предоставляемых услуг;
соответствие «цены» и «качества», обновленный номерной фонд, хороший
уровень организации анимационной деятельности в отеле, широкий спектр
предоставляемых услуг: предоставление оздоровительных услуг и услуг
бизнес-центра.
К сожалению, у нас нет возможности сравнить показатели работы за
несколько лет, так как отель полноценно функционирует менее 2-х лет. Но
стоит отметить, что изменения, произошедшие с отелем «Олимпия» за
отчетный период 2018 – начало 2019 гг., носят позитивный характер, так как по
наиболее важным финансово-экономическим показателям деятельности
наблюдается положительная динамика. Прибыль от продажи услуг в 2018 г.
составила 17644452,6 рублей. Средняя загрузка в отеле за отчетный период
составила 48,49%.
Анализ организационной структуры управления отелем и закрепления
функций управления показал, что за руководителями подразделений
закреплены все основные функции управления. Дублирования функций не
происходит. Таким образом, организационная структура отеля «Олимпия» не
требует существенных изменений как в составе и расположении
подразделений, так и в закреплении функций управления за руководителями
76
подразделений. Анализ организационной структуры службы приема и
размещения показал, что для эффективного функционирования в составе
службы не хватает сотрудника, отвечающего за предоставления услуг
консьерж-службы.
Для изучения организации деятельности службы приема и размещения
отеля «Олимпия» была проанализирована структура персонала. По результатам
исследования видно, что большую часть коллектива составляют молодые
сотрудницы до 35 лет, с высшим или неоконченным высшим образованием и
стажем работы от года до 6-ти лет.
Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и
размещения показал, что 35% клиентов гостиницы обращаются с различными
жалобами. Больше всего претензий предъявляется к отсутствию телефонии в
номерах, скорости и качеству обслуживания, отсутствию услуги по
организации консьерж-услуг, и предоставлению неточной информации.
Таким образом, были выявлены определенные недостатки в организации
деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был
предложен комплекс мероприятий.
В первый блок мероприятия по совершенствованию взаимодействия
службы приема и размещения с остальными службами с целью повышения
качества обслуживания гостей. Во втором блоке предложены мероприятия по
устранению жалоб гостей на отсутствие телефонии и организацию консьерж-
услуг, методом введение должностной единицы – консьержа.
Расчет эффективности этих мероприятий, показал, что их внедрение
позволит повысить объем реализации услуг на 25% по сравнению с уровнем
предшествующего года. В результате данных изменений повысится
рентабельность деятельности и рентабельность продаж гостиницы до уровня
24,5% и 19,7% соответственно. Среднегодовая загрузка номерного фонда
вырастет до уровня 57,8%, а количество жалоб резко сократится.
В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий
позволит улучшить финансово-экономическое положение отеля «Олимпия».
77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86
«Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств
размещения».
3. Аминова З.Ф. Стратегия гостиничного предприятия: формирование,
развитие, обеспечение устойчивости. - М.: Компания Спутник, 2015. - 318 с.
4. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма.
Учебное пособие. - Орел: Орел ГТУ, 2015. - 256 с.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2017. – 184 с.
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое
знание, 2016. - 368 с.
7. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонова А.В. Эффективные
программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес
Бук, 2014. - 152 с.
8. Данько Т.П., Голубев М.П. Менеджмент и маркетинг,
ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 416 с.
9. Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва:
Магистр Инфра, 2016.- 30 с.
10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина.
- Изд. 2-е. - М.: Академия 2016. - 208 с.
11. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства -
М.: «Экономика», 2016 – 275 с.
12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М:
«БГЭУ», 2015 – 416 с.
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное
пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М.: ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.