5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
Глава 1 Теоретические основы организации работы службы приема и
размещения в гостиничном бизнесе .......................................................................... 9
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе ............... 9
1.2 Структура службы приема и размещения в гостинице ................................. 9
1.3 Особенности работы службы приема и размещения в гостинице ............. 14
Глава 2 Особенности работы приема и размещения на примере отеля
«Олимпия» ................................................................................................................. 37
2.1. Общая организационно-правовая характеристика отеля «Олимпия» ...... 37
2.2. Экономические показатели деятельности отеля ......................................... 42
2.3. Анализ организации работы службы приема и размещения ..................... 49
Глава 3 Совершенствование работы службы приема и размещения в
гостиничном бизнесе ................................................................................................ 68
3.1. Основные направления совершенствования службы приема и
размещения ............................................................................................................ 68
3.2. Экономический эффект от предложенных мероприятий .......................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 77
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 80
6
ВВЕДЕНИЕ
Индустрия гостеприимства, по ряду обусловленных факторов, является
одной из активно развивающихся на территории Российской Федерации и мира,
в целом. Этому способствует и геополитическая обстановка, с возрастающим
интересом к национальному колориту России, и большое количество
мероприятий Международного уровня, таких как XXII Олимпийские зимние
игры, состоявшиеся в 2014г в Сочи, Чемпионат Мира по футболу FIFA в 2018
году и т.д.
Актуальность исследования. Гостиничный сервис на территории РФ на
данный момент находится на этапе переходного периода: от «совкового»,
доставшегося нам еще от Советского Союза, до администраторов-роботов,
которые уже активно заселяют гостей в отелях Японии. Научный и прикладной
интерес к исследованию качества гостиничных услуг неуклонно растет.
Происходит осмысление возможности и эффективности применения разных
исследовательских инструментов в зависимости от целей исследования и
ожидаемых результатов. При этом все чаще главными оценщиками являются
потребители услуг.
Одним из важнейших звеньев в цепочке предоставления гостиничных
услуг является служба приема и размещения. Можно называть ее по-разному:
«Лицо отеля», «Мозговой центр», «Операционный штаб». Вне зависимости от
названия, она играет одну из главных ролей в системе гостиничного
менеджмента. В связи с этим рассмотрение теоретических аспектов ее
организации и внедрение мер по ее развитию, сможет значительно повысить
качество предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.
Степень разработанности проблемы: на данный момент отечественный
гостиничный продукт не соответствует мировым стандартам качества.
Причины данной проблемы изучены не достаточно. Отдельные аспекты
гостиничной индустрии и гостиничных сетей рассмотрены Ю.В. Кузнецовым,
О.С. Пензиной, М.А. Морозовой, В.П. поповым, Т.А. Худяковой, Е.Ю.
Никольской и др. существующие аналитические и статистические материалы
7
по рассматриваемой тематике, как правило, опираются на данные официальной
статистики, которая не отражает в полной мере состояние рынка.
Целью исследования является изучение теоретических аспектов
организации работы служб приема и размещения в гостиничном бизнесе и
формирование комплекса мероприятий, ориентированных на
совершенствование сервиса службы приема и размещения на примере отеля
«Олимпия».
В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты организации работы служб
приема и размещения в гостиничном бизнесе;
проанализировать особенности работы службы приема и
размещения отеля «Олимпия»;
провести анализ организации работы службы приема и размещения
отеля «Олимпия»;
разработать предложения по совершенствованию работы службы
приема и размещения отеля «Олимпия»;
оценить экономический эффект от предложенных мероприятий.
Объектом исследования является служба приема и размещения отеля
«Олимпия».
Предметом исследования являются комплексное исследование
организации службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере
отеля «Олимпия».
Теоретической и методологической основой для выполнения дипломной
работы явились: нормативные акты, регламентирующие работу службы приема
и размещения, специальная литература по теме исследования и практические
материалы отеля «Олимпия».
Исследование проведено с использованием следующих методов:
аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической
литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ
материалов периодических изданий, анализ статистических данных);
8
маркетинговый, общенаучные и частно-научные методы познания -
диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-
исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции,
анализа и синтеза.
Информационная база исследования - статистические данные, данные
отеля «Олимпия», результаты эмпирических исследований.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы данной работы,
определяются цели, задачи, предмет и методология исследования.
В первой главе работы описаны и представлены теоретические аспекты
организации работы служб приема и размещения в гостиничном бизнесе.
Определено значение службы приема и размещение, рассмотрена структура
СПиРа в отеле, а также описаны особенности функционирования службы
приема и размещения гостинице.
Во второй главе представлена краткая характеристика исследуемого
объекта – отеля «Олимпия». Нами были проанализированы основные
показатели деятельности отеля, выявлены сильные и слабые стороны в работе
отеля и представлены результаты. Также в данной главе мы провели анализ
организации работы службы приема и размещения.
В третьей главе мы определили основные направления
совершенствования работы службы приема и размещения в отеле «Олимпия» и
рассчитали экономический эффект от предложенных мероприятий в отеле.
В заключении делаются выводы о проделанной работе.
9
Глава 1 Теоретические основы организации работы службы
приема и размещения в гостиничном бизнесе
1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе
Служба пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия - стр
ؚ
уктур
ؚ
н
ؚ
ое подр
ؚ
азделен
ؚ
ие, котор
ؚ
ое
отвечает за ор
ؚ
ган
ؚ
изацию и пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ие осн
ؚ
овн
ؚ
ых услуг отеля:
заселен
ؚ
ие/выселен
ؚ
ие гостей, бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ие, р
ؚ
аботу с жалобами и особыми
пожелан
ؚ
иями гостей.
Стоит отметить, что сотр
ؚ
удн
ؚ
ик службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия, в
н
ؚ
екотор
ؚ
ом р
ؚ
оде, является поср
ؚ
едн
ؚ
иком между гостем и высшим мен
ؚ
еджмен
ؚ
том
отеля. Так как зачастую имен
ؚ
н
ؚ
о с этой службой гость кон
ؚ
тактир
ؚ
ует больше
всего, сюда он
ؚ
обр
ؚ
ащается для получен
ؚ
ия дополн
ؚ
ительн
ؚ
ой ин
ؚ
фор
ؚ
мации или
делится своими положительн
ؚ
ыми или отр
ؚ
ицательн
ؚ
ыми отзывами отн
ؚ
осительн
ؚ
о
качества пр
ؚ
едоставляемых услуг.
Так же важн
ؚ
ым аспектом р
ؚ
аботы службы является ор
ؚ
ган
ؚ
изация
взаимодействия между службами отеля для оказан
ؚ
ия услуг гостю н
ؚ
а высшем
ур
ؚ
овн
ؚ
е.
К важн
ؚ
ейшим фун
ؚ
кциям службы пр
ؚ
иема отн
ؚ
осится пр
ؚ
иветствие гостя и
выполн
ؚ
ен
ؚ
ие н
ؚ
еобходимых р
ؚ
егламен
ؚ
тов пр
ؚ
и его р
ؚ
азмещен
ؚ
ии. Сотр
ؚ
удн
ؚ
ик
службы пр
ؚ
иема (пор
ؚ
тье) является после швейцар
ؚ
а, стоящего у входа,
пр
ؚ
актически пер
ؚ
вым сотр
ؚ
удн
ؚ
иком гостин
ؚ
ицы, с котор
ؚ
ым кон
ؚ
тактир
ؚ
ует гость.
От того, как пр
ؚ
имут гостя, как его попр
ؚ
иветствуют, как быстр
ؚ
о будут
выполн
ؚ
ен
ؚ
ы н
ؚ
еобходимые фор
ؚ
мальн
ؚ
ости (пр
ؚ
овер
ؚ
ка бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ия, заполн
ؚ
ен
ؚ
ие
ан
ؚ
кеты, пр
ؚ
едоплата), во мн
ؚ
огом зависит пер
ؚ
вое, часто самое сильн
ؚ
ое
впечатлен
ؚ
ие от гостин
ؚ
ицы в целом. [13]
Осн
ؚ
овн
ؚ
ыми задачами р
ؚ
аботы службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия, является:
Обеспечивать своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ую ор
ؚ
ган
ؚ
изацию бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ия, пр
ؚ
иема и
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия гостей, гр
ؚ
упп и т.д.;
Ежедн
ؚ
евн
ؚ
о осуществлять пр
ؚ
овер
ؚ
ку н
ؚ
омер
ؚ
н
ؚ
ого фон
ؚ
да отеля и
кон
ؚ
тр
ؚ
олир
ؚ
овать готовн
ؚ
ость н
ؚ
омер
ؚ
ов к заезду гостей;
10
Ин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
овать гостей отеля о пор
ؚ
ядке пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ия услуг,
фор
ؚ
мах оплаты и дополн
ؚ
ительн
ؚ
ых услуг;
Кон
ؚ
тр
ؚ
олир
ؚ
овать своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ое и качествен
ؚ
н
ؚ
ое выполн
ؚ
ен
ؚ
ие,
пр
ؚ
едоставляемых отелем услуг;
Оказывать дополн
ؚ
ительн
ؚ
ые услуги по бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ию билетов,
р
ؚ
езер
ؚ
в столов в р
ؚ
естор
ؚ
ан
ؚ
ах, ор
ؚ
ган
ؚ
изация экскур
ؚ
сий и т.д.;
Осуществлять кон
ؚ
тр
ؚ
оль соблюден
ؚ
ия тар
ؚ
ифов н
ؚ
а осн
ؚ
овн
ؚ
ые и
дополн
ؚ
ительн
ؚ
ые услуги;
Своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
о и опер
ؚ
ативн
ؚ
о обеспечивать пр
ؚ
одажу свободн
ؚ
ых
н
ؚ
омер
ؚ
ов;
Ор
ؚ
ган
ؚ
изовывать получен
ؚ
ие и доставку кор
ؚ
р
ؚ
еспон
ؚ
ден
ؚ
ции для гостей
отеля;
Коор
ؚ
дин
ؚ
ир
ؚ
овать р
ؚ
аботу по пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ию услуг отеля, н
ؚ
а осн
ؚ
ове
взаимодействия всех служб и подр
ؚ
азделен
ؚ
ий отеля;
Пр
ؚ
едоставлять всю н
ؚ
еобходимую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию по н
ؚ
омер
ؚ
н
ؚ
ому
фон
ؚ
ду и услугам отеля, для пр
ؚ
едставителей заказчиков (гостей) и
потен
ؚ
циальн
ؚ
ых гостей отеля;
Поддер
ؚ
живать деловые кон
ؚ
такты с гостями и их пр
ؚ
едставителями, с
целью повышен
ؚ
ия качества обслуживан
ؚ
ия;
Кон
ؚ
тр
ؚ
олир
ؚ
овать испр
ؚ
авн
ؚ
ость р
ؚ
абочего обор
ؚ
удован
ؚ
ия и
способствовать своевр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ому р
ؚ
емон
ؚ
тн
ؚ
о-техн
ؚ
ическому обслуживан
ؚ
ию;
Обеспечивать р
ؚ
ацион
ؚ
альн
ؚ
ое использован
ؚ
ие матер
ؚ
иальн
ؚ
ых и
техн
ؚ
ических ср
ؚ
едств;
Поддер
ؚ
живать пр
ؚ
ивлекательн
ؚ
ый имидж отеля и заботиться о
комфор
ؚ
те гостей;
Осуществлять постан
ؚ
овку н
ؚ
а мигр
ؚ
ацион
ؚ
н
ؚ
ый учет ин
ؚ
остр
ؚ
ан
ؚ
н
ؚ
ых
гр
ؚ
аждан
ؚ
и лиц без гр
ؚ
аждан
ؚ
ства Р
ؚ
Ф. [10]
В связи с поставлен
ؚ
н
ؚ
ыми задачами, к службе к службе пр
ؚ
иема и
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия пр
ؚ
едъявляются следующие тр
ؚ
ебован
ؚ
ия:
11
Служба пр
ؚ
иема должн
ؚ
а быть р
ؚ
асположен
ؚ
а в н
ؚ
епоср
ؚ
едствен
ؚ
н
ؚ
ой близости
от входа в гостин
ؚ
ицу. В случае большой площади гостин
ؚ
ичн
ؚ
ого вестибюля
дин
ؚ
амичн
ؚ
ый хар
ؚ
актер
ؚ
ин
ؚ
тер
ؚ
ьер
ؚ
а должен
ؚ
сор
ؚ
иен
ؚ
тир
ؚ
овать гостя в н
ؚ
апр
ؚ
авлен
ؚ
ии
р
ؚ
асположен
ؚ
ия стойки р
ؚ
егистр
ؚ
ации (р
ؚ
есепшен
ؚ
). К обор
ؚ
удован
ؚ
ию стойки
р
ؚ
егистр
ؚ
ации н
ؚ
е пр
ؚ
едъявляется к-л. стан
ؚ
дар
ؚ
тн
ؚ
ых тр
ؚ
ебован
ؚ
ий. Обычн
ؚ
о ее высота
составляет 1,1 м. (удобн
ؚ
о для клиен
ؚ
тов), и шир
ؚ
ин
ؚ
а 0,76 м. Длин
ؚ
а стойки
зависит от количества н
ؚ
омер
ؚ
ов в отеле, опер
ؚ
аций, пр
ؚ
оизводимых за стойкой, и
общего дизайн
ؚ
а вестибюля. Н
ؚ
ад стойкой, за н
ؚ
ей или н
ؚ
а н
ؚ
ей обычн
ؚ
о помещают
вывески, показывающие, где должн
ؚ
ы выполн
ؚ
яться р
ؚ
абочие пр
ؚ
оцедур
ؚ
ы:
р
ؚ
егистр
ؚ
ация, кассовое обслуживан
ؚ
ие, выдача ин
ؚ
фор
ؚ
мации и почты и пр
ؚ
.;
Стойка р
ؚ
егистр
ؚ
ации должн
ؚ
а быть чистой, без беспор
ؚ
ядочн
ؚ
о р
ؚ
азбр
ؚ
осан
ؚ
н
ؚ
ых
бумаг и н
ؚ
ен
ؚ
ужн
ؚ
ых пр
ؚ
едметов. В общем, ее кон
ؚ
фигур
ؚ
ация должн
ؚ
а скр
ؚ
ывать от
стоящих р
ؚ
ядом гостей обор
ؚ
удован
ؚ
ие и ин
ؚ
фор
ؚ
мацию, котор
ؚ
ую использует
пер
ؚ
сон
ؚ
ал;
Сотр
ؚ
удн
ؚ
ики службы пр
ؚ
иема должн
ؚ
ы иметь безупр
ؚ
ечн
ؚ
ый вн
ؚ
ешн
ؚ
ий вид и
соответствующе себя вести. С гостями н
ؚ
еобходимо р
ؚ
азговар
ؚ
ивать только стоя.
Н
ؚ
ельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помн
ؚ
ить, что для пор
ؚ
тье н
ؚ
ет
более важн
ؚ
ой р
ؚ
аботы, чем пр
ؚ
ием гостей. [6]
Осн
ؚ
овн
ؚ
ые цели и стр
ؚ
атегии службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия гостин
ؚ
ицы
совпадают с главн
ؚ
ой задачей всей гостин
ؚ
ицы - это пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ие гостям
самого высокого качества услуг, а также увеличен
ؚ
ие пр
ؚ
оцен
ؚ
та зан
ؚ
ятости
гостин
ؚ
ицы. Что касается стр
ؚ
атегий для достижен
ؚ
ия поставлен
ؚ
н
ؚ
ых целей, то это,
н
ؚ
апр
ؚ
имер
ؚ
, улучшен
ؚ
ие р
ؚ
екламы пр
ؚ
едставлен
ؚ
ия отеля, умен
ؚ
ьшен
ؚ
ие вр
ؚ
емен
ؚ
и
р
ؚ
егистр
ؚ
ации гостей. Сотр
ؚ
удн
ؚ
ики этой службы должн
ؚ
ы быть пр
ؚ
едельн
ؚ
о
вн
ؚ
имательн
ؚ
ы и кор
ؚ
р
ؚ
ектн
ؚ
ы, их р
ؚ
азговор
ؚ
с клиен
ؚ
тами н
ؚ
икогда н
ؚ
е должен
ؚ
пр
ؚ
ер
ؚ
ываться длительн
ؚ
ым телефон
ؚ
н
ؚ
ым р
ؚ
азговор
ؚ
ом. [15]
Ср
ؚ
еди фактор
ؚ
ов, влияющих н
ؚ
а р
ؚ
аботу сотр
ؚ
удн
ؚ
иков службы пр
ؚ
иема и
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия, можн
ؚ
о выделить:
автон
ؚ
омн
ؚ
ость (в Евр
ؚ
опе р
ؚ
аспр
ؚ
остр
ؚ
ан
ؚ
ен
ؚ
а пр
ؚ
актика, когда р
ؚ
аботн
ؚ
ики
службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия выполн
ؚ
яют стр
ؚ
ого специализир
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ые
12
фун
ؚ
кции, в Амер
ؚ
ике пр
ؚ
ин
ؚ
цип р
ؚ
аботы этой службы, н
ؚ
аобор
ؚ
от, пр
ؚ
едусматр
ؚ
ивает
взаимозамен
ؚ
яемость всех сотр
ؚ
удн
ؚ
иков;
тесн
ؚ
ый кон
ؚ
такт с гостем (увеличен
ؚ
ие вр
ؚ
емен
ؚ
и общен
ؚ
ия с клиен
ؚ
том
позволяет умен
ؚ
ьшить количество пр
ؚ
облем);
пр
ؚ
оизводствен
ؚ
н
ؚ
ая культур
ؚ
а (н
ؚ
екачествен
ؚ
н
ؚ
ое выполн
ؚ
ен
ؚ
ие
сотр
ؚ
удн
ؚ
иками гостин
ؚ
ицы своих обязан
ؚ
н
ؚ
остей пр
ؚ
иводит к возн
ؚ
икн
ؚ
овен
ؚ
ию
пр
ؚ
облем у р
ؚ
аботн
ؚ
иков службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия);
обр
ؚ
атн
ؚ
ая связь (ин
ؚ
фор
ؚ
мация, получен
ؚ
н
ؚ
ая от гостей или
упр
ؚ
авлен
ؚ
цев, позволяет улучшить качество обслуживан
ؚ
ия);
н
ؚ
еодн
ؚ
ор
ؚ
одн
ؚ
ость задач (тр
ؚ
ебует от сотр
ؚ
удн
ؚ
иков службы, с одн
ؚ
ой
стор
ؚ
он
ؚ
ы, пр
ؚ
идер
ؚ
живаться существующих пр
ؚ
авил и пр
ؚ
оцедур
ؚ
, с др
ؚ
угой -
«пр
ؚ
авильн
ؚ
о» р
ؚ
еагир
ؚ
овать н
ؚ
а возн
ؚ
икающие н
ؚ
естан
ؚ
дар
ؚ
тн
ؚ
ые ситуации). [12]
Сотр
ؚ
удн
ؚ
ики службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия должн
ؚ
ы пер
ؚ
выми пр
ؚ
иветливо
поздор
ؚ
оваться с гостем, вежливо спр
ؚ
осить его о возможн
ؚ
ых пожелан
ؚ
иях,
оказать ему помощь пр
ؚ
и заполн
ؚ
ен
ؚ
ии докумен
ؚ
тов.
Сотр
ؚ
удн
ؚ
ик службы пр
ؚ
иема помогает гостю заполн
ؚ
ить докумен
ؚ
ты. Если н
ؚ
а
р
ؚ
абочем месте имеется ПК, то дан
ؚ
н
ؚ
ые из докумен
ؚ
тов зан
ؚ
осит в ПК сам
сотр
ؚ
удн
ؚ
ик. Гость ставит свою подпись н
ؚ
а ан
ؚ
кете и счете. Пр
ؚ
оцедур
ؚ
а
офор
ؚ
млен
ؚ
ия пр
ؚ
оживан
ؚ
ия пр
ؚ
и этом пр
ؚ
оисходит быстр
ؚ
ее.
Пр
ؚ
и р
ؚ
азмещен
ؚ
ии следует еще р
ؚ
аз согласовать условия пр
ؚ
едвар
ؚ
ительн
ؚ
ого
бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ия (категор
ؚ
ии н
ؚ
омер
ؚ
а, н
ؚ
аличие удобств, вид оплаты, цен
ؚ
у, ср
ؚ
ок
пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия, пр
ؚ
едполагаемую дату отъезда и т. д.).
Если гостю н
ؚ
еобходимо заполн
ؚ
ить ан
ؚ
кету, следует сделать эту пр
ؚ
оцедур
ؚ
у
н
ؚ
е долгой, н
ؚ
апр
ؚ
имер
ؚ
, если гость уже бывал в этой гостин
ؚ
ице, то достаточн
ؚ
о
только его подписи н
ؚ
а ан
ؚ
кете (имеется в виду, что ин
ؚ
фор
ؚ
мация о госте
сохр
ؚ
ан
ؚ
ен
ؚ
а со вр
ؚ
емен
ؚ
и его пер
ؚ
вого пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия в гостин
ؚ
ице). [7]
К фун
ؚ
кциям службы пр
ؚ
иема и р
ؚ
асчетн
ؚ
ой части отн
ؚ
осится так же
р
ؚ
аспр
ؚ
еделен
ؚ
ие н
ؚ
омер
ؚ
ов и учет свободн
ؚ
ых мест в гостин
ؚ
ице, выписка счетов и
пр
ؚ
оизводство р
ؚ
асчетов с клиен
ؚ
тами.
13
До пр
ؚ
ибытия гостя служба пр
ؚ
иема получает из службы бр
ؚ
он
ؚ
ир
ؚ
ован
ؚ
ия
обр
ؚ
аботан
ؚ
н
ؚ
ые заявки, в соответствии с котор
ؚ
ой составляет кар
ؚ
ту движен
ؚ
ия
н
ؚ
омер
ؚ
н
ؚ
ого фон
ؚ
да, помогающую вести учет свободн
ؚ
ых мест в гостин
ؚ
ице. В
большин
ؚ
стве кр
ؚ
упн
ؚ
ых гостин
ؚ
иц учет свободн
ؚ
ых мест пр
ؚ
оизводится
автоматически с использован
ؚ
ием специальн
ؚ
ой комплексн
ؚ
ой пр
ؚ
огр
ؚ
аммы. В
малых и ср
ؚ
едн
ؚ
их гостин
ؚ
ицах до н
ؚ
едавн
ؚ
его вр
ؚ
емен
ؚ
и (в отдельн
ؚ
ых гостин
ؚ
ицах и
сейчас) для этой цели использовался специальн
ؚ
ый н
ؚ
омер
ؚ
н
ؚ
ой стен
ؚ
д, имеющий
ячейки, куда вставлялись р
ؚ
азн
ؚ
оцветн
ؚ
ые кар
ؚ
точки в соответствии с количеством
дн
ؚ
ей пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия клиен
ؚ
та в гостин
ؚ
ице. Р
ؚ
азн
ؚ
ые цвета позволяют видеть
р
ؚ
азличн
ؚ
ые категор
ؚ
ии гостей. Сведен
ؚ
ия о н
ؚ
аличии свободн
ؚ
ых мест в гостин
ؚ
ице
и количестве пр
ؚ
оживающих гостей четко и опер
ؚ
ативн
ؚ
о пер
ؚ
едаются службой
пр
ؚ
иема всем др
ؚ
угим службам гостин
ؚ
ицы. Для хр
ؚ
ан
ؚ
ен
ؚ
ия ключей от н
ؚ
омер
ؚ
ов
используется стен
ؚ
д с пр
ؚ
он
ؚ
умер
ؚ
ован
ؚ
н
ؚ
ыми отделен
ؚ
иями. Истор
ؚ
ически эти
стен
ؚ
ды р
ؚ
асполагались только, чтобы были видн
ؚ
ы и сотр
ؚ
удн
ؚ
икам гостин
ؚ
ицы, и
гостям. Такое р
ؚ
асположен
ؚ
ие позволяло всем по н
ؚ
аличию ключей судить о том,
зан
ؚ
ят н
ؚ
омер
ؚ
или н
ؚ
ет.
Ср
ؚ
азу же после р
ؚ
азмещен
ؚ
ия гостя в отеле р
ؚ
асчетн
ؚ
ая часть откр
ؚ
ывает н
ؚ
а
его имя счет. Обычн
ؚ
о гость пользуется услугами р
ؚ
азличн
ؚ
ых служб гостин
ؚ
ицы,
пр
ؚ
едъявляя визитн
ؚ
ую кар
ؚ
точку или н
ؚ
азывая н
ؚ
омер
ؚ
комн
ؚ
аты. Эти службы
подают сведен
ؚ
ия о р
ؚ
асходах гостя в р
ؚ
асчетн
ؚ
ую часть, котор
ؚ
ая включает их в
общий счет. В кон
ؚ
це пр
ؚ
ебыван
ؚ
ия гостя р
ؚ
асчетн
ؚ
ая часть р
ؚ
ассчитывается с н
ؚ
им и
ин
ؚ
фор
ؚ
мир
ؚ
ует об этом все гостин
ؚ
ичн
ؚ
ые службы.
СПиР
ؚ
так же является осн
ؚ
овн
ؚ
ым ин
ؚ
фор
ؚ
мацион
ؚ
н
ؚ
ым узлом любого отеля,
так как здесь н
ؚ
аходится текущая ин
ؚ
фор
ؚ
мация о пр
ؚ
ебывающих, пр
ؚ
оживающих и
выбывших гостях, пр
ؚ
оводимых в отеле мер
ؚ
опр
ؚ
иятиях, состоян
ؚ
ии н
ؚ
омер
ؚ
н
ؚ
ого
фон
ؚ
да, гостевых счетов и т.д. [7] Эта ин
ؚ
фор
ؚ
мация обр
ؚ
абатывается,
р
ؚ
аспр
ؚ
еделяется и является осн
ؚ
овой для коор
ؚ
дин
ؚ
ации деятельн
ؚ
ости др
ؚ
угих
служб, зан
ؚ
ятых в обслуживан
ؚ
ии (служба гор
ؚ
н
ؚ
ичн
ؚ
ых, ин
ؚ
жен
ؚ
ер
ؚ
н
ؚ
ый отдел,
р
ؚ
естор
ؚ
ан
ؚ
ы и бар
ؚ
ы и др
ؚ
.). [7]
14
Таким обр
ؚ
азом, служба пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия в отеле является важн
ؚ
ым
звен
ؚ
ом, пер
ؚ
ед котор
ؚ
ым поставлен
ؚ
о большое количество задач и тр
ؚ
ебован
ؚ
ий,
выполн
ؚ
яя котор
ؚ
ые, сотр
ؚ
удн
ؚ
ики смогут обеспечить пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ие
высококачествен
ؚ
н
ؚ
ого сер
ؚ
виса.
1.2 Структура службы приема и размещения в гостинице
Организационная структура отделов гостиничного предприятия
представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов -
подразделений, отделов, служб.
На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front
of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего
плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями;
они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это
служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров,
оздоровительный центр, бизнес-центр. [5]
Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями
напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято
относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу,
бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. [9]
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk
(стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и
Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и
размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно
имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на
три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция
информации и почты. [11]
Служба приема и размещения (сокращенно СПиР) является структурным
подразделением отеля, которое создается и ликвидируется приказом
генерального Директора.