15
Штатная численность и структура подразделения определяется приказом
генерального Директора.
В своей деятельности подразделение руководствуется:
Положением о структурном подразделении;
должностными инструкциями;
рабочими инструкциями;
приказами и распоряжениями генерального Директора;
действующим законодательством. [10]
Стоит отметить, что согласно Правилам предоставления гостиничных
услуг, в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное
оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. [1]
Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Так же
важное значение имеет категория отеля - (1-5*), численность номерного фонда
и особенностей и типа отеля (городской, загородный, мини-отель и т.д.), исходя
из данных факторов определяется штатная численность службы.
Соответственно выбранному режиму работы смен и уровню отеля определяется
число работников службы.
В отелях уровня 1-3* данная служба чаще всего представлена
следующими должностными единицами:
Руководитель службы приема и размещения;
администратор (портье);
менеджер по бронированию (рис.1).
Рисунок 1. Структура службы приема и размещения в отеле 1-3*
Источник: [20]
Руководитель службы приема и размещения – должностная единица, в
функционал которой входит:
16
организация работы службы и обеспечения оказания услуг
высокого качества в соответствии с установленными на предприятии
правилами, положениями, Стандартами, а также требованиями
законодательных и нормативных актов;
осуществление текущего контроля санитарно-гигиенического и
технического состояния, вверенного СПиР оборудования и инвентаря и
находящихся в ведении служебных помещениях, а также инициирование
оперативного устранения неполадок оборудования;
обеспечение соблюдения стандартов обслуживания гостей;
обеспечение исполнения сотрудниками указаний руководства;
осуществление текущего контроля над работой администраторов
СПиР, обучение персонала на рабочем месте;
принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных
ситуаций;
рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным
обслуживанием гостей, проведение необходимых организационно-технические
мероприятия;
контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых
номеров отеля в течение смены; контроль соблюдения работниками
организации трудовой и производственной дисциплины: правил и должностных
инструкций, утвержденных генеральным директором; стандартов и
регламентов, регулирующих деятельность организации, правил и норм охраны
труда; техники безопасности; требований производственной санитарии и
гигиены; приказов и положений;
информирование руководства об имеющихся недостатках в
обслуживании посетителей, жалобах и принимаемых мерах по их ликвидации;
[7]
своевременное предоставление достоверной отчетности
управляющему отеля, бухгалтерии и в управляющую компанию;
17
составление графика работы подчиненного персонала, ежедневный
фактический учет рабочего времени с учетом графиков работы;
контроль ведения текущей документации подчиненными (журналы,
отчеты и т.п.)
Администратор (портье) - должностная единица, в функционал которой
входит:
Обеспечение оказания услуг высокого качества в соответствии с
установленными на предприятии правилами, положениями, Стандартами, а
также требованиями законодательных и нормативных актов;
текущий контроль состояния, вверенного СПиР технического
оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка
находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного
устранения неполадок оборудования;
прием и регистрация гостей, оформление необходимых документов
при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией;
осуществление расчетно-кассовых операций за наличный и
безналичный расчет;
ведение учетной документации;
обеспечение комфортных условий для гостей;
прием телефонных звонков в соответствии со стандартами;
бронирование номеров и выставление счетов на оплату;
консультация гостей по услугам отеля;
оформление продаж дополнительных услуг отеля и номерного
фонда.
организация взаимодействие и предоставление информации для
других служб отеля;
информирование руководителя об имеющихся недостатках в
обслуживании гостей; [17]
18
информирование руководителя о сложностях, возникающих при
работе.
Менеджер по бронированию - должностная единица, в функционал
которой входит:
прием и обработка заявок на бронирование номеров;
выставление счетов, оформление сопутствующих документов;
работа с базой данных;
поддержка, развитие, укрепление отношений с клиентами.
В отелях уровня 4-5* добавляются следующие должностные единицы:
Заместитель руководителя службы приема и размещения (Старший
администратор);
ночной аудитор;
консьерж;
дворецкий;
швейцар;
телефонный оператор;
беллмен (багажист, посыльный);
водитель (рис.2)
Рисунок 2. Структура службы приема и размещения в отеле 4-5*
Источник: [20]
Заместитель руководителя службы приема и размещения (Старший
администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и
участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной
19
документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по
устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время,
составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене
номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по
счетам гостей по всем службам гостиницы.
Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях
высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование
мест в ресторане, авиационных билетов и т. д.
Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях
высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами,
информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении
различных вопросов.
Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом
и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и
выходе из него.
Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы
клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием
входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.
Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и
размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю
основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до
номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций
посыльного. [6]
Стоит отметить, что в некоторых отелях для обеспечения более высокого
качества предоставляемых услуг некоторые должностные единицы выделяются
в отдельные подразделения со своим руководителем: Консьерж-служба, Call-
центр, Отдел бронирования, служба водителей и т.д.
20
Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц
имеет продолжительность 40 часов в неделю - обычный рабочий день.
Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и
размещения является следующее:
дневная смена 7:00 - 15:00
вечерняя смена 15:00 - 23:00
ночная смена 23:00 - 7:00 [3]
Ночная смена, естественно, загружена меньше. Поэтому в обязанности
клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов за день,
сопоставление их с данными других подразделений гостиницы, подготовка для
утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество
свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на
следующее утро и сколько приедет). Ночной клерк во время своего дежурства
выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем
он должен иметь возможность быстро связаться с действительным
менеджером. [13]
Важным аспектом работы службы приема и размещения является тесное
взаимодействие со всеми службами отеля, таким образом, они обеспечивают
бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий
по любому вопросу.
Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной
службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом
гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся
и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день.
Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма,
которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в
гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами
просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую
очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по
здоровью) при уборке. [3]
21
Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно
заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг
которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма
сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о
резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях
отдельных посетителей (диетическое питание) и др.
С финансовой службой службу приёма и размещения связывают,
естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за
предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по
полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в
финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического
оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном
оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической
службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма,
передаются им главному инженеру технического подразделения, работники
которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.
При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей
посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба
безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное
видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при
возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма
посодействовать их предотвращению. [3]
Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными
службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма
обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах,
предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма
гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб,
как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д. [3]
22
Таким образом, организационная структура отделов гостиничного
предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных
элементов - подразделений, отделов, служб.
На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front
of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего
плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями;
они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это
служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров,
оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями
напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято
относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу,
бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.
1.3 Особенности работы службы приема и размещения в гостинице
В своей р
ؚ
аботе служба пр
ؚ
иема и р
ؚ
азмещен
ؚ
ия должн
ؚ
а р
ؚ
егламен
ؚ
тир
ؚ
оваться
докумен
ؚ
тами и н
ؚ
ор
ؚ
мативн
ؚ
ыми актами, р
ؚ
егулир
ؚ
ующими гостин
ؚ
ичн
ؚ
ую
деятельн
ؚ
ость в Р
ؚ
оссийской Федер
ؚ
ации, такими как:
1. Постан
ؚ
овлен
ؚ
ие Пр
ؚ
авительства Р
ؚ
Ф от 25 апр
ؚ
еля 1997 г. № 490 «Об
утвер
ؚ
жден
ؚ
ии Пр
ؚ
авил пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ия гостин
ؚ
ичн
ؚ
ых услуг в Р
ؚ
оссийской
Федер
ؚ
ации» (с изм. и доп. от 2 октябр
ؚ
я 1999 г., 15 сен
ؚ
тябр
ؚ
я 2000 г., 1 февр
ؚ
аля
2005 г.).
В н
ؚ
ашей стр
ؚ
ан
ؚ
е дан
ؚ
н
ؚ
ое постан
ؚ
овлен
ؚ
ие является осн
ؚ
овн
ؚ
ым н
ؚ
ор
ؚ
мативн
ؚ
ым
докумен
ؚ
том для таких пр
ؚ
едпр
ؚ
иятий, как гостин
ؚ
ица. Исходя из тр
ؚ
ебован
ؚ
ий,
пр
ؚ
едъявляемых этим докумен
ؚ
том, хозяйствующие субъекты, пр
ؚ
едоставляющие
гостин
ؚ
ичн
ؚ
ые услуги, ор
ؚ
ган
ؚ
изуют пр
ؚ
оцесс их оказан
ؚ
ия.
В Пр
ؚ
авилах даются опр
ؚ
еделен
ؚ
ия следующих осн
ؚ
овн
ؚ
ых пон
ؚ
ятий:
«гостин
ؚ
ица» - имуществен
ؚ
н
ؚ
ый комплекс (здан
ؚ
ие, часть здан
ؚ
ия,
обор
ؚ
удован
ؚ
ие и ин
ؚ
ое имущество), пр
ؚ
едн
ؚ
азн
ؚ
ачен
ؚ
н
ؚ
ый для пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ия услуг;
23
«потр
ؚ
ебитель» - гр
ؚ
аждан
ؚ
ин
ؚ
, имеющий н
ؚ
амер
ؚ
ен
ؚ
ие заказать либо
заказывающий и использующий услуги исключительн
ؚ
о для личн
ؚ
ых, семейн
ؚ
ых,
домашн
ؚ
их и ин
ؚ
ых н
ؚ
ужд, н
ؚ
е связан
ؚ
н
ؚ
ых с осуществлен
ؚ
ием пр
ؚ
едпр
ؚ
ин
ؚ
имательской
деятельн
ؚ
ости;
«исполн
ؚ
итель» - ор
ؚ
ган
ؚ
изация н
ؚ
езависимо от ор
ؚ
ган
ؚ
изацион
ؚ
н
ؚ
о-
пр
ؚ
авовой фор
ؚ
мы, а также ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ый пр
ؚ
едпр
ؚ
ин
ؚ
иматель, оказывающие
услуги потр
ؚ
ебителям по возмездн
ؚ
ому договор
ؚ
у. [1]
Кр
ؚ
оме того, в пр
ؚ
авилах указан
ؚ
о, какую ин
ؚ
фор
ؚ
мацию об услугах
исполн
ؚ
итель обязан
ؚ
пр
ؚ
едоставить клиен
ؚ
там, описан
ؚ
пор
ؚ
ядок офор
ؚ
млен
ؚ
ия
пр
ؚ
оживан
ؚ
ия в гостин
ؚ
ице, пор
ؚ
ядок пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ия и оплаты услуг, а также
опр
ؚ
еделен
ؚ
а ответствен
ؚ
н
ؚ
ость исполн
ؚ
ителя и потр
ؚ
ебителя за пр
ؚ
едоставлен
ؚ
ие
услуг. [1]
2. Пр
ؚ
иказ Федер
ؚ
альн
ؚ
ого аген
ؚ
тства по тур
ؚ
изму от 21 июля 2005 г. N 86
«Об утвер
ؚ
жден
ؚ
ии Системы классификации гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих ср
ؚ
едств
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия». Этот докумен
ؚ
т устан
ؚ
авливает цели, ор
ؚ
ган
ؚ
изацион
ؚ
н
ؚ
ую стр
ؚ
уктур
ؚ
у
и пор
ؚ
ядок пр
ؚ
оведен
ؚ
ия р
ؚ
абот в Системе классификации гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих
ср
ؚ
едств р
ؚ
азмещен
ؚ
ия н
ؚ
а категор
ؚ
ию «пять звезд», «четыр
ؚ
е звезды», «тр
ؚ
и звезды»,
«две звезды», «одн
ؚ
а звезда».
В докумен
ؚ
те даются опр
ؚ
еделен
ؚ
ия следующим осн
ؚ
овн
ؚ
ым пон
ؚ
ятиям:
«ср
ؚ
едства р
ؚ
азмещен
ؚ
ия» - помещен
ؚ
ия, имеющие н
ؚ
е мен
ؚ
ее 5 н
ؚ
омер
ؚ
ов
и используемые ор
ؚ
ган
ؚ
изациями р
ؚ
азличн
ؚ
ых ор
ؚ
ган
ؚ
изацион
ؚ
н
ؚ
о-пр
ؚ
авовых фор
ؚ
м и
ин
ؚ
дивидуальн
ؚ
ыми пр
ؚ
едпр
ؚ
ин
ؚ
имателями для вр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ого пр
ؚ
оживан
ؚ
ия тур
ؚ
истов;
«н
ؚ
омер
ؚ
в ср
ؚ
едстве р
ؚ
азмещен
ؚ
ия» - одн
ؚ
а или н
ؚ
есколько комн
ؚ
ат с
мебелью, обор
ؚ
удован
ؚ
ием и ин
ؚ
вен
ؚ
тар
ؚ
ем, н
ؚ
еобходимыми для вр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ого
пр
ؚ
оживан
ؚ
ия тур
ؚ
истов. Н
ؚ
омер
ؚ
ам может быт пр
ؚ
исвоен
ؚ
а одн
ؚ
а из следующих
категор
ؚ
ий: сюит, апар
ؚ
тамен
ؚ
т, люкс, студия, н
ؚ
омер
ؚ
пер
ؚ
вой категор
ؚ
ии, н
ؚ
омер
ؚ
втор
ؚ
ой категор
ؚ
ии, н
ؚ
омер
ؚ
тр
ؚ
етьей категор
ؚ
ии, н
ؚ
омер
ؚ
четвер
ؚ
той категор
ؚ
ии, н
ؚ
омер
ؚ
пятой категор
ؚ
ии. Тр
ؚ
ебован
ؚ
ия к н
ؚ
омер
ؚ
ам р
ؚ
азличн
ؚ
ых категор
ؚ
ий описан
ؚ
ы во
втор
ؚ
ой части Системы классификации гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих ср
ؚ
едств р
ؚ
азмещен
ؚ
ия;
24
«зн
ؚ
ак категор
ؚ
ии гостин
ؚ
ицы и др
ؚ
угого ср
ؚ
едства р
ؚ
азмещен
ؚ
ия» -
фор
ؚ
ма доведен
ؚ
ия до потр
ؚ
ебителей и др
ؚ
угих заин
ؚ
тер
ؚ
есован
ؚ
н
ؚ
ых стор
ؚ
он
ؚ
ин
ؚ
фор
ؚ
мации об аттестации гостин
ؚ
ицы и др
ؚ
угого ср
ؚ
едства р
ؚ
азмещен
ؚ
ия н
ؚ
а
соответствие опр
ؚ
еделен
ؚ
н
ؚ
ой категор
ؚ
ии. Гр
ؚ
афически зн
ؚ
ак категор
ؚ
ии гостин
ؚ
ицы и
др
ؚ
угого ср
ؚ
едства р
ؚ
азмещен
ؚ
ия пр
ؚ
едставляет собой совокупн
ؚ
ость от одн
ؚ
ой до
пяти пятикон
ؚ
ечн
ؚ
ых звезд пр
ؚ
авильн
ؚ
ой фор
ؚ
мы пр
ؚ
оизвольн
ؚ
ого р
ؚ
азмер
ؚ
а. [2]
В докумен
ؚ
те описан
ؚ
а пр
ؚ
оцедур
ؚ
а пр
ؚ
оведен
ؚ
ия добр
ؚ
овольн
ؚ
ой
классификации, пр
ؚ
авила пр
ؚ
оведен
ؚ
ия оцен
ؚ
ки соответствия ср
ؚ
едств р
ؚ
азмещен
ؚ
ия
тр
ؚ
ебован
ؚ
иям соответствующей категор
ؚ
ии. Оцен
ؚ
ка пр
ؚ
оводится ор
ؚ
ган
ؚ
ами по
классификации гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих ср
ؚ
едств р
ؚ
азмещен
ؚ
ия, а аттестация н
ؚ
а
категор
ؚ
ию осуществляется Цен
ؚ
тр
ؚ
альн
ؚ
ым ор
ؚ
ган
ؚ
ом Системы - ор
ؚ
ган
ؚ
изацией,
уполн
ؚ
омочен
ؚ
н
ؚ
ой Р
ؚ
остур
ؚ
измом.
Осн
ؚ
овн
ؚ
ыми целями Системы являются:
обеспечен
ؚ
ие соблюден
ؚ
ия совр
ؚ
емен
ؚ
н
ؚ
ых стан
ؚ
дар
ؚ
тов обслуживан
ؚ
ия и
стабильн
ؚ
ости качества пр
ؚ
едоставляемых в гостин
ؚ
ицах и др
ؚ
угих ср
ؚ
едствах
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия услуг;
гар
ؚ
мон
ؚ
изация кр
ؚ
итер
ؚ
иев классификации гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих ср
ؚ
едств
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия в Р
ؚ
оссийской Федер
ؚ
ации с р
ؚ
екомен
ؚ
дациями Всемир
ؚ
н
ؚ
ой тур
ؚ
истской
ор
ؚ
ган
ؚ
изации (ВТО) и существующей зар
ؚ
убежн
ؚ
ой пр
ؚ
актикой;
диффер
ؚ
ен
ؚ
циация гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих ср
ؚ
едств р
ؚ
азмещен
ؚ
ия в
зависимости от ассор
ؚ
тимен
ؚ
та и качества пр
ؚ
едоставляемых услуг;
оказан
ؚ
ие помощи потр
ؚ
ебителю в компетен
ؚ
тн
ؚ
ом выбор
ؚ
е гостин
ؚ
ицы
и др
ؚ
угого ср
ؚ
едства р
ؚ
азмещен
ؚ
ия;
обеспечен
ؚ
ие потр
ؚ
ебителя достовер
ؚ
н
ؚ
ой ин
ؚ
фор
ؚ
мацией о том, что
категор
ؚ
ия гостин
ؚ
ицы и др
ؚ
угого ср
ؚ
едства р
ؚ
азмещен
ؚ
ия подтвер
ؚ
жден
ؚ
а
р
ؚ
езультатами классификации и соответствует кр
ؚ
итер
ؚ
иям, устан
ؚ
овлен
ؚ
н
ؚ
ым в
н
ؚ
ор
ؚ
мативн
ؚ
ых докумен
ؚ
тах, пр
ؚ
ин
ؚ
ятых в Системе;
повышен
ؚ
ие кон
ؚ
кур
ؚ
ен
ؚ
тоспособн
ؚ
ости гостин
ؚ
иц и др
ؚ
угих ср
ؚ
едств
р
ؚ
азмещен
ؚ
ия;