54
Исходя из этого, можно сделать вывод, что сеть магазинов «Красное и
Белое» обладает хорошим потенциалом развития. За анализируемый период
работы компании значения многих показателей значительно улучшились, а
так же наблюдается тенденция их дальнейшего роста и в будущих периодах.
Для сети магазинов «Красное и Белое» важным показателем должна
быть работа сотрудников в полную силу, совпадения целей компании и
сотрудников. Необходимо сконцентрировать внимание на уже
существующих объектах, повышать качество, снизить текучесть кадров.
Системы управления имеет следующие недостатки (рисунок 2.8).
Рисунок 2.8 – Недостатки системы управления персоналом в компании
Изначально к кандидатам предъявляются низкие требования. Можно
сказать, что на собеседование в компанию может прийти практически любой
человек. Это усложняет работу отдела кадров, так как приходиться
проводить большое количество собеседований и обрабатывать большое
количество информации. А также низкие требования для кандидатов создают
впечатление невысокого общего уровня профессионализма сотрудников
компании, поэтому данное предложение не интересует людей, которые
соответствуют высоким требованиям и такие же высокие требования
предъявляют компании.
Стимулирование персонала является одним из эффективным
управленческим решением и предполагает обязательные выплаты
поиск
•низкие
требован
ия к
кандидат
ам
отбор
•отбор,
основанный
на интуиции
•не
проводится
исследования
мотивационн
ой структуры
обучение
•большой
объем
информации
•недостаточно
е количество
тренингов по
повышеннию
квалфикации
оценка
•оценка
результатов по
установленному
минимуму
•оценка
проводится
офисными
сотрудниками
мотиваци
я
•система
мотивации не
основана на
мотивационно
й структуре
персонала, что
ведет к текучке
кадров
Управление персоналом
55
сотрудникам в виде оклада, доплат и надбавок (за совмещение профессий
(должностей), за сверхурочную работу). К необязательным выплатам
относятся выплаты премий, т.е. выплата премий сотруднику назначается на
усмотрение администрации.
Получение регулярной заработной платы, безусловно, является
главным стимулом для трудоустройства и последующей работы граждан. С
юридической точки зрения заработная плата представляет собой
вознаграждение сотрудника за качественное исполнение им
профессиональных обязательств, выраженное в материальной форме.
В соответствии с установленными правилами, заработная плата должна
выдаваться сотрудникам не менее, чем два раза в месяц. Именно поэтому
большинство работодателей предпочитают устанавливать два вида выплат –
аванс и оставшаяся часть оклада подчиненного.
Социальный пакет составляют связанные с материальными затратами
инструменты стимулирования, которые служат созданию комфортных
условий труда и отдыха сотрудника, непосредственно направленных на
повышение его производительности.
Проведем анкетирование сотрудников по удовлетворенности
работы в магазине «Красное и Белое» по отдельным параметрам
профессиональной деятельности. Данные опроса представлены в
таблице 2.10
таблица 2.10
Удовлетворенность работников сети магазинов «Красное и Белое»
Вопросы анкеты
Оценка %
1. Режимом и графиком Вашей работы
66 %
2. Состоянием трудовой дисциплины в Вашем подразделении
80 %
3. Психологическим климатом в Вашем подразделении
77%
4. Содержанием выполняемой работы
72 %
5. Системой отбора и расстановки кадров
73%
6. Отношениями между администрацией и коллективом
81 %
56
продолжение таблицы 2.10
1
2
7. Возможностью повышения квалификации по выполняемой работе
26 %
8. Возможностью реализовать свои способности, использовать свои
знания и опыт
50 %
9. Предоставляемыми возможностями профессионального и
должностного роста
9 %
10. Соответствием материальной оценки труда
интенсивности и качеству труда
44%
11. Социальными льготами и социальным обеспечением
5 %
12. Размером заработной платы
39 %
Из таблицы видно, что взаимоотношения в коллективе сотрудников
устраивают, а вот материальное составляющее нет.
Актуальным становится вопрос о совершенствовании системы
мотивации персонала, которая должна опираться на следующие положения:
1) справедливая оплата труда и денежное вознаграждение
работников компании на основе достигнутых результатов;
2) управление направлено на эффективную работу в коллективе, на
самого сотрудника как человека, его обучение и повышение квалификации;
3) менеджмент усиленно работать над корпоративным имиджем и
культурой компании.
Необходимо рассмотреть пути оптимизации системы принятия
управленческих решений в решении управленческих проблем в предприятия
ООО «Альфа-М», (Красное&Белое), по адресу: Московская область,
Котельники , ул. Строителей, 4.
57
3.РАЗРАБОТКА ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ НА
ПРЕДПРИЯТИИ
3.1 Рекомендации по совершенствованию процесса управления
организацией торговой сети «Красное и Белое»
Большинство компаний, которые заняты в сфере розничной торговли,
рано или поздно сталкиваются с некоторыми проблемами, которые негативно
отражаются на работе компании и ее эффективности. Из таких проблем сразу
можно выделить несколько (таблица 3.1).
Таблица 3.1
Причины и предложения по решению проблем
проблема
решение проблемы
преобладает функционально-линейная
структура управления, в которой есть
недостатки: затрудняет горизонтальное
согласование; с трудом реагирует на
изменение.
Перейти на органическую структуру
управления организацией.
Неэффективная выкладка:
Продукция и товары, не
пользующиеся спросом,
выставляются в большом количестве
и занимают места товаров– лидеров.
вынесение товара/марки из группы
вместо его дублирования.
Соблюдение правил выкладки и границ
места, отводимого под товары
определенной группы.
Соблюдение правила основной и
дополнительной точек продаж товара.
Неудовлетворенность коллектива
системой оплаты и стимулирующими
выплатами
Совершенствование системы оценки
персонала и его мотивация
не у всего кадрового состава есть
образование
Формирование кадрового резерва
Эффективная карта товаров в торговом зале способствует росту
числа импульсивных покупок товаров, которые занимают значительный
объем продаж. Это позитивно для торговых компаний, а также для
администрации и покупателя для удовлетворения их потребностей и
формирования спроса на новые продукты.
Обнаружение проблем в сочетании с правилами мерчендайзинга
позволяет использование технологий для распространения и рекламы
58
продуктов на полках, продажи в сети розничной торговли, формируя
интересы и мнение клиентов. При размещении товаров необходимо
использовать принципы зонирования «Горячая» зона (сильный) и
«Холодная» зона (слабая) зона (таблица 3.2).
Таблица 3.2
Сильные и слабые зоны в магазине
Сильные
Слабые
Правая сторона торгового зала
Боковые полки стеллажей
Перекрестки троп покупателей
Выступы в стеллажах
Места, куда покупатель «упирается»
взглядом
Левая сторона торгового зала
Средние ряды
Тупики
Углы торгового зала
Часть торгового зала, примыкающая к
входу
«Горячая» зона в этом случае является отправной точкой клиентского
трафика в этой области. Место для них наиболее «сквозные» зоны на входе и
выходе, наиболее привлекательными районами для размещения продуктов,
которые часто покупают на импульсе (жевательная резинка, напитки,
сладости, корреспонденция, акционных продуктов, чтобы стимулировать их
сбыт).
Также полезно, чтобы в этой области газеты, товары для детей,
журналы клиенты могли видеть и покупать. После продуктов, которые
требуют быстрой реализации, например, в четко видимом месте.
Условия сбыта продукта можно разделить на те места, которые
определяют вертикальное расположение, и те, которые определяют
горизонтальное положение класса.
Правила вертикали свидетельствуют о том, что большинство покупок
– производят перед глазами клиентов на полках (обычно две или три полки
«самого горячего», объем товаров на этих полках сбывается эффективнее, от
40 до 70%).
Горизонтальная компоновка продукта играет важную роль в
маркетинге. Кроме того, сторона полки может использоваться как
59
привлекательное место для потребительских брендов, чтобы клиенты меняли
маршрут движения. В этом случае известная торговая марка, которую
разрекламировали производители и менее популярные бренды товаров того
же типа, является следствием правила «кредитования популярности».
Основная ошибка – это неэффективное использование цвета упаковки
товаров. Чтобы предотвратить это, товары необходимо размещать по цвету
слева направо от темного цвета к светлому. Кроме того, эксперты не
рекомендуют размещать продукт с определенной цветной упаковкой на
полках того же цвета.
Когда торговля переориентируется на рыночные отношения, каждая
коммерческая организация стремится поддерживать прочные позиции на
потребительском рынке и завоевывать определенный сегмент потребителей.
Это невозможно без эффективного обслуживания клиентов.
Таким образом, в современных условиях, эффективная организация
обслуживания необходима для достижения коммерческого успеха
предприятием в конкурентной борьбе на рынке потребительских товаров.
Кроме того, эффективность услуги подразумевает количественную
оценку составляющих элементов. Эти оценочные показатели должны не
только оценивать уровень эффективности услуг в коммерческих
организациях, но также указывать резервы их дополнительного увеличения.
Система оценки эффективности Qmeter оценка эффективности системы
обслуживания клиентов является инструментом управления коммерческими
организациями для раннего выявления проблем в магазине и, следовательно,
принятия мер, направленных на решение этих проблем, что позволяет
избежать значительного сокращения объема бизнеса или привычного
клиентов от потери клиентов.
Qmeter – это инновационная система для оценки эффективности
обслуживания клиентов. Он предназначен для регулярного мониторинга
индекса удовлетворенности клиентов, составного индикатора, который
характеризует степень удовлетворенности клиентов при обслуживании.
60
Терминал для голосования представляет собой прямоугольную панель
с шестью сенсорными зонами (кнопками), которые визуально делятся на две
группы: «Текущий рейтинг» и «Тенденции». Сенсорные зоны имеют
светодиодное освещение и оснащены соответствующими значками
(смайликами). Пример такого терминала представлен в (Приложение 1)
Преимущества этой системы:
1) эффективность и надежность полученной информации;
(сам покупатель делает выбор);
2) интуитивный, понятный и эргономичный интерфейс;
3) простота установки и эксплуатации;
4) Надежность и длительный срок службы (система разработана
специально для магазинов с большим потоком клиентов).
Система Qmeter предназначена для регулярного мониторинга Индекса
удовлетворенности клиентов (ICS), имеет ряд преимуществ, доступна в
различных конфигурациях. Программно–аппаратный комплекс Qmeter
позволяет клиенту оценить эффективность услуги во время предоставления
услуги. Устройства установлены в информационных стендах.
Основными компонентами системы являются компактные терминалы
для голосования, благодаря которым клиенты могут оценить эффективность
обслуживания. Независимая система индикаторных панелей собирает и
анализирует оценки, предоставляемые клиентам, а затем реализует
визуализацию визуализации «Монитор уровня» и анализ данных (оценок),
полученных от терминала для голосования.
Поэтому покупатели могут оценить текущий уровень обслуживания по
шкале «очень хороший – хороший – плохой», а тенденция уровня
обслуживания по шкале «все лучше» – не изменилась – стало еще хуже. "
Периодический мониторинг индекса удовлетворенности клиентов
(IAA) Qmeter позволяет вам быстро слушать и отвечать мнениям клиентов, а
персонал возможен во время принятия превентивных мер для
безотлагательного исправления ситуации, что снижение ключевых
61
показателей уровня обслуживания клиентов.
Поэтому приблизительный состав оборудования, рассчитанный
для 1 денежного узла, может быть следующим (таблица 3.3).
Таблица 3.3
Состав оборудования Qmeter для ООО «Альфа» Красное&Белое
Наименование
Количество
Терминал голосования, абонентский
1
Модуль интерфейсный, питания
1
Блок питания 14в 2А.
1
Автономное индикаторное табло
1
Блок питания 5в 2А.
1
Общий план внедрения системы оценки эффективности обслуживания
клиентов в ООО «Альфа- М» Красное&Белое будет содержать следующие
элементы:
1. Установка оборудования (поскольку терминалы для голосования
являются полными устройствами и не нуждаются в дополнительных
процедурах установки, установка системного оборудования Qmeter не
занимает много времени);
2. Адаптация системы ;
3. Апробация (в течение этого периода собираются данные, на основе
которых будут определены цели последующей эксплуатации системы (с
учетом повышения эффективности обслуживания клиентов).
4. Опыт компаний, использующих данный аппарат показывает, что
использование его, повысит эффективность процессов сбыта на 15–30%, и
значительно улучшают культуру обслуживания клиентов и повысит уровень
продаж.
Следовательно, это позволит компании улучшить культуру
обслуживания и увеличить ее оборот, предположительно, на 2-5 %.
Стимулирование персонала является одним из эффективным
управленческим решением.
62
Премирование сотрудников осуществляется за индивидуальный вклад
в коллективные результаты труда. Премирование осуществляется при
достижении определенных производственных показателей, что обеспечивает
непосредственную связь премиальных выплат с результатами трудовой
деятельности. Сотрудникам, прекратившим трудовые отношения с
Компанией до окончания периода премирования и в период выплаты
премии (т.е. в течение следующего месяца после расчетного периода),
премия за отработанное время не начисляется. Для премирования базового
персонала устанавливается Премиальный фонд в размере 20 % от ФОТ,
утвержденного штатным расписанием структурного подразделения.
Премия является переменной частью и определяется
непосредственным руководителем в соответствии с особыми достижениями в
работе сотрудника. Премирование базового персонала магазина
производится ежемесячно. К базовому персоналу относятся следующие
должности:
старший кассир;
продавец - кассир;
сотрудник ОПП;
Критериями оценки сотрудников для представления к премии вляются:
1) выполнение должностных обязанностей;
2) отсутствие нареканий со стороны непосредственного
руководителя по качеству выполнения должностных обязанностей;
3) отсутствие нарушений по Правилам внутреннего трудового
распорядка.
Порядок представления к премированию:
премированию подлежит 20 % штатных сотрудников
базового персонала структурного подразделения;
непосредственные руководители представляют руководителю
структурного подразделения списки сотрудников на премирование не
позднее последнего числа отчетного месяца;
63
размер премии, фиксированный по каждой должности, которую
занимает премированный сотрудник;
премия насчитывается пропорционально отработанному времени за
расчетный период;
Премия базовому персоналу магазина выплачивается за предыдущий
отчетный период 1–го числа следующего месяца. Премия выплачивается
сотруднику, должность которого относится к базовому персоналу и, стаж
работы в магазине составляет более одного месяца. Для административного
персонала предусмотрена полугодовая премия.
Определяющими показателями являются среднемесячный товарооборот
магазина за квартал, и средний балл за квартал. Каждой административной
должности устанавливается должностной коэффициент, с помощью которого
вычисляется размер премии каждого должностного лица, исходя из
среднемесячного товарооборота.
Критериями оценки сотрудников для представления к премии являются:
1) полная выработка часов по занимаемой должности, согласно норме
времени за месяц;
2) выполнение должностных обязанностей;
3) отсутствие нареканий со стороны непосредственного руководителя
по качеству выполнения должностных обязанностей;
4) отсутствие нарушений по Правилам внутреннего трудового
распорядка в течение расчетного периода
5) соответствие коэффициента потерь по результатам ревизий.
Премия административному персоналу магазина выплачивается за
предыдущий отчетный период 1-го числа следующего месяца. Премия
насчитывается пропорционально отработанному времени за расчетный
период (для вновь принятых). Период стажировки сотрудника в любой из
должности, которая относится к административному персоналу, не
включается в расчетный период. Премия насчитывается пропорционально
отработанному времени за расчетный период с расчетом времени после