22
Несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране автомобильный
транспорт остается одним из основных видов транспорта, который выполняет
большую часть грузовых и пассажирских перевозок. Поэтому сейчас, особенно
актуальна задача технического обслуживания автотранспортных предприятий -
поддерживать подвижной состав в технически исправном состоянии [4, c. 12].
В РФ рынок современных услуг ремонта и обслуживания автомобилей
формировался под влиянием: низкого уровня организации обслуживания,
нерациональной производственной структуры автосервиса, низкого уровня
качества услуг, отсутствия индивидуального подхода к клиентуре, а также
значительные потери времени на обслуживание автомобилей.
Из-за повышения конкурентной борьбы СТО развивается в направлении
индивидуального подхода, типизации действий, интеграции основных
процессов и автоматизации операций. Это привело к совершенствованию
бизнес-процессов, структурной реконструкции элементов систем автосервиса,
развития отношений на новом качественном уровне. Опыт показывает, что эти
процессы связаны с привлечением инновационных технологий, в результате чего
возникают и развиваются проекты новых масштабов [15, c. 153].
На современном этапе развития для автосервисных предприятий весомым
является анализ тенденций развития рынка услуг по ремонту и технической
поддержке работоспособности автотранспортных средств. На каждой
современной станции технического обслуживания автомобилей целесообразным
является внедрение мониторинга предложенных услуг, проведения оценок
уровня конкурентоспособности своих услуг и ближайших конкурентов, а также
выбор альтернатив для разработки программ стратегического развития [10, c.
38].
Для развития рынка автосервисных услуг целесообразно реализовывать
меры по повышению качества профессиональных услуг, сокращению времени
выполнения заказов, диверсификации производства (услуг).
23
Применение гибкой ценовой политики, маркетинга услуг и повышения
общей культуры и репутации СТО дают предприятиям укрепить свой уровень
конкурентоспособности и подняться на следующую ступень развития.
Пережитком прошлого можно считать «гаражный сервис», когда
умельцы отважно берутся ремонтировать все, что угодно. Как ни странно, но
этот вид ремонта еще жив. Не последнюю роль в этом играет желание некоторых
владельцев сервисов любыми путями набрать больше заказов, что впоследствии
вынуждает их отдавать часть работ «на сторону». Иногда результаты такого
ремонта приводят к тому, что владельцы автомобилей обращаются в суд с
исками по поводу качества выполнения работ [4, c. 98].
Хотя сегодня сети малых и средних работающих по франшизе СТО
занимают всего лишь небольшой процент рынка, они имеют хорошие
перспективы дальнейшего развития. Руководители проектов видят большой
потенциал рынка сервисного обслуживания автомобилей и намерены
увеличивать на нем долю своих сервисов.
Основной смысл работы автосервиса – не прямое продвижение своей
станции, а присоединение к уже существующей сети СТО с известным именем.
Владельцы таких автомастерских должны не только платить за франшизу, но и
выполнять ряд выдвигаемых требований.
Автосервисы сетевого формата на Российском рынке – пока что не столь
распространенное явление, однако существует много сетей, которые уже имеют
по несколько своих филиалов. Как правило, такие СТО расположены в разных
районах одного региона. Региональные сети станций послегарантийного
обслуживания автомобилей распространены довольно широко, а что касается
федеральных сетей, – то картина противоположна. Организация федеральной
сети автосервисов может идти и другим путем, формируя свои собственные
сервисные центры.
Также в РФ по сетевому формату работает большое количество магазинов
автозапчастей, автосалонов по продаже новых и поддержанных автомобилей,
моечные комплексы и другие представители различных отраслей.
24
Фактически в каждом федеральном округе Российской федерации
присутствует сеть автосервисов с несколькими станциями. К примеру,
количество станций FIT Service по всей стране приближается к 100 единицам.
Руководители подобных автосервисов объясняют, что автопарк России
стремительно растет и интерес к приобретению новых отечественных
автомобилей, наряду с иномарками, остается в приоритете. Соответственно
растет и количество автосервисов. Объясняется еще это тем, что ниша
предоставляемых услуг на ремонт и техническое обслуживание автомобилей
индивидуальных владельцев недостаточно занята, т.е. спрос на услуги по
ремонту автомобилей превышает предложение, предоставляемое СТО.
Рассмотрим теоретические дефиниции, касающиеся малого бизнеса и
малого предпринимательства (таблица 1).
Таблица 1
Определения понятия «предпринимательство»
Автор
Определение
Широков Б.М.
понимание сущности малого бизнеса тесно связано с
пониманием сущности предпринимательства [48, с. 57].
Градова А.П.
это самостоятельная, инициативная, осуществляемая на
свой страх и риск, под свою имущественную
ответственность любая деятельность отдельных граждан,
направленная главным образом на получение
экономической выгоды в форме прибыли или в иной форме
[21, с. 43].
Друкер П.
не любая деятельность производителя, банкира, работника
торговли, сферы услуг, а лишь деятельность владельца,
самостоятельно или с привлечением наемной рабочей силы,
которая начинает и осуществляет производство, торговлю и
т.д.» [26, c. 83].
25
Продолжение таблицы 1
Назимко В.К.
экономическая категория, особый тип хозяйствования, где
главным субъектом является предприниматель, который
рационально сочетает (комбинирует) факторы производства
на инновационной основе и собственной ответственности,
организует и руководит производством с целью получения
предпринимательского дохода [37, c. 74].
Достоверен тот факт, что наиболее частая проблема, с которой
сталкивается владелец автосервиса – это постоянный недостаток финансов на
содержание фирмы. Хотя это не единственная забота, одолевающая умы
начинающих предпринимателей. Все силы направляются на налаживание
деловых связей с клиентами и поставщиками качественных запчастей. Ведь в
самом начале пути для компании очень важно завладеть вниманием солидной
клиентуры и приобрести безупречную репутацию. Эти два важных момента
будут основополагающими в становлении и развитии бизнеса в заполненной до
предела нише рынка автомобильных услуг [41, c. 24].
Успешную работу автосервиса определяет прогнозирование, готовность
и возможность лавировать в условиях создавшейся обстановки [30, c. 16].
Владелец фирмы должен быть готов к возможным переменам, необходимым
затратам и повышению цен. Тщательный анализ производственного процесса
позволяет заранее знать, для чего понадобится новая порция финансовых
средств. Порой издержки фирмы связаны не только с непосредственным
производством, но и с параллельной деятельностью.
Несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране автомобильный
транспорт остается одним из основных видов транспорта, который выполняет
большую часть грузовых и пассажирских перевозок. Поэтому сейчас, особенно
актуальна задача технического обслуживания автотранспортных предприятий -
поддерживать подвижной состав в технически исправном состоянии.
В РФ рынок современных услуг ремонта и обслуживания автомобилей
формировался под влиянием: низкого уровня организации обслуживания,
нерациональной производственной структуры автосервиса, низкого уровня
26
качества услуг, отсутствия индивидуального подхода к клиентуре, а также
значительные потери времени на обслуживание автомобилей.
Из-за повышения конкурентной борьбы СТО развивается в направлении
индивидуального подхода, типизации действий, интеграции основных
процессов и автоматизации операций. Это привело к совершенствованию
бизнес-процессов, структурной реконструкции элементов систем автосервиса,
развития отношений на новом качественном уровне. Опыт показывает, что эти
процессы связаны с привлечением инновационных технологий, в результате чего
возникают и развиваются проекты новых масштабов [41, c. 103].
На современном этапе развития для автосервисных предприятий весомым
является анализ тенденций развития рынка услуг по ремонту и технической
поддержке работоспособности автотранспортных средств. На каждой
современной станции технического обслуживания автомобилей целесообразным
является внедрение мониторинга предложенных услуг, проведения оценок
уровня конкурентоспособности своих услуг и ближайших конкурентов, а также
выбор альтернатив для разработки программ стратегического развития [53, c.
153].
Для развития рынка автосервисных услуг целесообразно реализовывать
меры по повышению качества профессиональных услуг, сокращению времени
выполнения заказов, диверсификации производства (услуг).
Применение гибкой ценовой политики, маркетинга услуг и повышения
общей культуры и репутации СТО дают предприятиям укрепить свой уровень
конкурентоспособности и подняться на следующую ступень развития.
Пережитком прошлого можно считать «гаражный сервис», когда
умельцы отважно берутся ремонтировать все, что угодно. Как ни странно, но
этот вид ремонта еще жив. Не последнюю роль в этом играет желание некоторых
владельцев сервисов любыми путями набрать больше заказов, что впоследствии
вынуждает их отдавать часть работ «на сторону». Иногда результаты такого
ремонта приводят к тому, что владельцы автомобилей обращаются в суд с
исками по поводу качества выполнения работ [41, c. 98].
27
Хотя сегодня сети малых и средних работающих по франшизе СТО
занимают всего лишь небольшой процент рынка, они имеют хорошие
перспективы дальнейшего развития. Руководители проектов видят большой
потенциал рынка сервисного обслуживания автомобилей и намерены
увеличивать на нем долю своих сервисов.
Основной смысл работы автосервиса – не прямое продвижение своей
станции, а присоединение к уже существующей сети СТО с известным именем.
Владельцы таких автомастерских должны не только платить за франшизу, но и
выполнять ряд выдвигаемых требований.
Автосервисы сетевого формата на Российском рынке – пока что не столь
распространенное явление, однако существует много сетей, которые уже имеют
по несколько своих филиалов. Как правило, такие СТО расположены в разных
районах одного региона. Региональные сети станций послегарантийного
обслуживания автомобилей распространены довольно широко, а что касается
федеральных сетей, – то картина противоположна. Организация федеральной
сети автосервисов может идти и другим путем, формируя свои собственные
сервисные центры.
Также в РФ по сетевому формату работает большое количество магазинов
автозапчастей, автосалонов по продаже новых и поддержанных автомобилей,
моечные комплексы и другие представители различных отраслей.
Фактически в каждом федеральном округе Российской федерации
присутствует сеть автосервисов с несколькими станциями. К примеру,
количество станций FIT Service по всей стране приближается к 100 единицам.
Руководители подобных автосервисов объясняют, что автопарк России
стремительно растет и интерес к приобретению новых отечественных
автомобилей, наряду с иномарками, остается в приоритете. Соответственно
растет и количество автосервисов. Объясняется еще это тем, что ниша
предоставляемых услуг на ремонт и техническое обслуживание автомобилей
индивидуальных владельцев недостаточно занята, т.е. спрос на услуги по
ремонту автомобилей превышает предложение, предоставляемое СТО.
28
Приспособление автосервиса к рыночным отношениям - это лишь
первый, незначительный этап на пути развития автосервиса в РФ. А основные
направления его развития такие:
1. Развитие сети торговых предприятий по продаже автомобилей,
запасных частей, материалов, аксессуаров.
2. Развитие фирменного автосервиса. В РФ начали работать
многочисленные дилеры и дистрибьюторы известных европейских, японских и
американских автомобильных компаний. Фирменный автосервис принес в РФ
передовые технологии по обслуживанию и ремонту автомобилей, новый дизайн,
новую производственную культуру. На фирменных станциях открыто
соответственно оформленные автосалоны; начала развиваться торговля новыми
автомобилями.
3. Развитие автосервиса на предприятиях и в организациях в условиях
значительного спада производства на промышленных, строительных,
транспортных и других предприятиях. Большинство из них, чтобы иметь хотя бы
деньги, открыли у себя станции технического обслуживания в приспособленных
помещениях на приспособленном оборудовании, удовлетворяли спрос
неприхотливых клиентов.
4. Строительство новых частных станций технического обслуживания
или создание их в арендованных приспособленных помещениях. Эти станции
очень разнообразны: среди них такие, которые имеют высокий уровень
технологии, организации и культуры обслуживания, а есть и очень
несовершенны в этом отношении. Таких станций появилось очень много.
5. Получила значительное развитие индивидуальная трудовая
деятельность мастеров, специалистов, ремонтируют и обслуживают автомобили
в гаражах, во дворах и т.п. [16, c. 25].
Если попытаться обобщить тенденции развития рынка автомобильного
сервиса в РФ, то можно выделить следующие из них:
- большой приток капитала в автомобильный бизнес;
- бурное развитие автомобильного рынка, рынка автосервисных услуг;
29
- развитие новых экономических связей, появление на рынке новых
субъектов рынка - малых предприятий, совместных предприятий;
- развитие неузаконенной автосервиса, то есть деятельности тех
предприимчивых лиц, которые фактически предоставляли услуги автосервиса,
продавали запасные части и автомобили, но делали это нелегально или
полулегально, зачастую не платя налоги;
- появление на автомобильном рынке достаточного количества
автомобильных фирм по продаже автомобилей, запасных частей и услуг - на
основе их совместной деятельности с иностранными фирмами;
- интеграция автомобильного рынка РФ в мировой автомобильный рынок
и ощутимые положительные последствия такой интеграции [50, c. 18].
30
Глава 2. Анализ управления качеством в ООО «МОНОЛИТ»
2.1. Основная характеристика деятельности ООО «МОНОЛИТ»
Основным видом деятельности ООО «МОНОЛИТ» является
«Деятельность по ремонту и реставрации карданов, амортизаторов и других
автомобильных запчастей».
Необходимо проанализировать эффективность данных мероприятий в
рамках стратегии.
Таблица 3
Разработка видения и миссии ООО «МОНОЛИТ»
Стратегическое видение
Миссия при
комбинированном
подходе
Окончательная
формулировка миссии
Быть лучшим по ремонту и
реставрации карданов,
амортизаторов и других
автомобильных запчастей,
удовлетворяющим запросы
всех клиентов
Осуществлять
деятельность по
ремонту и реставрации
карданов,
амортизаторов и других
автомобильных
запчастей
Осуществлять
деятельность по ремонту
и реставрации карданов,
амортизаторов и других
автомобильных
запчастей
Стратегическая цель ООО «МОНОЛИТ» оставаться производителем
мебельной продукции, имея показатели доходности, прибыльности и
надежности, а также расширять присутствие на рынке.
Необходимо ориентировать миссию деятельности на становление
надежным конкурентоспособным мебельным производством, которое может
удовлетворить потребности всех категорий клиентов.
Таблица 4
Изменение стратегических целей ООО «МОНОЛИТ»
Существующие стратегические
цели
Новая редакция стратегических
целей
Стратегическая цель ООО
«МОНОЛИТ» качественной
организацией по ремонту и
реставрации карданов,
амортизаторов и других
Стратегическая цель ООО «МОНОЛИТ»
оставаться качественной организацией
по ремонту и реставрации карданов,
амортизаторов и других автомобильных
запчастей, имея показатели доходности,
автомобильных запчастей
прибыльности и надежности, а также
расширять присутствие на рынке.
Декомпозируем функциональные цели предприятия (таблица 5).
31
Таблица 5
Изменение стратегических целей ООО «МОНОЛИТ»
Стратегические цели
предприятия
Функции предприятия
Функциональные
стратегии
предприятия
Узнаваемость
- маркетинг
Разработка стратегии
продвижения
Рост лояльности
клиентов
- производство
Реализация CRM-
технологий
Стабилизация
кадрового состава
- персонал
Осуществление
программ повышения
квалификации и
адаптации
Повышение
доходности
- финансы
Реализация
мероприятий по
соответствию
показателей
нормативным
значениям
Эффективное
управление
- менеджмент
Адаптация орг.
структуры
Эффективная
организационная
культура
- культура
Повышение
эффективности
мотивации и
организации труда
персонала
Достижение стратегических целей возможно в случае осуществления
функциональных стратегий в области маркетинга, производства, персонала,
финансов, менеджмента и культуры.
2.2. Анализ производственного процесса и работы с клиентами
Организационная структура ООО «МОНОЛИТ» постоянно
совершенствуется, чтобы и в дальнейшем обеспечивать быстрое принятие
решений, оптимизировать расходы и поддерживать высокий уровень
обслуживания клиентов.
Производственная структура организации представлена на рисунке 1.
Производственный цех состоит из основного производственного участка,
инструментально-раздаточной кладовой, а также склада готовых изделий.