3
АННОТАЦИЯ
Данная выпускная квалификационная работа написана на тему
«Совершенствование системы управления конфликтами в организации»
(на примере ООО «Нефть Холдинг Брянск») содержит 87 страницы текстового
документа, 10 таблиц 18 рисунков.
Она состоит из введения, тех глав, заключения, списка используемых
источников и приложений.
Первая глава широко раскрывает теоретические аспекты системы
управления конфликтами, понятие, виды систем управления конфликтами, а
также использование инструментов деловой этики при управлении
конфликтами.
Вторая глава проводит анализ использования инструментария деловой
этики в системе управления конфликтами, рассмотрена предприятия
проведен анализ внешней и внутренней среды, проведен экономический
анализ деятельности, рассмотрен инструментарий деловой этики
применяемый при разрешении конфликтных ситуаций.
Третья посвящена совершенствованию системы управления конфликтами
с использованием инструментария деловой этики и меры организационной
поддержки предложенных мероприятий. В заключении содержатся основные
выводы по работе.
Список приложенной литературы имеет 50 источников.
В приложении содержатся диаграммы, таблицы и инструкции.
Ключевые слова: противоречие, конфликтная ситуация, конфликт, стили
поведения, структура конфликта.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
1. АСПЕКТЫ ТЕОРИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ОРГАНИЗАЦИИ ......................................................................................................... 7
1.1. Понятие и виды систем управления конфликтами ....................................... 7
1. 2. Использование передового опыта и инструментов деловой этики при
управлении конфликтами в организации ............................................................ 20
2. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТАРИЯ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ В
СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ ..................................................... 25
2.1. Структура и анализ внешней и внутренней среды ООО «Нефть Холдинг
Брянск» .................................................................................................................... 25
2.2. Экономический анализ деятельности ООО «Нефть Холдинг Брянск» .... 29
2.3. Применение инструментария деловой этики в системе управления
конфликтами ООО «Нефть Холдинг Брянск» .................................................... 39
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
ООО «НЕФТЬ ХОЛДИНГ БРЯНСК» С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ
ИНСТРУМЕНТАРИЯ ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ И КОРПОРАТИВНОГО КОДЕКСА
..................................................................................................................................... 53
3.1. Снижение конфликтов в ООО «Нефть Холдинг Брянск» на основе
использования инструментария деловой этики .................................................. 53
3.2. Меры организационной поддержки предложенных изменений системы
исполнения Кодекса .............................................................................................. 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 69
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................... 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ................................................................................................... 75
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ................................................................................................... 79
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ................................................................................................... 81
5
ВВЕДЕНИЕ
Существующее в организации неформальное общение между
сотрудниками, которое обусловлено их трудовой деятельностью, может стать
причиной конфликта, если между сотрудниками будут возникать разногласия.
Психологические особенности восприятия информации, реакции на изменения
в руководстве и нововведения у каждого сотрудника индивидуальны, что
может привести к непониманию и конфликтам между сотрудниками и
руководством.
На отношения между сотрудниками в коллективе, а также процесс
производства - негативно влияют конфликты, или точнее сказать, служат
основной почвой для его возникновения. Чтобы этого избежать, нужно
научиться правильно разрешать конфликтные ситуации, а также более
эффективно предотвращать конфликты.
Использование в целях разрешения конфликтной ситуации на
предприятии ООО «Нефть Холдинг Брянск» методов деловой этики, а также
корпоративного кодекса является предметом рассмотрения данной выпускной
квалификационной работы. В основе данного подхода лежит сочетание
административных и мотивационных составляющих, что позволяет
воздействовать на поведение персонала компании.
Одно из ключевых утверждений состоит в том, что данный подход
является наиболее актуальным и часто используемым на современных
предприятиях и организациях, демонстрирующий то, как функционирует
система управления персоналом. Также, он показывает нюансы в
использовании некоторого инструментария деловой этики, который может
повысить эффективность их использования. Важно подчеркнуть, что в данном
случае имеет значение или отсутствует разработанный корпоративный кодекс и
правила поведения работников в компании.
В качестве объекта исследования в данной выпускной работе
рассматривается организации ООО «Нефть Холдинг Брянск».
6
В качестве предмета исследования в данной выпускной работе
рассматривается инструментарий деловой этики компании «Нефть Холдинг
Брянск».
Цель работы: Анализа и совершенствование системы управления
конфликтами в ООО «Нефть Холдинг Брянск».
Достижению поставленной выше цели будет способствовать переработка
существующего комплекса мероприятий по корпоративной этике,
направленный на использование методов (инструментария) деловой этики,
который можно использовать для решения конфликтных ситуаций,
возникающих между персоналом компании.
Задачи, направленные на достижения поставленной цели:
1. Изучение существующей системы управления конфликтов компании,
их видов и способов применения на практике в компании.
2. Изучение инструментов деловой этики при управлении конфликтами.
3. Рассмотреть использование зарубежного опыта, при управлении
конфликтами в компании.
4. Провести структурную и контекстную характеристику компании.
5. Разбор примеров использования принципов деловой этики для
разрешения конфликтов внутри компании.
6. Рассмотреть применение методов деловой этики в конфликтной
ситуации ООО «Нефть Холдинг Брянск»
7. Предложить меры организационной поддержки предложенных
изменений системы исполнения Кодекса компании.
Структура выпускной квалификационной работы - введение, три главы,
заключение и примечание.
7
1. АСПЕКТЫ ТЕОРИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие и виды систем управления конфликтами
Для изучения конфликтной среды в организациях, особенно в
современных условиях, где преобладают изменения в социально - трудовых
взаимоотношениях, растет конкуренция на трудовом рынке, социальная
нестабильность, -проведение подобного исследования на предприятии
направленного на их решение приведет к положительному результату.
Из большого количества существующих на данный момент
классификаций, мнений и концепций, относящихся к природе и содержанию
конфликтов, выделяются две: первая - конфликт рассматривается на почве
создания, развития и разрешения, и вторая - как способы управления
конфликтной ситуацией. Мнения и способы разрешения конфликта у каждого
индивидуальны.
Конфликтные ситуации, возникшие в процессе общения персонала
компании чаще всего проявляются в несогласии, проявленном во мнениях,
оценках и взглядах спорящих сторон. По мере того, как люди используют
убеждения или действия, которые основаны на эмоциях, они стараются найти
решение возникшей конфликтной ситуации
Случай появления в коллективе конфликтной ситуации, может означать
накопление недовольства существующей ситуацией процессов, появление
разногласий и усиления социального напряжения. Существует много
различных мнений по поводу того, что конфликт есть не только
противоречивая идея и несовместимое действие его участников, но и то, что у
спорящих сторон имеются неудовлетворенные и нереализованные интересы.
По мнению А.М Чекалдина, можно выделить три основных типа
конфликтов:
В число этих причин входят:
Первая - трудовые или организационные, в некоторых случаях они могут
8
помешать реализации сотрудником его функциональных обязанностей.
Вторая связана с факторами социального и духовного мира работника его
темперамента и характера.
Третья является не только новой технологией или методом, но и имеет
возможность вызвать сопротивление у сотрудника.
Не обращая внимания на разницу в существующих терминах, можно
определить их общий источник.
Однако, не стоит думать о том, что возникнув внутри коллектива спорные
ситуации, могут привести к конфликтам в организации, соглашаясь в данном
случае с позицией Ф.М. Бородкина.
Согласно Н.М. Коряку, к конфликтным ситуация, возникшим внутри
организации относят только те, которые имеют отношение к её специфике,
структуре и другим аспектам деятельности.
В сущности, «организационный конфликт» - это внутри коллективная
борьба по разнообразным вопросам, возникающим в процессе совместной
деятельности. В его основе лежит особенность самой компании: её
организационной структуры, особенностей функционирования, которые
обусловлены её специфическими особенностями.
Наиболее распространенными причинами формирования конфликтных
ситуаций в организациях является следующее [6, с.52]:
1. Нарушения в правилах и регламентах, которые были созданы другими
сотрудниками. Данные документы и правила могут иметь неточности, а также
повторяться из-за влияния так называемого человеческого фактора и
субъективного отношения. Это может негативно сказаться на работе
сотрудников. Так, например, существует проблема неравного распределения
нагрузки между работниками.
2. Несовместимость мнений и интересов сотрудников компании может
привести к конфликтам между ними. Различия между целями сотрудников и
целых подразделений могут быть как единичные, так и множественные. В
случае возникновения конфликта между интересами внутри организации, в
дальнейшем послужит источником возникновения конфликтной ситуации
9
среди работников и подразделений.
3. Ценностные ориентации имеющие две различные основы. Стоит
иметь ввиду, что работники компании имеют различные мотивационные
уровни. Так, например, некоторые работники могут позволить себе большее
время проводить с семьей. Возможно это связано с их рабочим графиком, в
котором им предоставляется больше времени для семьи. Существует мнение,
что для некоторых сотрудников самым важным является не только высокий
уровень зарплаты и различные бонусы, которые работодатель предоставляет
для стимулирования персонала более продуктивной работе, но и наличие
разнообразных премий, которые он получает в целях повышения своего
профессионального уровня. Не стоит сомневаться - совместное взаимодействие
сотрудников может возникнуть противоречия, в последствии приведшие к
возникновению конфликтной ситуации.
4. По своему статусу сотрудники могут различаться по социальному
неравенству, по экономическому имущественному неравенству. Работники и
подразделения организации могут столкнуться с конфликтом из-за неравенства
в распределении благ (статуса вознаграждений как монетарных, так и не
монетарных Конфликт может возникнуть в результате осознания и принятия
сотрудниками несправедливости распределения ресурсов и социальных
обязательств организации, информации и т.п.), которые они получают от
других людей.
5. В организации существует двухсторонняя неудовлетворенность
отношениями между отдельными функциональными единицами, которые
являются ее частями. Причиной этому является то, что персоналу не нравиться
функционал предприятия и занимаемая ими должность в организации, а также
тем, какие имеются в ней структурные подразделения.
К ним можно отнести: - факторы, которые имеют субъективный характер:
A) В организации четко не сформированы правила разграничивающие
права и обязанности среди сотрудников (персонала).
Б) Если сотрудник или группа сотрудников компании нарушили какие-то
положения компании, что помешало ей достигнуть определенные цели
10
и решить соответствующие задачи.
B) Если один из работников организации имеет негативное отношение
к своей деятельности, это может сказаться на других сотрудниках
компании. Когда один из сотрудников организации не соответствует
ожиданиям, ценностным установкам и жизненным принципам одних,
его действия будут противоречить ожиданиям и ценностям других.
Г) Участники группы имеют различия в оценках, мнениях и взглядах на
некоторые вещи.
Д) Основной причиной, которая способствует возникновению неприязни
между работниками одного предприятия, могут стать личные
неприязненные отношения между одним из них к другому, которые
могут служить серьезным препятствием для того, чтобы достичь
общую цель при взаимодействии.
Е) Если среди сотрудников компании имеет место неприязнь к другому
сотруднику по причине достигнутых им авторитета, престижа,
достижений внутри компании в профессиональной области, то эта
ситуация рано или поздно приведет к конфликту.
Ж) Если среди сотрудников компании существует психологическая
несовместимость, это также рано или поздно приведет их к конфликту.
Психологическая несовместимость между некоторыми членами
организации, может быть причиной возникновения конфликта.
На почве неприязни неприязнь друг к другу, также может возникнуть
конфликтная ситуация. Все выше перечисленное мешает им совместно
достигать общую цель. Когда причина рассматривается по-другому, она может
не соответствовать тому определению «организационного конфликта», которое
уже было введено ранее. В основе второго типа конфликтов лежат конфликты,
которые имеют в качестве своих причин использование социально-
психологических факторов.
Е. А. Хибовская в своих трудах показывает конфликт или конфликтную
ситуацию как:
- Существует проблема несправедливого соотношения оплаты труда
11
и зарплаты.
- Присутствует задержка выплаты зарплаты.
- Плохие условия труда на работе.
- Условия и порядок, при которых происходит распределение
социальных благ.
- По отношению к сотрудникам администрации были совершены
противоправные действия.
- К работникам компании относятся пренебрежительно на работе.
Количество конфликтов, возникающих в современных компаниях между
персоналом - достаточно много, для их решения которых нет необходимости
использовать специальную терминологии и методику.
У этих конфликтов есть свое название - социально-психологические, т.к.
они формируются на социально психологической почве.
И так, конфликт может возникнуть из-за различных особенностей,
которые присущи каждому из них: темперамент и характер, способности к
различным видам деятельности и увлечениям - все это может стать причиной
возникновения конфликтов в любой организации [18, с.49]:
- Причиной напряженных отношений между сотрудниками может
являться непонимание или несогласие по поводу различных предложений и
совершенных поступков друг другом.
- В случае, если сотрудник совершает неправильные действия по
отношению к другому сотруднику, его права и льготы, которыми он обладал на
предприятии могут быть ущемлены.
- Различия в психолого-социальных характеристиках сотрудников
организации.
Такие конфликты имеют особенности и структуру. Только подробно
разобравшись в его основе и составляющих, можно ответить на это. Как
показывает практика, что в конфликтной ситуации объект конфликта также
может являться его показателем.
12
Возникшая конфликтная ситуация, практически всегда является
двусторонней, в ней рассматриваются: истинные и ложные проблемы, которые
стали причиной возникновения конфликта.
Сущность конфликта заключается в стремлении сторон к обладанию
объектом, который является предметом соперничества и представляет собой
идею или ценность.
Действие или действия, способствующие проявлению или разжиганию
конфликта или конфликтной ситуации, переходу их в открытую форму
называют инцидентом. Схематично это можно представить следующим
образом
Рисунок 1.1. - схематичное представление конфликта и его составляющих
Какие конкретные индивидуальности существуют в данной системе
управления конфликтами? Какую роль конфликты могут играть в организации?
Где персонал трудится (работает)? Следует определить с самого начала.
На сегодняшний день - система управления является сложным
комплексом, в котором присутствуют множество связанных между собой
причинно-следственных связей. Которые соединены с различными факторами.
Связи между ними дают им возможность к обоюдному контакту.
Система управления, её суть может быть представлена совокупностью
различных приёмов и способов, которые используют в управлении персоналом
компании, к которым относят - способы, методы, технологии и средства,
используемые для организации общения сотрудников (персонала) с
администрацией.
Руководство персоналом - представляет собой комплекс подсистем,
которые взаимосвязаны, объединяют разные формы управления людьми.