2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ ................................................................................................... 5
1.1 Основные понятия и виды конфликтов в организации.............................. 5
1.2 Характеристика основных составляющих системы управления
конфликтами ....................................................................................................... 12
1.3 Методы оценки уровня конфликтности коллектива ................................ 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО
«АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «ГОРОДЪ»» ............................................. 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия ............ 31
2.2. Анализ системы управления конфликтами в коллективе ....................... 39
2.3. Оценка уровня конфликтности коллектива ............................................. 45
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СНИЖЕНИЮ
КОНФЛИКТОВ В ООО «АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ «ГОРОДЪ»» .. 56
3.1. Формирование мероприятий по снижению конфликтов в коллективе . 56
3.2. Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий .. 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 80
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время
всё больше в современной организации повышается роль системы
управления человеческими ресурсами и мотивации, поэтому действия
руководства направляются на урегулирование конфликтов и
структурирование их так, чтобы не нарушить функционирование
существующей системы управления. Поскольку конфликт приводит к
нарушению бизнес-процессов, снижению мотивации персонала и
производительности труда.
Во многих случаях возникший в организации конфликт позволяет
рассмотреть различные точки зрения персонала на проблемы организации и
получить дополнительную информацию об удовлетворенности коллектива.
Разрешение таких конфликтов улучшает бизнес-процессы, повышает
качество принятия управленческих решений, а персоналу позволяет
продемонстрировать свои потребности.
Организационные конфликты определяются видом конфликта,
причинами его возникновения и динамикой развития. Неправильно
разрешенные конфликты, усложняют работу организации, негативно
отражаются на производительности труда и в целом эффективности
деятельности. Урегулирование конфликтов в организациях реализуется с
помощью системы управления конфликтами.
В основе системы управления конфликтами находятся технологии,
которые помогают сотрудникам, несмотря на противоречие интересов
достигать общих целей поставленных перед организацией.
Задачей руководства является проявление профессионализма в
урегулировании конфликтной ситуации, совместный поиск путей решения
конфликта с выгодой для обеих сторон.
Предметом исследования является совершенствование управления
конфликтами в организации. Объектом исследования является система
управления конфликтами ООО «Агентство недвижимости «Городъ».
4
Цель работы разработать мероприятия по совершенствованию
управления конфликтами в ООО «Агентство недвижимости «Городъ»».
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
- рассмотреть основные понятия и виды конфликтов в организации;
- привести характеристику основных составляющих системы
управления конфликтами;
- определить методы оценки уровня конфликтности коллектива;
- проанализировать систему управления конфликтами предприятия;
- разработать мероприятия по снижения конфликтов на предприятии.
Практической значимостью работы является то, что внедрение
технологии «тимбилдинга» и системы дистанционного обучения позволит
снизить уровень конфликтности в агентстве недвижимости «Городъ».
Вопросы управления конфликтами обсуждаются многими
отечественными и зарубежными специалистами, среди которых следует
отметить работы Айрапетьянца В. [1], Анфаловой Н. С. [2], Артемовой А. С.
[3], Баклашиной Е. В. [4], Берженюка Г. М. [5], Ветровой Е. А. [6] и других.
Выпускная квалификационная работа включает теоретическую,
аналитическую и проектную части.
В теоретической части работы приводятся основные понятия и виды
конфликтов в организации, характеристика основных составляющих системы
управления конфликтами, методы оценки уровня конфликтности коллектива.
В аналитической части приводится организационно-экономическая
характеристика предприятия, анализируется система управления
конфликтами в коллективе, оценивается уровень конфликтности в
коллективе.
В третьей части работы сформированы мероприятия по снижению
конфликтов в коллективе и выполняется экономическая оценка
эффективности предложенных мероприятий.
Выпускная квалификационная работа представлена на 91 страницах, из
которых 20 таблиц, 21 рисунка, 40 источников использованной литературы и
2 приложения.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ
1.1 Основные понятия и виды конфликтов в организации
Организация выступает сложной системой установления
взаимоотношений между людьми. Поскольку в организации каждый из
работников имеет свои цели и потребности, то в процессе осуществления
трудовой деятельности могут возникать различные конфликтные ситуации.
Конфликтология формировалась в процессе развития социологии,
психологии, системы управления персоналом, теории управления.
Различными специалистами приводятся разные трактовки понятия
«конфликт».
Определения конфликта Щанина В. А. основаны на принципе борьбы
за существование. Он в конфликте рассматривает агрессию, которая является
природным инстинктным поведением [38, c.121].
Подобные трактовки понятия «конфликт» приведены в работе
Ситдикова А. Т., который достаточно много уделил внимание развитию
внутриличностных конфликтов и связал их столкновением психологических
сил личности для получения победы в отрицательной социальной среде. В
этом случае человек находится в состоянии постоянного внешнего и
внутреннего конфликта с окружающими [35, c.446].
В соответствии с теорией Хорни К., конфликт является процессом
выбора между различными убеждениями и позициями, а в теории Берна Э.,
конфликт возникает из-за нарушения процесса общения.
Природе конфликта достаточно много внимания уделяла Пономарева
Е. А., которая подчеркнула, что в процессе жизнедеятельности конфликт
неизбежен между индивидом и обществом и обобщает спорные ситуации,
которые возникают между субъектами в процессе социального
взаимодействия внутри организации [33, c.390].
Одни специалисты считают, что конфликт является противоборством в
общественных интересах, взглядах и ценностях. Другими специалистами
6
конфликт рассматривается как одна из составляющих социального явления,
они представляет его в виде скрытого или явного состояния противоборства.
В работе Минкина Н. И. указывается, что конфликт – это вид
противостояния, при котором две или несколько личностей стремятся
реализовать поставленную цель любым способом [28, c.157].
Можно сказать, что конфликт сопровождается отсутствием согласия
между двумя или более сторонами и защитой своей точки зрения. Часто
конфликт ассоциируется со спором, агрессией, войной, враждебностью. На
основании этого конфликт можно представить себе нежелательного явления,
которое необходимо избегать или оперативно разрешать.
Специалисты, реализующие принципы системы управления
человеческими ресурсами, рассматривают конфликт, как признак
неэффективной работы руководства и некачественного управления.
Трактовки понятия «конфликт» современных специалистов по
конфликтологии и управлению персоналом приведены в таблице 1.
Таблица 1
Трактовки понятия «конфликт» современных специалистов по
конфликтологии и управлению персоналом
Автор
Определение
Кулькова И. А. [25,
c.72]
Конфликт – это борьба за признание и получение
определенного статуса в обществе. В этом конфликте к
целям противника относится нанесение ущерба сопернику,
его нейтрализация или устранение.
Козырев Г. И. [21,
c.24]
Конфликт – отношения, построенные на отрицании
принятых норм в обществе
Гнеднева М. В.
[12, c.103]
Конфликт - это форма отношений между субъектами
различных групп, мотивация которых противоречит нормам
и ценностям организации, а также интересам и потребностям
коллектива.
Айрапетьянц В. [6,
c.314]
Конфликт - это косвенное столкновение интересов
различных социальных групп и отклонение от принятого в
обществе порядка
Кроме перечисленных в таблице 1 теорий, следует отметить работу
Козырева Г.И., который выделяет признаки конфликта и представляет его в
7
виде различных форм противоборства между социальными общностями и
индивидами, каждой из которых направляет свою деятельность на защиту
интересов.
Такой подход раскрывает трактовку или понятие конфликта с
социологической точки зрения, в основе которой находится столкновение
интересов различных социальных групп.
Берженюк Г. М. отмечено, что конфликт выступает деструктивным
способом разрешения возникших противоречий и обращает свое внимание на
негативные аспекты конфликта [10, c.148].
Таким образом, в современной практике конфликт выступает
функциональным процессом и может быть направлен как на повышение
эффективности деятельности организации, так и привести к дисбалансу.
Однако многие из исследователей подчёркивают в своих работах, что
конфликт является одним из способов взаимодействия и определения
позиций и интересов независимых личностей.
Возникновение конфликта в организации выступает сигналом о
возникновении проблем в системе управления. Несвоевременное разрешение
конфликтной ситуации может негативно повлиять на работу организации в
целом. Особенно это часто проявляется, если конфликт развивается на
личной неприязни сторон.
Следует отметить, что природа конфликта наиболее часто может быть
неправильно истолкована, поскольку причины возникновения конфликта
напрямую зависят от произошедших событий.
Конфликт зависит от целей участников конфликта, которые наиболее
часто основаны на психологических факторах. Психологический процесс
восприятия реального конфликта может заменить объективные условия и
причины его возникновения.
В процессе осуществления деятельности между сотрудниками
предприятия постоянно проводятся переговоры, в процессе которых
обсуждается повышение по служебной лестнице, заключение договорных
отношений с партнерами. Общение и переговоры выступают основным
8
источником определения причин конфликта, а также позволяют достичь
соглашения между двумя сторонами, имеющими противоположные интересы
[15, c.78].
Следовательно, конфликт является процессом открытого
противоборства, столкновения интересов двух или более субъектов. Его
причинами являются несовместимые интересы потребности и ценности.
Преимущества и недостатки возникновения конфликтных ситуаций в
коллективе приведены в таблице 2.
Таблица 2
Преимущества и недостатки различных типов конфликтов
Преимущества
Недостатки
1. Закрепление и выявление новой
расстановки сил на предприятии
1. Усиливается напряженность в
отношениях между работниками,
ухудшается организационная культура
2. Развитие скрытых недостатков в
работе персонала
2. Конфликты приводят к стрессам и
увеличивают текучесть кадров
3. Радикальное решение
организационных проблем, а также поиск
неординарных решений
3. Формирование неэффективных групп
отстаивающих собственные интересы
4. Конфликт выступает препятствием для
принятия решений и заставляет
участников процесса управления
сопоставлять различные точки зрения,
для улучшения варианта исхода событий
4. Сокращение деловых контактов, рост
группового и индивидуального эгоизма
5. Конфликты позволяет увидеть
реакцию сотрудников на существующие
проблемы
5. Снижение доверия и поддержки
руководства коллективом
В основе классификации конфликтных ситуаций находится три
основных признака: субъект конфликта, источник конфликта и тип
функциональной системы.
В зависимости от субъекта выделяют межличностные, межгрупповые
конфликты и конфликты «личность-группа».
Причинами возникновения межличностных конфликтов является
неудовлетворенность персонала коммуникациями, возникающие различия в
целях. Также они могут возникнуть из-за неблагоприятного социально-
психологического климата в коллективе, для которого характерно нарушение
9
статуса и позиции работника. Межличностные конфликты могут возникнуть
между руководителем и подчинённым (конфликты по горизонтали) или
между работниками одного иерархического уровня управления (конфликты
по вертикали) [18, c.174].
Причинами возникновения межгрупповых конфликтов являются
неудовлетворенность персонала коммуникационным процессом, нарушение
условий труда или требований трудового законодательства. В настоящее
время выделяют межгрупповые конфликты между структурными
подразделениями, группами работников одного подразделения, а также
между руководством организации и персоналом.
Конфликты типа «личность-группа» возникают при назначении нового
руководителя, который использует в работе стиль управления не
удовлетворяющий коллектив. Также они могут возникнуть из-за низкой
профессиональной подготовки руководства предприятия, превышения
полномочий лидером или в случае изменения группового сознания.
В зависимости от источников конфликта выделяют структурные,
инновационные, позиционные, ресурсные конфликты и динамические
конфликты, характеристика которых приведена в таблице 3.
Таблица 3
Типы конфликтов в зависимости от источников происхождения
Тип конфликта
Характеристика
Инновационные
конфликты
Возникают при внедрении новых технологий. При внедрении
новой технологии необходима адаптация к ней работников,
которые не всегда принимают новшества из-за сложностей в
работе
Оппозиционные
конфликты или
конфликты
значимости
Возникают из-за соперничества, желания получить место
лидера в коллективе. В этом случае участники конфликта
переоценивают собственные возможности или недооценивают
работу коллег
Структурные
конфликты
Отражают противоречия в задачах, решаемых
подразделениями организации
Ресурсные
конфликты
Возникают при распределении финансовых, материальных
или трудовых ресурсов
Динамические
конфликты
Возникают в новых организациях в борьбе за лидерство
10
Кроме классификации конфликтов по источникам возникновения
выделяют классификацию конфликтов по типу функций с выделением:
- организационно-технологических конфликтов, которые связаны с
рассогласованием в формальных организационных началах и нарушением
технологических процессов;
- конфликтов в социально-экономической системе, связанные с
неудовлетворенностью заработной платой, увеличением норм выработки,
ошибками со стороны руководства;
- конфликтов в административно-управленческой системе, причинами
которых являются невыполнение руководством своих обещаний и нарушение
договорных обязательств персоналом.
В зависимости от типа функциональной системы выделяют конфликты,
связанные с функционированием неформальной организации и конфликты,
связанные с функционированием социально-психологической системы
отношений [23, c.120].
Конфликты, связанные с функционированием неформальной
организации возникают из-за столкновения формальных и неформальных
интересов в методах решения задач. Конфликты, связанные с
функционированием социально-психологической системы возникают при
столкновении групповых интересов, целей или ценностей.
Можно сказать, что конфликт оказывает влияние на систему
управления организации и определяет положение и функции различных
групп.
В работе Пахомова Ю. А. конфликт в организации представлен в виде
многомерного процесса, имеющего специфическую структуру, основой
которого выступают противоречия в коллективе [32, c.337].
Он разделяет конфликты по коммуникативной направленности,
причинам возникновения, форме и степени столкновения, масштабам и
продолжительности.
Важным компонентом конфликта является стратегия и тактика,
которые выбирают противоборствующие стороны для получения
11
необходимой цели. Известными способами выбора тактики конфликта
выступают ситуационный, вероятностный и оперативный анализ.
Важными компонентами конфликта выступают интересы
конфликтующих сторон, которые связываются с социологическими и
физиологическими потребностями.
Типовая структура конфликта в организации приведена на рис.1.
Рис.1. Типовая структура конфликта в организации
Для определения конфликта важным компонентом является внешняя
среда, в которой взаимодействуют участники. Для дифференцированного и
полного охвата явлений, сопутствующих возникновению конфликта,
внешняя среда разделяется на четыре составляющих содействующую,
нейтральную, противодействующую, смешанную [34, c.336].
Содействующая среда отражает развитие конфликта и противоречия
между участниками, а противодействующая среда наоборот, позволяет
предотвратить развитие конфликта и сглаживать противоречия между
участниками. В случае нейтральности среда не влияет на конфликт, но тогда
необходимо учитывать ее присутствие, поскольку нейтральная среда
относится к не устойчивому состоянию, в котором формируются условия,