22
мнение, что занимаемая позиция в деловых отношениях и признание того,
что каждый из субъектов, участвующий в конфликте имеет равный статус.
Для регулирования конфликтных ситуаций нельзя применять силовые
методы, психологическое воздействие на участников конфликта, а
необходимо создать условия согласия и взаимного понимания возникшей
ситуации, уточнения информации, содействовать созданию стабильной
ситуации в процессе урегулирования конфликта.
В процессе урегулирования конфликта необходимо придерживаться
следующих принципов [8, c.16]:
- целенаправленность - изучение межличностных отношений между
участниками конфликта, для определения направлений урегулирования
конфликта;
- тактичность - разработка плана урегулирования конфликта для
проведения переговорного процесса, начиная с установления главной
причины, которая вызвала конфликтную ситуацию;
- гибкость – урегулирование конфликтной ситуации во время
дискуссии принимает различные формы, которые способствуют выявлению
источника конфликта и приведение к общему мнению.
Основными профилактическими мероприятиями для урегулирования
конфликтных ситуаций являются:
- проведение тренингов среди сотрудников организации, которые
помогают определить сотрудникам их значимость и важность в организации;
- применение психологических опросов для выявления сотрудников,
которые требуются в психологической поддержке и содействие
удовлетворению их потребностей для исключения конфликтных ситуаций;
- разработка нематериальных стимулов, которые будут
активизировать сотрудников к работе, содействовать их моральному
удовлетворению выполняемой работой;
- введение в организации инноваций, которые будут направлены на
создание положительной среды в организации, исключать возникновение
конфликтов;
23
- мониторинг и контроль удовлетворенности сотрудниками своей
работой и создание благоприятных условий для выполнения работы и
достижению основной цели предприятия.
Проведение данных мероприятий в организации позволит снизить
уровень возникновения конфликтных ситуаций в организации.
1.3 Методы оценки уровня конфликтности коллектива
Процесс урегулирования трудовых конфликтов начинается с анализа
конфликтной ситуации, которая позволяет выявить причины возникновения
конфликта и способы его урегулирования.
Основные этапы проведения анализа конфликтной ситуации
приведены на рис.3.
Рис.3. Основные этапы проведения анализа конфликтной ситуации
Анализ конфликтной ситуации позволяет определить причины
возникновения конфликта, потребности участников, определить общие цели
и интересы конфликтующих сторон.
1
• выявление сущности противоречий, определение не только повода , но и
причин участников конфликта
2
• решения узлов конфликтной ситуации и проведение работы по возможным
путям устранения конфлика
3
• выяснение интересов и целей участников конфликта, их позиций (цели могут
быть не противоречивыми, но истолковываться по-разному)
4
• определение, конфликт связан с чертами личного характера или с решением
коллективных задач или выполнением обязанностей
5
• осуществление оценки возможных результатов и последствий
противодействия и поиск альтернативных вариантов достижения цели
6
• поиск мест пересечения общих целей и интересов конфликтующих сторон
24
Задачей руководства является проявление профессионализма в
урегулировании конфликтной ситуации, совместный поиск путей решения
конфликта с выгодой для обеих сторон.
Не эффективное руководство, низкий уровень квалификации приводят
к образованию неблагоприятной социально-психологической атмосферы
коллективе и возникновению конфликтных ситуаций [11, c.12].
Методы оценки конфликтов с учетом индивидуальных и личностных
характеристик персонала приведены в таблице 6.
Таблица 6
Методы урегулирования конфликтов с учетом индивидуальных и
личностных характеристик персонала
Метод
Сущность метода
Область применения
Достоинства метода
Оценка
стратегии
поведения и
конфликтных
ситуаций
Позволяет выявить
типические способы
поведения работника в
конфликтной ситуации,
включающие избегание,
сотрудничество,
соперничество, компромисс,
приспособление
Его можно
использовать для
проведения
мероприятий,
позволяющих
повысить
компетентность
руководителя и
работников в области
конфликтологии
Используется для
диагностики
индивидуальных
особенностей
работников и
позволяет оценить их
поведение при
конфликте
Картографичес
кий метод
анализа X.
Корнелиуса
Построение графической
модели конфликта с
выделением ключевых
проблем в конфликтной
ситуации и отображением
участников конфликта
Используется для
проведения
поведенческого
анализа и выбора
способа разрешения
конфликта.
Полученная карта
позволяет разрешить
организационный,
межгрупповой,
межличностный и
социально-трудовой
конфликт
Модульная
методика
комплексной
оценки
персонала
Ансупова А.Я.
Методика используется для
оценки комплекса
индивидуально-личностных
характеристик персонала,
проведения количественной
оценки межличностных
отношений, а также оценки
социально-психологического
климата в коллективе
Тест позволяет
изучить первичные
трудовые коллективы
Полученная в процессе
тестирования
информация
используется для
диагностики
конфликтов и
выявление причин их
возникновения
Наибольшее распространение для урегулирования трудовых
конфликтов и поиска их причин получили тесты самооценки уровня
конфликтности личности, опрос по методике Анцупова А.Я., образцы
которых приведены в приложении 1.
25
Возникновение конфликтных ситуаций из-за низкого уровня
компетентности персонала отмечают своих трудах Калмыкова и Гагаринская.
Конфликтологическая культура позволяет проанализировать поведение
людей в конфликтной ситуации, определить качество общения, культуру
человека, возможность разрешить конфликт и установить причины его
возникновения.
Следует отметить, что в конфликте каждый участник выполняет
оценку и сравнение своих собственных интересов и интересов оппонента.
Анализ ответов на вопросы позволяет определить причины возникновения
конфликта.
При анализе конфликта многими специалистами используется стиль
поведения по К. Томасу [17, c.39].
Среди основных реакций поведения участников конфликта К. Томас
отмечает:
- спор, обвинение, месть, словесные атаки, драки, унижение, цинизм;
- игнорирование, притворное согласие, избегание разговора,
неуместный юмор;
- справедливый торг, обмен ресурсами, частичное соглашение, отказ от
конфронтации, взаимные уступки;
- сотрудничество, переговоры, диалог, взаимовыгодные решения,
рассуждение, обоюдный договор.
Опросник для оценки уровня конфликтности по К. Томасу приведен в
приложении 2.
В настоящее время для оценки конфликта слово распространение
получил картографический метод Х. Конелиуса и диаграмма Исикавы.
Картографический метод анализа конфликта был предложен в 1989
году австралийскими учёными Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр. В
основе этого метода находится построение графической структуры
конфликта и формулировка возникшей конфликтной ситуации. В результате
создается карта, на которой отмечаются участники конфликта, их цели,
интересы, потребности, причины конфликта.
26
Шаблон карты конфликта Х. Конелиуса приведен на рис.4.
Рис.4. Шаблон карты конфликта Х. Конелиуса
При построении карты конфликта по Конелиусу Х. определяют
предмет конфликта, выделяют оппонентов, которые вовлечены в конфликт и
определяют интересы участников конфликта.
Дополнить методику анализа конфликта Х. Конелиуса можно методом
Исикавы. В этом случае разрабатывается «причинно-следственная»
диаграмма, отображающая различные факторы конфликта. При анализе
конфликта производится оценка факторов и их ранжирование по значимости.
При этом выделяются особо важные факторы, положительно влияющие на
объект анализа [22, c.39].
В результате разработки диаграммы Исикавы формируются
рекомендации, выступающие основой принятия управленческих решений.
Структура диаграммы Исикавы приведена на рис.5.
Рис.5. Структура диаграммы Исикавы
27
При разработке диаграммы Исикавы рекомендуется придерживаться
следующей последовательности. На первоначальном этапе на бумаге
проводится горизонтальная линия через середину листа. Далее от главной
оси откладываются лучи под углом 45 градусов для отображения групп
проблем. После этого на диаграмме Исикавы отображается главная
проблема, отражающая конфликтную ситуацию [19, c.122].
Информация об участниках конфликта и их потребностях, а также
стилях поведения приводится в верхней части диаграммы. Информация о
поведении участников конфликта отображается в нижней части диаграммы.
Для оценки уровня конфликтности в коллективе свое распространение
получила модель управления межуровневыми конфликтами, приведенная на
рис.6.
Рис.6. Модель управления межуровневыми конфликтами
Как видно из рис. 6, в модели применяются цифры и окружности.
Цифры в окружностях обозначают переход от одного уровня развития
конфликта к другому. Для оценки уровня конфликтности в коллективе в
модели применяются [14, c.50]:
- черные круги, позволяющие обозначить фактическую численность
работников в организации и иерархическую структуру организации;
- белый круг указывает на нулевые угрозы для членов коллектива.
Стоит отметить, что белые круги с повышением уровня иерархии могут стать
черными и тем самым конфликтность в организации увеличивается;
- цветные круги отражают степень угроз для коллектива.
28
Модель управления межуровневыми конфликтными связями позволяет
оценить уровень конфликтности в коллективе и может использоваться для
принятия управленческих решений по их урегулированию.
Рассмотрим также методику численной оценки конфликтогенности. В
этом случае используется геометрическая интерпретация модели,
позволяющая количественно оценить уровень конфликтов в организации. В
этом случае допускается определённое количество претендентов с
использованием следующей формулы [9, c.151]:
,
m
ij
ji
nNc
(1)
где
N
- общее количество работников организации;
j
n
- количество фактических членов иерархии на j-ом уровне.
Кроме модели количественной оценки рассмотрим другие методы,
позволяющие оценивать уровень конфликтности в коллективе.
Классическая модель для количественной оценки уровня
конфликтности в коллективе приведена на рис.7.
Рис.7. Классическая модель для количественной оценки уровня
конфликтности в коллективе
29
Особенного внимания в этой модели заслуживают групповые связи,
которые отражают межличностные взаимосвязи между работниками,
позволяющими оценить внутри межуровневые конфликты [13, c.246].
Матрица взаимоотношений членов коллектива организации позволяет
в формальном виде показать взаимоотношения членов коллектива. Для этого
составляется симметричная матрица, представленная в таблице 7.
Таблица 7
Матрица взаимоотношений членов коллектива организации
Порядковые
номера
1
2
…
N-1
N
1
X
S12
…
S1,N-1
S1N
2
S21
X
…
S2,N-1
S1N
…
….
…
X
…
…
N-1
SN,1,1
SN,1,2
…
X
SN-1,N
N
SN1
SN2
…
SN-1,N
X
Матрица используются отображения для определения
конфликтогенных точек, позволяющих идентифицировать наиболее опасные
источники конфликтов. При этом выполняется их ранжирование по уровню
конфликтности. Зная оценку уровня конфликтности каждого парного
взаимодействия оценивается общая социально-психологическая обстановка в
коллективе.
Выводы по главе 1
На основании рассмотренных теоретических аспектов управления
конфликтами можно сделать выводы:
- возникновение конфликта в организации выступает сигналом о
возникновении проблем в системе управления. Несвоевременное разрешение
конфликтной ситуации может негативно повлиять на работу организации в
целом. Особенно это часто проявляется, если конфликт развивается на
личной неприязни сторон;
- модель управления конфликтами в организации можно представить в
виде информационно-управленческой системы, позволяющей своевременно
и эффективно разрешать конфликты;
30
- процесс урегулирования трудовых конфликтов начинается с анализа
конфликтной ситуации, которая позволяет выявить причины возникновения
конфликта и способы его урегулирования;
- для оценки уровня конфликтности применяются картографический
метод Х. Корнелиуса и Ш. Фэйр, опросники К. Томаса, Ансупова А.Я., метод
Исикавы.
31
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ООО «АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ
«ГОРОДЪ»»
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия
Общество с ограниченной ответственностью «Агентство
недвижимости «Городъ»» (далее в работе агентство недвижимости
«Городъ») было образовано 26 ноября 2011 года и специализируется на
покупке и продаже недвижимости и предоставлении консультационных
услуг в городе Москва.
В своей деятельности агентство руководствуется Гражданским
кодексом РФ [1], Налоговым кодексом РФ [2], Трудовым кодексом РФ [3],
Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью»
[4], Федеральным законом «О бухгалтерском учете» [5].
Директор до организации агентства недвижимости работал агентом в
крупной компании, получив определенный опыт, решил организовать свой
собственный бизнес. Основной задачей агентства недвижимости «Городъ»
является предоставление услуг по купле-продаже домов, квартир, готовых
офисов.
Молодым компаниям сложно выйти на рынок первичного жилья и
новостроек, поскольку для этого необходимо заключить договор со
строительной компанией, занимающейся продажей строящегося, жилого и
нежилого дома [40].
Строительные компании в большей степени заключают сделки с уже
известными и зарекомендовавшими себя агентствами, поэтому основным
источником дохода являются сделки на рынке вторичного жилья.
Стратегия развития направлена на увеличение доли на рынке
недвижимости. Для этого ведется постоянная работа по удовлетворению
потребностей целевой аудитории в покупке или продаже различных объектов
недвижимости.