27
сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда
гостя.
13
Действия по отмене предоплаченного бронирования в разных отелях
могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю
после отмены бронирования. Возможно - письменное подтверждение
отмены, отправленное отелем клиенту, туристическому агентству или
компании.
Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то
сотрудник бронирования высылает письмо - подтверждение отмены
(cancellation confirmation).
Служба бронирования, которая непосредственно проводит аннуляцию
должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Информация, собранная в процессе автоматически перемещается на
стойку ресепшн. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы
заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.
Высококлассные российские отели предоставляют визовую
поддержку иностранным гражданам.
До сих пор речь шла в основном об отношениях отеля с частными
лицами, компаниями и организациями. Но отели тесно сотрудничают и с
различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои
взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если
такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс
отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной
Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией
гостиниц (IHA).
14
Отмены по данным контрактам рассматриваются
индивидуально и прописываются в договоре, с указание сроков аннуляции,
сумм и т.д.
13
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Издательство ЭКМОС, 2016 г., с.
90
14
Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.: Экономика, 2017 г., с. 166
28
Отсюда следует небольшой под итог, согласно которому каждый
отель старается максимально грамотно использовать свой номерной фонд
для повышения своих финансовых показателей, тем самым применяя гибкий
и в то же время нужный регламент аннуляции и отмены ранее
забронированных номеров. Данный порядок предусматривает не только
выгодные сделки для отеля, но и я для гостей в частности, применяя
различного рода предложения с более низкими ценами, но без возможности
аннуляции забронированного номера, что приводит к лояльности гостей и
минимизации потери дохода для гостиницы.
1.4. Современные информационные технологии, используемые в работе
службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса
Современные технологии позволяют производить бронирования через
веб - сайт отеля и множество российских и международных туристических
веб - сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее
выгодные бронирования происходят от индивидуальных клиентов. Важную
роль в привлечении этой категории гостей играют международные
туристические агентства, работающие в глобальных системах бронирования
GDS и не имеющие прямых договоров с отелями. Для работы с такими
туристическими компаниями необходимо наладить процесс начисления и
выплаты комиссионного вознаграждения. Системы управления
автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони
комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки
данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически
эффективным каналом является собственный веб-сайт отеля, так как в этом
случае не нужно платить комиссионные..
15
За последние четыре года в мире объем бронирований через интернет
вырос на 500 %, а рост использования интернета для бронирования
номеров в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил
350 %.
15
Свириденко С.С. Современные информационные технологии. - М.: Радио и связь, 2016 г., с. 13
29
Одной из важнейших задач является продажа номерного фонда,
прежде всего, по самым высоким ценам и предоставление скидок только
после принятия наиболее выгодного бронирования отелей. Необходимо
правильно выстроить стратегию продаж, и системы управления помогают это
сделать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта)
возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для
разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с
учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь
оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики
поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования»
позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.
16
Существует три варианта компьютерного бронирования:
Первый вариант предполагает бронирование номеров в отеле через
компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети
связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот
метод довольно дорогой, так как выбор необходимой опции отнимает много
времени на подбор необходимого варианта.
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения
собственной интернет - страницы, на которой возможно осуществить
бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние
отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги
бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который,
выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки
сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.
Третий вариант предполагает членство отеля в одной из
компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы
приобретают огромную популярность, так как при широком охвате
всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на
16
Шмарова Л.В., Филипповский Е.Е, Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М: Финансы и
статистика, 2016 – с 23.
30
функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять
бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от
отеля подтверждение брони или же отказ в ней.
Одной из самых популярных компьютерных систем бронирования
является «Amadeus». Система бронирования Amadeus создана в 1987 г.
крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa,
SAS и является одной из самых больших и распространенных систем
резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).
В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система
бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы
бронирования System One она активно продвигается и на американский
рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании
Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования
туристических услуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически
является также пользователем Start.
С точки зрения международных бронирований, эта система является
крупнейшей в мире. Ее услугами пользуются более 70% турагентств Европы,
и 36 млн, путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus
предоставляет самые разнообразные услуги, включая взаимодействие с
авиакомпаниями, железнодорожные и паромные перевозки, прокат
автомобилей, отели, а также предоставляет дополнительные услуги, такие
как страхование путешествий и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс.
турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это
примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке на данный момент
Amadeus является лидером по объему продаж: в 2013 году количество
бронирований увеличилось на 51% по сравнению с 2012 годом и достигло 2,2
млн.
17
17
Гуляев В.Г., Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство «Приор», 2016 г., с. 22
31
Также есть большой спрос и на другие зарубежные системы
бронирования.
Trust — глобальная распределительная система онлайн реального
времени, которая может немедленно сообщать и переориентировать данные о
резервировании и другую информацию между отелями, центрами
резервирования, турагентами, компьютерами авиакомпаний и другими
партнерами по бизнесу во всем мире. Система включает 11 центров
резервирования в более чем 30 странах.
Собственная глобальная сеть Trust на самом деле доступна
практически в каждой стране. Ее основными преимуществами являются:
постоянная связь; поддержка всех основных коммуникационных протоколов;
централизованная и локальная поддержка технических средств и
совместимость с любой технической платформой пользователя, начиная от
самых последних моделей вычислительных систем до стандартных PC. Что
касается оснащения системы, она включает в себя специальные
инструменты, такие как системы голосового резервного копирования,
интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний,
электронная почта, системы информации для управления и статистических
расчетов.
18
SRS (Steingerberger Reservation Service) - объединение,
насчитывающее более чем 350 международных независимых отелей. Члены
SRS представлены в 60 странах и в 250 туристских центрах на всех
континентах. SRS - всемирно известная распределительная система
реального времени, которая может обмениваться данными со всеми GDS:
Amadeus, Sabre и Galileo. SRS предлагает специальные средства для
бронирования отелей, предоставляющие информацию о возможностях
проведения телеконференций и о наличии аудио - и видеооборудования.
18
Бальба Н.Г., Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления. Отели.
Рестораны. Туризм - М.: ИНФРА, 2016 г., с. 223
32
Несмотря на специализацию по бронированию гостиничных номеров, SRS
связана с 330 тыс. терминалов авиакомпаний во всем мире.
19
Таким образом, стоит обратить внимание на то, что в нынешнее время
и век высоких технологий, службы бронирования отелей постоянно
стремятся модернизировать свою техническую оснащенность для большей
автоматизации рабочих процессов. Ввиду того, что спрос на гостиничные
услуги в России постоянно растет, обработка информационной базы для
сотрудников становится все сложнее из-за множества ручных процессов,
возрастает риск получения ошибок из-за человеческого фактора. И именно
современные технические решения, разработанные специально для отелей,
помогаю наладить автономный процесс хозяйственной деятельности
предприятия, тем самым повышая работоспособность всей подсистемы
бронирования.
Выводы по главе 1
Проведенное исследование показало, что бронирование в
гостиничном бизнесе является одним из важнейших факторов
функционирования отеля в целом и является фундаментальным
источником получения прибыли отеля, так как выручка от продаж номеров в
гостиницах, как правило, колеблется от 70% до 95%, что является основным
сегментом.
Основными функциями отдела бронирования являются, прием заявок
и их обработка, подтверждение или отказ на размещение. Заявки на
резервирование номеров в гостиницах, как правило, принимаются с
помощью различных каналов бронирования, таких как: электронная почта,
телефон, факс (наиболее устаревший способ бронирования), онлайн –
бронирование с сайта отеля и сайтов партнеров.
19
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учеб. пособ. - М.: ДомКниг, 2017 г., с.
47
33
В основном, бронирование в гостиничной индустрии бывает двух
видов: гарантированное и негарантированное бронирования, которые
отличаются между собой лишь внесением гарантии гостем для дальнейшего
проживания.
Если же проживание гостя, по каким - либо причинам, будет не
возможно, осуществляется аннуляция (отмена) бронирования, с возможным
штрафом (в зависимости от вида бронирования).
Также большое внимание уделено, технической оснащенности и
актуальному программному обеспечению службы бронирования для
наиболее эффективной работы всего отеля.
34
ГЛАВА 2. Анализ подсистемы бронирования в гостинице
«Холидей Инн Москва Таганский»
2.1. Характеристика гостиницы
«Холидей Инн Москва Таганский» 4* входит в крупнейшую
международную сеть отелей. Только в Москве работает несколько гостиниц
под общим брендом «Holiday Inn», расположенные в различных районах
города. Это позволяет организовать более комфортное размещение гостей,
учитывая их интересы, вкусы, предпочтения и возможности.
Месторасположение гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский».
Отель находится в центральной части столицы, в пяти минутах ходьбы от
станции метро «Пролетарская» и «Крестьянская застава». Гостиница
расположена неподалеку от нескольких монастырей и набережной Москвы-
реки. За 20 минут на автобусе гости отеля могут доехать до парка-музея
«Коломенское». Ближайший железнодорожный вокзал «Павелецкий»,
расстояние до которого составляет около 2 км, а до аэропорта «Домодедово»
приблизительно - 43 км.
«Холидей Инн Москва Таганский» 4* находится в центральном
районе российской столицы, что дает массу преимуществ для каждого
постояльца.
Близость основных столичных достопримечательностей, включая
Красную площадь, Кремль, Третьяковскую галерею, Чистые пруды и так
далее. Для деловых людей более интересной окажется информация, что
офисы крупнейших компаний располагаются неподалеку. Столь удачное
месторасположение позволяет более эффективно планировать свой день, как
первой категории путешественников, так и второй.
Престиж. Для большинства состоятельных туристов, бизнесменов,
политиков и деятелей культуры престиж стоит далеко не на последнем месте.
Именно поэтому «Холидей Инн Москва Таганский» 4* является весьма
привлекательным вариантом. Проживание в центре столицы, высокий
35
уровень сервиса и всегда внимательное отношение к потребностям
постояльцев со стороны персонала.
Номерной фонд отеля предлагает своим гостям 220 номеров трех
категорий: Стандартные, Экзекьютив (полулюкс) и Экзекьютив Люкс.
Дополнительные услуги. В перечень услуг, предоставляемых отелем
«Холидей Инн Москва Таганский», входят услуги консьержей, обмен
валюты и банкомат, аренда автомобиля, по желанию – с водителем. Гости,
прибывшие на собственных автомобилях, могут оставить их на
принадлежащей отелю, охраняемой парковке. К услугам постояльцев –
прачечная и химчистка. Особенно понравится приезжим гостям и туристам
то, что на территории отеля в специальном магазине можно купить красивые
подарки и сувениры.
Правила размещения с детьми. Проживание с детьми в гостинице
«Холидей Инн Москва Таганский» разрешено. По желанию постояльцы
гостиницы могут заказать для своих детей специальные детские
апартаменты, в которых есть все, что нужно самым маленьким: детская
кроватка, детский горшок, игрушки, погремушки, детский стульчик.
В отеле также имеется бар и ресторан. Ресторан «Sanctuary» - это
современный ресторан, который может похвастаться настоящей европейской
и русской кухней, атмосферой с изысканными и, в то же время простыми,
блюдами.
Бар отеля славится ирландской обстановкой и прекрасно подходит для
встреч с друзьями. Меню порадует разнообразием экзотических коктейлей,
большим выбором разных сортов пива, винной картой и широким выбором
закусок.
Банкеты и конференции в гостинице «Холидей Инн Таганский». В
отеле имеются 8 конференц-залов площадью от 20 до 121 м2 и просторное
фойе площадью, для организации фуршетов, способное принять до 250
гостей.
36
Во всех залах имеется аудио и видеооборудование, бесплатный
доступ в интернет до 15 мб/с, индивидуальный климат-контроль, гибкое
освещение.
Основной перечень дополнительных сервисов и услуг, предлагаемых
гостям в отеле «Холидей Инн Таганский», на который также стоит обратить
внимание:
бесплатный Wi-Fi во всех номерах и на территории отеля;
бесплатное пользование фитнес-центром;
заказ такси и трансферов;
приготовление завтрак в формате «Ланч Бокса» для тех, кто спешит
или рано уезжает, который можно взять с собой;
круглосуточное обслуживание в номерах Room Service;
банкомат;
киоск с сувенирами в лобби;
24-часовая профессиональная охрана;
работники службы регистрации и размещения владеют английским,
испанским, немецким, французским и русским языками.
В связи с тем, что гостиница функционирует под международным
брендом, имеющая интернациональные взгляды, общее количество
иностранных гостей превышает 50% (рисунок 1).
Рисунок 1 - Соотношение национальностей проживающих гостей
Источник: разработано автором на основании статистических отчетов
отеля «Холидей Инн таганский» за 2018 год
47%
24%
10%
10%
7%
2%
Россия
Китай
Германия
Италия
Индия
Остальные