37
Важная информация. Согласно законодательству Российской
Федерации курение в самой гостинице запрещено, для этого есть специально
отведенные места вблизи центрального входа в отель. В гостинице имеется
номера для людей с ограниченными возможностями, оборудованный всем
необходимым для проживания людей с физическими ограничениями.
Согласно внутренней политике, администрация гостиницы «Холидей
Инн Москва Таганский» не несет ответственность за утрату или потерю
ценных вещей гостей, оставшиеся в номере без присмотра. В случае если
сотрудниками были обнаружены забытые вещи, администрация принимает
все возможные меры к возврату их владельцам, даже в том случае, если гость
уже выехал из гостиницы. Если же владелец в течение некоторого времени
не находится или не выходит на связь, администрация заявляет о находке в
полицию, а также в орган местного самоуправления, который курирует
гостиницу.
Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения
номера без согласования с гостем в различных случаях, таких как:
затопление, задымление, пожар, а также в случае нарушения гостем
настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка
пользования бытовыми приборами.
Гостиница «Холидей Инн Москва Таганский» вправе расторгнуть
договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке, либо
отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка
проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы или причинения
гостем материального ущерба отелю.
Проживание с животными возможно по предварительному
уведомлению, а также наличие оплаты за дополнительную уборку номера и
депозита за возможный причинённый материальный вред со стороны
животных.
Анализ показателей эксплуатационной программы гостиницы
38
Единовременная вместимость: 220 * 2,5 (средний показатель) = 550.
Характеризует количество мест гостиниц, предлагаемых для продажи.
Максимальная пропускная способность: 550*365 = 200 750.
Полученное количеств места-суток характеризует возможную пропускную
способность гостиницы при стопроцентном использовании всех гостиничных
мест за период. В практике деятельности любой гостиницы максимальная
загрузка невозможна, в том числе по объективным причинам – простой
вследствие ремонта, реконструкции и по другим.
Возможная пропускная способность: 200 750 – 16 080 = 184 670. Этот
показатель характеризует число место-суток, которые могут быть проданы в
течение периода, с учетом усредненных данных по ведению ремонтных
работ и реновации номеров.
Коэффициент использования пропускной способности (коэффициент
вместимости): 184 670 / 200 750 = 0,919
Средняя цена гостиничного места (выручка номерного фонда за 2018
год минус количество проданных номеров за тот же период): 348 618 650 / 65
976 = 5 284 рублей.
Средняя выручка с одного гостиничного номера за год (выручка
номерного фонда за 2018 год минус количество номеров в гостинице): 348
618 650 / 220 = 821 261рублей.
Анализируя характеристику гостинцы «Холидей Инн Москва
Таганский», стоит отметить, что отель по праву имеет классификацию 4-
звезды. Спектр предлагаемых дополнительных услуг приходится по душе
очень многим гостям, так как большая часть предлагаемого сервиса очень
сильно облегчает пребывание гостей. Основным доходом является – продажа
номерного фонда по очень конкурентоспособным ценам, находясь на
высоких позициях в групповой зоне конкурентных отелей.
39
2.2. Анализ системы бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва
Таганский»
Проводя анализ системы бронирования в гостинице «Холидей Инн
Москва Таганский», стоит обращать внимание на многие факторы,
влияющий на спрос, предлагаемых услуг, а также предложения, которые
может сделать отель в зависимости от текущей загрузке или сезонности.
В периоды проведения крупных мероприятий в гостинице «Холидей
Инн Москва Таганский», спрос на услуги во много раз выше, нежели в
обычные периоды. Именно в эти даты, отелю наиболее выгодно продавать
свой номерной фонд для достижения более высоких финансовых
результатов. Большим плюсом таких продаж является то, что данные
бронирования производятся задолго до начала самого мероприятие или
проживания группы и риск отмены таких бронирований практически
минимальный.
Загрузка гостиницы, по большей части, зависит от деловой
активности в городе или регионе, сезона и конечно экономической и
политической ситуации. Интерес к отелю «Холидей Инн Москва Таганский»
в периоды политической и экономической нестабильности интерес
существенно снижается, ввиду того, что основными гостями отеля являются
клиенты сегмента бизнес направленности, цели которых – деловые и
рабочие поездки. В самый пик сезона гостиница может идти даже на двойное
бронирование, для дополнительной перестраховки, тем самым имея
«overbooking» сразу по нескольким номерам.
Двойное бронирование подразумевает под собой подтверждение о
предстоящем проживании в отеле одновременно сразу двум гостям на одну и
ту же ночь, даже если свободный номер остался один. Если же происходит
приезд обоих, имеющих бронирование, гостей, а в отеле уже нет свободных
номеров, в таких случаях имеется связь с отелями, подобного уровня, куда
можно переселить клиента (оформляется так называемая заявка «relocation»).
Иногда случается так, что служба бронирования перенаправляет заявку на
40
бронирование в другой отель, который, в последствие, и подтверждает
клиенту, что ему будет предоставлен номер, но в другой гостинице. В таком
случае гостиница «Холидей Инн Москва Тагански» делает все возможное,
чтобы получить одобрение гостя на замену гостиницы и осуществлении
переадресации.
В гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» имеет место быть ряд
нескольких способов бронирования гостиничных услуг:
Письменный способ бронирования. Данный вид бронирования в
настоящее время является практически не актуальным способом
резервирования гостиничных номеров, в связи с ростом и популяризацией
информационных технологий.
Этот вид бронирование включает в себя письмо направленное
клиентом, с помощью почтовых сервисов или же письмо, переданное
через стойку размещения. Таким способом бронирования очень редко, но
пользуются гости отеля, которые знают, что в скором времени вернуться в
эту гостиницу снова. Задача таких гостей просто оформить письмо-запрос на
бронирование номера с указанием всех требуемых данных (ФИО, даты заезда
и выезда, категория желаемого номера, контактный номер телефона, доп.
пожелания) и передает его на стойку ресепшн. Количество бронирований,
осуществленных письменным способом, составляет менее 2%, но такие
бронирования имею место быть.
Устный способ бронирования. Данный способ бронирования в
гостинице «Холидей Инн Москва Таганский» осуществляет посредством
стационарного телефона в отеле. Индивидуальное бронирование
осуществляется через департамент бронирования, групповое бронирование
или бронирование конференций, аренд залов, фуршетов производится
напрямую через менеджеров отдела продаж и маркетинга, где впоследствии
заключается договор между двумя сторонами для дальнейшего
взаимовыгодного сотрудничества.
41
Компьютерный способ бронирования. На данный момент это самый
популярный способ бронирование не только в гостинице «Холидей Инн
Москва Таганский», но и во всех других отелях по всему миру, в связи с
глобализацией компьютерной индустрии. С помощью такого способа
бронирования, гостиница получает заявки на проживание посредством
электронной почты гостиницы и веб-сайта отеля, дающий возможно очень
быстро забронировать номер гостям прямо на сайте гостиницы, а также
указать все необходимые предпочтения по проживанию.
Для более качественного и полноценного функционирования
департамента бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский», в
отделе работают 5 человек:
Менеджер по доходам, является руководителем всей системы
бронирования в отеле, в обязанности которого входит анализ и мониторинг
гостиничного рынка, формирование ценовой политики отеля, и публикация
открытых цен на площадках онлайн-агентств.
Менеджер по бронированию - второй человек в отделе, который
является непосредственным руководителем специалистов (агентов) по
бронированию. В обязанности входит контроль рабочего процесса
оперативных сотрудников, подготовка аналитической отчетности, контроль и
прогноз загрузки номерного фонда отеля.
Специалист по бронированию (3 человека), выполняют
первостепенные задачи отдела по оформлению бронирований для гостей,
контроль негарантированных бронирований и заезда на каждый день.
В 2018 году основные усилия департамента были устремлены на
создание и внедрение коммерческих предложений по основным источникам
получения доходов:
Проживание в периоды деловых мероприятий. Компаниям,
занимающимися организацией подобными мероприятиями, предлагались
гибкие ценовые предложения, зависящие, в первую очередь, от набора
42
приобретаемых услуг, длительности мероприятия и объема выкупаемой
квоты номеров;
Турфирмам и туристическим агентам в рамках заключенных
договоров были предоставлены дополнительные возможности, такие как:
бесплатный повышение категории одного номера в каждом реализованном
блоке; бесплатный ранний заезд группы с квотой более 30 номеров, Скидка
50% на ужины для групп с тем условие, что группа подтверждается за 60
дней заезда и т.д.. Все предлагаемые дополнительные возможности
применяются в зависимости от количества бронируемых номеров,
длительности пребывания и дополнительных условий при бронировании
номеров для групп.
На основании данных 2018 года, гостиницей «Холидей Инн Москва
Таганский» было заключено 183 туристических договора и 86
корпоративных договоров. В более низкие по спросу периоды, велась работа
с агентствами организаторами крупных мероприятий, таких как
международные и всероссийские спортивные турниры, для таких агентств
были разработаны персональные специальные предложения, которые
выгодны не только для отеля (как дополнительный инструмент привлечения
выручки), но и для самих агентств, которые при заключении договора могли
получить более выгодный процент комиссионного вознаграждения.
Параллельно, в период никого спроса на гостиничные услуги, гостиницей
была продолжена работа по привлечению детских фестивальных групп из
регионов.
В начале прошлого года был запущен полностью обновленный
независимый веб-сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» с
возможностью оформлять бронирования онлайн, бронирование конференц-
залов, а также направление запросов на организацию мероприятий в отеле. В
то же время на основном сайте корпорации InterContinental Hotels Group,
являющейся соучредителем гостиницы, был создан отдельный удобный
модуль отеля для онлайн бронирования. Главные преимущества внедрения
43
этого сервиса состоят из 3-х основных аспектов: экономия времени,
денежных средств и человеческих ресурсов.
Важным моментом являет тот факт, что уже с 2010 года гостиница
оснащена системой интеграции интернет-бронирований мирового уровня -
ADS: Booking.com, работа по усовершенствованию данного оснащения
ведутся и по сегодняшний день, повышая качество синхронизации с ведущим
мировым агентством онлайн-бронирований. Данный шаг дал хорошую
возможность привлечь большое количество гостей из разных регионов
России и мира, даже самых отдаленных.
Сравнивая динамику процесса работы подсистемы бронирования в
гостинице «Холией Инн Москва Таганский», заметен следующий факт, что
всего за один год технология бронирования номеров на официальном сайте
отеля была качественно изменена. Переработаны и введены новые подходы к
увеличению рейтинга сайта. При этом основной упор был сделан на
развитие новых мероприятий и специальных предложений, предлагаемых в
отеле. В 2017-18 году отдел продаж и маркетинга гостиницы «Холидей Инн
Москва Таганский» традиционно осуществлял свою деятельность по
другому, не менее важному сегменту – продаже и бронированию номеров
для туристических групп, участников корпоративных съездов и
конференций, организации бронирования высокопоставленных частных лиц;
продаже и продвижении дополнительных услуг, занимающее основную долю
выручки после проживания - питание, оказание услуг деловой
направленности (аренда конференц-залов и оборудования для проведения
мероприятий) и т.д.
Отдел продаж и маркетинга продолжал налаживать плотное
сотрудничество с постоянными и крупными партнерами, агентский сегмент
претерпел ряд структурных изменений, и пополнился новыми партнерами,
бронирующими большие объемы в течение года. Была акцентировано
направлена работа на поддержание хороших отношений с постоянными
44
корпоративными клиентами, а также привлечены новые контрагенты,
сохранился рост прямых продаж, увеличился объем онлайн-бронирования.
Невзирая на негативные тенденции, такие как: постоянное
удорожание перевозок, конкурентоспособные цены на бизнес-отели города
Москвы, понижение покупательского спроса, экономический кризис и даже
санкции, спрос на услуги гостиницы «Холидей Инн Москва Таганский» в
2018 году несколько повысился, в сравнении с показателями прошлых лет.
Даже если не брать во внимание, прошедший Чемпионат Мира 2018 по
футболу.
Подводя небольшой итог анализа системы бронирования в отеле,
стоит обратить на результаты финансово-хозяйственной деятельности. По
данным годовой отчета за 2018 отчетный год, в гостинице «Холидей Инн
Москва Таганский» было забронировано 65 972 номера, а средняя загрузка за
отчетный год составила 82,17% с общей выручкой отеля: 507 072 921,32
рублей.
При этом общая выручка отеля по итогам 2018 года была
распределена следующим образом (таблица 1 / приложение 1):
Таблица 1
Источники доходов отеля за 2018 год
Источник дохода
2018 г.
Выручка от продажи номерного фонда
348 618 650 рублей
Выручка от продажи мероприятий, банкетов,
конференций (включая продажи точек питания:
ресторан, лобби-бар, рум-сервис, мини-бар)
152 341 506 рублей
Прочая выручка (продажа парковочных мест, сдача в
аренду торговых площадей, услуги прачечной, услуги
фитнес-центра и т.д.)
6 112 763 рублей
Источник: годовая статистическая отчетность отеля «Холидей Инн
Таганский» за 2018 год (приложение №1).
Доходы от продажи номеров распределились по основным сегментам
рынка следующим образом (таблица 2):
45
Таблица 2
Источники доходов продаж номерного фонда
Источник
2018 г.
Корпоративные фирмы и мероприятия (фестивали,
спортивные команды, семинары, выставки и т.п.)
59,9 %
Прямые продажи – бронирование частных лиц,
организаций, онлайн-бронирование, свободное
поселение от стойки
22,7 %
Туроператоры и турфирмы
17,4 %
Источник: разработано и просчитано автором на основании
статистических отчетов отеля «Холидей Инн таганский» за 2018 год.
Таким образом, в 2018 году тенденции последних лет были
сохранены:
Самые высокие финансовые показатели были от корпоративных
клиентов, основная часть выручки (около 80%) данного сегмента была
сформирована в период проведения Чемпионата Мира по футболу FIFA
2018;
Повышены результаты прямых продаж (бронирование от физических
лиц и организаций, онлайн-бронирования, свободное поселение от стойки);
Сокращена доля продаж туристических фирм, туроператоров и
турагентств.
Весомый вклад в увеличение загрузки отеля «Холидей Инн Москва
Таганский» был внесен за счет сохранения числа корпоративных клиентов,
чей тариф является одни из наиболее выгодных для отеля. Также за счет
прироста, так называемого, «событийного» туризма, в частности
футбольного мундиаля 2018 года проходившего в России в период с 14 июня
по 15 июля. Вдобавок, за счет расширения спектра проводимых в отеле
корпоративных мероприятий и увеличения числа участников регулярных
семинаров и конференций, добавило отелю хорошую долю загрузки в более
низкие по спросу периоды. В несезонный период, чтобы повысить загрузку
гостиницы были привлечены новые корпоративные клиенты, которые
46
впервые проводили свои мероприятия на площадках гостиницы, а также
было улучшено качество взаимоотношений и лояльности с прежними
партнерами, за счет организации большого гала-мероприятия для всех
действующих клиентов, с возможностью заключить договор на ближайшие
годы по специальным тарифам. А также замечательно провести время в
кругу людей одной профессиональной направленности.
За предыдущий год по корпоративным договорам (142 действующих
контрагента) в отеле было проведено более 236 различных мероприятий, в
том числе выставки, семинары, конференции и фестивали. В процентном
соотношении, доход от продажи номерного фонда по корпоративным
мероприятиям составил - 59.90 % , это 208 822 тыс. руб. Вторая по объему
часть дохода - это услуги от продаж мероприятий (проведение
мероприятий, аренда конференц-залов, аренда оборудования, основное и
дополнительное питание) составила - 152 341 тыс. руб.
Далее стоит рассмотреть доходы от прямых продаж, которые
распределились в 2018г. по следующим позициям (таблица 3):
Таблица 3
Доходы от прямых продаж
Источник
% от общего дохода
от продажи
номеров
Доход
тыс. руб.
Частное лицо
5,2
18 128
Свободное поселение от стойки без
брони
3,8
13 247
Бронирование с сайта отеля
7,9
27 540
Прямые бронирования от организаций
5,8
20 219
Источник: разработано и просчитано автором на основании
статистических отчетов отеля «Холидей Инн таганский» за 2018 год.
В конце 2017 г. был обновлен собственный сайт гостиницы, а также
введена функция онлайн-бронирования с сайта, в связи с чем, была