32
устоявшегося присутствия на нем. В прошлом эти компании имели слабо
развитые онлайн-платформы, которые иногда были непонятны потенциальным
клиентам и не имели контента в социальных сетях. Кроме того, они не понимали,
куда двигаться дальше и как защититься от конкурентов. Благодаря мастерству
в области социальных медиа и энтузиазму, с которым они отнеслись к процессу,
им удалось добиться успеха.
Для поддержания эффективных коммуникационных отношений между
продавцом и покупателем социальные сети являются оптимальной платформой
для продвижения товаров и услуг. Они позволяют поддерживать живую
коммуникацию, отслеживать реакцию клиентов на новые продукты, акции и
качество обслуживания, а также анализировать отзывы с целью повышения
лояльности клиентов.
Потребители все чаще стремятся убедиться в качестве приобретаемых ими
товаров и услуг. На мнение целевой аудитории существенно влияют отзывы,
оставленные на различных онлайн-платформах. Потенциальные покупатели
склонны доверять отзывам обычных людей, опубликованным в Интернете, и
основывают свой выбор на этих отзывах [
12, с.99].
Необходимо тщательно изучать отзывы и комментарии пользователей
сети. Это подразумевает исправление недостатков в бизнес-процессах,
предоставление общественности обратной связи и устранение причин
негативных высказываний. Такие меры служат укреплению репутации и доверия
к компании.
Впрочем, важно поддерживать интересы пользователей постоянно,
регулярно обновляя контент и привлекая их к активному общению. АО
“АльянсГрупп” уделяет большое внимание использованию социальных сетей в
качестве инструмента коммуникации. Это важный способ коммуникации с
целевой аудиторией. Компания ведет деятельность в таких социальных медиа-
платформах, как ВКонтакте, Одноклассники и YouTube.
Компания выбрала для продвижения площадку ВКонтакте неслучайно,
ведь именно там есть большие возможности для бизнеса. Как пишет сама
33
компания ВКонтакте: “Страница бизнеса позволяет общаться с покупателями,
делиться новостями и специальными предложениями, обрабатывать заказы,
отвечать на вопросы пользователей, а также продавать товары или услуги.”
Также ВКонтакте сейчас является популярной соцсетью в России и насчитывает
90 млн активных пользователей в месяц [
31].
В своем сообществе компания регулярно делает публикации 2-3 раза в
неделю. Основной контент - это фотографии/видео и описания продуктов,
информация о новых поступлениях и акциях
(Рис.3). Также представлены
сравнения различных товаров и подборка популярных оправ/очков в
развлекательной форме. Взаимодействие с подписчиками осуществляется через
сообщения сообщества для консультации, ответы на вопросы там же или в
комментариях и проведение опросов в историях. Однако в соцсети наблюдается
недостаток уникального контента и отсутствие постоянных рубрик. Аудитория
проявляет высокую активность и интерес в данном канале коммуникации.
Рис. 3. Пример поста во ВКонтакте
Следующей платформой, на которой развивается АО “АльянсГрупп”,
является Одноклассники. Одноклассники – площадка с кроссплатформенной
34
аудиторией. Пользователи готовы платить за товары и услуги в социальной сети,
поэтому на них хорошо работают рекламные кампании. Начать работать над
группой для продвижения бизнеса в ОК совсем не сложно. Соцсеть активно
внедряет новые функции и развивает инструменты для привлечения аудитории.
Пока что конкуренция за пользователя между разными компаниями еще не так
высока [
35].
В Одноклассниках компания публикует контент реже - 1-2 раза в неделю.
Контент аналогичен ВК - публикации товаров, информация об акциях и
новинках
(Рис.4). Хотя в этой соцсети больше преобладает контент с короткими
видео, демонстрирующих товар. Однако здесь очень низкая активность
аудитории. В этом канале коммуникации есть возможность охватить аудиторию
старшего возраста (основное ядро от 35 до 44). Из недостатков
коммуникационной деятельности на этой площадке можно выделить опять
отсутствие разнообразного контента, соответственно низкую активность
пользователей.
Рис. 4. Пример поста в Одноклассниках
35
АО "АльянсГрупп" присутствует на YouTube с 2016 года. Решение
использовать именно эту платформу объясняется тем, что YouTube пользуется
значительной популярностью. Создание канала на этой платформе позволяет
компании привлечь большее количество аудитории и потенциальных клиентов.
Основной контент, публикуемый на YouTube, представлен в виде видеороликов.
Кроме того, платформа позволяет публиковать истории, посты и короткие
ролики, что способствует более активному взаимодействию с аудиторией.
Компания нерегулярно выставляет контент. Последнее “длинное” видео
было опубликовано 3 года назад, вместо этого компания сделала “ставку” на
Shorts
(Рис.5). В основном это ролики с демонстрацией солнцезащитных очков.
Коммуникация с аудиторией осуществляется непосредственно через
комментарии. Из минусов хочется выделить нерегулярность публикаций,
отсутствие разнообразия видеоконтента, а также отсутствие развития Ютуб
сообщества, в котором можно добавлять новый контент с помощью
информационных постов, например.
Рис. 5. Лента компании на YouTube
Вкладка "Сообщество" на YouTube - это инструмент, позволяющий
владельцам каналов и их подписчикам общаться и взаимодействовать друг с
другом. На этой вкладке можно публиковать сообщения, участвовать в
обсуждениях видео, отвечать на вопросы и выполнять другие действия. Это
эффективный метод для улучшения взаимодействия между владельцами каналов
36
и их аудиторией, а также для создания более интересного и дружелюбного
контента.
Еще одним каналом коммуникации АО «АльянсГрупп» является Telegram.
Однако прежде чем приступить к подробному анализу взаимодействия компании
с аудиторией, автор хочет рассказать о специфике работы этой платформы.
Говоря о продвижении малого бизнеса в социальных сетях, то в 2022 году
Telegram показал самый динамичный рост среди социальных сетей и
приложений для обмена сообщениями в российском сегменте интернета. Эта
тенденция сохранилась и в 2023 году, что позволяет сделать вывод о высоком
потенциале Telegram для решения бизнес-задач.
Telegram — это быстрое и защищенное приложение для обмена
сообщениями. Почти как SMS или e-mail, только помимо отправки простых
текстовых сообщений можно также отправлять фото, видео и любые другие
файлы. Ещё можно создавать групповые чаты (до 200 000 участников), читать
каналы и совершать видео- и аудиозвонким [
33].
Согласно сервису Popsters Telegram входит в пятерку самых популярных
мессенджеров в мире (900 млн/мес) и занимает 8-е место в рейтинге самых
популярных социальных сетей. Мессенджером пользуются 55.2 миллиона
человек ежедневно. Самые популярные темы в Telegram – новости (85%),
развлечение и политика (62%) и образование (58%). Более 31% пользователей
Telegram находятся в возрасте от 25 до 34 лет, а пользователей в возрасте от 18
до 24 лет составляют 22% пользовательской базы Telegram [
18].
37
Рис. 6. Популярные темы в Telegram
В Telegram есть четыре основных способа коммуникации - персональный
чат, канал, группа, чат-бот.
Персональный чат - личная переписка с конкретным человеком.
Канал работает по принципу страницы в социальной сети: владелец канала
публикует посты, а пользователи читают их. С разрешения владельца канала
подписчики могут оставлять реакции на публикации и комментарии.
Группа работает по принципу чата, где несколько пользователей могут
общаться.
Чат-бот - специальный аккаунт, который автоматически выполняет
определенные действия. Обычно ботам поручают рутинные, монотонные
задания. Например, ответы на стандартные вопросы или рассылка новостей.
Еще дополнительным способом коммуникации могут быть сторис -
короткие видео, которые хранятся 48 часов. Друзья и подписчики могут
сохранять, комментировать и делиться ими.
У каналов и групп есть свои показатели для измерения. Для каналов это:
подписчики, охват 1 поста, просмотры в день, ERR (отношение среднего числа
реакций на пост к числу охваченных пользователей), VRpost (какое число людей
по отношению к общему числу подписчиков видело публикацию). Для групп
показателями являются количество участников, количество сообщений за какой-
либо промежуток и активность каждого участника.
38
Важной особенностью Telegram-каналов является обширный охват
подписчиков. Если для "ВКонтакте" удовлетворительным показателем является
15% охвата, то у Telegram теоретически просматриваемость постов составляет
почти 100%. Это означает, что, в отличие от социальных сетей, где видимость
определяется алгоритмами и свободный охват намеренно ограничен,
пользователь, подписанный на канал, будет видеть все посты, опубликованные
этим каналом. Еще одним преимуществом Telegram-канала является то, что он
предоставляет не только статистику просмотров для каждого поста, но и общий
счетчик для канала в целом.
Еще одна отличительная особенность этой платформы заключается в том,
что в Telegram отсутствует лента ранжирования и рекомендаций. Для бизнеса это
означает, что пользователи не будут сталкиваться с контентом в публичной
ленте, поэтому чтобы просмотреть пост, человек должен намеренно посетить
канал. Публикация историй может привлечь дополнительное внимание к каналу
или чату, однако, как было отмечено ранее, в Telegram нет публичной ленты, как
в других социальных сетях.
Помимо обычных форм контента, таких как изображения, видео и текст,
пользователи могут обмениваться голосовыми сообщениями. Аудитория
Telegram отличается от аудитории ВКонтакте. Пользователи Telegram отдают
предпочтение информативному и полезному контенту вместо эстетической
картинки [
11, с.951].
Важно учитывать эти аспекты при разработке стратегии канала. Помимо
создания интересного контента, важно также обеспечить его эффективное
распространение.
Прежде чем приступить к продвижению своего канала, компания должна
убедиться, что он наполнен контентом. В канале может публиковаться самый
разный формат контента, включая фотографии, видео, опросы и текстовые
посты. Кроме того, длина текстового сообщения может достигать 4000 символов.
Среди типов контента, который можно распространять через Telegram, -
39
информационный, продающий, развлекательный, экспертный и
образовательный.
Информационный тип предоставляет актуальные данные о продуктах и
услугах. Сюда входит информация о характеристиках, новых поступлениях и
изменениях и т.д.
Продающий призван убедить аудиторию купить данный товар или услугу.
Для этого в посте размещается информация о преимуществах товара, его выгоде
для аудитории, сведения о скидках и акциях и т. д.
Развлекательный может включать обзоры и подборки, например. Вообще,
это любой контент, способный поднять настроение аудитории.
Экспертный контент может представлять анализ и сравнение продуктов, а
также комментарии, например от владельца компании, к актуальным событиям
и новостям.
Образовательный контент может включать инструкции по использованию
продукта, лайфхаки и туториалы. Например, салон оптики может
информировать клиентов о том, что очки не следует использовать в качестве
ободка для волос.
Контент должен быть разнообразным. Перечисленные виды контента
можно чередовать, можно смешивать, главное - учитывать свою целевую
аудиторию и ее потребности.
Свою деятельность АО “АльянсГрупп” начала в Telegram 20.05.2020 г.
Название канала “SUN-SEASON Стильные очки” отражает деятельность
компании. Общее количество подписчиков на канале составляет 846
пользователей.
В канале публикуются текстовые и визуальные посты. Контент сочетает в
себе информационный, продающий и развлекательный тип. Чаще всего
публикуются посты информационные, которые сообщают о новом поступлении
солнцезащитных очков, о трендах этого лета. Примером такого типа контента
служит пост о новом поступлении очков Celine
(Рис.7):
40
“Наконец-то к нам поступили долгожданные очки Celine. Их совсем
немного, спешите примерить!
Все модели уже на сайте
Ссылка в шапке профиля
Фото на лице по запросу в директ
#брендовыеочки#очкиселин#селин#очкимосква#женскиеочки#очкиориги
нал #солнцезащитныеочки
Наши контакты:
+7 (495) 649-60-20
http://sun-season.ru
WhatsApp | Telegram | Viber ”.
Рис. 7. Пост в Telegram об очках Celine
В данном посте мы видим заголовок, который сразу нас информирует о
поставке очков. Нас сразу побуждают приобрести их, используя фразу “Все
модели уже на сайте” и ссылку на сайт. Предложение сделать фото на лице по
запросу в директ - это персонализированный подход к обслуживанию, что может
расположить к себе клиента. Использование хештегов помогает пользователям
41
лучше ориентироваться в канале и искать по хештегам нужную информацию.
Наконец, наличие в конце контактной информации показывает, что компания
открыта к коммуникации с клиентом.
Но помимо текстового содержания поста, к нему был приложен короткий
развлекательный видеоролик, в котором после забавного кадра из фильма идет
демонстрация тех самых новых очков.
Контент на канале публикуется не совсем регулярно: то посты выходят
один за другим на протяжении всей недели, то ничего не выставляется в течение
2-3 недель. Нерегулярный постинг может привести к потере интереса
подписчиков и падению охватов.
Что касается взаимодействия с подписчиками, то на канале всегда
открытые комментарии, где администрация регулярно отвечает на возникшие
вопросы. В среднем на постах стоит 4-5 реакции и 300-350 просмотров.
Больше всего получил отклик пост с информированием и демонстрацией
новинки от Tiffany. Этот пост собрал 10 реакций и 500 просмотров.
Сильными сторонами текущей деятельности АО “АльянсГрупп” на
площадке Telegram являются: энергичный и дружелюбный
tone of voice
компании, который поддерживается в каждом посте; взаимодействие с
подписчиками; использование хештегов для продвижения; сочетание текстового
и визуального контента.
Слабые стороны деятельности — это не регулярный постинг;
недостаточная вовлеченность подписчиков; контент аналогичен другим
соцсетям, т.е. нет уникальности.
Подводя итог, в коммуникации АО “Альянс групп” можно увидеть общие
черты и различия в ведении социальных сетей. К общим чертам относится то,
что основной акцент делается на демонстрации товара и информировании об
акциях/новинках; присутствует определенная регулярность публикаций, хоть
она и различается в разных социальных сетях; компания старается
взаимодействовать с аудиторией, отвечая в комментариях.