8
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………... 9
Глава I. Роль дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе 11
1.1. Понятие гостиничной услуги …………………………………………………11
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице ……............. 17
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание
ВИП-гостей …………………………………………………………………….… 19
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице …………………………………………………………………………...28
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги …………………….37
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице …………………………………………………………………………..41
Выводы по первой главе …………………………………………………………..45
Глава II. Организация СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице
«Azimut Отель Олимпик Москва» ………………………………………………..47
2.1. Общая характеристика гостиницы «Azimut Отель Олимпик Москва»…… 47
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Azimut Отель
Олимпик Москва»………………………………………………………………….49
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель
Олимпик Москва»…………………………………………………………………. 58
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги
гостям………………………………………………………………………………..60
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице «Azimut Отель Олимпик Москва»………..68
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных
и сопутствующих услуг на примере гостиницы «Azimut Отель Олимпик
Москва………………………………………………………………………………73
Выводы по второй главе………………………………………………………… 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………… 81
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК .....................................................................82
Приложения…………………………………………………………………………87
9
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня главная цель, по которой развивается гостиничная индустрия,
тесно связаны с большим спектром услуг, которые предоставляют гостиницы.
Список услуг периодически пополняется, изменяется в зависимости от
гостиничного предприятия, его место расположения и других причин. Новая
гостиница-это не только крыша над головой, но и место проживания, где можно
провести ночь, отдохнуть и посетить разные мероприятия.
Нужно учитывать индивидуальные потребности разных гостей, оказания
разных услуг. Новые технологии предоставляют, шанс определятся в желаниях
нынешнего гостя и дают возможность угодить даже самому капризному гостю.
Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса, что хочет
гость, но и по принципу предложения, гостиница предлагает все новые и новые
услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет. Для этого
гостиничным предприятиям нужно постоянно предлагать новые идеи и
разрабатывать их для воплощения в жизнь.
Современная гостиничная индустрия объединяет разнообразные
предприятия, которые оказывают многочисленные услуги потребителям. К
специфике деятельности гостиницы следует отнести обеспечение
круглосуточного бесперебойного обслуживания клиентов, а также его
замкнутый технологический цикл, в котором клиентуре гарантировано
предоставление номеров, а также вспомогательных, дополнительных и
сопутствующих услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное
потребление гостиничного продукта.
Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет
отель. Повышенный интерес гостей проявляется качеством предоставления
услуг, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев
такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. На данный
момент дополнительные и сопутствующие услуги образуют все большее
значение в появлении рыночного интереса и гостиничного предприятия, поэтому
10
действия большинства известных гостиничных комплексов ориентировано на
предоставления услуг. Список и качество по оказанию платных дополнительных
и сопутствующих услуг должен соответствовать правилам присвоенной
гостинице звездности. Для некоторых гостиничных предприятий, множество
различных отелей с разным уровнем комфорта имеет наличие большого списка
услуг дополнительных и сопутствующих. Гостиничный комплекс,
предоставляющий услуги, должен быть в доступном месте (чаще всего на первом
этаже). Сама работа по предоставлению дополнительных и сопутствующих
услуг оказывает собой достаточно сложный, но отлично организованный и
последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого
комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые
установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. Если
требования по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг были не
выполнены, то гостиничный комплекс несет ответственность перед гостем.
На этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить
услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Гостиничное
предприятие не является лишь местом проживания. Также список и качества
предоставления платных и дополнительных услуг должен соответствовать
требованиям гостиничного предприятия.
При предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг, которые
надо предоставлять на высшем уровне потому, что гость ожидает, что ему
качественно предоставят эти услуги. Поэтому изучения этой темы набирает все
большую актуальность и значимость. Данная тема является актуальной, потому,
что на современном рынке по оказанию дополнительных услуг довольно часто
встречаются множество конкурентов, другие гостиницы по более низким ценам
специализирующимся на высоком качеством услуг и рекламы для увеличения
прибыли, захвата рынка стилевой аудитории большего заработка намного
большего размера целевых аудиторий.
Улучшение качества дополнительных услуг дает возможность дать
необходимые ресурсы, обеспечивающие расширению сотрудничества с
11
заграничными организациями. Также предоставляя более высокий уровень цен
на услуги в общем увеличению конкурирования российских предприятий на
мировом рынке услуг.
Целью дипломной работы является изучение проблемы технологии по
предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с
отечественным менеджментом.
Задачами исследования дипломной работы являются:
1) дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим
услугам;
2) раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
3) определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
4) дать характеристику отелю «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» и
выявить организационную структуру;
5) проанализировать технологию предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице «АZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА» и
дать рекомендации по усовершенствованию предоставления услуг.
Предмет исследования – технология предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице. Объект исследования – «АZIMUT ОТЕЛЬ
ОЛИМПИК МОСКВА» Методы исследования – анализ, синтез, моделирование,
классификация, дедукция, индукция, аналогия, абстрагирование.
Информационной базой послужили такие источники, как Конституция
Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации,
федеральные законы, постановления, приказы, различные учебники, статьи,
источники из интернета различные ссылки на официальные сайты по данной
теме. Практическая значимость: данная тема будет полезна к изучению
студентам, работникам гостиничных предприятий работающих в этой области.
Структура дипломной работы: титульный лист, содержание, введение,
основная часть, заключение, список источников.
12
ГЛАВА I. РОЛЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 ПОНЯТИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Предоставляя дополнительные и сопутствующие услуги можно говорить о
том, что самыми нужными из них, которые оказываются на одном уровне такие
услуги как размещение и питание. Гостиничное предприятие называется
имущественным комплексом или зданием, где можно получить ту или иную
услугу.
О дополнительных и сопутствующих услугах можно сказать, что это
выгодные условия, которые гостиничные предприятия оказывают гостям для
удовлетворения их потребностей в отдыхе. Предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице можно считать комплексом действий
направленных на определенные потребности гостей. Гостиничной услуги
присущи четыре характеристики:
1) Неосязаемость; 2)Неразрывность производства и потребления;
3)Изменчивость; 4)Неспособность к хранению.
1
Отличительными качествами дополнительных и сопутствующих услуг
основывается на стандартах по обслуживанию гостей.
1) Работа по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг,
можно оказывать на многофункциональной основе, которая предполагает
встречу постояльца при входе в гостиничное предприятие,
2) регистрацию, оформление документов и размещение гостей,
3) обслуживание в номере,
4) обслуживание при предоставлении услуг, питания, удовлетворение
культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание,
5) оформление выезда, а также проводы посетителя при его отъезде.
1
Понятие гостиничной услуги URL https://lektsia.com/5x1add.html (Дата посещения 21.05.12.19)
13
У услуги нет полной формы, она изменяется вовремя оказания
дополнительных и сопутствующих услуг при тесной работе с гостиницей.
В процессе всей работы гостиничного предприятия гости понимают
оказания услуг, как качественную работу работников гостиничного комплекса.
Во время предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице,
сотрудники вступают в общение с посетителем практически везде на стойки
приема и размещения, в ресторане, в номере.
Таким образом, можно говорить о том, что оказания дополнительных и
сопутствующих услуг это заранее подготовленный контакт с гостем и
работником гостиничного комплекса постоянно влияющего на гостя, во время
оказания дополнительных и сопутствующих услуг. Предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном комплексе существует
только во время пребывания гостя в гостинице, в этот момент все время идет
общение с гостем, который невозможно автоматизировать или придумать
стандарт с алгоритмом по оказанию услуг посетителю.
В каждом индивидуальном случаи, предоставленные дополнительные и
сопутствующие услуги имеют свой особенный характер. Необходимо понимать,
как оказывать дополнительные и сопутствующие услуги, на чем делать акцент
для того, чтобы оказывать свои услуги максимально качественно, также нужно
общаться с гостем, чтобы гость был доволен качеством обслуживания
гостиничного комплекса, и знать чего хочет посетитель. Оказания
дополнительных и сопутствующих услуг на высоком уровне являются важной
составляющей администрации. Гостиничный комплекс в зависимости от его
уровня, которые разделяются на обязательные и дополнительные.
К обязательным услугам без дополнительной платы, по правилам
оказания услуг, относятся: вызов скорой медицинской помощи, пользование
медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к
определенному времени, предоставление кипятка, ниток, иголок, одного
комплекта посуды и столовых приборов.
Гостиничные
услуги
14
Рисунок. 1 Предоставляемые услуги
Другие виды дополнительных услуг, администрация гостиницы
прописывают в своем внутреннем документе, в порядке проживания в
гостинице, в основе которого лежит положение о государственной системе
классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят
гостиницы по звездности).
Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен
согласно категории. Получается, что одна и та же услуга в гостинице категории
высшей может быть обязательной, а в гостинице категорией ниже эти же услуги
предоставляться за отдельную плату.
Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за
отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо
сопутствующим. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование,
бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка,
обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги
оказываются по желанию и за дополнительную плату.
В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые
выходят за рамки обязательных, предоставляемых гостиницей данной категории
даже на платной основе, тем не менее, могут быть оказаны клиентам.
Гостиничные услуги рассматриваются, как специальный гостиничный продукт,
который приобретается в процессе обменных сделок, не подразумевающих
владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в
Обязательные
Дополнительные
Включаемые в
стоимость
номера
Без
дополнительной
платы
Оказываемые за
дополнительную
плату
15
определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы
производства должны решаться максимально быстро. В новых условиях клиенты
требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется
часами и даже минутами.
2
Для того чтобы дать четкое определение гостиничной услуги, нужно
раскрыть в первую очередь содержание ключевого термина - «гостиница».
Современная российская юриспруденция не дает единого определения,
выражавшего полностью это понятие. Эти определения иногда противоречат
друг другу и могут вводить в заблуждение. К основным услугам относятся
проживание и питание. Оформление гостей в гостинице, и убывающих из нее,
должно производиться круглосуточно.
3
В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания,
размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне
очереди. Список и качество дополнительных и сопутствующих услуг должен
соответствовать требованиям присвоенной звездности гостиницы.
Для средних и крупных тур комплексов тур гостиниц, полно сервисных
отелей со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие
огромного перечня дополнительных и сопутствующих услуг: услуги
организаций общественного питания бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар,
магазины сувенирный, продуктовый, торговые автоматы, инфраструктура
развлечений, дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов,
бильярдная; экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты, транспортные
услуги, бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по
заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей; покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое
2
Понятия гостиничной услуги URL
https://studwood.ru/716469/menedzhment/teoreticheskie_aspekty_izucheniya_gostinichnyh_uslug_pyatizvezdochnyh_
otelyah (Дата посещения 21.05.2020)
3
Понятия гостиничной услуги URL
https://studwood.ru/716469/menedzhment/teoreticheskie_aspekty_izucheniya_gostinichnyh_uslug_pyatizvezdochnyh_
otelyah (Дата посещения 21.05.2020)
16
обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги
химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей).
Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов
культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и
пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги, парикмахерской,
маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги).
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в
РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля № 490)
исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные
и сопутствующие услуги, предоставляемые бесплатно и за плату.
4
Потребитель
вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным
оказанием других услуг. Обычно в каждом номере в информационной папке есть
бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на
дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его
беспокоили.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно в службу
обслуживания в номерах, метрдотелю в ресторане, а также горничным,
поддерживающим со службой обслуживания в номерах постоянную связь.
Вывод: гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте –
месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы
распределения. Гость вступает в контакт с работниками везде. Можно сказать,
что предоставляемые услуги дополняют друг друга, в зависимости от
гостиничного комплекса они подразделяются на основные и дополнительные.
4
Понятия предоставления услуг URL http://inn35.ru/vidy-uslug-v-gostinitse/ (Дата посещения 21.05.20)
17
1.1.1. ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В
ГОСТИНИЦЕ
Обслуживание в отеле делятся на главные, вспомогательные,
персональные разновидности услуг. В связи с просьбой хозяина отеля, также
значительной конкурентоспособной сферы предоставляемое обслуживание
данного вида оказываемых услуг имеют все шансы являться коммерческими
либо безвозмездными.
Имеется большое количество ключевых услуг, в отеле прикрепленные на
законодательном уровне, которые абсолютно являются во всех гостиничных
организациях равно как безвозмездные. Это обязательно. Их перечень: в случае
необходимости условие стремительной медицинской помощи, кроме того
непрерывная возможность использовать медицинскую аптечку.
Доставка корреспонденций, напечатанные издания кроме согласования, с
постоянными гостями к назначенному этапу, также наличие возможности
допуска к кипятку, ножницам, иголкам с нитками, должен быть комплект посуды
и возможность его заменить. В независимости от отеля данное обслуживание
отель обязан оказывать дополнительные и сопутствующие услуги. Но любому
гостиничному предприятию должно быть очевидно, то что в случае если
гостиница станет обеспечивать только данные, то его показатель станет желать
наилучшего.
В обстоятельствах мощной конкурентной борьбы среди отелей
необходимо понимать проблемы в целом, также исполнять необходимые
потребности посетителей. Вспомогательные обслуживания для гостей по
предоставлению услуг, рекомендации массовых личных экскурсий,
индивидуальный переводчик, также экскурсовод, реализация билетов,
взаимообмен, денежные единицы, восстановление одежды, обуви, химчистка
также глажка, сувенирная продукция, прокат авто, аренда помещений с целью
деловых переговоров также конференций.