65
сотрудники должны иметь соответствующий внешний вид, уметь правильно и
грамотно общаться, а также знать как правильно каждый должен выполнять
свою работу. Руководители каждой службы должны проверять и
контролировать работу своих сотрудников, проверять все ли соблюдают нормы
и правила, прописанные в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Для улучшения качества обслуживания и предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг необходима работа всех сотрудников,
коллектива. Очень важно разработать свою технологию обслуживания гостей,
улучшить в гостинице взаимодействие подразделений, чтобы гости смогли
быстро и качественно получить ту или иную услугу, которая ему будет
интересна. Рекомендации, которые я разработала ранее в ходе исследования
работы служб, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги,
помогут добиться гостинице того уровня обслуживания, который должен
соответствовать его статусу, а мероприятия, которые направлены на улучшения
качества обслуживания помогут привлечению новых гостей, а может и
привлечения новых групп гостей.
Говоря о работе гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр», можно
сказать, что каждый сотрудник в гостинице играет важную роль, так как работа
гостиницы основывается на отлаженной работе всех подразделений и
сотрудников. Персонал создаѐт для гостя впечатление о гостинице, помогает
более комфортному проживанию гостя, оказывая различные дополнительные и
сопутствующие услуги. Также очень важно продвигать свои услуги, предлагать
гостям что-то новое, придумывать какие-то новые услуги, так как гостям нужно
всегда что-то новое, то, чего нигде больше нет и ни в какой другой гостинице
тоже. Если гостиницу посещают только бизнесмены, это не означает, что
гостиница должна ориентироваться только на такую группу гостей, также очень
важно думать о других гостях. Чем больше групп гостей будет посещать
гостиницу, тем больше прибыль будет, гостиница сможет выходить на новые
рынки и уже на новых рынках продвигать себя и свои услуги.
66
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты:
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите
прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от
25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ).
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 16.12.2019).
3. Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и
безопасности пищевых продуктов» (в ред. 1 мая 2020 года).
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от
18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации".
5. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники
при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ
(последняя редакция 27 декабря 2019 года).
6. Информационное письмо Минфина РФ от 22.08.2008 «О порядке
утверждения форм бланков строгой отчетности» (последняя редакция
03.07.2016 года).
7. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к
обслуживающему персоналу (последняя редакция 12.09.20018 года).
8. ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и
спортивные. Общие требования (последняя редакция 12.09.20018 года).
9. ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу
(последняя редакция 12.09.20018 года).
10. ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие
технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
11. ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие
технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
12. ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие
технические условия (последняя редакция 12.09.20018 года).
67
13. ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги.
Общие требования (последняя редакция 12.09.20018 года).
Специальная и учебная литература:
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:
учебное пособие для студ. высш. учебн. заведений/Н.Ю. Арбузова. -5 изд.,
испр. М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224с.
15. Безрукова, Наталья Львовна. Технологии обслуживания в
гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н.Л. Безрукова. –
Москва : МПГУ, 2018. – 192 с.
16. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для
студ. учреждений сред. проф. образования/ М.А. Ёхина. - 6-е изд., перераб. - М.:
Издательский центр «Академия», 2015.- 240 с.
Дополнительная литература:
17. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм;
[пер. с англ. А.В. Павлов], - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 240 с. – Серия
«Зарубежный учебник»).
18. Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник
для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Управление
персоналом» (062100) и сервиса (230000) / М.Райли; Пер. с англ. – М.:ЮНИТА-
ДАНА, 2015. – 191 с. (Серия «Зарубежный учебник»).
19. Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для
студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-
культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / Джон Р. Уокер; пер. с англ.
[В.Н. Егорова]. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 735 с. –
(Серия «Зарубежный учебник»).
Интернет-ресурсы:
20. Официальный сайт гостиницы «Ренессанс Монарх-центр». URL:
https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-
centre-hotel/ (дата обращения – 21.05.2020 года).
68
21. Сайт аренды конференц-залов в гостинице «Ренессанс Монарх-
Центр». URL: https://www.pogostite.ru/conferenc-zaly/moskva/renessans-monarh
(Дата обращения - 21.05.2020 года).
69
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Организационная структура гостиницы «Ренессанс Монарх-Центр».
70
Приложение 2. Opera.
71
Приложение 3. Образец X-отчѐта.
72
Приложение 4. Образец Z-отчѐта.
73
Приложение 5. Заявка на бронирование.
74
Приложение 6. Схема конференц-залов гостиницы «Ренессанс Монарх-Центр».