15
в) Статус пользователя (гость, бывший или потенциальный гость,
новый).
г) Интенсивность потребления (слабая, средняя, высокая).
д) Степень приверженности (низкая, средняя, сильная, абсолютная).
е) Отношение к продукту (восторженное, положительное,
безразличное, негативное, враждебное).
ж) Степень готовности покупателя к восприятию товара (осведомлѐн,
не осведомлѐн, заинтересован, собирается купить, имеет желание купить).
з) Отношение к продукту (восторженное, положительное,
безразличное, негативное, враждебное).
В гостиничном бизнесе выделяют определенные сегменты гостей, такие
как: бизнесмены, семьи с детьми, молодожены (или семьи без детей), молодѐжь
(гости в возрасте от 18 до 30 лет), индивидуалы (гости, которые путешествуют
в одиночку), группы туристов или корпоративные группы, пожилые люди,
постоянные гости.
Бизнесмены обычно приезжают в гостиницы, которые находятся в
деловом центре города или же недалеко от их места работы, чтобы было
удобнее добираться до места работы или проведения мероприятия. Данной
категории гостей актуально предлагать такие услуги, как конференц-залы,
бизнес-центры, переговорные комнаты и другие.
Молодежь обычно настроена на активный отдых, поэтому такой сегмент
гостей может посещать гостиницы, которые находятся загородом, в центре
города или курортной зоне. Выбор гостиницы зависит от цели посещения
города или места: кому-то интересен спорт, и для этого выбирают гостиницы,
предоставляющие услуги, связанные со спортом и арендой спортинвентаря,
кого-то интересует культура города, поэтому выбирают гостиницы, которые
находятся недалеко от центра города, а также молодежь, которая любит
веселиться и отдыхать, в основном посещает курортные зоны.
Пожилые люди и семьи с детьми обычно предпочитают спокойный и
расслабляющий отдых. Для пожилых людей главное – свежий воздух и
16
природа, поэтому для них интересны гостиницы загородом. Для семей с детьми
главное – развлечения для детей, а также услуги, которые займут на
определѐнное время их детей, а в это время взрослые смогут расслабиться и
отдохнуть.
Есть люди, которые путешествуют в одиночку и у каждого есть на это
свои причины и цели поездки. Выделяют также такие сегменты гостей как
туристические и корпоративные группы. Группы туристов обычно приезжают в
город, чтобы отдохнуть, а также посетить новые места и узнать что-то новое, а
корпоративные группы приезжают по работе.
Если гостиница находится в центре города, то приезжать в гостиницу
будут люди по работе, бизнесмены, поэтому в гостинице можно организовать
конференц-залы, организовать аренду оборудования для конференций,
собеседований или встреч. Если гостиница находится загородом, то для такой
гостиницы будет актуально наличие СПА-центра, бассейна или площадки для
активного отдыха и спорта. Важно знать, кто будет приезжать в гостиницу, а
также в процессе работы анализировать статистику по сегментам гостей для
своевременной коррекции перечня дополнительных и сопутствующих услуг.
В гостиницах, которые расположены в деловых и промышленных
центрах, обычно самая высокая загрузка бывает в выходные дни, а на курортах
– в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отображают потребности
соответственно бизнесменов и отпускников
3
.
В гостинице выделяют такой сегмент гостей, как very important person
(VIP-гости) – процесс обслуживания таких гостей это один из самых важных.
Обслуживание VIP-гостей - один из самых сложных и кропотливых процессов,
так как всѐ обслуживание такого гостя должно быть на высшем уровне.
К VIP-гостям относятся такие люди, как главы государств, министры,
президенты известных фирм и компаний, знаменитости в сфере шоу-бизнеса и
другие гости, которые останавливаются в роскошных апартаментах. Также VIP-
3
Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям
сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов], - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 240 с. –
Серия «Зарубежный учебник»).
17
гостями могут быть люди, приглашѐнные в отель высшим руководством
гостиничного предприятия.
Есть ряд гостей, которые посещают гостиницу не первый раз, а
регулярно, такие гости становятся постоянными гостями и переходят в сегмент
VIP-гостей.
Сотрудники гостиницы всегда заранее узнают о приезде VIP-гостя и к
подготовке приѐма и размещения такого гостя задействуют все службы
гостиницы. Менеджер или помощник (ассистент) гостя заранее связывается с
гостиницей, обе стороны обговаривают все нюансы, которые связаны с
встречей гостя, размещением его в гостиницу, могут уточняться также
пожелания самого гостя.
После того, как менеджер обговорил и назвал все условия, гостиница
начинает подготовку к приезду VIP-гостя. За день до прибытия гостя
сотрудники гостиницы связываются с менеджером и уточняют время и дату
приезда, чтобы убедиться, что никаких изменений не произошло. Для этого
проверяют такую информацию как:
1. Вся контактная информация (она могла измениться с прошлого
приѐма гостя).
2. Категория номера.
3. Дата и время прилѐта/вылета, номер рейса и другое.
4. Срок прибывания VIP-гостя.
5. Заказан трансфер из аэропорта/вокзала/порта.
6. Особые пожелания гостя.
После того, как в гостиницу поступила новая информация о приѐме и
размещения гостя, сотрудники, которые будут обслуживать гостя должны быть
проинформированы обо всех нюансах и специфике обслуживания. На
информационных стойках каждой службы, которая занимается обслуживанием
гостя, вывешивается полная информация о госте. Такими службами являются
служба приѐма и размещения, административно-хозяйственная служба и
служба бронирования.
18
Первым делом о приезде VIP-гостя должна знать административно-
хозяйственная служба, которая будет заниматься уборкой номера и снабдит
номер предметами внимания к гостю, такими предметами могут быть
путеводители или книги о городе или стране, куда прибыл гость; какие-нибудь
национальные сувениры (в России таким сувениром может быть матрешка);
подарочные наборы, которые содержат в себе парфюмерию или косметику;
одежда с символикой отеля (полотенца, халаты, тапочки с именными
вышивками); канцелярские наборы, также с символикой гостиницы и другие.
Номер гостя может быть украшен цветами, этим будет заниматься
флорист гостиницы. Такое украшение номеров вызывает теплые и яркие
впечатления у гостя, живые цветы всегда красиво смотрятся в уютном номере.
Высшим руководством гостиницы оформляется письмо гостю, в котором
присутствуют пожелания приятного пребывания в гостинице.
Перед приездом гостя руководство гостиницы проверяет лично
подготовку номера и следит, чтобы все пожелания гостя были учтены. В
течение всего срока пребывания руководители лично проверяют номера VIP-
гостей в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. В
аэропорту/вокзале/порту гостя встречает представитель руководства
гостиницы. Далее у входа в гостиницу специальный работник помогает гостю
выйти из машины, при этом сотрудник обязан поприветствовать гостя по имени
и отчеству, и провожает его до холла. В вестибюле гостиницы VIP-гостя
приветствует представитель администрации, в зависимости от ранга это может
быть генеральный директор, заместитель директора или специальный VIP-
менеджер.
Гостю при заезде выдаѐтся уже подготовленная карточка гостя, где
требуется только его подпись. Карточку заполняют сотрудники приѐма и
размещения заранее, до приезда гостя для того, чтобы максимально сократить
время процесса регистрации гостя и для того, чтобы гость смог как можно
быстрее пройти в свой номер. После того, как гостя приветствует
19
представитель администрации, ему выдают ключ от номера.
Начальник службы портье или дежурный администратор провожают до
номера гостя. Пройдя к номеру, сотрудник гостиницы должен открыть дверь
(своим ключом) и в зависимости от времени суток пропустить гостя вперед
(если день) или войти самому и включить при этом свет (если вечер).
Сотрудник гостиницы не задерживается в номере слишком долго, он
показывает расположение комнат, четко и быстро информирует гостя о всех
удобствах в номере, рассказывает о дополнительных услугах. Далее сотрудник
гостиницы желает гостю приятного прибывания, информирует о том, как гость
может с ним связаться и уходит.
Для VIP-гостей в гостиницах предлагается такая услуга, как личный
дворецкий. Личный дворецкий превращает стандартный сервис в
индивидуальный, таким образом поднимается престиж гостиницы. Для этого
работа личного дворецкого начинается задолго до прибытия VIP-гостя в
гостиницу. Как ранее было сказано, процедура приѐма и размещения гостя
предусматривает особую подготовку номера и знаков внимания перед приездом
гостя в гостиницу. В основном, у VIP-гостей есть свои требования к подготовке
номера. Административно-хозяйственная служба перед заездом гостя
тщательно проверяет номера на предмет качества уборки, проверяют
функционирование всей техники и оборудования в номере. Также в гостинице
проводится вечерний сервис, вечернее обслуживание проводится ежедневно
для VIP-гостей силами горничных вечерней смены.
В некоторых гостиницах в обязанность личного дворецкого входит
встреча и проводы гостя в аэропорт/вокзал/порт.
Личный дворецкий помогает ускорению процесса приѐма и размещения
гостя. Получив необходимую информацию, дворецкий может самостоятельно
заполнить регистрационные документы (услуга express check-in). Чаще всего
личный дворецкий ведет учѐт всех счетов гостя в гостинице. Дворецкий может
взять на себя все формальности, связанные с выпиской гостя. Гостю заранее в
номер приноситься счет (услуга express check-out).
20
Основная задача дворецкого – это информирование гостя по любым его
вопросам, также если гость пожелает дворецкий может провести обзорную
экскурсию по гостинице, проинформировать о всех дополнительных услугах.
Дворецкий также выполняет функции навигатора, он может проинформировать
по туристскому направленности о городе, местности, истории и культуре
города, даже может сообщить о режиме работы транспорта или экскурсий.
Учитывая все вкусы и предпочтения гостя, дворецкий может посоветовать, где
можно побывать, обеспечивает билетами на посещение мероприятий,
организует досуг VIP-гостя. Личный дворецкий обязан хорошо знать свой
город и также может сам выступать в качестве гида. Если речь идѐт о
продолжительной экскурсии за территорией гостиницы, то требуется
привлечение профессионального гида, то дворецкий может лишь организовать
такое мероприятие. Дворецкий должен быть в курсе всех мероприятий, которые
проходят в городе – открытие ресторанов, время работы театров и кинотеатров,
местоположение всех развлекательных заведений.
Личный дворецкий также заказы на бронирование авиа- и
железнодорожных билетов, организует их доставку. Также дворецкий может
помочь VIP-гостю с продлением визы.
Задача дворецкого составить индивидуальных план на день, в котором
прописываются все планы и запланированные мероприятия гостя. Также к
задачам дворецкого можно отнести сервировку стола, обслуживание гостя во
время трапезы; дворецкий может не только сопровождать гостя по магазинам,
но и при необходимости помогать гостю в подборе аксессуаров или одежды.
Дворецкий может выступать в качестве переводчика на совещаниях, деловых
переговоров или встречах.
Иногда гость может обратиться с нестандартными пожеланиями или
просьбами, дворецкий должен быть готов к этому и выполнить все его
пожелания. Чем сложнее просьба, тем больше усилий нужно приложить к
выполнению пожелания.
Дворецкому ни в коем случае нельзя говорить гостю такие слова, как
21
«нет», «не могу», «не хочу», «невозможно» — это будет удар по престижу и
репутации гостиницы. Дворецкий должен обладать навыком дипломатично
отклонить просьбу, которую невозможно выполнить.
Завершается работа дворецкого проводами гостя до
аэропорта/вокзала/порта. Обычно заказывается автомобиль представительского
класса.
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих
услуг в гостинице.
Процесс предоставления дополнительных услуг начинается с
предварительного бронирования гостем номера. Гость может оформить
бронирование:
1. Через Интернет;
2. Может связаться по телефону;
3. Оформить бронирование «от стойки» (когда гость бронирует номер
на стойке приѐма и размещения).
4. Через турфирму/турагентсво.
Если гость хочет забронировать номер через Интернет, ему нужно будет
выбрать платформу для бронирования – это может быть как официальный сайт
гостиницы, так и сайт индивидуальных систем бронирования (такими сайтами
являются Booking.com, Tripadvisor.ru, Ostrovok.ru и многие другие).
Если гость оформляет бронирование по телефону, то ему нужно
сообщить сотруднику гостиницы данные для заполнения заявки на
бронирование и уточнить какими дополнительными услугами гость хочет
воспользоваться во время проживания. Сотрудник гостиницы обязан
проинформировать гостя о стоимости дополнительных услуг, которые он
выбрал. Заявка заполняется в электронном виде в АСУ. В бланке-заявке на
бронирование указывается ФИО гостя, сроки проживания в гостинице,
количество гостей, количество номеров, категория номеров, контактный
телефон, условия оплаты и аннуляции. После того, как заявка на бронирование
22
заполнена, заказу гостя присваивает номер брони, который в обязательном
порядке сообщается гостю, система автоматически направляет гостю
подтверждение о бронировании (при наличии электронного адреса гостя).
Сообщая номер брони гостю, стоит подчеркнуть важность этого номера при
заселении. Само заселение производится на основании паспорта, но так как
может получиться, что у гостей совпадают фамилии и тогда, чтобы убедиться в
правильности данных гостей, нужен номер брони (в некоторых случаях
проживание может быть полностью оплачено). Подтверждение бронирования
может быть отправлено гостю либо на телефон, либо на почту, стоит уточнить
как гостю будет удобнее. При заезде в гостиницу гостю нужно будет назвать
номер своей брони, предоставить паспорт и другие документы (если гости
прибыли с другой страны), а также заполнить карточку гостя.
Самый простой способ — это оформление бронирования «от стойки», но
такой способ не всегда может быть эффективным, потому что в гостинице
может не оказаться свободных номеров.
Если гость бронирует проживание через турфирму или турагентство, то
обычно это целый турпакет, в который включены некоторые дополнительные
услуги вместе с проживанием. Сотрудники сразу информируют клиентов о всех
услугах и сразу их можно включить в стоимость турпакета.
Когда гость прибыл в гостиницу, его встречает швейцар. В задачи
швейцара входит: открывать дверь, вызывать такси, также он руководит
парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаѐт его
подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше помогают
доставить багаж в номер.
Далее гостя приветствуют сотрудники гостиницы, в процессе
регистрации гостю предлагают платные услуги, информируя о ценах. Паж
(bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж,
открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила
пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам
корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.
23
В процессе заполнения документов на заселение в гостиницу сотрудник
приѐма и размещения может предлагать различные дополнительные услуги,
которыми можно воспользоваться в период проживания. Информируя гостя об
услугах, можно задавать вопросы гостю, чтобы могло его заинтересовать и
попытаться продать ему услугу. Но прежде, чем предлагать услуги, нужно
следить за поведением гостя, так как можно оттолкнуть гостя и вызвать у него
негативные эмоции. Например, если гость очень устал с дороги и хочет
побыстрее заселиться в номер, чтобы отдохнуть, а сотрудник начинает
навязывать гостю услуги, которые его на данный момент никак не интересуют
– это может негативно повлиять на отзыв о гостинице, гость будет проходить
мимо стойки приѐма и размещения и стараться избегать сотрудников, чтобы
ему не предложили что-нибудь ещѐ.
Гость в течении своего проживания может воспользоваться любой
платной услугой, которые предоставляют в гостинице, для этого гостю
необходимо подойти на стойку приѐма и размещения или позвонить по
телефону, который находится в номере и связывает гостя с сотрудниками
приѐма и размещения. Сотрудник службы приѐма и размещения
проконсультирует гостя о дополнительных услугах и информирует его о ценах.
В гостиницах также предлагают сопутствующие услуги, например,
побудка. Гость также может обратится на стойку приѐма и размещения,
предупредить о том, что его нужно разбудить и назвать удобное время. Утром
сотрудник приѐма и размещения, который будет в это время на смене, позвонит
гостю в номер и разбудит его. Сотрудник должен обязательно поздороваться с
гостем, назвать службу и представиться, узнать проснулся ли гость. Такая
услуга в соответствии с ППГУ во всех отеля предоставляется бесплатно.
В коридорах и при входе в гостиницу могут стоять машины для чистки
обуви. Гость в любое время может подойти и почистить бесплатно свою обувь.
Если вдруг гостю стало плохо, он заболел или плохо себя чувствует, то
сотрудники гостиницы не имеют права самостоятельно помогать гостю, могут
только оказать первую помощь. Поэтому вызов скорой помощи является
24
бесплатной и обязательной услугой.
При выезде гость может попросить на стойке приѐма и размещения,
чтобы ему вызвали такси до любого аэропорта/вокзала. Такси оплачивает гость,
а помощь в вызове может оказать сотрудник гостиницы.
Если в гостинице есть бытовые услуги, информационно-справочные,
услуги питания, торговые услуги, спортивно-оздоровительные, транспортные,
развлекательные и анимационные, услуги бизнес-центра или эксклюзивные
услуги, то гость может за дополнительную плату ими воспользоваться. Гостю
необходимо подойти к сотрудникам службы приѐма размещения или
непосредственно к сотрудникам службы, предоставляющие дополнительные
услуги. Оплата за дополнительные услуги может быть вписана в счѐт гостя, при
выезде гость должен будет его полностью оплатить или оплачивается сразу.
Правила оплаты зависят от гостиницы.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и
качество, сотрудники должны упираться на закон Российской Федерации «О
защите прав потребителей»
4
, в котором прописано, что продавец (исполнитель)
обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору, который
заключает гость при поселении в гостиницу. Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные запросы гостей,
называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень
разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема и
размещения до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое
звено в цепи сервиса важно. Сервис нужно строить не только по принципу
спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает
все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему
это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется
то, что ему предлагают, и поэтому он не хочет платить больше) это может
плохо сказаться на отзывах о гостинице. Перечень услуг зависит от категории
4
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей". URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения – 15.05.2020 года).