55
украшений. Мужчины всегда должны быть тщательно выбриты, а усы и
бакенбарды аккуратно подстрижены. Также цвет волос должен выглядеть
натуральным.
Макияж должен быть естественным, неярким, неприметным. Не
разрешается использовать темные тона помад и теней, а также яркие румяна.
Мужчинам запрещается использовать декоративную косметику.
Ногти всегда должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и
отполированными. Разрешается использовать лаки для ногтей умеренных
естественных тонов, пастельные цвета. Длинные ногти запрещены. Мужчинам
также запрещается использовать лаки для ногтей.
Также не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с
резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, не
допускается сильный резкий запах.
Обязательным условием работы в гостинице является ношение
униформы, бейджика и значка с эмблемой гостиницы. Униформа должна быть
всегда чистой и отутюженной. Если в комплект формы входит юбка, то она не
должна быть выше середины колена. Все сотрудницы гостиницы, не зависимо
от времени года, должны носить колготки или чулки естественного телесного
цвета без рисунков. Если в комплект формы входят брюки, то они должны быть
немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон фирменных
брюк.
Обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо
начищенной. Женщинам обязательно нужно носить закрытые туфли с каблуком
не выше четырех сантиметров.
Украшения должны быть ограничены. Женщинам разрешается носить
тонкую цепочку на шее, часы или один неброский браслет. На руках не более
двух колец без крупных камней, а в каждом ухе по одной серьге. Мужчинам
разрешается носить на руке часы и обручальное кольцо. Серьги мужчинам
носить запрещено.
Сотрудники предприятия должны носить соответствующую форменную
56
одежду и обувь установленного для каждого предприятия типа. В первую
очередь форму носят для удобства на рабочем месте. Сотрудники также
должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием
фамилии и должности.
Сотрудник не должен опаздывать на работу и нарушать правила
внутреннего трудового распорядка. В каждом сотруднике цениться
пунктуальность, точность, последовательность выполнения рабочих задач и
своевременность их выполнения.
Умение трудиться в команде – ценное качество любого сотрудника.
Сотрудник должен обладать такими качествами как
доброжелательность, улыбчивость, приветливость, терпимость. Любому гостю
не понравиться хмурый и недовольный вид сотрудника, гостя это будет
отталкивать. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и
трудностях.
2.4. Технология получения оплаты за предоставление
дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр».
В каждой гостинице установлены свои тарифы за проживание и порядок
оплаты за предоставляемые услуги. В гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
центр» существует два основных вида расчѐтов:
1. Наличный
2. Безналичный.
Физическими лицами используется, как и наличный расчѐт, так и оплата
банковскими картами.
Безналичный расчѐт используется юридическими лицами. Обычно это
происходит посредством перечисления денежных средств на расчѐтный счѐт
гостиницы.
Для оплаты по безналичному расчѐту используются именные чеки или
ваучеры. Именные чеки выписывают каждый раз на требуемую к оплате сумму,
57
когда в этом возникает необходимость. Чтобы прошло зачисление по такому
чеку должно пройти определенное время. Ваучеры выдают гостям в
турагентствах, так как оплату гости производят обычно именно там.
В качестве оплаты также могут использоваться кредитные и дебетовые
карты, в таком случае в заявке на бронирование указывается номер и срок
действия карты, а также название платѐжной системы.
По статистике первое место занимает оплата по кредитным картам,
второе место – расчѐты ваучерами и только третье место – занимает наличный
расчѐт.
Оплата за все гостиничные услуги осуществляется на основе
нормативно-правовой базы. На первом месте стоит Федеральный закон №54 «О
применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных
денежных расчѐтов и (или) расчѐтов с использованием платежных карт»
18
.
Так как гостиничная деятельность представляет из себя процесс
оказания гостиничных услуг, то при работе с физическими лицами она может
использовать бланки строгой отчѐтности, которые подтверждены Приказом
Минфина Российской Федерации №121 «Об утверждении форм документов
строгой отчѐтности»
19
. В документе прописаны и утверждены все формы
документов строгой отчетности, которые используются в гостинице «Ренессанс
Москва Монарх-Центр» при расчѐтах с гостями.
Бланки строгой отчѐтности должны быть изготовлены только
типографическим способом с обязательным указанием выходным
типографических данных.
Всеми расчѐтами с гостями занимается кассир службы приѐма и
размещения. В этой работе кассир пользуется:
1. Компьютером.
18
Федеральный закон от 22 мая 2003 года №54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при
осуществлении наличных денежных расчѐтов и (или) расчѐтов с использованием платежных карт». URL:
https://base.garant.ru/12130951/ (Дата обращения - 21.05.2020 года).
19
Информационное письмо Минфина РФ от 22.08.2008 «О порядке утверждения форм бланков строгой
отчетности». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_79695/ (Дата обращения - 21.05.2020
года).
58
2. POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами).
3. Принтером, который используется для распечатки счетов.
4. Специальным отсеком для хранения денег.
5. Ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других
платежных документов.
6. Боксом для хранения печатей, штампов.
7. Телефонным аппаратом.
Для сотрудников приѐма и размещения важно знать порядок взимания
оплаты за проживание и дополнительные услуги и уметь грамотно объяснять
гостям, за что берѐтся та или иная сумма. Порядок расчѐта с гостями определѐн
Постановлением Правительства РФ №1085 «Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно
документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с
единым расчѐтным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
В случае задержки выезда потребителя оплата за проживание взимается
в следующем порядке:
1. Не более 6 часов после расчѐтного часа – почасовая оплата.
2. От 6 до 12 часов после расчѐтного часа – плата за половину суток.
3. От 12 до 24 часов после расчѐтного часа – плата за полные сутки
(если нет почасовой оплаты).
Исполнитель обязан донести до сведения потребителя информацию о
форме и порядке оплаты гостиничных услуг».
В гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр» установлен расчѐт час.
В 12 часов дня осуществляется выселение гостей, а заселение проводиться с
двух часов дня, до двух часов дня горничные обязаны убрать все номера, в
которые будут заселяться гости.
Кассиры осуществляют обработку всех счетов гостей, начисляют
платежи за проживание и оказанные услуги. Перед каждым отъездом гостей
кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из
программ, в которой работает гостиница. Компьютер автоматически
59
рассчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного
часа, суммирует стоимость всех услуг, которыми воспользовался гость за время
проживания в гостинице, учитывая все скидки за проживание, если гость имеет
на них право.
При выписке гостя недостаточным будет назвать только итоговую
сумму за проживание и дополнительные услуги. Необходимо проверить
точность счѐта, а для этого нужно просмотреть вместе с гостем все начисления
на его счѐт за время проживания в гостинице. Кассир при расчѐте за
дополнительные услуги должен напомнить гостю, когда, где и на какую сумму
он получал обслуживание, также он должен поинтересоваться у гостя о
последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счѐт. Стоит
попросить гостя проверить правильность начислений. Если в счѐте была
допущена ошибка, стоит извиниться перед гостем и внести изменения.
Подтверждением правильности счѐта является всегда подпись гостя на нѐм.
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления
услуг на примере гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
В процессе исследования гостиничного предприятия «Ренессанс Москва
Монарх-Центр» я заметила небольшие недостатки в организации
предоставления услуг. Самое главное в работе персонала – общение и
взаимодействие с гостем. Сотрудники, которые контактируют с гостями, всегда
должны улыбаться, вести себя дружелюбно и приветливо. Но так как работа
иногда может стать для сотрудников скучной, неинтересной и утомительной,
нужно мотивировать их. Качество выполнения работы напрямую связано с
мотивацией
20
. Для этого можно стимулировать сотрудников какими-то
наградами за работу. Например, можно придумать систему баллов для
сотрудников. За хорошую работу в конце недели/месяца начислять сотруднику
баллы, которыми потом он может распорядится как ему будет удобно. Можно
20
Райли, Майкл. Управление персоналом в гостеприимстве: Учебник для студентов вузов,
обучающихся по специальностям «Управление персоналом» (062100) и сервиса (230000) / М.Райли; Пер. с англ.
– М.:ЮНИТА-ДАНА, 2015. – 191 с. (Серия «Зарубежный учебник»).
60
придумать, чтобы баллы менялись на какие-нибудь сувениры, одежду или
предметы, услуги СПА-центра.
Следующая основная ошибка в гостинице – сотрудники носят разную
форму. В гостинице сотрудники носят форму, но у сотрудников одной службы,
она может отличаться. Например, горничные могут носить разные по цвету
брюки. Желательно, чтобы сотрудники каждой службы имели свою фирменную
форму. Каждый должен иметь свой комплекс формы определенного цвета и
пошива в своей службе. Это будет удобно для самого гостя, если ему
потребуется помощь горничной или сотрудника другой любой службы, он
примерно будет отличать сотрудников от посторонних лиц.
Самое главное – практические знания и умения сотрудников и работа
над ошибками. Перед сменой руководитель может проводить небольшое
собрание, которое по времени может занимать минут 15-20, на таком собрании
можно обсуждать работу на предстающий день, какие ошибки могут совершать
сотрудники, что нужно делать, чтобы сотрудники не совершили этих ошибок и
мотивировать их на работу.
Для повышения уровня знаний сотрудников можно организовывать
тренинги, на которые приглашать каких-нибудь авторитетных гостей. Так,
ведущие тренингов смогут поставить цель сотрудникам гостиницы, поделиться
свои личным опытом и показать на личном примере, что хорошая работа
приведет к успеху.
Также в Трудовом кодексе Российской Федерации
21
прописано, что
подготовка работников и дополнительное профессиональное образование
осуществляется работодателем, то есть всю деятельность по обучению
персонала должен проводить работодатель.
Выводы:
1. Взяв за пример гостиницу «Ренессанс Москва Монарх-Центр»,
можно сказать, что местоположение гостиницы - деловой центр Москвы
21
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/ (Дата обращения - 21.05.2020 года).
61
является очень удобным и выгодным по локации и транспортной доступности.
По внешнему виду гостиничный комплекс удивляет своей архитектурой, что
может привлекать и жителей, и гостей столицы. Гостиничный комплекс
занимает достаточно большую территорию, на которой можно получить всѐ,
что нужно для отдыха, работы и проживания в городе.
2. В гостинице 366 номеров, а поэтому структура управления
гостиницы четко структурирована. Сотрудников в гостинице много, служб
также много, поэтому взаимодействие всех сотрудников и всех служб очень
важно, так как от взаимодействия внутри гостиницы зависит успех и
продвижение всего гостиничного предприятия.
3. Гостиница «Ренессанс Москва Монарх-Центр» предлагает большой
выбор дополнительных услуг. Гости могут воспользоваться услугами бизнес-
центра и организовать мероприятия в гостинице, могут отдохнуть после
тяжелого трудового дня и посетить СПА-центр, а также заняться спортом,
позаниматься в тренажерном зале или сходить в бассейн.
4. Первое, на что смотрит гость – на отношение персонала к нему,
насколько быстро и чѐтко выполняются просьбы гостя, как с ним общались и
какой сервис его окружал. К сотрудникам есть требования к внешнему виду,
общению с гостями, которые они обязаны соблюдать, так как они влияют на
отзыв гостя.
5. В конце пребывания гостя в гостинице, ему необходимо оплатить
проживание и дополнительные услуги, которыми гость воспользовался. Для
этого сотрудник приѐма и размещения составляет счѐт, который гостю
необходимо проверить перед оплатой. После производится оплата, оплата
может быть выполнена одним из способом, который выбрал гость.
62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги проделанной работы, можно сказать, что я подробно
проанализировала понятие гостиничной услуги, разобрала все виды
дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Также рассмотрела
группы гостей, которые проживают в гостинице, а точнее, кто и какими
услугами пользуется в гостинице, выделила такой сегмент гостей как VIP-
гости, рассмотрела требования к персоналу, оказывающему все
дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр», проанализировала технологию получения оплаты за
предоставленные услуги в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр» и
разработала свои рекомендации по улучшению организации предоставления
услуг.
Изучив теоретические материалы, могу сказать, что гостиничная услуга
имеет множество различных определений, которые по содержанию описывают
одно и тоже. Гостиничная услуга – это процесс, который оказывают
сотрудники гостиницы, по удовлетворению потребностей гостей, а точнее
проживание и процессы или действия, способствующие более комфортному
проживанию. Гостю очень важно жить и работать в комфортных условиях, так
как дом и семья может быть очень далеко и это может сильно влиять на цели и
задачи, с которыми он приехал в другую страну, город или регион. Одно из
самых важных деятельностью гостиницы является обслуживание VIP-гостей. К
VIP-гостям относятся такие люди, как главы государств, министры, президенты
известных фирм и компаний, знаменитости в сфере шоу-бизнеса и другие
гости, которые останавливаются в роскошных апартаментах. В некоторых
гостиницах к VIP-гостям относятся постоянные гости, которые не первый раз
приезжают в гостиницу. От таких гостей зависит многое в гостиничной
деятельность начиная от прибыли и заканчивая имиджем гостиницы, поэтому
сотрудники должны стремиться к тому, чтобы VIP-гости всегда были довольны
обслуживанием.
63
Проведя анализ учебной литературы и опираясь на свои знания, могу
сказать, что гостиничные услуги делятся на несколько видов: основные,
дополнительные и сопутствующие. Наличие дополнительных и сопутствующих
услуг определяется в самой гостинице, это зависит от категории гостиницы,
территории на котором находится гостиничный комплекс, количества номеров
и назначения гостиницы. Дополнительные услуги – услуги, которые
способствуют более комфортному проживанию гостей и придают
дополнительную прибыль гостинице. Сопутствующие услуги – услуги, которые
включены в стоимость номера и способствуют процессу продвижения
основных услуг.
Любая гостиница заботится о гостях и делает так, чтобы гостю было
комфортно находится в гостинице или на еѐ территории, а также, чтобы он был
доволен временем, которое провел в гостинице. Для того, чтобы гость уехал с
хорошим настроением, а также после этого оставил ещѐ и хорошие отзывы,
нужно правильно предлагать ему услуги, узнать его запросы и что гостю бы
понадобилось в процессе его проживания в гостинце. Далее вся
ответственность лежит у сотрудников той или иной службы, которая
предлагает услугу гостю. Сотрудники должны уметь правильно общаться,
хорошо выглядеть, показывая этим сервис гостиницы, также знать свои
должностные инструкции и делать свою работу, которая прописана в
стандартах гостиницы. Нужно стремиться к высокому сервису, поднимая
рейтинги и имидж гостиницы.
Проанализировав работу гостиницы «Ренессанс Монарх-Центр», хочу
подчеркнуть, что перед каждым выездом из гостиницы гостя составляется счѐт:
проживание + услуги, которыми пользовался гость во время проживания и
нахождения в гостинице. Счѐт составляется кассиром или сотрудником службы
приѐма и размещения, затем дают гостю на проверку. Если счѐт составлен
правильно, то гость должен поставить свою подпись и оплатить его, если нет –
то нужно исправить все ошибки и повторно предоставить гостю уже
правильный счѐт. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный
64
расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям
организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный
договор), ваучерами или именными чеками.
Немаловажным в обслуживании гостей является выявление на первых
этапах проблем, связанные с работой обслуживающего персонала гостиницы
или техникой обслуживания гостей, исправность оборудования. Гости не
должны испытывать дискомфорт во время пребывания в гостинице, так как это
может повлиять на его настроение, а также на отзывы и имидж гостиницы.
Объектом моей работы была гостиница «Ренессанс Москва Монарх-
Центр», которая является одной из гостиниц компании «Marriott International».
В основном сегмент гостиницы – бизнесмены. И само местоположение
гостиницы говорит о том, что она находится в деловом центре столицы. Со
стороны гостиница выглядит очень строго, но зайдя внутрь, можно увидеть, что
всѐ очень богато и красиво, а самое главное – в гостинице царит жизнь.
Гостиничное предприятие работает круглосуточно, гости могут не заметить ни
одной души, выйдя ночью из номера, но на самом деле сотрудники работают
даже ночью.
В гостинице широкий выбор дополнительных и сопутствующих услуг,
которыми гости в любое время могут воспользоваться. Деятельность гостиницы
направлена в основном на бизнесменов, поэтому в гостинице есть бизнес-
центр, который также предлагает своѐ обслуживание. Гости могут
организовывать мероприятия, для этого в гостинице есть 8 конференц-залов,
которые по-своему уникальны. Все конференц-залы различаются по площади,
рассчитаны на разное количество гостей и на различные мероприятия начиная с
бизнес-встреч и заканчивая пышными торжествами, например, свадьбой. Всего
помещений для конференц-залов 8, но некоторые могут делится на комнаты
различной площадью, для того чтобы гостям было комфортно и удобно.
Так как гостиница имеет категорию 4 звезды, сотрудники должны
придерживаться стандартов, установленных в гостинице. Сервис, оказываемый
в гостинице, должен соответствовать уровню гостиницы, а для этого