5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..…………7
Глава 1. Понятие и характеристики гостиничной
услуги…………………………………………………………………………………..…………..10
1.1. Понятие гостиничной
услуги…………………………………………………………...…………………………………..10
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...11
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-
гостей……………………………………………………………………………………………….13
1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...21
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные
услуги…………………………………………………………………………………………….…25
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице…………………………………………………………………………………………...27
Выводы по 1 Главе……………………………………………………………………….29
Глава 2. Организация дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-
Центр»……………………………………………………...………………………………………31
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………....................................................................................................................................31
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр»…………………………………………………………………………………….32
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр»…………………………………………………………………………………….41
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные услуги
гостям……………………………………………………………………………………………….48
2.4. Технология получения оплаты за предоставление дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………………………………………………………………………………………………56
2.5. Рекомендации по улучшению организации предоставления услуг на примере
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр»………………………………………………………………………………………………59
6
Выводы по 2
главе……………………………………………………………………….......................................60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………..…………………………66
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...……69
7
Введение
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не
только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких
дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений,
экскурсионное обслуживание, медицинские услуги, спортивные услуги, услуги
салонов красоты и прочие. Задача современной гостиницы заключается не
только в том, чтобы гости могли проживать и питаться во время пребывания в
гостинице, но и также отдыхать или развлекаться, оставляя выбор досуга на его
усмотрение.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы.
Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр,
прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и
международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся
гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. В
гостиницах могут быть свои фитнес-центры и бассейны.
Для делового человека вполне актуально будет использование услуг
бизнес-центра, конференц-залов, так как это очень удобно, не нужно далеко
ездить от гостиницы на деловую встречу или конференцию. Кроме того,
ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему
гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее
время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в
современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны
красоты, бильярдные, игровые автоматы и так далее.
Таким образом, изучение вопроса технологии предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице приобретает все большую
актуальность и значимость.
Цель настоящего исследования – закрепить теоретические и
практические знания, изучить технологию предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе.
Задачи исследования:
8
1. Дать понятие гостиничной услуги.
2. Описать виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице.
3. Дать полную характеристику групп потребителей гостиничных
услуг.
4. Описать технологию предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице.
5. Рассмотреть порядок приѐма оплаты за предоставленные услуги.
6. Провести анализ сложности в предоставлении дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице.
7. Дать общую характеристику гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх-Центр».
8. Перечислить виды дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
9. Проанализировать требования к персоналу, предоставляющему
дополнительные и сопутствующие услуги гостям в гостинице «Ренессанс
Москва Монарх-Центр».
10. Описать технологию получения оплаты за предоставление
дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр».
11. На базе полученных данных разработать рекомендации по
улучшению организации предоставления услуг в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр».
Предметом данной выпускной квалификационной работы является
технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в
гостиничном бизнесе.
Объектом выпускной квалификационной работы является гостиница
«Ренессанс Москва Монарх Центр».
Основные источники информации, которые использовались во время
написания выпускной квалификационной работы, опираются на современные
9
знания и анализ современной литературы отечественных и зарубежных
специалистов в области гостиничного бизнеса.
В выпускной квалификационной работе использовались такие методы
исследования как: метод наблюдения, метод опроса сотрудников,
анкетирование, статистическая обработка данных и анализ всех результатов.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в том, что проведенные исследования помогут найти лучшие пути
подхода к гостям и улучшить процесс предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостиницах. Работа содержит конкретные
рекомендации по теме исследования.
Структура выпускной квалификационной работы. В первой главе
даѐтся определение гостиничной услуги, перечисляются все виды
дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице, описывается технология
предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице,
анализируется порядок приѐма оплаты за предоставляемые услуги. Во второй
главе даѐтся общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр», описывается организационная структура управления в гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх-Центр», рассматриваются требования к персоналу,
предоставляющему дополнительные и сопутствующие услуги гостям и
изучается технология получения оплаты за предоставление дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва монарх-Центр». Также
даются практические рекомендации по улучшению организации
предоставления услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр». В
заключении подводятся итоги работы, раскрываются основные выводы,
сделанные в процессе исследования теории и практического опыта.
10
Глава 1. Понятие и характеристики гостиничной услуги
1.1. Понятие гостиничной услуги.
Услуга — это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница
предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера,
другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся,
в частности, предоставление размещения и иногда завтрак или питание. Список
дополнительных услуг может быть разным по наполнению и стоимости в
зависимости от категории гостиницы.
Определение услуги, данное исследователем Р. Малери: «услуги — это
нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению,
нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности не
являющимися физическими, вещественными объектами, но имеющие
стоимостную, денежную оценку.
По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга — это процесс,
включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при
необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и
обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами
предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем
покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу.
Российское законодательство определяет услугу как результат
непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
Гостиничная услуга (продукт) – совокупность материальных,
технических, человеческих, информационных, временных и других факторов
деятельности гостиницы по предоставлению гостю благ, обладающих
определенными потребительскими свойствами и способами удовлетворить их
потребности.
Гостиничная услуга – это совокупность действий персонала гостиницы
11
по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места
жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного
проживания (услуга размещения), возможности питания, проведения досуга, а
также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания,
основанном на индивидуальном подходе и обеспечении положительного
психологического климата в течение всего срока пребывания в гостинице.
Проанализировав все определения, можно сказать, что гостиничная
услуга – это процесс, который оказывают сотрудники гостиницы, по
удовлетворению потребностей гостей, а точнее проживание и процессы или
действия, способствующие более комфортному проживанию для него.
1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.
Все услуги делятся на: основные, дополнительные и сопутствующие
1
.
К основным услугам, согласно Постановлением Правительства
Российской Федерации №1085 «Об утверждении Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации» (ППГУ)
2
, относится только
проживание и питание. В каждой гостинице есть свой список дополнительных
и сопутствующих услуг.
Самая основная услуга в любой гостинице — это проживание,
независимо от категории гостиницы, независимо от сезонности и независимо
даже от статуса гостя. Куда бы гость не приехал, его основная цель – найти
ночлег.
Сопутствующие услуги – услуги, которые способствуют процессу
продвижения основных услуг и существенно увеличивают прибыль (часто
включенные в стоимость проживания).
- уборка номеров;
1
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студ. высш.
учебн. заведений/Н.Ю. Арбузова. -5 изд., испр. М.: Издательский центр «Академия», 2015. - 224с.
2
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/ (дата
обращения – 21.05.2020 года).
12
- услуги носильщика;
- туалетные принадлежности;
- фен;
- услуги глажки;
- безопасность;
- международное ТВ, интернет;
- сейф;
- хранение багажа.
Кроме основной услуги и сопутствующих гостиница обычно предлагает
ряд дополнительных услуг.
К дополнительных услугам относятся те услуги, которые придают
основной услуги дополнительную прибыль и помогают гостям более
комфортному проживанию. Такие услуги обычно не входят в стоимость
номера, но гость в любой момент сможет приобрести ту или иную услугу,
заплатив дополнительную сумму. Дополнительные услуги влияют на
лояльность гостей, направляют гостя на получение полной удовлетворенности
от проживания в гостинице. С помощью дополнительных услуг гостиница
может стимулировать гостей на написание положительных отзывов, которые
являются неотъемлемой частью имиджа гостиницы.
Перечень дополнительных услуг может меняться и дополняться в
зависимости от размеров гостиницы, еѐ местоположения, сегмента гостей,
сезонности и ряда других факторов. Также перечень и качество оказываемых
услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Например, для детей в гостиницах предусмотрены детские клубы,
можно воспользоваться услугами няни, на территории гостиницы могут быть
детские площадки или даже игровые автоматы. Для тех, кто хочет заняться
спортом можно пойти в фитнес-центр или посетить бассейн, на территории
могут быть спортивные площадки, также, как и площадки для игры в
баскетбол/волейбол или футбол.
В свободное время можно сходить на дискотеку, в ночной клуб или в
13
бильярдную. Для того, чтобы расслабиться, можно сходить в сауну, баню или
воспользоваться услугами массажа.
Те гостиницы, которые находятся загородом, могут предлагать
площадки для гольфа или тенниса, могут иметь свои собственные мини-
зоопарки и конюшни, а курортные гостиницы - свой собственный пляж у озера,
моря или океана.
На территории почти любой гостиницы функционирует предприятие
питания, это может быть ресторан, кафе, буфет или бар. Предприятия питания
очень важны для гостиниц, так как большинство гостей предпочитают утром
позавтракать и сразу отправиться на работу или поехать на какую-нибудь
экскурсию.
Если в гостинице в основном бизнес-сегмент, то такие гостиницы могут
предлагать аренду конференц-залов, залов совещания, предоставляют
специальное оборудование для проведения деловых мероприятий.
Дополнительные услуги не всегда можно отличить от сопутствующих.
То, что на одном рынке может являться сопутствующей услугой, на другом
может быть уже дополнительной. Например, в гостинице класса «Люкс» гостям
может потребоваться интернет или телевидение в номере, а гостиница, в
которой требования к обслуживанию намного ниже, может обойтись только
телевидением в номере.
Спрос на различные виды услуг зависит от различных факторов,
например, возраста, пола, дохода гостей, социального положения и других.
Пожилые люди не пользуются фитнес-центрами как молодѐжь, или гость,
который проживает в самой низкой категории номера не сможет себе позволить
использовать услуги консьержа.
1.1.2. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг.
Обслуживание VIP-гостей.
В гостинице выделяют 4 принципа сегментирования целевых рынков.
Важно сегментировать гостей по определенным критериям, так как от этого
14
напрямую зависит прибыль гостиницы. Гостиница должна точно знать, что и
кому будет продавать, услуги должны быть направлены на определенный
сегмент гостей.
Выделяют такие принципы сегментирования рынка:
1. Географический принцип – деление рынка на разные
географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города,
микрорайоны и так далее.
2. Демографический принцип – деление рынка на группы
потребителей на базе демографических признаков:
а) Возраст (молодѐжь (до 30 лет), потребители среднего возраста (30-
40 лет) и потребители «среднего возраста» (старше 50 лет)).
б) Жизненный цикл семьи (молодые, не состоящие в браке; молодые
семьи без детей; молодые семьи с ребенком до 6 лет; одинокие пожилые или
семейные люди).
в) Уровень доходов (низкий, средний, высокий).
г) Род занятий (люди умственного/физического труда, владельцы
бизнеса, пенсионер, домохозяйки, менеджеры, безработные).
д) Религиозные убеждения (православные, католики, мусульмане и
другие).
3. Психографический принцип – деление рынка на разные группы на
основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни и
типу личности:
а) Социальный класс (рабочий, средний, высший класс, низшие и
высшие слои каждого класса).
б) Стиль (образ) жизни (обычный, богемный, минимализм и другие).
4. Поведенческий принцип – деление рынка на группы гостей на основе
их информирования о товаре, отношение к товару, степени приверженности,
статуса пользователя.
а) Поводы для совершения покупки (обычные или особые случаи).
б) Искомые выгоды (качество, сервис, экономия денег).