45
метров).
При организации мероприятий предусмотрено оборудование для
конференций, а точнее: аудиовизуальное оборудование, портативная система
громкой связи, поставщик услуг телевизионных съемок, портативная сцена и
телевизор.
Также предусмотрено обслуживание конференций: видеоконференции,
охранник, плотник, подсобный рабочий, слесарь, специалист по обслуживанию,
фотограф, электрик.
Так как в гостинице есть услуга кейтеринга – обслуживание
мероприятий, которые проходят в гостинице, питанием, то есть кейтеринг-
менеджер. Кейтеринг-менеджер – человек, который заботится о том, чтобы всѐ
шло в соответствии с планом и все ожидания гостей были удовлетворены.
Кейтеринг-менеджер работает с разными людьми, начиная от шеф-поваров до
декораторов помещений и официантов
8
.
Всю подробную информацию об аренде конференц-залов и о
проведении мероприятия можно узнать, позвонив по телефону в отдел продаж,
который указан только на официальном сайте гостиницы, также там можно
посмотреть фотографии и список конференц-залов, а также через специальный
сайт
9
. Забронировать или арендовать конференц-залы можно также по
телефону или через сайт гостиницы.
В облуживании конференций в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр» задействованы такие службы как отдел продаж, служба приѐма и
размещения, банкетная служба, административно-хозяйственная служба и
технический отдел. Отдел продаж занимается продажей, есть менеджер,
который курирует проведение конференции от и до, а точнее заранее бронирует
часы работы зала, организует кофе-брейки или контролирует подачу блюд, даѐт
8
Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по
специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / Джон Р. Уокер; пер. с англ.
[В.Н. Егорова]. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 735 с. – (Серия «Зарубежный
учебник»).
9
Сайт аренды конференц-залов в гостинице «Ренессанс Монарх-Центр». URL:
https://www.pogostite.ru/conferenc-zaly/moskva/renessans-monarh (Дата обращения - 21.05.2020 года).
46
распоряжения техническому отделу, который занимается установкой и
проверкой оборудования. Банкетная служба организует подачу блюд, по
специальным коридорам, для удобства персонала, также составляют меню на
время проведения мероприятия, всю информацию передают менеджеру,
который обговаривает всѐ с заказчиком.
В конференц-залах можно проводить не только деловые мероприятия, а
также доступна организация свадеб, от отдела продаж выступает специальный
свадебный менеджер, который курирует свадебное мероприятие.
В гостинице можно воспользоваться также услугами
многофункционального бизнес-центра, бизнес-центра с обслуживающим
персоналом, копировальными услугами, переводчик, печать по сети/Интернету,
почтой, услугами секретаря, факсом, экспресс-доставкой и отправкой.
На любое мероприятие, которые проходят в конференц-залах можно
использовать кейтеринг (кофе-брейк, обед, полдник, ужин).
После тяжелого трудового дня гостю хочется отдохнуть и расслабиться,
а для этого можно воспользоваться услугами СПА-центра, который предлагает
новые процедуры на основе натуральных средств и парную. Также можно
попробовать обертывание всего тела. Есть несколько видов пилингов,
увлажняющих масок, процедуры по восстановлению, расслаблению и
детоксикации с такими ингредиентами как имбирь, мѐд, апельсин, кокосовые
хлопья и грейпфрут. Гостям, чтобы избавиться от стресса предлагают
расслабиться в сауне и посетить хамам или солярий.
В современном мире очень важно поддерживать своѐ здоровье и
физическую форму в порядке. Поэтому в гостинице предусмотрен зал для
фитнеса. В зале есть кардиотренажеры, гантели разных весов, телевизор, кулер,
многофункциональные силовые тренажеры. Если гость захочет, он может
посещать групповые занятия, а также нанять для себя персонального тренера,
который будет помогать и следить за его тренировками.
Для семей предлагается к посещению крытый бассейн с подогревом, где
каждому гостю выдается отдельный комплект полотенец.
47
Все услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе,
барах и других местах общественного питания, поэтому в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-Центр» есть 2 ресторана и бар, на любой вкус
гостя.
Ресторан «Mozaic» предлагает блюда мировой кухни в гостеприимной
атмосфере. В ресторане можно полноценно пообедать или поужинать после
насыщенного дня в Москве. Ресторан предлагает горячий сытный завтрак
«шведский стол» - богатый выбор вкусных блюд, а также кофе, чай и соки.
Элегантный ресторан «Premier» всегда открыт на обед и ужин, в
котором предлагают блюда высокой кухни с интригующим миксом
европейских и азиатских традиций. Это место превосходная площадка для
проведения особых мероприятий в Москве.
Лаунж-бар «Allegro» в лобби – изысканная кухня, широкий выбор суши,
роллов и тщательно продуманное меню. Это фирменный бар гостиницы,
который работает в течении всего дня.
Общие требования и организация общественного питания прописано в
Федеральном законе № 29
10
.
В гостинице действует круглосуточное обслуживание номеров, при
желании гостю необходимо выбрать позицию из меню и позвонить по
телефону, который его свяжет с сотрудником room-service. Такая услуга
платная, поэтому гость может оплатить еѐ сразу после того, как ему принесут
его заказ или когда будет выезжать из гостиницы, так как гостю предоставят
подробный счѐт за проживание в гостинице и дополнительные услуги.
Для удобства гостей в гостинице есть 2 небольших магазина: цветочный
и сувенирный. В сувенирном магазине есть много традиционных сувениров,
магнитов, матрешки, есть футболки и различные аксессуары с российским
флагом. Цветочный магазин открыт для гостей с 8 часов утра до 8 вечера,
можно купить букет цветов или заказать оформление для мероприятий из
10
Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
URL: http://ivo.garant.ru/#/document/12117866/paragraph/62909:0 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
48
цветов разных видов.
Если у гостей скопилось грязное бельѐ с дороги или нужно подготовить
форму для мероприятия, то в гостинице есть прачечная и химчистка, которые
оборудованы современными немецкими стиральными машинами и
профессиональными моющими средствами, которые не испортят одежду. В
каждом номере в шкафу есть специальная вешалка, на которой весит
специальный пакет для грязной одежды, прайс-лист стирки и глажки, а также
бланк, который нужно заполнить гостю, в нѐм указывается наименование
одежды и что нужно с ней сделать.
Не все гости путешествуют на самолѐте или поезде, некоторые
предпочитают передвигаться на своѐм личном транспорте, поэтому на
территории гостиницы предусмотрена платная охраняемая парковка, которой
могут воспользоваться гости отеля.
2.3. Требования к персоналу, предоставляющему дополнительные
услуги гостям.
Ранее говорилось о том, что все службы, которые составляют
организационную структуру гостиницы, делятся на 2 группы:
1. Контактные службы – те службы, персонал которых имеют
непосредственный контакт с гостем.
2. Неконтактные службы - те службы, персонал которых не имеют
контакта с гостем.
В гостинице такое деление очень важно, так как в соответствии с ним
определяют требования, которые предъявляют к персоналу. В Российской
Федерации есть национальный стандарт, который устанавливает общие
минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения
различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм
собственности (ГОСТ Р 54603
11
).
11
ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
49
В этом стандарте прописываются требования к персоналу службы
приѐма и размещения, службы бронирования, административно-хозяйственной
службы, сервисной службы, службы питания и напитков, а также к персоналу,
которые оказывают дополнительные и сопутствующие услуги.
Службы, которые оказывают дополнительные и сопутствующие услуг,
включают в себя персонал следующих должностей: работники службы
безопасности, тренер, инструктор по спорту, продавец, парикмахер, специалист
по маникюру/педикюру, массажист, оператор, экскурсовод, гид, гид-
переводчик и другие.
Любой обслуживающий персонал должен иметь образование,
профессиональную подготовку и опыт работы в соответствии с занимаемой его
должностью. Также обязательным является повышение квалификации не реже,
чем один раз в год или два года.
Службы, которые оказывают дополнительные и сопутствующие услуги
в гостинице «Ренессанс Монарх-Центр»:
1. Фитнес-центр.
2. Цветочный и сувенирный магазины.
3. Салон красоты.
4. СПА-центр.
5. Прачечная, химчистка.
6. Экскурсионная служба (гид).
7. Бизнес-центр, конференц-залы.
8. Служба безопасности.
Требования к обслуживающему персоналу фитнес-центра.
Все требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024
12
и
стандартам, которые разработаны в гостинице.
Обслуживающий персонал, который оказывает спортивные услуги,
должен:
12
ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования. URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200031619 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
50
1. Иметь профессиональную спортивную квалификацию, которая
должна быть подтверждена документами, оформленными в установленном
порядке.
2. Обеспечивать безопасность жизни и здоровья гостей, сохранность
их личного имущества при оказании услуг, а также должен уметь действовать в
любых внештатных ситуациях.
3. Соблюдать правила эксплуатации спортивного оборудования,
снаряжения и инвентаря.
4. Знать и соблюдать все действующие законы, нормативные
правовые акты, которые касаются профессиональной деятельности персонала.
Также знать и соблюдать должностные инструкции, соответствующие
программе проведения мероприятия по оказании услуги.
Требования к персоналу цветочного и сувенирного магазина.
Требования к персоналу всех объектов торговли согласно ГОСТ Р
51305
13
и стандартам, которые разработаны в гостинице.
К персоналу всех категорий торгового предприятия (обслуживающий и
административный персонал) предъявляются следующие требования:
1. Наличие профессиональной подготовки.
2. Знание и соблюдение всех законов, нормативных документов,
должностных инструкций.
3. Знание и соблюдение правил продажи товаров и культуры
торгового обслуживания гостей.
4. Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и
гигиены рабочего места.
5. Знание и соблюдение правил эксплуатации оборудования, правил
охраны труда и техники безопасности.
Персонал предприятия должен регулярно проходить обязательный
инструктаж для ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка,
13
ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу. URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200079268 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
51
организацией работы предприятия и правилами продажи товаров.
Сотрудники должны владеть профессиональными этическими нормами
поведения в отношения с гостями: вежливость, тактичность,
доброжелательность, внимательность и предупредительность.
Требования к персоналу салона красоты и СПА-центра.
Требования к персоналу салона красоты и СПА-центра согласно ГОСТ Р
51142
14
и стандартам, которые разработаны в гостинице.
Рабочее место сотрудника должно быть оснащено комплектом
оборудования, отвечающих требованиям безопасности, производственной
санитарии.
Сотрудники, оказывающие услуги парикмахерских, должен иметь
специальное профессиональное образование и должен быть аттестован в
соответствии с классификацией. Также сотрудники должны проходить
повышение квалификации не менее одного раза в год.
Персонал должен иметь наряду со специальным профессиональным и
медицинское образование не ниже среднего.
Требования к сотрудникам прачечной и химчистки.
Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р
52058
15
, ГОСТ Р 51108
16
и стандартам, которые разработаны в гостинице.
Сотрудники должны соблюдать все правила и требования при стирке,
полоскании и отжиме в стиральных машинах. Точно знать при какой
температуре и режиме стирать вещи разных категорий. Владеть информацией о
применении различных химических средств при стирке вещей разных
категорий.
Соблюдение правил и требований приведет к качественному уходу за
вещами гостей. Гостиница несѐт ответственность за все действия, которые
14
ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия. URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200000142 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
15
ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия. URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200032006 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
16
ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия. URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200000143 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
52
будут происходить с вещами, так как если вещи приобретут ненадлежащий
внешний вид и будут нарушены их свойства, гостинице придѐтся нести за это
материальную ответственность. Из этого можно сделать вывод, что гость в
итоге будет недоволен обслуживанием в гостинице, напишет плохой отзыв и
расскажет своим друзьям и знакомым о сервисе в гостинице. Сотрудники
гостиницы должны стремиться к тому, чтобы гость был всегда доволен
обслуживанием.
Требования к консьержам (экскурсионная служба).
Требования к персоналу экскурсионной службы в гостинице «Ренессанс
Монарх-центр» согласно ГОСТ Р 54604
17
и стандартам, которые разработаны в
гостинице.
Сотрудник должен владеть полной информацией о стране/городе
(местности), о достопримечательностях и их истории небольшой, о местных
традициях и обычаях, об условиях пребывания, необходимости оформления
документов, телефонах и адресах служб экстренной помощи и обеспечения
правопорядка, государственных учреждений.
Сотрудники должны:
1. Обладать умениями и навыками профессиональной подготовкой
необходимого уровня.
2. Обладать знанием иностранных языков при обслуживании
иностранных гостей.
3. Обладать навыками и опытом предоставлении информации.
4. Соблюдать профессиональную этику поведения и общения с
гостями.
5. Проходить аттестацию с целью подтверждения профессионального
уровня.
6. Соблюдать стандарты работы персонала, утвержденные на данном
предприятии.
17
ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования. URL:
http://docs.cntd.ru/document/1200092284 (Дата обращения - 21.05.2020 года).
53
Сотрудники на каждом этапе присутствия гостя в гостинице
взаимодействуют с ним. Именно от взаимодействия и общения с сотрудниками
гостиницы у гостя складывается мнение о всем гостиничном комплексе.
Каждый сотрудник гостиницы очень важен, поэтому за его компетентностью,
внешним видом и качеством оказываемого сервиса ведется пристальное
наблюдение контролирующего персонала и вышестоящего руководства. Очень
важно мотивировать и вовремя обучать персонал. В гостинице «Ренессанс
Монарх-Центр» каждый год организовывают обучение с целью повешения
квалификации, проводят профессиональные тренинги, также организовывают
тематические мероприятия раз в 2-3 месяца с целью сплотить и замотивировать
коллектив гостиницы.
Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри предприятия
и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются
отличной гарантией личных побед членов команды, а также поддерживают
хорошую атмосферу среди коллектива, которая, как раз-таки, способствует
успеху в деле. Работа в команде всегда требует таких качеств как: уважение к
коллегам, терпимость, уравновешенность, стрессоустойчивость,
дружелюбность, умение вести себя в конфликтных ситуациях, умение вести
диалог и принимать компромиссные решения.
Всегда важно понимать, что гостиницу представляют еѐ сотрудники,
обращать внимание на то, как сотрудники соблюдают правила поведения в
гостинице, в общих зонах и на этажах, как общаются, как работают с гостями,
как одеваются и какой имеют внешний вид в целом, всѐ это говорит о каждом
из них, а также и о гостиничном комплексе в целом. Очень сильно такие
факторы влияют на репутацию и на создание достойного имиджа гостиницы.
Этикет – одно из важнейших составляющих ежедневной работы
сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.
Все сотрудники должны приветствовать гостей, тут ранг и служебное
положение роли не играют.
На рабочем месте должен быть всегда порядок, чистота и аккуратность.
54
Рабочая зона создаѐт благоприятное впечатление о компании.
При общении по телефону важно действовать согласно правилам
телефонных коммуникаций. Этикой делового разговора должен владеть
каждый сотрудник, независимо от специальности, ранга или профессии.
Некоторые правила этикета:
1. Отвечать на звонок не позже, чем через 3 телефонных гудка.
2. Отвечать всегда надо с искренней улыбкой. Улыбка передаѐтся по
телефону.
3. Обязательно нужно представиться, назвать гостиницу и службу
гостиницы, в которой работает сотрудник.
4. Не заставлять клиента ждать информацию более 45 секунд на
звонке ожидания. Если на заданный вопрос требуется больше времени,
необходимо спросить, сможет ли клиент подождать или есть ли возможность
связаться с ним позже. Возвращаясь к разговору, нужно поблагодарить
собеседника за ожидание. Это даст ощущение клиенту о том, что сотрудник
заботиться о его времени.
5. Если нет возможности сразу ответить звонившему человеку,
необходимо записать его номер телефона и как можно быстрее перезвонить
ему.
Также, грамотная и культурная устная речь и отсутствие ошибок в
письменной – основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.
Деловая одежда и внешний вид должны соответствовать
общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и
типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное
требование этикета. Профессиональный внешний вид – одна из важных
составляющих сервиса, который сотрудники предоставляют гостям, а также это
знак уважения к коллегам.
Волосы всегда должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и
причѐсанными. Женская прическа всегда должна аккуратно выглядеть,
недопустимо наличие распущенных волос, а также больших и ярких заколок и