65
Для повышения эффективности с работой жалобами и разрешения
конфликтов моё предложено сформировать единый центр ответственности в
лице менеджера по работе с жалобами и просьбами гостей.
В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого,
нами было предложено использовать в данном направлении тренинги для
сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками
психологической защиты.
Выводы по 2 главе
1) В отеле уровень класса гостиничного предприятия «Radisson Blu
Belorusskaya» четко сформированная организационная структура, которая
определяет требования и рекомендации в области отраслевого
законодательства, что говорит о качественной и прибыльной организации
структуры.
2) Рассмотрев предприятие «Radisson Blu Belorusskaya» можно сказать,
на что жалуются гости, на сервис и на не качественную уборку в номерах, но и
чаще всего технические неполадки.
3) Проанализировав отель «Radisson Blu Belorusskaya» очень важно
анализировать «пики» конфликтов и жалоб в течение года, их сезонность.
Данный анализ позволяет морально подготовить персонал к возможным
неприятностям в ходе работы, а также выработать комплекс мер по избеганию
конфликтов и их минимизированию.
4) Рассмотрев, можно выделить высокий уровень предоставления
услуг и ставит предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов
региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и
развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди
конкурентов.
5) Проанализировав, можно сказать, что таким образом отель
«Radisson Blu Belorusskaya», профессионально подходит к жалобам гостей и
66
может решить всё на начальном уровне с гостем и в дальнейшем повышать
уровень сервиса в гостинице.
6) Анализ показал, для того чтобы эффективно общаться, нужно уметь
слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете
его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в
процессе общения.
7) Изучив в гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» последние годы ряд
специалистов рассматривают еще одну эффективную методику разрешения
конфликта «выиграть-выиграть» (существует и стратегия
«выиграть/проиграть», но будем говорить об эффективных стратегиях).
8) Выявила в отеле «Radisson Blu Belorusskaya», что без сотрудника
«менеджер по работе с гостями» и с текучестью кадров, просматривать отзывы
и предложения по мере поступления в отдел невозможно, поэтому жалобы
откладываются и что уменьшает сервис отеля.
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Какой бы хорошей ни была организация сервиса в отеле, всегда найдутся
клиенты, которые будут недовольны его работой. Если их игнорировать, это
может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и
распространению негативных слухов об отеле.
В процессе теоретического изучения технологий работы с жалобами
гостей было определено, что жалобы могут являться следствием каких-либо
нарушений, недопониманий потребителей возможностей предоставления услуги
или же специально направленными действиями на получение дополнительных
льгот в обслуживании.
В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям
и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных
предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и
систематизировать их.
Предложения автора по работе с жалобами гостей очень актуальны на
данный момент для отеля «Radisson Blu Belorusskaya», сейчас очень важно
расширять свои возможности и разрабатывать что-то новое, в случае жалоб,
новые методики по работе с гостями.
Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие
общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и
минимизировать их.
В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии
работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными
гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к
решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.
Практический аспект исследования позволил определить следующее:
Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным
комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место
68
расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и
возможность развития.
Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод
о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с жалобами
гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами,
алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих
возможность «отработки» каждой претензии гостя.
Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности,
связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают
использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для
руководителей предприятий.
Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за
каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных
ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями
услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из
таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению
выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в
качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Radisson Blu
Belorusskaya».
Для повышения эффективности данного инструментария было
предложено нанять сотрудника «менеджер по работе с гостями» и улучшение
лояльности для сотрудников и проведение тренингов для службы бронирования.
Таким образом задачи выполнены, цель достигнута.
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019)
"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
2. Федеральным законом № 132-ФЗ от 24.11.1996 "Об основах туристской
деятельности в РФ", Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".ё
3. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
4. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник /
Л.В.Баумгартен – СПб: Питер, 2018.
5. Белавина А.Я. Система менеджмента качества для предприятий индустрии
гостеприимства: учебное пособие / А.Я.Белавина – М.: Бук, 2017
6. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А.Быстров –
М.: Форум, 2018.
7. Дмитриева Н.Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий
гостиничного сервиса и туриндустрии / Н.Ф.Дмитриева // Гостиницы и туризм. 2018. № 5
8. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие /
А.Ю.Курочкина – М.: Юрайт, 2019.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С.Кусков – М.: Дашков и
Ко, 2016.
10. Лазаренко Л.А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне
/Л.А.Лазаренко // Курорты. Сервис. Туризм. 2017. № 2.
11. Николаенко П.Г. Гостиничная индустрия: учебник / П.Г.Николаенко – М:
Юрайт, 2017
12. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг /
Э.В.Новаторов // Маркетинг услуг. 2016. № 7.
13. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учебное пособие /
Н.П.Овчаренко – СПб: Троицкий мост, 2018
14. Пасько О.В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие /
О.В.Пасько – М.: КноРус, 2017
15. Платонова О.И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О.И.Платонова –
М.: КноРус, 2018.
16. Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций.
Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32).
17. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие /
Л.Л.Руденко – М.: Дашков и К0, 2016
18. Скобкин С.С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и
туризма: учебник / С.С.Скобкин – М.: Юрайт, 2019
19. Солодовникова Ю.Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых
категорий клиентов: учебное пособие / Ю.Р.Солодовникова – М.: Юрайт, 2019.
20. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник / Т.Л.Тимохина – М.: Приор,
2018
21. Федулин В.П. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / В.П.Федулин – М.:
КноРус, 2017.
22. Чередниченко Ю.П. Теория и практика продаж гостиничного продукта: учебное
пособие / Ю.П.Чередниченко – Ростов-на-Дону: Феникс, 2019
23. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебник / Л.И.Черникова –
СПб: Питер, 2016
70
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Таблица 2.
Программа тренинга по формированию навыков работы с
проблемными клиентами и жалобами гостей
Блок программы
Содержание блока
Введение
В этом блоке участники получат представление:
− о классификации сложных клиентов и ситуаций
− о поведении работника, формирующем сложного
клиента
− о возможных претензиях гостя на различных
этапах взаимодействия с контактным персоналом
Работа с
недовольными
клиентами отеля
В этом блоке участники:
− отработают алгоритм работы с
жалобами/претензиями клиента
− отработают навыки выражения понимания гостя
отеля
− отработают практические навыки работы с
недовольными клиентами на реальных ситуациях.
− узнают, как реагировать на необоснованные
претензии и жалобы.
− как корректно разрешить ситуацию и сохранить
гостя
Работа с
агрессивными
клиентами
В этом блоке участники:
− получат представление об экспресс-диагностике
психотипа клиента и выбора оптимальной модели
поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и
типом клиента
− отработают практические навыки противостояния
агрессии гостей отеля
Методы
психологической
самозащиты
В этом блоке участники получат представление:
− о техниках ассертивного поведения
− о том, как сохранить внутреннее состояние при
общении с агрессивно настроенным клиентом
− о методиках работы с внутренним состоянием
71
− об экспресс-методах самовосстановления после
произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.
72
Приложение 2
Рисунок 4. Организационная структура «Radisson Blu Belorusskaya»