45
управленческого труда, осуществлять наблюдение за их сохранностью и
проведением своевременного ремонта.
• Организовать оформление необходимых документов для
заключения договоров на оказание услуг, получение и хранение канцелярских
принадлежностей, необходимых хозяйственных материалов, оборудования и
инвентаря, обеспечивать ими структурные подразделения, а также ведение учета
их расходования и составление установленной отчетности.
• Выполняет отдельные служебные поручения руководителя
организации.
Отдел HR (отдел кадров):
Цель отдела кадров — это способствование достижению целей
предприятия (организации) путем обеспечения предприятия необходимыми
кадрами и эффективного использования потенциала работников.
Подбор работников ведется с помощью специально разработанных
стратегий: подачи информации о вакансиях в СМИ и службы занятости
населения, применения методик отбора, тестирования, процедур адаптации
специалистов и последующего повышения квалификации.
Основная функция отдела кадров на предприятии – подбор персонала.
К основным функциям отдела кадров на предприятии относятся:
• определение потребности организации в кадрах и подбор персонала
совместно с руководителями подразделений;
• анализ текучести кадров, поиск методов борьбы с высоким уровнем
текучести;
• внедрение систем мотивации труда;
• подготовка штатного расписания предприятия;
• оформление личных дел сотрудников, выдача по требованию
работников справок и копий документов;
• проведение операций с трудовыми книжками (прием, выдача,
заполнение и хранение документов);
46
• ведение учета отпусков, составление графиков и оформление
отпусков в соответствии с действующим трудовым законодательством;
• организация аттестаций сотрудников;
• подготовка планов повышения квалификации сотрудников.
Отдел закупок:
Этот отдел в отельной организационной структуре может встречаться
также в трактовках: служба снабжения, отдел снабжения и логистики, отдел
материально-технического снабжения.
Отдел закупок отеля является одним из важнейших звеньев
организационной структуры отеля, без которой его функционирование может
оказаться под угрозой. В связи с этим этот отдел очень часто называют
производственным сердцем отеля.
Основные функции менеджера отдела закупок отеля заключаются в
следующем:
• поиск поставщиков с ориентацией на репутацию поставщика, цену
товаров и их качество, объем партии (для небольших отелей даже минимальный
объем партии может оказаться чрезмерным), условия оплаты (желательно без
предоплаты, а еще лучше — в кредит), сервисное обслуживание приобретенного
товара (для основных средств отеля), стоимость доставки и расстояние до
поставщика;
• оформление необходимых документов, связанных с закупкой
продукции для отеля;
• обеспечение своевременного поступления продукции на основании
документов от поставщиков отеля;
• подготовка претензий к поставщикам при нарушении ими
договорных обязательств и контроль составления расчетов по этим претензиям,
согласование с поставщиками изменений условий заключенных договоров;
• контроль взаиморасчетов с поставщиками и цен поставщиков отеля;
47
• контроль за поступающими документами (товарная накладная,
товарно-транспортная накладная, счет-фактура, счет, акт сверки) и
своевременная передача их в бухгалтерию.
В гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» очень много служб и каждая
служба хорошо справляется со своей работой и качественно выполняет свои
обязанности.
Жалобы в гостинице- показатель работы персонала и вообще всех
отделов, таким образом чаще всего гости пишут жалобы по поводу сервиса
персона, так как в гостинице должен быть подход ко всем гостям на высшем
уровне и персоналу, в «Radisson Blu Belorusskaya» персонал имеет разделение по
отношению к гостям, что неправильно.
Так же гости жалуются на различных сайтах, например, Booking.com и в
книге «отзывов и предложений»:
• Сервис;
• Качество предоставляемых услуг;
• Уборка в номерах;
• Качество приготовление еды.
Как для гостей, так и для гостиницы очень важно получать отзывы от
гостей, так как это даёт право на исправление ошибок гостиницы и улучшения
сервиса.
2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице "Radisson Blu
Belorusskaya"
В гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» работа с конфликтами и
жалобами чаще всего сталкивается служба приёма и размещения, но также
обработкой жалобами в гостинице занимается маркетинг и бронирование.
В гостинице нет сотрудника по работе с жалобами, поэтому руководитель
отдела службы приёма и размещения собирает всю информацию по конфликтам
и жалобам гостей и перенаправляет в отдел маркетинга, где уже более детально
рассматривают все жалобы гостей.
48
Чаще всего гости жалуются на сервис и на не качественную уборку в
номерах, но и чаще всего технические неполадки.
На жалобы гостей в интернете отвечает руководитель службы приёма и
размещения, грамотно и качественно формируя ответ и даёт возможное решение
жалобы. Отвечают достаточно быстро с момента поступления жалобы, что очень
немало важно для гостей.
Как на сайте самой гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» можно
оставить отзыв, так и на других больших платформах, например, Booking.com,
Tripadvisor, там так же быстро реагируют на жалобы гостей.
В гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» учитываются все
законодательные процессы, одним из важных законов, требует "уголок
потребителя"
12
, так же закон которого придерживается «Radisson Blu
Belorusskaya» и все отели Российской Федерации
13
для самой гостиницы и для
гостей это очень важный аспект, так как они могут посмотреть свои права, но так
же и оставить свой отзыв в книге «отзывов и предложений», таким образом
гостиница получает обратную связь с гостями и понимает, что нужно исправить,
улучшить.
Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре
категории:
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.
Большинство жалоб, относится именно к этой категории. Разница между тем, что
обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист
получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью
12
В соответствии с Федеральным законом № 132-ФЗ от 24.11.1996 "Об основах туристской деятельности в РФ",
Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации", Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 "Об утверждении
Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации", а также иных нормативно-правовых актов,
регулирующих деятельность объектов размещения.
13
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".
49
неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые
распространенные из них:
• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим
количеством возможностей), чем обещали;
• Отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в
номере.
2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях
обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются
незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на
равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный
момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если
замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель
обязаны возместить разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте.
Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность
предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее
услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это
приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или
к невозможности воспользоваться той или иной услугой.
4. Составление и подписание договора, ущемляющего права
потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг — это
соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные
условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно
ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения
происходят не по вине отеля.
Рассмотрим (рисунок 5):
50
Рисунок 5. Выявление жалоб в отеле «Radisson Blu Belorusskaya»
Большинство жалоб в отеле «Radisson Blu Belorusskaya» требуют
быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем
конфликте. Так, например, если менеджер «входит в управление жалобы» в
начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на
стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного
периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.
Отелю «Radisson Blu Belorusskaya» очень важно анализировать «пики»
конфликтов и жалоб, в течение года, их сезонность. Данный анализ позволяет
морально подготовить персонал к возможным неприятностям в ходе работы, а
также выработать комплекс мер по избеганию конфликтов и их
минимизированию.
Данные для составления сезонного отчета по конфликтам с гостями
собираются статистическим отделом или отделом по работе с клиентами. Любой
конфликт и жалоба с гостем должен фиксироваться сотрудником службы и
гостем (по желанию) в специальном бланке, и, по окончанию месяца,
передаваться в вышеуказанный отдел. Все конфликты, произошедшие за месяц
должны суммироваться по их причинам, дате и участникам, в результате чего
можно выявить «пики» конфликтных ситуаций относительно сезона, основные
проблемы в работе гостиницы и ее сотрудников, а также «конфликтных» гостей,
в зависимости от цели их приезда. Это также хорошая возможность выявить
плохо работающих или не справляющихся со своей работой сотрудников, для
принятия дальнейших мер по отношению к ним, с целью улучшить работу той
или иной службы.
Начальная
фаза
92%
Фаза
подъёма
46%
Стадия
пика
5%
Стадия
спада
20%
Периуд
роста
7%
Вторичный
пик
2%
51
Большинство конфликтных ситуаций, происходящих в гостиницах
вызваны недовольством со стороны проживающих, цель которых в любое время
года — деловые встречи и бизнес-конференции. Требования со стороны этой
группы гостей к качеству своего обслуживания и уровню своего проживания
являются очень высокими. Помимо комфортабельного номера, бизнес-гостям
необходим современный конференц-зал, оборудованный различной
электроникой и канцелярскими принадлежностями для полноценной работы.
Возможность выхода в интернет прямо из номера, а также услуги секретаря или
переводчика также являются необходимыми условиями проживания
бизнесменов в гостинице.
2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице " Radisson Blu
Belorusskaya"
Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие в ряд самых
эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует
возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность
отелю удержать свои позиции среди конкурентов.
Работа с жалобами гостей основывается на том факте, что жалоба
является источником информации об обиде или проблеме, и в то же время она
позволяет узнать и понять ожидания клиентов. И даже она является обратной
связью с гостем отеля.
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» порядок работы с жалобами
основывается на следующих факторах.
1) Каждый сотрудник отеля максимально справедливо относится к
недовольным гостям. Принимая жалобу, он указывает, что мнение клиента
является очень важным и ценным.
Гости отеля не всегда объективны в своих суждениях и не всегда бывают
правы, поэтому сотрудники гостиничного предприятия не только предлагают
адекватную компенсацию, но и понимают, когда именно ситуация может
перерасти в открытый конфликт, и как этого избежать.
52
2) Работники отеля досконально знают его слабые и сильные стороны
Сотрудники всегда готовы дать исчерпывающий ответ на любой связанный с
работой отеля и его услугами вопрос гостя.
Зная о возможностях возникновения сложных ситуаций, в отеле
разработаны исчерпывающие списки возможных вариантов жалоб и претензий с
подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая
вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Такие документы
сформированы именно на основании жалоб постояльцев отеля.
3) Контроль собственных эмоций сотрудниками и умение распознавать
эмоции гостей для определения типа гостя, подающего претензию:
− его действительно несправедливо обидели;
− он сам виноват в проблеме, но не хочет этого признавать;
− это профессиональные жалобщики, желающие получить
дополнительные преференции.
4) Ведение учета всех жалоб и обращений. Отзывы регулярно
обсуждаются коллективом на планерках.
5) Специалисты отдела маркетинга и приема и размещения обязательно
отвечают на жалобы и претензии, поданные on-line.
В отеле разработан алгоритм действий сотрудников контактных служб
при работе с жалобами и претензиями гостей.
Он выглядит следующим образом.
14
1) Не принимайте претензии гостя, как личную обиду. Все его обидные
высказывания относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, который Вы
представляете.
2) Необходимо полностью выслушать гостя. Дать ему высказаться и
«выпустить пар». Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в
нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и
невозмутимы.
14
Локальные нормативные акты отеля «Radisson Blu Belorusskaya»
53
3) Не стремитесь выиграть в споре с клиентом, даже если он неправ. В
любом случае согласитесь с ним, и скажите, что очень хорошо понимаете его
негодование.
4) Отнеситесь к претензиям гостя не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас
был вопрос? мы все прояснили». Если вдруг оказалось, что гость выявил
ошибку, признайте ее будьте благодарны ему.
5) Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания –
переселите в лучший номер, дайте скидку и тому подобное. Главное не впадайте
в стресс и не уподобляйтесь тому, кто ругается.
6) Выслушайте претензии гостя полностью и убедитесь, что больше не
осталось не выявленных проблем, которыми тот недоволен.
Непосредственная работа с жалобами гостей отеля осуществляется по
следующему алгоритму (Рисунок 6).
Рисунок 6. Алгоритм работы с жалобами гостей отеля «Radisson Blu
Belorusskaya»
Прием жалобы
Первичный ответ гостю
Фиксация жалобы
Формирование ответа гостю на его претензию
Разработка мероприятий по предупреждению получения жалоб от
гостей
Обратная связь с гостями
54
Фиксация сути жалобы гостя, независимо от того, письменная она или
устная фиксируется на специальном чек-листе, включающем в себя следующие
пункты.
Классификация оснований для жалобы:
• некорректное поведение сотрудников отеля;
• условия проживания / питания / другие услуги;
• уровень качества обслуживания;
• нестандартная ситуация.
Эмоциональное состояние гостя:
• спокойный;
• раздраженный;
• агрессивный;
• другое.
1) Описание сотрудником сути жалобы (для сравнения информацией в
книге предложений, если претензия представлена в письменном
виде);
2) Фиксация этапов работы с жалобой (в соответствии с
вышеуказанным алгоритмом);
3) Фиксация результатов работы с жалобой.
Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю. Затем
регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и
количество, и качество устранения проблем.
Такой подход способствует эффективности решения проблем,
выявляемым посредством жалоб гостей и результативности взаимодействия с
гостями отеля.
К примеру, гость пожаловался на низкую температуру в его номере.
Сотрудник службы приёма и размещения в гостинице «Radisson Blu
Belorusskaya» в соответствии с моделью LEARN, технология решения проблемы
будет выглядеть следующим образом (рисунок 7).