15
Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от
отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего
положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие вне
конфликтных факторов.
Седьмая стадия – после конфликтная: завершение непосредственного
противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.
После конфликтная стадия знаменует новую объективную реальность:
новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к
окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую
оценку своих сил и возможностей.
Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его структуре и изучив
стадии развития, можно сказать, что для предотвращения конфликта очень
важно его разрешить на начальной стадии, на стадии жалоб.
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии
гостеприимства
Конфликтные ситуации между персоналом или же управляющим
гостиницы и ее постояльцами могут возникнуть в подобного рода учреждении
даже самого высокого уровня. И в большинстве случаев корень всяческого рода
конфликтов в том, что ни постояльцы, ни сам персонал гостиницы не знают о
своих правах и обязанностях.
В большинстве случаев непонимание между персоналом и
управляющими гостиничных комплексов и их клиентами происходит на основе
того, что услуги, которые по идее прописаны в соответствующем российском
законодательстве, как бесплатные, проводятся гостиницей на платной основе (в
частности: оказание медицинской помощи, доставка корреспонденции в номер).
Кроме того, многочисленные конфликты провоцируются гостиницами из-за
нежелания в полном объеме предоставлять заявленные услуги (например, отказ
от охраны личного имущества отдыхающих в номере). Также возможны
варианты замены номера, без предварительного согласования с постояльцем и
16
без возмещения связанных с этим - убытков (например, разница в стоимости этих
двух номеров).
Довольно часто злоупотребляют гостиницы и тем, что заранее
дезинформируют своих клиентов. Так, например, нередко в буклетах или на
сайтах гостиничных комплексов указывается одна информация (с какими-либо
дополнительными бесплатными услугами), а в реальности услуги эти не
предоставляются. Еще один пункт, по которому могут судиться постояльцы
номеров, - включение в их счета гостиницами дополнительных ненужных услуг.
Наиболее часто гостиничные комплексы для сохранения собственной репутации
стремятся к тому, чтобы подобного рода скандалы были погашены в частном
порядке, а не в суде.
Отечественное законодательство по защите прав потребителя в основной
массе случаев стоит на стороне клиента и дает ему широкие полномочия.
Между тем, как отмечают юристы, в России объем судебной практики в
области подачи гостиницами исков в отношении недобросовестных клиентов в
настоящее время недостаточен. При этом, специалисты говорят о том, что
"давать спуску" клиентуре не стоит. Все злоупотребления должны пресекаться в
соответствии со строками законодательства. Ущерб, причиненный гостинице,
взыскивается на основании гражданского законодательства РФ.
Конфликты в таких высококлассных отелях как, Radisson Blu Belorusskaya,
Marriott. Исследователи, чаще всего, связывают это с психологическим
состоянием клиентов гостиниц. Так, Л.А. Лазаренко указывает на то, что
«эмоциональное состояние гостя во много определяет его отношение к
предоставляемому сервису. Преобладание негатива будет являться в какой-то
степени спусковым механизмом, формирующим желание найти отрицательные
моменты в системе обслуживания гостей отеля».
4
4
Лазаренко Л.А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне /Л.А.Лазаренко // Курорты.
Сервис. Туризм. 2017. № 2. С.52
17
1. Деструктивный тип – человек настроенный на такое поведение,
постоянно настроен на развязывание конфликта, не склонен компромиссам и
настроен на полное подавление другой стороны.
Деструктивная модель поведения обладает рядом особенностей:
• вызывает у большинства людей негативную, отрицательную оценку;
• не соответствует социальным нормам;
• приносит ущерб, как личности, так и окружающим людям;
• выступает в качестве ответа на нестандартную ситуацию;
• связана с отрицательной направленностью личности;
• развивается в результате отсутствия социальной адаптации;
• имеет свои собственные индивидуальные черты.
Обычно таким людям нужно выговориться и предоставить краткий ответ
о сущности данного конфликта и жалоб:
1. Конформистский тип- конфликт пассивен, человек в данном типе
скорее уступит, чем продолжит бороться за свое мнение.
Легко поддается влиянию, его нравственность зависит от одобрения или
осуждения окружающих. Главной ценностью является чувство общности с
социальной средой. Главная нравственная ценность – коллективное счастье.
Главное – поступать как все. В нем слабо развита автономия нравственности.
2. Конструктивный тип – стремится погасить конфликт, пытается
найти компромисс в решении проблем.
К таким людям очень легко найти подход в сложившейся конфликтной
ситуации, таким образом можно сказать, что решение проблемы будет успешно
решена в ближайшее время.
В целом, можно выделить следующий перечень оснований для
формирования жалоб в гостиничном предприятии:
− ошибки работника отеля;
− ошибки гостя, которые он не признает;
18
− несоответствие заявленной цены качеству предоставляемых услуг;
− представленные услуги не удовлетворили ожидания гостя;
− обнаружение неуказанных дополнительных издержек при
получении услуги;
− негативное эмоциональное состояние гостя;
− несоответствие качества услуги с устными договоренностями;
− проблемы оснащения.
Проблема жалоб в гостиничной сфере является значимым аспектом в
деятельности отелей и к ее изучению относятся достаточно серьезно, что нашло
свое отражение в попытках классификации жалоб с целью их дальнейшего
анализа и решения.
Так, Ю.Р.Солодовникова, предлагает следующую классификацию жалоб
гостей отеля (Таблица 1).
Таблица 1
Классификация жалоб гостей
5
Тип жалобы
Форма жалобы
Суть претензий клиента
Жалобы на
оборудование и
мебель
Устные жалобы
клиентов
1. Качество предоставляемого
постельного белья.
2. Качество предоставляемых
полотенец.
3. Слабый Wi-Fi.
4. неисправность кондиционеров в
номерах.
5. Плохое освещение в номерах.
6. Отсутствие москитных сеток на
окнах в некоторых номерах в летний
период.
Жалобы на
отношение
сотрудников отеля
Запись в книгу
отзывов и
предложений
1. Пропажа изделий из драгоценных
металлов (золотая подвеска и крест),
5
Солодовникова Ю.Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие /
Ю.Р.Солодовникова – М.: Юрайт, 2019. С.139
19
заявленная после выезда постояльца
из номера.
2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис
Запись в книгу
отзывов и
предложений
1. Предоставление дополнительного
комплекта постельного белья за
дополнительную плату (не указано в
правилах гостиницы).
2. Недобросовестная уборка номеров.
Таким образом, жалобы охватывают, практически все стороны
деятельности гостиничного предприятия.
А.С. Кусков
6
объединяет все жалобы в несколько категорий.
1) Неисполнение или ненадлежащее предоставление гостиничных услуг.
− предоставление отеля более низкой категории, чем заявленной в
рекламных документах;
− отмена части дополнительных услуг;
− отсутствие каких-либо условий в номере, являющихся базовыми и не
оговариваемыми при покупке услуги (к примеру, отсутствие горячей воды);
2) Несвоевременное предоставление информации гостям отеля об
изменениях в условиях обслуживания.
Следует отметить, что договорами о предоставлении гостиничных услуг
могут допускаться незначительные изменения, к примеру, можно предоставить
равноценное гостиничное предприятие с согласия клиента, отель такого же
класса. Данные изменения могут осуществляться при условии невозможности на
данный момент предоставления мест в желаемом отеле. В случае, если при
замене существенно меняются условия предоставления услуг (к примеру,
понижение класса обслуживания, уменьшение количества услуг, входящих в
стоимость проживания в отеле), то клиенту должна быть возмещена разница в
цене.
6
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С.Кусков – М.: Дашков и К
о
, 2016. С.154
20
3) Предоставление потенциальным потребителям гостиничных услуг
недостоверной или неточной информации о гостиничном продукте.
Гостиничные предприятия не всегда добросовестно выполняют обязанности по
предоставлению гостям полной информации об их возможностях и услугах,
иногда умалчивая о каких-либо их особенностях.
4) Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.
Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, представляет собой
соглашение между отелем и гостем. В договоре должны быть представлены
существенные условия, указанные в законодательных актах, четко прописанные
положения в части ответственности гостиничного предприятия перед
потребителем услуг отеля, так как в ряде случаев изменения некоторых
прописанных в договоре положений происходят не по вине гостиницы.
Несколько иной подход к классификации жалоб предлагает
О.И.Платонова. Автор выделяет следующие типы жалоб:
7
1) Обоснованная жалоба. Она предъявляется в случае, если гостиничное
предприятие действительно виновато перед гостем.
2) Необоснованная жалоба подается гостем, который явно не прав, к
примеру, им неправильно были поняты условия предоставления услуг, он не
прочел описание возможностей гостиничного предприятия, просто представлял
все по-другому.
3) Жалоба-провокация чаще всего подается профессиональными
скандалистами с целью добиться от отеля дополнительных преференций –
скидок, бонусов, специальных условий.
Таким образом, можно говорить о том, что жалобы могут являться
следствием неправильной эксплуатации и нарушений правил гостиничного
предприятия, недопониманием потребителей возможностей предоставления
услуги или же специально направленными действиями на получение
дополнительных льгот в обслуживание.
7
Платонова О.И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О.И.Платонова – М.: КноРус, 2018. С.144
21
Таким образом можно сказать, что конфликт неизбежен гостиничном
бизнесе и может возникнуть в любой службе предприятия, также как конфликт
гостя с гостиницей.
1.3 Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства
На сегодняшний день в научной литературе представлено достаточно
большое количество стратегий и систем работы с гостями-жалобщиками и с
самим жалобами.
В научной литературе система работы с гостями-жалобщиками получила
название «восстановление услуги». Здесь имеются в виду действия по
воссозданию стандартов обслуживания, обещанных гостю и продвигаемых
гостиничным предприятием.
Схематически данная система выглядит следующим образом (Рисунок 1).
Рисунок 1. Система управления жалобами клиентов
Целью применения данной системы является поиск и исправление
причин потребительской неудовлетворенности процессом обслуживания.
22
Л.В.Баумгартен,
8
на основе анализа различных концепций работы с
жалобами гостей, предлагает несколько основных стратегий в данной сфере
деятельности.
1) Организованная система поощрения жалоб через call-центры,
взаимодействия посредством электронных систем (по примеру существующих в
советское время книг отзывов и предложений).
2) Система анализа жалоб, позволяющая найти уязвимые места в общей
концепции предоставления услуг гостиницей.
3) Сравнительный анализ затрат по привлечению новых гостей и
удержанию уже существующих.
4) Скорость решения проблем, представленных в жалобе. Повышает
лояльность именно тех клиентов, которые жаловались.
5) Система тренингов контактного персонала для обучения принципам
поведения в ситуации с жалобами и стратегиям восстановления качества
обслуживания, принятым в отеле.
6) Делегирование полномочий контактному персоналу. Возможность
решения проблема персоналом ближе всего знакомым с проблемами гостей.
Однако специалисты-практики в сфере гостеприимства и туризма
отмечают, что использование такого инструментария характерно в большей
степени для крупных сетевых отелей и не всегда. Чаще всего гостиничные
предприятия идут по «проторенному пути», используя определенный алгоритм
действий:
1) Прием жалоб;
2) Первичный ответ гостю на его претензию. Он должен быть
максимально быстрым и позитивным. Такие действия, чаще всего, успокаивают
гостя;
3) Если вышеуказанных действий недостаточно, жалоба фиксируется для
наиболее эффективного устранения недостатков;
8
Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л.В.Баумгартен – СПб: Питер, 2018. С.217
23
4) Формирование ответа гостю и возможные варианты разрешения
ситуации;
5) Разработка стратегии корректирующих действий для профилактики
аналогичных ситуаций в будущем;
6) Налаживание обратной связи с гостями отеля.
Таким образом, рассмотрение некоторых аспектов в сфере работы с
жалобами гостей, позволило выделить ряд основных моментов в данном
направлении.
В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям
и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных
предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и
систематизировать их.
Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие
общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и
минимизировать их.
В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии
работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными
гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к
решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.
Наиболее результативным способом работы с поступившими жалобами
является важный принцип: гость должен каждый раз понимать, что о нем
заботятся и пытаются оправдать его ожидания. Основной задачей в этом случае
является не уход от решения проблемы, а правильный подход в обращении с
жалобами.
«В первую очередь предусматривается устранение недостатков в
оказанной услуге и восстановление законных требований клиента.
Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и
о возможных путях по ее улучшению».
9
9
Дмитриева Н.Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий гостиничного сервиса и туриндустрии
/ Н.Ф.Дмитриева // Гостиницы и туризм. 2018. № 5. С.38-41
24
По мнению исследователей в сфере гостеприимства и практиков жалобы
являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения
качества предоставляемых услуг.
Их значимость заключается в следующих аспектах:
− дают возможность устранить ошибки и выявить потенциальные
возможности гостиничного предприятия для улучшения качества услуг;
− расширяют информацию о потребностях гостей отеля;
− позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых
услуг реальны.
По мнению А.Ю.Курочкиной «необходимо помнить, что именно те
клиенты, которые жалуются, в дальнейшем часто пользуются услугами
компании (фирмы). Те, кому все равно, как правило, не жалуются. Следует
помнить о том, что быстро и эффективно рассмотренная жалоба зачастую
превращает пожаловавшегося человека в самого верного клиента. Помните, что
клиент, пришедший с жалобой – ваш друг. Вам и вашей компании он делает
одолжение, т.е. дает возможность развиваться, улучшать качество
обслуживания, а может быть, даже выиграть в конкурентной борьбе».
10
Польза, извлекаемая из жалоб гостей отеля это:
− бесплатные маркетинговые исследования, контроль качества, аудит;
− помощь в планировании расходов;
− помощь в определении и направлениях в обучении персонала;
− оценка персонала;
− помощь в объективном подходе к определению качества
предоставляемых услуг;
− возможность сохранить клиента.
Техники работы с жалобами в гостеприимстве: на это есть
общепринятые техники, алгоритмы поведения в соответствии со стандартами и
известные техники, которые были разработаны именно в индустрии.
10
Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие / А.Ю.Курочкина – М.: Юрайт, 2019. С.78