55
Рисунок 7. Модель LEARN в отеле «Radisson Blu Belorusskaya»
Таким образом отель «Radisson Blu Belorusskaya», профессионально
подходит к жалобам гостей и может решить всё на начальном уровне с гостем и
в дальнейшем повышать уровень сервиса в гостинице.
«Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее» утверждает
«Radisson Blu Belorusskaya». Сотрудники коллекционируют все возражения
гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего
устраняют все возможные негативные моменты.
Вот несколько алгоритмов решения жалоб в «Radisson Blu Belorusskaya»:
1. Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту.
Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов
потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес
успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная
критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит
тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.
2. Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные
высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам
компании, которую Вы представляете.
3. Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью
высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не
будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека.
Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент
кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.
listen
(выслушать
гостя)
empathize
(посочувст
вовать)
apologiz
(извини
ться)
respo
nd
(отре
агиро
ват)
notify
(уведо
мить)
56
4. Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом
случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его
негодование.
5. Определите тип возражения клиента и способ работы с ним.
Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.
6. Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему
по схеме – будет легче. Сэкономите и время, и нервы.
7. Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был
вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и
выявил ошибку, будьте благодарны ему.
8. Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания:
переселение в лучший номер. Главное не впадать в стресс и не уподобляться
тому, кто ругается.
9. Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше
не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть
такие вопросы: есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало
недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?
Для того чтобы исключить вариант сокрытия конфликтной ситуации в
«Radisson Blu Belorusskaya» сотрудником, менеджер службы может вводить
санкции, включающие в себя штрафы, выговоры. Для выявления подобных
ситуаций менеджеру достаточно неожиданно в процессе проживания или
выписки того или иного гостя поинтересоваться, как на его взгляд работают
сотрудники данной службы, были ли у него проблемы во время проживания.
Конечно, невозможно опросить каждого проживающего в гостинице человека,
но именно момент неожиданности подобного опроса позволяет сотруднику
«Radisson Blu Belorusskaya», понять, насколько важно быть честным и соблюдать
правила. Здесь стоит заметить, что менеджеру не всегда обязательно наказывать
сотрудника, делать ему замечания, даже если конфликт выявлен и доказана вина
работника. Руководителю важно выяснить причину случившегося, показать, в
57
чем состояла ошибка сотрудника, и как надо было ее избежать. Уже в случае
повторения подобной ситуации, работник должен получить первое
предупреждение и, при дальнейшем игнорирование, — штраф.
15
Таким образом в отеле «Radisson Blu Belorusskaya» очень много
стандартов и алгоритмов решения жалоб с гостями. Что помогает в работе с
трудными гостями.
2.4 Предотвращение жалоб в гостинице " Radisson Blu Belorusskaya"
Жалобы в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди
уникальны в своих взглядах, убеждениях и жизненных позициях. Почва для
непонимания и конфликтов есть всегда, поэтому эта тема является актуальной.
Люди по-разному воспринимают создавшуюся неблагоприятную
ситуацию, возникают определённые эмоциональные переживания, которые
могут сказаться на эффективности работы (если это сотрудник сервисной
организации), и тогда организация может не получить дополнительных доход и
потерять клиента, либо (если это конфликт внутри организации) получит не
согласованную работу сотрудников, а также снижение работоспособности из-за
стрессовой ситуации. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности
необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь
их решать.
Общение в «Radisson Blu Belorusskaya» — главный инструмент при
улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших
намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет
изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную
роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия
ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно
15
кодифицированный законодательный акт (кодекс) о труде, Федеральный закон№ 197-ФЗ от 30
декабря 2001 года. Введён в действие с 1 февраля 2002 года вместо действующего до него Кодекса законов о
труде РСФСР (КЗОТ РСФСР) от 1971 года. Кодекс определяет трудовые отношения
между работниками и работодателями и имеет приоритетное значение перед другими принятыми федеральными
законами, связанными с трудовыми отношениями, с Указами Президента РФ, Постановлениями Правительства
РФ.
58
общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не
слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится
ключевым элементом в процессе общения.
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» очень быстро реагируют на жалобы
гостей, но решение этой проблемы в самом отеле происходит очень медленно, в
гостинице нету отдельного человека, который бы занимался жалобами гостей,
поэтому это обязанность руководителя службы приёма и размещения.
Широко распространенной методикой разрешения конфликтов в отеле
«Radisson Blu Belorusskaya» является компромисс. В частности, это связано с
тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным
сопряжением общественных сил.
Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как
того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает
партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение
конфликтов и жалоб.
Таким образом, «Radisson Blu Belorusskaya» при рассмотрении жалоб,
соблюдает несколько достаточно простых правил:
• Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что
бы другие ни могли слышать его претензий.
• Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают,
что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
• Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в
одиночку.
• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний,
превышающих его полномочия.
• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые
факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению
проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании
гостя.
59
• Персоналу необходимо точно определить время выполнения
просьбы и сообщить его гостю.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-
нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать
это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на
которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
В гостинице «Radisson Blu Belorusskaya» последние годы ряд
специалистов рассматривают еще одну эффективную методику разрешения
конфликта «выиграть-выиграть» (Существует и стратегия
«выиграть/проиграть», но будем говорить об эффективных стратегиях).
Преимущества подхода «выиграть-выиграть» заключаются в том, что
может быть найдено более приемлемое решение и тем самым способствующее
укреплению взаимоотношений. Если обе стороны выигрывают, они будут более
заинтересованы в поддержании принятого решения. И в случае повторной
встречи со своим оппонентом (и даже если это не так), стоит обойтись с ним
порядочно.
В ситуации применения метода «выиграть-выиграть» для отеля «Radisson
Blu Belorusskaya» оппоненты превращаются в партнеров. Это дает возможность
поиска разных путей для вовлечения участников в процесс разрешения
конфликта и полное стремление к удовлетворению всех нужд.
Даже в случае, если все стороны не испытывают доверия друг к другу,
таким образом подход «выиграть-выиграть» может сработать. Если есть
сомнения в том, что один из участников конфликта будет следовать условиям
достигнутого соглашения, его можно сделать обоюдным по принципу: «Я
сделаю для вас это, если вы сделаете для меня, то».
60
Метод в отеле «Radisson Blu Belorusskaya» «выиграть-выиграть»
показывает пользу и преимущества сотрудничества, поэтому, даже если одна из
конфликтующих сторон не принимает данный подход, другой стороне следует
продолжать придерживаться этой стратегии.
Преимущества метода «выиграть-выиграть» – более приемлемые
решения, взаимоуважение, соблюдение взятых обязательств, добрая воля обеих
сторон. И все они начнут проявляться уже в самом ходе процесса поиска
взаимовыгодных решений.
Такой метод требует умения объяснить свои решения, выслушать другую
сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает
этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот метод можно
использовать в следующих случаях:
1. Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает
компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
2. Основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны
способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
3. Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с
конфликтной стороной;
4. Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной
вовлеченности сотрудников в деятельность.
Исходя из данного контекста, «Radisson Blu Belorusskaya» предлогает
сотрудникам отеля участвовать в тренингах, направленных на работу с жалобами
и сложными гостями.
Программа тренинга представлена в (таблице 4), (приложение 1).
Цель тренинга формирование навыков работы с возникающими
проблемами в позитивном ключе, отработка алгоритмов работы с жалобами
гостей отеля.
При проведении тренинга могут быть использованы такие методики, как
мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, индивидуальные и
групповые игры, модерация.
61
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya», хорошо отражена проблематика
работы с жалобами и конфликтами гостей, достаточно часто проводятся
тренинги и эффективно распределяются обязанности между сотрудниками.
В таких интернет источниках как Booking.com, Tripadvisor хорошо
показана работа сотрудников и быстрые ответы старшим работником службы
приёма и размещения, что даёт полное понимание о хорошей работе с гостями и
решёнными возникшими жалобами.
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya», также имеются и недостатки, на
которые автор бы хотела обратить внимание:
1) В отеле «Radisson Blu Belorusskaya», нет должности работника с
жалобами гостей, что даёт больше нагрузку на службу приёма и размещения и
осложняет основные задачи сотрудников.
2) Достаточно большая текучесть кадров, это плохо отражается на
работе персонала, так как проведённые тренинги нужно проводить для новых
сотрудников, что не выгодно с точи финансов отеля.
3) Служба бронирования подвержена жалобам гостей, но для них нету
определённый тренингов по работе с жалобами гостей.
2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле "
Radisson Blu Belorusskaya "
Сотрудники в отеле являются важнейшим ресурсом, посредством
которого осуществляется вся деятельность гостиничного предприятия. Именно
поэтому в решении претензий гостей персонал играет ключевую роль. Именно
поэтому работе с персоналом автор предлагает уделить особое внимание.
Предложение 1:
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» нет отдельной должности, который
бы занимался жалобами гостей, поэтому это обязанность руководителя службы
приёма и размещения, предложение нанять ответственное лицо, которое
отвечает за работу по сбору и анализу возражений, кто отвечает на возражения,
62
работает с ними, это бы дало намного больше возможностей по решению
конфликтов и жалоб в отеле.
Должность «менеджер по работе с гостями», эта должность облегчит
работу службы приёма и размещения и даст новый более высококачественный
толчок по работе с жалобами гостей.
Функции «менеджер по работе с гостями»:
1. Работа с жалобами и конфликтами гостей;
2. Приём и обработка жалоб гостей;
3. Своевременная обратная связь с гостями;
4. Анализ и статистика поступивших жалоб;
5. Разработка новых мер решения жалоб и конфликтов для отеля
«Radisson Blu Belorusskaya».
Критерии сотрудника «менеджер по работе с гостями»:
1. Образование не ниже бакалавриата;
2. Опыт работы в данной сфере не менее 3 лет;
3. Сертификат о прохождении начального курса психологии;
4. Знание не менее 2 языков;
5. Стрессоустойчивость;
6. Не привлекался к уголовной или административной ответственности.
График работы «менеджер по работе с гостями» (таблица 3):
Таблица 3.
График работы «менеджера по работе с гостями».
Понедельник
Вторник
Среда
Четверг
Пятница
Суббота
Воскресенье
Рабочий день
Рабочий
день
Рабочий
день
Рабочий
день
Рабочий
день
ВЫХОДНОЙ
ВЫХОДНОЙ
С 8:00 до
19:00
С 8:00 до
19:00
С 8:00
до 19:00
С 8:00 до
19:00
С 8:00 до
19:00
Обед 13:00 до
14:00
Обед с
13:00 ДО
14:00
Обед с
13:00 до
14:00
Обед с
13:00 до
14:00
Обед с
13:00 до
14:00
Стоимость работы: в месяц сотрудник получает, примерно 63.000 рублей
63
Таким образом проведя анализ данной предполагаемой должности в
«Radisson Blu Belorusskaya», можно сказать, что данная должность будет
актуальна в отеле и поднимет сервис на новый уровень. Сделает работу службы
приёма и размещения более целенаправленной на размещение гостей и анализ
всех поступивших жалоб будет своевременно отправляется руководству для
принятия дальнейших решений.
Профессиональная работа с «проблемными» гостями уменьшит более
частого возникновения конфликтов на начальной почве.
Тренинги можно будет проводить реже и сэкономит как бюджет, так и
время.
Предложение 2:
Достаточно распространённая проблема среди отелей, текучесть кадров.
Это очень вредит бизнесу и предприятию в целом.
В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» достаточно часто меняется персонал,
а службе приёма и размещения, что негативно сказывается на всём коллективе.
Все тренинги, которые проводятся в отеле «Radisson Blu Belorusskaya», за
частую не так эффективны, как могли бы быть.
Предложение заключается в том, что сделать программу лояльности для
сотрудников более эффективной, таким образом текучесть кадров уменьшится и
коллектив будет единым целом.
Программа лояльности для сотрудников «Radisson Blu Belorusskaya»:
1. Скидка 10% на путешествия в сеть отелей «Radisson Blu
Belorusskaya» по всему миру;
2. Скидка 5% на проживание родных людей;
3. Льготы более 5% на детей и пожилых людей;
4. Скидка 5% на ресторан filini в отеле «Radisson Blu Belorusskaya»;
5. Бесплатные корпоративные вечеринки с выездом за город;
6. Возможность обучаться от отеля «Radisson Blu Belorusskaya»;
7. Посещение бесплатно всевозможных тренингов от отеля «Radisson
Blu Belorusskaya».
64
Такая программа в отеле «Radisson Blu Belorusskaya» поможет в борьбе с
текучестью кадров и даже укрепит коллектив.
Уменьшение часов тренингов по жалобам и конфликтам в отеле, что даст
возможность сотрудникам более эффективно работать на недели и отдыхать в
выходной день.
Предложение 3:
Служба бронирования тоже должна проходить тренинги по работе с
жалобами гостей в гостинице, так как в отеле «Radisson Blu Belorusskaya» нет
определённых тренингов.
Предложение автора проводить тренинги в службе бронирования.
Разработанный график тренингов, рассмотрим (таблица 4).
Таблица 4.
«График тренингов для службы бронирования»
Суббота
С13:00
Лекция
Лекция
Обед с 14:30 до 15:00
Лекция
Контрольный опрос
До 16:00
Практика
Стоимость тренинга 30.000 рублей
Это очень важно как для генерального директора, так и для удобства
самих сотрудников.
Таким образом, практический аспект исследования позволил определить
следующее.
Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным
комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место
расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и
возможность развития.
Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной
вовлеченности сотрудников в деятельность.