5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................................... 6
Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства ........................ 10
1.1 Сущность конфликта ............................................................................................................ 10
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства ................... 15
1.3 Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства ............................................. 21
Выводы по 1 главе ........................................................................................................................... 27
Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице ................................................................. 29
«Radisson Blu Belorusskaya» ........................................................................................................... 29
2.1 Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya» .......................................... 29
2.2 Способы выявления конфликтов в гостинице "Radisson Blu Belorusskaya" ........................ 47
2.3 Стандарты работы с жалобами в гостинице " Radisson Blu Belorusskaya" .......................... 51
2.4 Предотвращение жалоб в гостинице " Radisson Blu Belorusskaya" ...................................... 57
2.5. Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле " Radisson Blu
Belorusskaya " ................................................................................................................................... 61
Выводы по 2 главе ........................................................................................................................... 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................................. 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................. 69
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................................... 70
6
ВВЕДЕНИЕ
Современные бизнес-процессы предполагают результативность
деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не
всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих
позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование
подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд
аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.
Как считает М.М.Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема,
безопасности во всем и, если этого не происходит, он будет жаловаться на
непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения
его проблемы».
Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий
уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть,
определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти
ожидания. В этом случае жалобы гостей будут минимизированы, а
существующие – будут решаться на том уровне профессионализма, который
задан уровнем сервиса отеля. Таким образом, умение эффективно работать с
жалобами потребителей услуг также является показателем уровня
профессионализма персонала отеля и уровня, в целом, показателей качества
гостиничной деятельности.
Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы
исследования и обусловили выбор темы работы, постановку цели и основных
задач.
Целью работы является исследование технологий работы с жалобами
гостей отеля на примере деятельности гостиничного предприятия «Radisson Blu
Belorusskaya».
Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса
взаимосвязанных задач:
7
− Рассмотреть теоретические аспекты возникновения жалоб в
индустрии гостеприимства и влияние конфликтов на работу предприятия.
− Рассмотреть понятие конфликта, объект, субъект конфликта,
основные стадии конфликта.
− Рассмотреть факторы, влияющие на возникновение специфических
конфликтов в сервисных организациях.
− Рассмотреть опыт компаний индустрии гостеприимства по
управлению конфликтами.
− Изучить теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной
индустрии.
− Провести анализ работы с жалобами гостей на примере «Radisson Blu
Belorusskaya».
− Изучит общую характеристику деятельности «Radisson Blu
Belorusskaya». Провести анализ основных конфликтов с гостями (книга жалоб,
опросы персонала, контент-анализ сайтов с отзывами посетителей).
− Исследовать методы выявления конфликтов со стороны сотрудников
и руководителей «Radisson Blu Belorusskaya».
− Изучить методы разрешения конфликтов, используемые
сотрудниками «Radisson Blu Belorusskaya».
− Рассмотреть и описать меры компании по предотвращению
конфликтов с гостями в «Radisson Blu Belorusskaya».
− Разработать конкретные предложения по совершенствованию
технологии работы с жалобами в «Radisson Blu Belorusskaya».
Объектом исследование является организация деятельности
гостиничного предприятия, предметом исследования – возможности технологий
работы с жалобами гостей.
Научная новизна исследования заключается в возможностях
взаимодействия различных областей деятельности – гостеприимства и системы
менеджмента персонала в части эффективности работы с жалобами гостей отеля.
8
Практическая значимость работы определяется ее актуальностью и
возможностью применения ряда предложений в практической деятельности
гостиничного предприятия.
При написании работы были использованы следующие широко
апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования:
− описание;
− сравнение;
− анализ;
− наблюдение;
− систематизация, изучение документов;
− моделирование.
Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса
взаимосвязанных задач:
− изучить теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной
индустрии;
− провести исследование технологии разрешения конфликтов на
примере гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» внести
предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с
конфликтными ситуациями.
Апробация исследования заключается в расширении представлений о
возможностях управления конфликтами и их разрешения в сфере сервиса, а
также в возможностях применения ряда положений в аспекте теоретических
исследований.
При написании работы были использованы следующие широко
апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования:
описание, сравнение, анализ, наблюдение, систематизация, изучение
документов, моделирование.
Информационной базой исследования послужили учебники, учебные и
учебно-методические пособия по тематике исследования и смежных областей,
9
научные статьи, статьи в отраслевых журналах, методические материалы,
информация, размещенная в Интернет-ресурсах, внутрифирменная
документация гостиничного предприятия – объекта исследования.
Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа
состоит из введения, двух глав, заключения, а также приведен список
использованной литературы и источников.
10
Глава 1. Технология работы с жалобами гостей в индустрии
гостеприимства
1.1 Сущность конфликта
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов
оппонентов или субъектов взаимодействия.
Объект конфликта — это любой реально существующий элемент
материального мира или социальной реальности, на который претендуют
конфликтующие стороны, например спорная территория, вакантная должность,
обсуждаемый законопроект и другие.
Субъект — это активная сторона, способная создать конфликтную
ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.
Участник конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели и задачи
противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо
своей воли быть вовлеченным в конфликт.
Конфликт можно использовать как источник жизненного опыта,
самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть использованы в
качестве учебного материала, если в последующем сделать анализ конфликтной
ситуации.
Причинами конфликтов могут являться различные противоречия в
интересах, подходах в реализации деятельности, целях и важных для субъектов
ценностях.
Выяснив, причины конфликта, необходимо выявить, как он влияет на
дальнейшие отношения между людьми, какие функции выполняет.
В данном случае конфликтное явлениям относится столкновение к тем,
которые не поддаются определённой оценке. Также выступает способом
социального взаимодействия в среде обострения напряженности между
персоналом и гостями, когда выявляются несовместимые взгляды, позиции и
11
интересы, происходит столкновение взглядов сторон, преследующих далеко
разные друг от друга цели.
В силу своей природы конфликт является носителем и созидательных, и
разрушительных тенденций, приносить благо, так и может приносить вред
участвующим в ней сторонам.
Конфликт – это неотъемлемая часть взаимодействия между людьми в
процессе осуществления ими трудовой деятельности. В основе конфликта чаще
всего лежат противоречия профессиональных интересов или же взаимодействие
с людьми, являющимися «частью работы» сотрудников предприятия. Наиболее
четко такие тенденции прослеживаются в сфере сервиса, где конфликт интересов
является составляющим элементом работы персонала.
Однако Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают: «что главной
составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных
выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Потребитель
всегда прав!» Этот принцип является основным критерием эффективной
деятельности в бизнесе гостеприимства.».
1
В зависимости от типа конфликта, руководитель выбирает определенный
вид антиконфликтного поведения или способ управления конфликтной
ситуацией.
Если конфликт приводит к открытой конфронтации между сотрудниками
организации или между работниками и потребителями услуг (то есть
противоборствующими сторонами), предприятие рискует получить
соответствующую репутацию и «недружелюбный имидж», а ее деятельность
может оказаться под угрозой.
При этом, согласно исследованиям ряда авторов, одна из основных
причин конфликтов, возникающих в процессе деятельности, – принятие людьми
некомпетентных решений, формирующихся в процессе противостояния между
противоборствующими сторонами.
2
1
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М:Литрег, 2018-450 с.
2
Анцупов А.Я. Конфликтология. СПб.: Питер, 2016. С. 127
12
Как считает А.Н.Полухина, «что в основе конфликтов могут лежать также
не только неэффективные и некомпетентные решения руководителя, но и
некомпетентная и непрофессиональная их реализация».
3
В отечественной литературе проблема управления конфликтами стала
объектом исследования сравнительно недавно в связи с повышением внимания
к процессам управления на предприятиях и в организациях, однако на
сегодняшний день она привлекает интерес большого числа исследователей.
На сегодняшний день разрешению проблем в области конфликтологии,
управления конфликтами и в том числе в сфере сервиса посвящены работы таких
исследователей как А.Я.Анцупов, А.Н.Полухина, А.А.Киселева, А.С.Кусков,
И.А.Шувалова и ряда других авторов.
Анализ деятельности в сфере менеджмента в части управления
конфликтами, современных подходов к исследованию природы конфликта,
управления конфликтной ситуацией, изложенный в работах указанных авторов,
позволил сделать вывод о том, что к настоящему времени созданы определенные
предпосылки для совершенствования теории и практики управления
конфликтами в организации. Однако следует отметить очень слабую
разработанность некоторых аспектов управления данными процессами,
возможность приложения теоретических исследований к реальным практичным
действиям в сфере менеджмента организации.
Современный менеджер должен хорошо представлять истинные причины
разворачивающегося конфликта в организации и анализировать его последствия.
Конфликт всегда осознан, но его причины для конфликтующих не всегда
понятны и осознанны. Поэтому очень важным является умение руководителя
предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их
последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к
сотрудничеству и взаимопониманию.
3
Полухина А.Н. Управление конфликтами в туризме // Управление компанией. 2017. № 4. С.74-79
13
В наше время Россия прибывает в условиях рыночной экономики. И в
данном этапе выживает только, кто лучшим способом использует имеющиеся у
него ресурсы, к стремлению получения максимальной прибыли, для решения
основных проблем экономической деятельности. Всё это возможно при
правильном взаимодействии индивидов в целом, также руководителей и
персонала на предприятиях.
Одной из важнейших сторон взаимодействия субъектов в обществе
является конфликт, под которым понимают противостояние различных
объективных и субъективных тенденций.
В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий,
которые не являются обязательными. По-разному складывается и
продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна
и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику.
Первая стадия – предконфликтная ситуация: происходит рост
напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта,
вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне
конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те
противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как
несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего
на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же
напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные
столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то
его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
Вторая стадия – инцидент: это формальный повод, случай для начала
непосредственного столкновения сторон. Ситуация может произойти случайно,
а может спровоцирован субъектом конфликта, результатом естественного хода
событий. Инцидент может провоцировать некая «третья» сила, отстаивая свои
интересы в «чужом» конфликте.
Третья стадия – открытое противоборство: в начале каждого открытого
противоборства каждой стороны может явятся неким результатом конфликтного
14
поведения, под которым предполагают действия, на противоположную сторону
с целью удержания противоположного объекта или принуждения другой
стороны к отказу от своих целей или к их изменению.
Четвёртая стадия – является кульминацией: стадия происходит, когда
эскалация конфликта приводит в одну или даже обе стороны, возможно к
действиям, который приносит достаточно серьезный ущерб делу, их связывает
родственные связи, или дружеские отношения. Кульминация – это верхняя точка
эскалации. Обычно выявляется в взрывном эпизоде, также в нескольких
следующих подряд эпизодах конфликтного столкновения двух сторон и некой
борьбы. В конце конфликт достигает того пика, что двум сторонам становится
понятно, что дальнейший конфликт не имеет смысла продолжать. Кульминация
подводит обе стороны к полному осознанию к необходимости дальнейшего
конфликта, в связи с обострением отношений, так и усиление враждебных
предпосылок, выход из конфликта на каких-то иных путях.
Пятая стадия - является разрешением конфликта: на стадии развития
конфликта у противоборствующих сторон, существенно поменяется
представление о возможных возможностях своих и противника. Наступает
определённый момент переоценки ценностей, обусловленный новыми
отношениями, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь
определённых целей или ценой успеха. Все это содвигает изменение тактики и
стратегии конфликтного поведения конфликтующих сторон. В таком случае
конфликтующие стороны ищут разные пути примирения, и пик борьбы, как
правило, идет на спад. С момента разрешения конфликта фактически начинается
процесс разрешение, но не исключает новых обострений.
Шестая стадия – является переговорами: одним из основных условий
переговорного процесса является временное примирение. Также возможны и
варианты, когда на стадии начальных договоренностей сторон не только не
прекращают враждовать, но и идут на ухудшение конфликта, стремясь упростить
свои позиции на переговорах.